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第14章 接打电话的礼仪(2)

代接电话,是我们经常会遇到的一种现象,尤其在工作场所,这种现象尤为普遍。那么,怎样准确清晰、合乎礼仪地传递信息,做一名出色的职场达人呢?我们可以给您支几招!

自报家门:在代接电话通话开始之时,一定要自报家门,让对方了解自己是谁以及其要找的人不在的事实。之后,礼貌的询问是否方便由自己代为转达。

尊重隐私:代接电话时,应注意一个细节,即上文所述,在未得到他人允许的情况下,不要轻易泄露他人的隐私,如手机号码、去向等。还有就是不应该和打电话的人谈论此人的生活隐私,这是不道德的。

做好记录:代人接电话时,有时候需要做一些必要的电话记录。在进行电话记录的时候,一定要注意内容的完整,简单地说,要遵循5W原则。

一般做电话记录时,至少应该记录以下几点内容:1.Who--何人来电。但当自己不熟知打电话的先生是哪一位时,应当礼貌询问:“X先生,请问您的全名是什么,我好代为转告。”

这样既不失礼仪,又可保证电话记录的准确性。2.What--所为何事,这是记录的要点,应该仔细记录,以便准确传达信息。3.When--何时,即来电者何时来电,希望何时回电。

4.Where--地点,即电话内容涉及的地点。5.Why--原因。需要格外注意的是,除了完整进行电话记录外,通话双方一定要切记进行电话内容的确认。在生活中,常常因为通话双方的口音问题、通话质量问题,表达有误或者电话记录者粗心导致记录的内容出错。错误的电话记录导致无法正确传达信息,严重的甚至给别人造成不可挽回的损失。

及时准确传达:如果所要传达的信息较为重大或紧急,一定要注意信息传达的及时性与准确性,在此,建议随时准备便笺,将所要传达的信息按照5W原则一一列出,有助于准确而有条理地传达信息。

礼貌相随:最后需要强调的是,相较于自己通话,代接电话应更注重礼貌相待,这样才会给对方留下好的印象。

在此有一点需要强调,那就是不到万不得已,千万不要“二次传递”,即把要传达的信息再转交别人传达,这样往往会造成信息传递有误。

接听信息时全神贯注,认真记录,回话时积极热情,礼貌得体,信息转达及时清晰。唯有如此,你才能成为职场达人!

做领导的好助手

--帮领导过滤电话的技巧

很多情况下,秘书需要为上司代接电话,主要的目的是为了让上司能安心工作,不受无谓的干扰,节省更多的时间。因此,如果你是一位秘书一定要扮演好“过滤者”的角色。

但是这个“过滤者”角色并不好当,需要你有眼力,知道什么情况下该怎么做,正所谓“识时务者为俊杰”,要成为一名出色的秘书,以下基本功一定要掌握!

老熟人的电话:作为秘书应该基本了解领导一些熟识的朋友,当老熟人找领导且领导在的话,就应立即转告,让领导接电话。在传答电话前应该将对方的信息简洁、清楚、迅速地转达给领导,一方面免得对方再重复一次,另一方面也让领导有个思想准备。

领导正在主持重要会议:这个时候不论接到谁的电话,领导都是不合适接听的,应该让对方留下姓名、联系方式和要转达的信息。

领导正在参加会议:在这个时候,如果有十分重要的电话必须要领导接听时,可以记在留言条上,送进会议室,询问领导是否要接听。

领导正在会客:如果客人是重要人士,不便打扰或是上司交代不要打扰时,可以请对方留下姓名和联系方式,或是要转达的信息。如果是上司特别交代需要接听的重要电话,就可以记在留言条上,送进会客室,由上司决定是否接听。

领导不愿接听的电话:不论是谁,都会随时接听到一些不想接听的电话,你的领导当然也不例外。因此如果是领导特别交代不想接听的电话,你就一定要做好这个“挡箭牌”,对于需要搪塞的场合,要机智应对,恰当地把握说话的分寸,按领导的意图把事情办妥。秘书有责任让领导避开不想接听的电话,以免浪费时间,有责任辨别领导不乐意与哪些人通话,并通晓如何巧妙地“金蝉脱壳”。如“对不起,先生。××领导刚刚离开办公室。”或是“我不能确定何时能找到他。”等等。

如果你是一位秘书,你可以检查一下自己的做法是否符合上面所说的,自己这个“过滤者”是否做到本职工作了。如果你只是一名普通的读者,那也没关系。您同样应该高兴自己又学到了一种礼仪规范。点点滴滴,日积月累,总有一天您一定会得到领导的赏识,成为职场高手!

炫了铃声丢了名声

--合理选择手机铃声

2006年中国已经超过美国成为世界第一手机大国,随着手机行业的迅猛发展,各种手机附属产业也随之热起来,突飞猛进的彩铃业正是其中的一个典型代表。厌倦了单调的“嘟嘟”声,越来越多的人选择炫出自我,用独特的铃声彰显个性。然而,手机铃声的使用缺乏礼仪的问题也接踵而至。如何规范铃声使用,符合公共礼仪,以下几点是您在使用手机铃声时需要特别注意的:

个性应该注意场合时下个性化的铃声正迅速走俏,这些个性化铃声为生活增添了色彩,人们选择它无可非议,但是过于个性化的铃声应注意使用场合。举个例子,这就像穿衣打扮一样,分家里和家外两种:过于暴露的衣服可以在家里随便穿,但在办公室、在拜会客人时就不能穿,手机铃声也是一样。

现在很多年轻人都喜欢选用“爸爸,来电话了!”“妈妈,来电话了!”等作为自己的铃声,殊不知这样不庄重的声响在办公室和一些严肃的场合响起,一方面对周围人是一种干扰,同时对自己的形象更是一种损害。所以,建议尽量避免使用,如果确实喜欢,应当适时将铃声调整为振动。

铃声应该拒绝不文明从铃声内容来说,不能有不文明的内容,这涉及对他人的尊重,乃至于国家的尊严。如某人的铃声是“有话快说,有屁快放”,如此不雅的言辞,让拨打者尴尬,同时也丢了自己的脸。

又如目前社会上流行的“鬼子进村了”的铃声,更是将这种不雅上升到国家尊严的高度。

铃声岂能“震耳欲聋”?

无论是座机还是手机铃声,都不能调得过大。一般说来,以离开座位两米可以听见为宜。有些人的铃声在大家埋头干活时突然刺耳地响起,让人心跳都会加快。尤其在医院、幼儿园等场所,过大的铃声甚至会成为一种公害。

总而言之,在当今社会里,手机铃声各式各样,任何人都有权利选择自己喜欢的,但喜欢的不一定是适合的,希望我们可以在自己爱好的同时,兼顾公共礼仪,千万别“炫了铃声,丢了名声”!

“E”时代礼仪“七金律”

--浅谈E-mail礼仪

“E”时代的产物很多,我们就拿电子邮件来做个引子,揭开它的“礼仪面纱”。

一起看一下E-mail的“七金律”。

①直奔主题有时候是行不通的信首要注明收件人的名字,这是规矩,但称谓一定要格外注意,并不是每封信都需要夸张地说“亲爱的××”。还有,除非你跟对方有大量的邮件往来,一般要避免直奔主题。

②从头到尾,礼貌相随要做到这一点,就要注意一些细节的把握,例如:千万不要用大写字母写信,因为在因特网上,这种写法会被理解为大声地喊叫。电子邮件不是像打电话那样的现时交流,稍不经意就会显得失礼,而且得罪了别人自己还不知情。

③你确定吗?信写好了之后,不要急着点击“发送”,一定要再仔细地检查一遍,看你所表达的意思是否完整妥当,是否会有一些容易产生误会的语句,要知道,正所谓“说出去的话,泼出去的水”,发出去的邮件可就无法更改了,所以,一定要在发送之前慎重考虑。

④今天你查看邮箱了吗?作为一种通信方式,你不可能向接收手机短信一样时刻接收E-mail,但是至少应该做到定期查看是否有新的邮件,并及时回复,尤其是从事商务方面工作的人,更是需要每天查看邮件。

⑤你的语言我怎么不懂?作为网络文化的一种代表,千奇百怪的网络文字正在冲击着我们的观念,考验着我们的理解力。然而,在正规的E-mail交往之中,应注意表达的规范性,不要滥用不规范缩略语或者让人匪夷所思的符号。如果你觉得自己的抽象艺术不及毕加索的话,请慎重使用网络语言。

⑥避免“群发”邮件从礼仪基本准则,即相互尊重这点来考虑,看到自己刚收到的电子邮件也同时发给了其他一些人,难免有不受重视之感。也许“群发”适用于好笑的故事和聚会的邀请,但不适用于普通的信件,所以,一定要尽量避免。

⑦温馨的祝福让人备感亲切礼仪专家通常认为,邀请信、回复邀请信以及感谢信最好还是写在纸上,从邮局寄发,这固然有道理,但有的时候,一封令人愉快的电子邮件,哪怕只是只言片语的祝贺,也足以让人心情愉悦,产生一种受重视的感觉。

俗话说得好,“礼多人不怪”,礼貌一些,总是好的,即便邮件中有些地方不妥,也能得到对方的谅解。希望这“七金律”给您的成功插上翅膀!

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