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第2章 莫为蝇头小利所迷惑(2)

好多年以后,石头背上出了一个大洞。石头终于醒悟过来了。他望着自己带有伤痕的身子,后悔地说:“没想到我一个小小的疏忽,竟导致我如此悲惨的命运!”

是呀,后悔归后悔,但只要“前事不忘,后事之师”,买个经验教训也还是有它的意义的。可是悲剧却还在重演,而且有时有愈演愈烈之势。

许多企业就像石头那样,两只眼睛只盯着那些表面的利益,却不去考虑其可能带来的损失,进行蒙骗顾客。

只有那种经营时不让顾客有丝毫的遗憾、不满,不再经营时让顾客遗憾万分的公司,才是真正经营成功的公司,才是名利双收的公司。

办企业一定要诚实,对所有顾客负责,靠欺骗顾客混日子是长久不了的。

做生意必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务,而且要用实际行动实践这项义务。

如果发现公司有不合理的现象,要立刻设法铲除,不可姑息。对产品同样,不要因为是自己做的产品有了毛病就讳而不宣,等到让消费者发觉时,受损害的就不止你本人,很可能连整个公司的名誉,信用也受到拖累。

有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界的移动通讯业。但自1998年开始的3年里,当世界蜂窝电话业务高速增长时,爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%,即使在中国市场,其份额也从1/3左右迅速地滑到了2%!爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落,不但退出了销售三甲,而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上,国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎,但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。

2001年,在中国手机市场上,大家去买手机时,都在说爱立信如何如何不好。

当时,它一款叫做“T28”的手机存在质量问题。这本来就是一种错误,但更大的错误是爱立信漠视这一错误。“我的爱立信手机的送话器坏了,送到爱立信的维修部门,很长时间都没有解决问题;最后,他们告诉我是主板坏了,要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里,只花25元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时,几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题,似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问题,而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而,市场不会去探究事情的真相,也不给爱立信以“伸冤”的机会,无情地疏远了它。

其实,信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会,只不过,爱立信没能好好把握那次机会。

1998年,《广州青年报》从8月21日起连续3次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题,引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评。而且,爱立信的768C、788C以及当时大做广告的SH888,居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时,轻易不表态的电信管理部门的声明,证实了此事。

至此,爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露,爱立信试图拿出几万元广告费来封媒体的嘴;爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩:我们的手机没有问题!既然选择拒不认错,爱立信自然不会去解决问题,更不会切实去做服务工作。

质量和服务中的缺陷,使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。

无独有偶,美国也有类似的事件发生。但他们因事后采取的措施及时、正确,使得公司效益迅速回升,转危为安。

美国强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药,1981年的销售额达到13.5亿美元,占强生公司总销售额的7%,利润的17%。1982年9月,一位患者服药后当天死亡。消息传出后,强生公司在止痛药的市场份额迅速由35.3%下降到7%,公司面临着巨大危机。公司迅速作出反映,妥善处理相关事宜。

结果,经过一番努力,在8个月后,公司重新赢得了35%的市场份额,使公司起死回生。

同样是面临这样的危机事件,爱立信输掉中国市场,而强生公司却转危为安。

这其中的奥妙有多少人研究过呢?

其实并不是企业才有可能“千里之堤,溃于蚁穴”,就个人而言,有时也会因一个细节而栽跟头。

诸立昌的第一次求职经历,令他一生都难以忘怀。

诸立昌是大专生,三年里他勤奋学习,英语、写作、专业课样样不懈怠,业余时间还参加了会计本科考试,到毕业前诸立昌即将获得学士学位。对自己的功底,诸立昌是颇为自信的。

诸立昌应聘的是一家全国知名的国有大型企业。人事部对他的资料相当满意,对他的英语水平和写作能力也很欣赏。也许是由于惜才之故,人事部主管对诸立昌极为客气,当即电话通知财务经理对他进行面试。10分钟不到,财务经理就来了。财务经理是一位十分瘦削的老先生,衣着朴素。几句寒暄之后,便转入正题,他说他想考几个会计科目方面的问题。如此简单的问题,让诸立昌不禁窃喜。“你说吧,你说吧。”诸立昌说,一点儿也不紧张。

考核极为顺利,对他的问题,诸立昌几乎是不假思索,对答如流,同时还旁征博引,援引财政部最新颁布的有关会计法规加以论证。诸立昌想用自己的学识来赢得这位经理赏识。一个小时后,他被宣布留用了。成功如此之容易,骄傲的情绪自然也就滋长起来了。

上班的第一天,财务经理交给诸立昌的第一份工作就是依据凭证录入原材料明细账。这个过程极为简单,就是一个数字转抄的事儿。一千多张凭证诸立昌两天就抄完了。他不免有些看轻这份工作,言语之间有所流露。财务经理却依然是一副水波不兴的样子。到第七天开始与总账核对。诸立昌惊奇地发现自己竟对不上账。据其所登录明细金额,10次20次地加总,与总账总是对不上。诸立昌慌了手脚,几千笔金额要查出错误可不是一件易事,反复核查几次后仍与总账对不上。诸立昌开始怀疑是总账有误。他再一次自信地找到财务经理,用极其肯定的语气告诉经理没有错,应该是总账错了。财务经理并没有直接回答诸立昌的话,只是笑了笑说:“小伙子,世上好像任何事都是相对的,没有太绝对的吧。”诸立昌不以为然。财务经理将其登录的明细账拿去复核,结果不到10分钟就查出了一笔错误,322579误写成了22579,二者之间相差近14倍!

诸立昌羞愧满面,无言以对。财务经理当即让诸立昌去人事部结账,他恳请经理能原谅自己的这次过错。而财务经理言出必行,毫无挽回的余地。临行时,财务经理意外地抽出时间和诸立昌谈心:“小伙子,你很聪明,但人不能聪明得过了头。一开始你就很傲气,记不记得我问你问题时,你一连说了两个:你说吧。

我看你有才,姑且原谅你。这几天我交给你一个简单会计工作,旨在考察你,结果你完成得怎么样?照抄你都会抄错,你的能力何在?因为你这一错,公司有可能损失20多万,这个责任是你负还是我负呢?本来我可以原谅你,但我今天不得不辞退你。我的年龄与你的父亲相当,正因为如此,我想如果今天不给你一个沉重的打击,你就不能吸取这个教训。请体会我的良苦用心。你不能怪我,要怪只能怪你自己没有迈好你的第一步。”

一份年薪6万元的工作就这样与他失之交臂了。从公司到学校是一段极长的路,平常都是公司的班车接送诸立昌上下班。而今天,诸立昌第一次要从公司走回去了。他为这错误的一步付出了高昂的代价。

可见,无论是企业还是个人,都不要忽略一些细小的错误,否则就有可能付出惨重的代价。

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