（第一节）酒店前厅部员工素质要求
1.品行端庄
前厅部的工作比较复杂，有些甚至会涉及价格、金钱以及酒店的经营秘密，如果员工没有较好的修养、端正的品行，就很容易发现并利用酒店管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人牟取私利，会损害客人和酒店的利益，从而直接影响酒店的服务质量、形象和声誉。因此，前厅部的员工必须自觉加强品行修养。
2.一流的服务意识
前厅部员工应该随时通过自己的精心体验，并经过自己的不懈努力，在本职岗位上为客人提供优质服务。
3.爱岗敬业
酒店前厅部的员工对于前厅部的工作任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面正确的认识，对本职工作要有责任心。
对客人的要求要在第一时间迅速作出反应，及时向上级或同事准确地传达信息。
在服从统一指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。
自觉维护自身和酒店的正当利益。
4.出色的语言表达能力
前厅部员工应该以说普通话为标准，发音要准确、音调要适中、音质要好、表达要流畅、并具有相应的理解能力外，还应学习一至两门外语。
5.良好的精神面貌
酒店前厅部员工出于工作上的需要，要熟练掌握一些服务的基本功，在工作岗位上，要注意自己的仪表仪容，并按照酒店的规定着装时要干净整齐。在岗时，整体形象要给人以清新、自然、大方、亲切的感觉。
6.有幽默感
酒店前厅部的员工在接待宾客时，语言不要生硬呆板，而应该充满幽默。与客人谈话时，不能只局限于机械地一问一答。前厅部员工在与客人交谈时，如果适当的运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题，而且能让客人觉得酒店的员工有较高的文化素质与修养，从而有利于感情的融洽。
（第二节）前厅部员工礼仪礼貌服务标准
一、前厅大堂助理服务礼仪标准
1.明确自己的职责
酒店大堂助理是代表酒店全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。大堂助理应该以维护酒店利益作为自己的基本立场，机智、果断、敏捷地处理问题。大堂助理在前台部经理不在现场的情况下要主动地行使前台部经理职权，每天24小时当班，在夜间，大堂助理是酒店的最高权力执行者，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。
2.处理客人投诉
（1）要以冷静的态度对待客人的投诉
一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。当他们怒气冲冲地来到大堂助理面前告状时，大堂助理应该在态度上保持冷静，这样才能较好的缓和客人的情绪，并将矛盾控制在一定的范围之内。
（2）尽量满足客人的要求
我们应该知道大多数客人都是通情达理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应该本着宾客至上的原则尽量满足他们的要求。
（3）倾听客人的投诉要有足够的耐心
在遇到投诉的情况下，首先必须要做到诚恳耐心地倾听，对于顾客的倾诉要不断的表示同情，以争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要在对方的话还没说完的情况下就开始作解释或辩解，这样很容易引起投诉者的反感。
（4）尽量维护客人的自尊心
在处理顾客投诉的过程中，应该尽量维护甚客人的自尊心，多说“很抱歉，让您遇到这种事”，这类话语可以表示大堂助理对客人问题的关切。
二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准
1.热情欢迎宾客
（1）对于光临本店的宾客，千万不要以貌取人，而应该一视同仁，无论接待什么人，都要主动地与对方打招呼，笑脸相迎，热情地接待，不可有不耐烦的表现和勉强的态度，要使人感到你是耐心友好的。
对客人的询问要认真倾听，能及时答复的要当场给予圆满的答复。不能及时答复的，要将客人提出的问题记录下来并向客人解释：“不好意思，这个问题我暂时也弄不清楚，等我了解清楚后再告诉您！请您留下姓名、房号或者电话号码。”
（2）要注意疏导客人的车辆，以保持酒店大门前的交通畅通。当宾客乘坐的车辆抵达酒店门前时，不要置之不理，而应该热情相迎。等车辆停稳后，如果是大客车，应主动上前招呼，并站在车门一侧负责维持交通秩序。如果是出租车，应待客人付完车款后，协助拉开车门，必要时用另一只手遮住车门框。
（3）如客人属于老、弱、病、残、幼之列的，应该先表示问候，在得到对方的同意后给以必要的扶助，以示特别的关照。但如果遇到有的客人不愿接受特殊关照，也不必过分勉强。
（4）对于宾客的行李物品要轻拿轻放，对于团队行李要集中摆放，以免丢失或错拿。
（5）当团体宾客抵店时，应主动向每一位宾客或是点头致意，或是躬身施礼，不要形成为省事而只顾前不顾后的场面，容易给人造成厚此薄彼的印象。遇到有的宾客先致意时，不要坦然接受，无动于衷，应及时还礼。
（6）为表达对每一位宾客的诚意，要不厌其烦地对同行的每一位宾客都致问候语。问候时精力要集中，要注视宾客，不要左顾右盼。
（7）如遇气候不好，逢值下雨雪时，应主动为客人撑伞遮挡。
2.带领宾客入店
（1）在引导宾客到总服务台办理住宿手续时，如果不是特殊情况，接待人员尽量不要在客人身边指指点点，而应该站立在客人的一旁，随时准备提供服务。
（2）行李员在陪送客人乘电梯时，如是自动电梯，应先侍立一旁，以手挡住电梯门边框，以免夹住客人，并礼貌的先让客人进入电梯。在电梯内，行李员应尽量靠边侧站立，并将行李尽量靠边放置，以免碰撞客人或妨碍客人通行。到达所需楼层时，应示意请客人先走出电梯，千万不要抢先或与客人并肩挤出。
（3）如果需要陪同客人进入楼层时，应首先与楼层服务人员打好招呼。在引领客人时，应走在客人斜前方一边2—3步左右处，将中间位置让给客人。如果对面来人时，应该停下脚步，侧身礼让对方先行，而不可与客人争先抢行。进入客房时，应先打开房间内的灯，并扫视一下房内，等确认房间没有问题后，再请客人人内。进入客房，将行李物品按规程摆放在行李架上并予以核对行李件数。交待清楚并告知客人有事可再找后，不要借故逗留与客人聊天，或暗示或硬性向客人索取小费，而应道别后及时退出。离开房间时，应轻轻将房门带上，要避免因用力过猛而发出大的声响。
3.送宾客离开
（1）询问宾客行李物品的数量并真清点后，及时稳妥地交还给宾客或直接放进宾客所乘车辆的后备箱里。如是团队行李，应按客人人房时的分房名单收取，行李员应核对每个房间、入出店行李件数，装车后应与陪同核对行李数量，并在团体行李进出店登记簿上签名备查。
（2）对于散客的行李物品，在安置好后，也不要急于离去，而应向客人作一交待。
在宾客准备离开的时候，应礼貌地说“祝您旅途愉快”，“欢迎再次光临”等欢送词与宾客道别，并将车门以适度的力量关好，注意不要夹住客人的衣、裙等物品。等车辆启动时，应该面带微笑的向客人挥手告别，目送客人离去。
三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准
1.工作班次
酒店门卫迎送员一般分为两班轮流工作，每班大概三人，一个人站于外车道负责车辆的接待服务；一个人站于客人候车处负责离酒店车辆接待服务，另一个人在内休息，随时待命。
2.岗位
门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不要插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、目光要自信。
3.迎接宾客
（1）欢迎。宾客的汽车到达酒店时，负责外车道的迎送员应迅速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎，讲敬语。
（2）开门。如果宾客的车辆停靠在酒店正门时，应该趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂，并注意门口台阶。
（3）行李。如果车上装有行李，应该迅速招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如果暂时没有行李员，应亲自动手帮助客人将行李卸下车，并携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
（4）记住车牌号和颜色。门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷准确的服务。
4.下雨天
遇到雨天，要主动为客人打伞。
5.客人进店
要为客人开启大门，把客人迎进大厅，并说：“您好，欢迎光临。”
6.客人离开时
（1）送客人离开
客人离开时，负责送客人的门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。
待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。
在宾客的车辆即将开动时，门卫应该躬身立正，站在车的斜前方大概一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，挥手致意，微笑道别。
（2）送团队客人离开
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高自己的工作效率，尽量减少客人的等候时间。
在客人离开时，对重点客人的车辆要先行安排，重点照顾。遇到外宾的时候，如果司机不懂外语，门卫应协助翻译，但切忌一知半解，实在不懂得话要请示经理，以避免惹出不必要的麻烦。
（3）特殊情况
当等候的客人很多却又没有车辆车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队等车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
四、前厅电话服务人员服务礼仪标准
1.总机人员的服务标准
（1）从事电话总机服务的工作人员应该会一至两门的外语，会说标准的普通话和一些常见的地方话。
（2）话务员的声音要清晰，吐字要清楚，还要注意语音语调，尽量做到悦耳动听。
（3）话务员接听电话与客人谈话时，要注意态度诚恳，温文尔雅、友好，使对方感到你是乐意为他服务的。每当电话铃响，接听电话时均要向客人致问候。
（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方式。
（5）熟知酒店所有的内线电话号码。
（6）熟悉酒店总经理、各部门经理的所有公开联系方式。熟悉经理的声音和讲话习惯。
（7）熟悉各大机关、公司、交通部门、海关、公安局、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。.
（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。
（9）熟悉各地长途电话的资费标准。
（10）每一员工应该严格遵守《员工守则》和话务室的制度，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友，上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。
2.电话接转服务标准
（1）内部电话转接
是指由外部打进酒店的电话，话务员在接转这些电话时必须注意以下几点：
（1）打给住客的电话必须问清挂电话人的姓名及打电话的事项，然后核实住客是否打电话人要找的，若是，则征求住客意见，是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向打电话人婉拒。
（2）如果是打电话查询住房时，也要征询客人意见，经同意后才告诉打电话者。住客及其房号要保密，一般不告诉外人。
（3）若客人不在房间或表示不听电话时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人。打给总经理的电话也可按上述方法处理。
（4）员工工作时间外面打来给员工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
（2）长途电话转接
（1）话务员受理客人接打长途电话时，必须先问清客人的姓名、房号，接打电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码。
（2）电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告诉客人通话时间。酒店长途电话应该装有自动记账器。
（3）客人通话后，话务员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账。
（4）一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要仔细的登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
（3）电话咨询服务
（1）如果客人通过电话询问要在酒店开房时，话务员要及时与空房预订处或总服务台联系，并及时答复客人。
（2）若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，话务员要向客人热情介绍。
（3）若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，话务员要尽可能向客人介绍。
（4）电话叫醒服务
（1）凡是客人申请叫醒的，话务员均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在相关的表格上。夜班和早班人员要交接好班，根据住客叫醒时间表上的时间准时叫醒客人。
（2）话务员在叫醒客人的时候，要有礼貌地说：“早晨好，现在的时间是早上（几）点钟。”要不停地叫，连续地叫，如果在一段时间例如五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止。对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了多少分钟。”
（3）将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。
3.电话交谈礼仪标准
（1）如何委婉地结束电话
在通话的时候，一般情况下是由发话人选择结束谈话，如果对方话还没有讲完，自己便挂断电话，就显得有失礼貌。如果电话来得不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方又没有挂断电话的意思，而自己又有急事需要马上去处理，这种情况下可用十分委婉的方式告诉对方：“对不起，我真想和你多谈谈，可真是不凑巧，现在有件急事需要去处理，等会我再打电话给你，好吗？”
（2）如果自己不是对方所找的人
