1.倾听让问题迎刃而解
我们的听觉不仅仅是一种感觉，它是由四种不同层面的感觉组成的：生理、情绪、智力和心灵。眼和耳是思维的助手，通过眼睛耳朵，我们可以领会到谈话真正的意义。当它们配合协调时，我们就能够真切地听到别人在说些什么，而不是草率地听听。
聪明人的做法
从前有一位富商的小女儿病了，大夫断定小公主得的是心病。于是富商就急切地问小女儿：“我的乖宝贝，告诉爸爸你想要什么？爸爸一定给你找来。”
小女儿说：“我想要天上的月亮，它真的好美，我要把它挂在我的脖子上。”
月亮可是挂在天上的啊，怎么可能摘下来，做父亲的急得焦头烂额。
看着久病不起的宝贝女儿，富商心里非常难过，这时候他的二女儿对他说：“父亲，每个人心中的月亮都不一样，不妨问问小妹心中的月亮是什么样的吧。”
富商听了二女儿的建议，来到小女儿的房间，问她月亮是什么样的。
小女儿开口说：“月亮比我的指甲还要小一点点，因为我一伸手指就能挡住月亮。”
“那么月亮是什么做的呢？”
“是金子。”
富商连忙找匠人用金子定做了一个小月亮，送给小女儿。小女儿喜笑颜开，第二天便下床玩耍了。
但是天上还有一个月亮，富商担心会前功尽弃，又陷入了苦恼。这时候二女儿又对他说：“父亲，还是听听小妹的想法吧！”
小女儿听到问题后，笑着说：“天上当然还有一个月亮啦，月亮就像我的牙齿一样，掉了一个还会再长出来。”富商听后很高兴。
专家点评
故事中，二女儿想到去倾听妹妹的想法，终让所有问题都迎刃而解，也让妹妹恢复了健康。每个人心中都有不同的月亮，所以，在我们遇到问题的时候，不仿问问当事人心中的“月亮”是什么样子的。
笨人的做法
1941年初，英国首相丘吉尔给斯大林发了一份电报，告诉他，德国会马上向苏联发起进攻，斯大林不以为然。五月，德国驻苏联大使舒伦保想苏联驻德国大使透露了德国即将向苏联发动进攻的消息，甚至详细到了具体日期。
同一天，斯大林召集了政治局委员们，把舒伦保的警告告诉他们，但他觉得这是希特勒在吓唬他们。六月的一天，斯大林收到一份情报：“德国进攻苏联准备就绪，只待时日。”可斯大林竟然在上面批到：“让这个送情报的谍报员见鬼去吧！”后来，周恩来也获知了德国将在6月22日攻打苏联的情报，立刻给斯大林发去电报。这事斯大林才感觉到了事态的严重性，立即下了紧急动员令，可惜为时已晚。
1941年6月22日凌晨，德国队苏联发起全面进攻。苏军节节败退，眼看着苏联的大片领土被德国占领。
专家点评
在这之前，斯大林已经获知了相当一部分的有关德军将进攻苏联的情报，苏联原本可以有充裕的时间来面对这次德军进攻，问题并不是很严重，但是遗憾的是，斯大林没有把那些情报当回事，没有去倾听他人的警告。因为没有有效倾听，导致了一个国家损失惨重，给人民造成了巨大的灾难，悔时已晚。
行动指南
用心地去倾听对方，这样对我们自己只要益处，而无害处。对于我们每个人来说，倾听所带来的好处都是显而易见的，尤其是对缺乏经验初涉职场的人来说，认真倾听可以弥补自身的不足。而对于经验丰富的人来说，倾听有助于正确判断，减少错误。
玛丽·凯化妆公司的创始人——玛丽·凯·阿什是美国最成功的企业界人士之一，现在她的公司已经拥有二十多万的员工。她总是要求管理人员不能忽视倾听，把倾听当成是最优先的事情。并且她允许每个员工向她倾诉困难，她也会专门抽出时间来聆听员工的讲述，仔细记录，因为她对下属的意见非常重视。玛丽·凯·阿什这么做的原因就是为了能够沟通彼此的感情，也顺便满足了倾诉者须要被重视的自尊心。
在很多时候，倾诉者的倾诉的目的就为了“一吐为快”，也许他们并没有更多的要求，也并不想让你给予任何建议，你只要“听”就好了。在美国、英国、日本一些知名大企业的管理层人士经常会在工作之余找下属员工一起喝几杯茶或咖啡，为的就是让下属有一个倾诉的机会。
在不同的时间和情境下，人类会以不同的方式去听外界的声音。在一些场合，人们听得很专心，而另一些场合，人们却心不在焉。例如，有些人在单位能做到全神贯注地听主任和老板说的话，但一回到家里，却对家人说的话充耳不闻。
认真倾听的缺乏往往会导致错失良机，产生冲突、误会，作出拙劣的决策。有效的倾听是能够通过学习而获得的技巧。按照倾听效率和倾听时的行为特征，我们将倾听分为三个层次：
第一层次：听者完全不去注意说话人所说的话，佯装在听，其实却思考着与话题毫无关联的事情。让这种人更感兴趣的不是听，而是说。这一层次又包括三种方式：
（1）表面的听。明知道面前有人在说话，却只琢磨着自己心里正在想的事情。
（2）半听半不听。他倾听只是为了等待自己发言的机会，所以也不得不偶尔注意一下对方在讲什么。
（3）静默而消极的听。听是听了，但没有反馈，实际上没有几句真的被听进去。这个层次的倾听者更在意自己的心情。
第二层次：在这个级别的倾听者只会做较肤浅的沟通，他听到讲话者的说的话了，但听得还不够深刻，无法去理解其真正的含义。倾听者主要听进去的的字词和内容，但在很多时候错过了讲话者通过语调、姿态、手势、表情和眼神所传达的意思。这显然是浪费时间和情感的举动。这一层次的人在听的时候，或许也会通过点头来表示赞同，表明正在倾听，看似是理解了。于是，彼此之间的误会很容易在无形中产生。
第三层次：这一层次的人懂得专心地倾听，显然这种倾听是非常有效的，有效倾听是一个优秀倾听者的共有特征。这类人通常带着理解和尊重去倾听，让自己站在倾诉者的立场，试图以倾诉者的视角去看待事情。这种倾听者清楚地明白什么是对自己有利的信息。他们能够掌控自己的情绪，不受负面语言的影响，避免对倾诉者做出太武断的评价。
有统计表明，大概有80%的人停留在层次一和层次二的倾听，而只有20%的人能做到在层次三上的倾听。如何实现高层次的倾听呢？以下几点可供借鉴：
（1）透过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，可建立积极和谐的氛围。轻松、专注的表现，可使对方感到安全和被看重。
（2）带着理解和相互尊重进行倾听。
（3）以一种关心的态度，让说话者试探你的意见和情感，同时感受到你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现。不要立即问一大堆的问题。
（4）表现的像面镜子：回馈你认为对方当时正在考虑的内容；总结说话者的内容以确认你完全理解他所说的话。如“我想你刚才是要告诉我……”
（5）避免先入为主，过早立下结论。以个人态度投入问题时，往往导致愤怒和受伤的情感；
（6）有简单的语句的认同对方的陈述，例如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或“有意思”等；还有“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你说的话很感兴趣”等，鼓励说话者谈论更详尽的内容。
（7）细心观察他（她）的声调和肢体语言。
2.了解讲话者，做好倾听的准备
我们倾听的对象，并不都是自己熟悉的，有些对自己来说都是陌生的。倾听是一个交流双方互动的过程，互动的前提是熟悉，要熟悉就必须事先初步认识和了解对方。事先认识和了解对方，就能在交谈时一下子缩短双方之间的距离，产生一见如故之感。
聪明人的做法
1999年，杨澜在上海做采访。对方是《财富》杂志的主编，起先对那次采访并不是非常认真。但是到后来，杨澜开始了一系列专业的提问：
“在你就任主编之后这十几年当中，世界财富前10名的排列有过什么样的变换？”
“这些又集中反映出国际产业结构什么样的调整？”
“而那些被换下去和换上来的大企业领导，又是怎么面对这种变换的？”
随后的三十分钟采访，洋主编已经不得不认真对待了。最后很欣赏地对杨澜说：“真没想到你的‘家庭作业’准备得这么好，在你之前的采访，别的记者一直都在不断重复着同样的问题，比如‘你对中国是什么感觉’、‘你对上海有何感想’。”
专家点评
对讲话者多加了解，会使谈话更顺利。杨澜就是因为在谈话前做好了充分的准备工作，才能在谈话时提出专业独到的问题。其他记者总是说一些乏味的问题，浅显粗糙，而做好了“预习功课”的杨澜则在采访时言辞从容，表现得睿智，另洋主编对另眼相看，那次采访也因此得以成功进行。
笨人的做法
有一位年轻的记者，在采访一位在科学研究领域成就显著的教授时，很突兀地问了一个问题：“请问您是在那一年成为院士的呢？”
这位教授感到很吃惊，尴尬地说道：“我还不是院士。”
年轻记者又不适时宜地补充了一句：“啊，是吗？我总觉得您应该是当选院士了。”
教授显得非常尴尬，没有加以解释，只能苦笑。
这段采访最后草草结束。
专家点评
虽然教授没有赶记者走，但这种尴尬还是把好不容易形成的融洽的采访气氛破坏了，采访草草结束。年轻记者显然没有在采访前去熟悉那位教授的个人资料，对讲话者一无所知，心中无底才会提出如此幼稚愚蠢的问题，引起了对方的方案，连这么简单的事前准备都做不好，又怎么能要求采访顺利有效地进行呢？
行动指南
有时候，讲话者对我们会有所保留，回答问题也不会十分配合。但当我们对他关注的东西有了充分、深入的了解，所提问题很专业、很独到，就会令我们的交流对象肃然起敬，进而改善气氛，拉近双方的距离。
有效倾听是一种挑战性很强的工作，在倾听前充分做好准备，了解讲话者，可以缩短倾听者和讲话者之间的距离，从而创造一种良好的谈话氛围，有利于倾听的顺利展开。每次会谈都应该有一个目标，即使是聊天也同样如此。明确目的是问题的关键。许多人都能说出来他们不想要什么，却说不清楚他们想要什么。还有一些人知道自己想要什么，但是却无法清楚地表达出来。如果想成功地与他人进行交流，我们的头脑里就必须要有一个明确的目标。目的越明确，倾听的效果越显著。
另一方面，倾听过程中有时需要调整目标，这包括两个方面：一方面因为倾听进行中掌握到更多的信息，这时有可能需要调整目标；另一方面，在倾听过程中，倾听一方有必要有意识地引导讲话一方朝想要达到的目标前进。
因此，我们在倾听过程中，停下手中的一切工作，要做到专心致志。通过倾听和提问，引导谈话的深入。你还需要考虑你倾听的目的，你想把握的谈话方向，你想了解的一般信息及具体信息，你所想建立起的关系，你想得到的帮助，你是否只是想聊聊天而已，你是否想进一步了解对方的想法，以下这些问题是倾听过程中需要考虑到的，因为这关系到你想从倾听中得到些什么。
是否调整倾听的态度和方法取决于你当时掌握的信息（或认为你掌握的信息），以及下一步的倾听想达到什么样的目的。保持灵活并注意随时调整自己的策略是一条非常重要的原则。也许你认为自己已经理解了某人的想法，但是仍然要向此人核实确认。你要听听他们自己是如何说明自己的观点的。也许他们真的发现了某个你不知道或不理解的东西。即使不是这样，你至少也会发现他们都了解哪些东西，都有哪些想法和感觉。
3.倾听是最有效的推销方法
一名优秀的行销人员，他首先是一个懂得倾听别人说话的人。会去倾听，就表示坦然接受了对方，宽容对方，体谅对方，双方之间的距离便会由此拉近，达到心灵的融通，获得成功和友谊。
聪明人的做法
乔治是一名重型汽车公司的推销员。一天，乔治经朋友介绍，去拜访了一位之前在他们公司买过汽车的商人。
刚见面时，乔治依照惯例递上了自己的名片，并且礼貌地开始自我介绍：“先生，您好，我是XX公司的推销员，我叫……”
还没等乔治说完自己的名字，这位顾客就讲他厉声打断，并且开始没好气地抱怨当初买车时遭遇的种种不满，抱怨服务态度不好，抱怨虚假报价，抱怨装配不对，以及交接车的时间混论等等……
该顾客以轰炸式的态度指责着重型汽车公司，数落着他们公司的推销员。乔治一句话也不敢说，静静地站在旁边，耐心认真地听着。
最终那位顾客的怒气越来越小，像皮球被扎了一个洞那样，渐渐的“放气”了。待他稍微喘息片刻，方才发现，眼前的这个小伙子似乎比较陌生，像是个新人，这才意识到自己刚才有点太气急，有点尴尬地对乔治说：“你叫什么小伙子？现在有没有好一些的车种，拿份目录我看一下，你给我介绍介绍吧。”
整个过程中，乔治说的话不超过10句。最后那位顾客说：“小伙子，我觉得你想当实在，很有诚意，又很尊重我，我决定向你买车。”
乔治离开时，脸上洋溢着抑制不住的兴奋，因为他的包里装着两份重型汽车的订单。
专家点评
这位推销员几乎什么都没做，除了认真地听顾客抱怨。此时在气头上的顾客是没有理智的，如果再去跟他解释，甚至辩论，一定会将原本简单的事情激化得十分难处理，更别想再拿到订单了。这种情况下，倒不如像这个小伙子那样，稳住自己的心态，静静听完顾客的所有怨言。面对任何一个抱怨或投诉的顾客，无论他一开始的不满有多少，脾气有多大，只要我们能耐心倾听，引导他把心中的不满都倾泻出来，这样，不满方的脾气会越来越小，等他慢慢恢复理智后，我们才着手处理眼前的问题。
笨人的做法
美国著名的推销大王乔·吉拉德在他一生的事业中，一共卖出一万多辆车，还被载入过吉尼斯世界纪录大全。在他事业的前期，有过这么一次经历。
一天下午，以为男士来向乔·吉拉德买车，吉拉德像往常一样用他那如簧之舌为他做起了介绍，就在快要签单的时候，那位先生放弃了购车，转身离开。
乔·吉拉德百思不得其解，一直到深夜事一点，仍然无法入睡。他再也忍不住了，给那位先生打去了电话，问他为什么在最后一刻放弃了向他买车。
电话通了之后，对方显得不耐烦，没好气地说：“你知道现在已经是夜里十一点了吗？”
“我知道，对不起，我只是弄明白您为什么不愿意买车？您能告诉我，我是哪里没做好吗？不然我睡不着觉，因为我要做一个比任何人都优秀的销售员。”
“真的？”对方说。
“没错！”乔·吉拉德斩钉截铁。
“好，你现在在听吗？”
“我非常认真地在听！”
“可是在今天下午你并没有认真听话。”那位先生告诉乔·吉拉德，他本来一心想买车的，但是当他向乔·吉拉德提起自己的儿子要上大学了，将来准备当个医生，并且在运动方面非常优秀的时候。乔·吉拉德不但没有表现出一点兴趣，甚至一面准备收钱，一面在听门外另一位推销员说笑话。
