1.1 SSME的背景
服务经济包括工业经济中的服务部分，以及制造业、农业、渔业和矿业中的服务部分。过去50年的GDP统计数据和制造企业的年度财务报表显示出服务经济的惊人增长速度。服务型企业在1000强排名中的数量逐渐增加（如Google），以及许多非服务型企业（如John Deere）服务利润的增加都反映了这个经济现实。
虽然服务经济增长迅速，但服务本身却没有一个广为接受的定义。此外，服务的生产力、质量、兼容性、创新性仍处在初级发展阶段。以医疗服务为例，实现医疗的创新需要占用常规医疗的资源用于疑难杂病。结果，虽然产生了实质性的进步，但医院的运转效率却明显降低了。
在描述理解创新和服务的缓慢过程中，Gallouj（2002）提到：“……现代经济包括服务经济和创新经济。矛盾的是，在服务业中，现代经济并不被视为创新经济，而是这样一种经济：服务企业为创新作出的努力与其从主要经济总量中获取的资源成比例，服务与创新就像两个互不相干的平行宇宙。”
关于服务经济的基础研究进度缓慢，主要原因有以下6类。
（1）服务业的多样性及其与应用领域的结合，使人们很难发现服务经济的通用性原理。
（2）“服务低产出”的误解使投资减少。
（3）“服务的生产效率低且难以提高”的误解同样会造成投资减少。
（4）无法通过专利或其他手段保护服务创新是造成投资减少的又一个因素。
（5）用于建立服务基础理论的数据往往是机密和私有的，难以获取。
（6）服务研究的多学科交叉本质，意味着分学科单独发展不如合作研究取得的进展大。
过去的20年，全球范围内对服务业的研究有加速的趋势（Tien和Berg，2006）。例如，服务管理、服务运作、服务市场营销及其他服务相关课程已在商学院中开展，且有完善的教材、期刊和会议。工学院的运筹学、工业和系统工程课程都将研究重点从工厂生产转移到了服务运作和服务价值链上。此外，计算机系也开始研究和讲授关于Web服务、面向服务架构、数据中心经济学以及网络信息服务技术的课程。社会科学，尤其是经济学，已开始研究服务的生产、供应和消费。著名的经济学家William Baumol曾在20世纪六、七十年代研究过服务的非生产性本质，也已开始为服务的研究和投资出谋划策，并总结说：“……创新活动的本质就是服务活动。”
政府和咨询公司也意识到现在是一个很好的机遇，并打算在服务的研究上有所发展。例如，美国国家工程院在2003年《学术研究对工业性能的影响》报告中总结道：“……研究表明，服务业极大地推动了产学互动。服务业占美国国内生产总值的80％以上，从业人员包括很多科学家和工程人员，信息技术主要为服务业服务。对大多数制造型企业来说，企业的竞争变成服务（如后勤、销售以及客户服务）的竞争。服务基础设施（如财务、交通、通讯和医疗）的创新与生产力的提高已对其他经济领域的生产效率和性能产生了深远影响。然而，学术研究此前并不关心服务的商业需求，也没有为满足服务的商业需要而进行组织。
由大学负责的服务业研究面临的挑战包括：①对系统和工业工程概念的应用；②技术研究与社会科学、管理、政策研究的整合；③教育、培训理工科毕业生掌握处理管理、政策和社会问题的能力。”
中国政府将“现代服务业”列入了2006-2010年的“十一五”计划，这是政府对服务创新做出反应的例子。2006年，德国加强了在第六届服务工程年会上公布的“服务创新”纲要的执行力度，随后又召开了第一届德国服务科学年会。最近，澳大利亚在布里斯班的昆士兰大学举办了第15届服务前沿年会，该会议在“Colin Clark”楼召开（Colin Clark是第一个对全球服务业的经济增长进行统计的经济学家）。同年，日本科技局以服务创新为主题，创建了一个供工业界、学术界和政府合作的论坛。在过去10年中，欧盟在服务创新方面处于领先地位，并取得了卓越的成绩。2006年7月的ACM通讯杂志开辟了服务科学专栏，专题报道了全球在服务研究领域的进展，并且探讨了发展服务科学所需的跨学科合作。
相对于其他新兴的研究领域，如纳米技术、生物信息学和网络架构等，政府进一步投资服务研究的最大障碍或许在于缺乏服务的基础理论，该理论应包含服务研究的问题、工具、方法和理论及其与实际的结合。一方面，有人认为经济学或复杂系统科学是研究服务基础理论的出发点；另一方面，有人认为由于服务在经济中的普遍性，专业领域会为服务研究提供帮助，如生物信息学为医疗创新提供了基础，该观点还主张服务主要是应用科学或者实用科学，并非深奥的理论学科，不具备进行独立理论研究的价值；另一部分人认为在大型、通用、复杂的服务科学和一些小的特定应用服务科学之间存在着中立区域。
下一节将介绍服务研究团队内的两大成果，由此得出一个广义的服务理论。
接着，将介绍10个与服务的基础理论密切相关的学科和领域。最后，演绎推理了以SSME和服务系统为中心的基础理论。
1.2服务研究方法
本节介绍两种服务基础理论研究方法：“统一服务理论”由服务运营和管理理论衍生而来；“演化服务中心逻辑”由服务市场营销理论衍生而来。
Sampson和Froehle（2006）在《统一服务理论的基础与含义》中，首次提出了统一服务理论的需求，并列出了优良归纳理论的六大标准（Locke，2005）。
（1）基于观察和数据。
（2）通过指出自身与其他概念的区别来定义概念。
（3）集成概念并解决明显的矛盾。
（4）定义因果关系。
（5）需要时间来发展。
（6）概念是开放式的，允许扩展和重用。
这个理论的起点是“客户通过服务流程为生产流程提供有意义的输入”，强调客户的输入是必需的，并且将生产流程定义为服务流程，以区别于制造业等，并进一步定义了输入、客户和生产流程，指出客户输入是服务管理问题的核心部分。
随后，Sampson和Froehle（2006）致力于将他们的研究成果与之前基于无形性、异构性、同时性（不可分割性）、易腐性和客户参与（参见（Lovelock和Gummesson，2004））等服务观点统一起来。他们提出，“客户参与”被某些学者称为“联产”（Bitner等，1997）的本质原因是其对“客户输入”的狭义理解。“联产”过多地被理解为客户作为劳动力参与到生产过程中去，事实上他们同样也提供财物和信息。他们还提到Chase（1981）的客户联系理论与其理论非常相关，即用户输入包括前台服务（真实客户）和后台服务（虚拟客户）（Metters，2006；Shostack，1984）。客户输入的内容和方式是其他框架的研究重点，包括Schmenner（1986）的服务流程矩阵，Wemmerlov（1990）的技术化、客户联系程度和服务主体（货物、信息、人）框架，Kellogg和Nie（1995）的服务流程或服务包矩阵，Napolean和Gaimon（2004）的标准化/不可预测输入框架。用户输入的本质（确定和不确定的）和用户输入的双向流，已被认为是一种双层双向的服务供应链（Fitzsimmons和Fitzsimmons，2006）。B2B服务和供应链管理领域也被认为是未来研究的重点。
Sampson和Froehle（2006）从三方面提出了统一服务理论涉及的操作问题。
（1）能力和需求管理（订座系统，非高峰期的定价策略，自助服务，时间心理学等）。
（2）质量管理（改进客户的筛选能力，管理客户期望，创建并公开服务质量的客观标准和度量标准，等等）。
（3）策略管理。对策略管理来说，Porter（1980）提到的成本及其他类型都能转换成一种用户输入的方式。例如，成本领导策略可以通过自助服务的方式实现，通过筛选和市场细分将具有相同输入的客户归类，并通过整合用户输入的优化方式区别用户，如亚马逊的图书推荐系统。
Sampson和Froehle（2006）断言，由于服务涉及用户输入，所有的管理问题都不同于服务。此外，他们的统一服务理论满足优良理论的标准：①基于大量文献和对多种行业的观察；②定义了服务，并将其从某种程度上与传统制造业的概念区分开来；③在共有的基础上整合已有的服务管理模型；④描述了多种服务现象的原因（如客户输入的需求）；⑤基于他人及经验的研究；⑥从应用的角度来开放式地定义服务。
Vargo和Lusch（2004）主张在市场营销中采用服务中心逻辑取代过去两个世纪处于统治地位的商品中心逻辑，这一理论也取得了很大进展。为了得到服务的基础理论，首先必须发展服务中心逻辑，以建立服务的概念、世界观及基础命题的集合。为了促进服务中心逻辑的演化，Lusch和Vargo（2004）提出了8个待验证的基础命题。
命题一：专业技术与知识的应用是基本交流单元。
命题二：间接交流掩盖基本交流单元。
命题三：服务提供的商品是销售机制。
命题四：知识是竞争优势的基础来源。
命题五：所有经济都是服务经济。
命题六：客户是共同生产者。
命题七：企业只能提供有价值的建议。
命题八：以服务为中心的视角是面向客户的。
Vargo和Lusch（2004）定义了“服务”的本质概念，即：通过应用自身的能力使另一方获益。他们倾向于采用术语“service”（单数形式，表流程），以区别于“services”（复数形式，表无形的商品）。他们认为：“价值是共同创造的”；强调关系型市场，而非事务型市场；焦点从“供操作的资源”（名词）向“操作资源”（动词）转变；预测所有经济都是服务经济。基于这个定义，所有交易都是服务交易。
将服务中心逻辑与Sampson和Froehle（2006）的“客户输入是所有流程的一部分”的观点相关联，并不直接与命题二相关。Vargo和Lusch（2004）指出，商品中心逻辑意味着商品质量是标准化的质量，从本质上说很适合开展自助服务。它们具有确定性、生产消费分离、标准化和存在性（Parasuraman等，1985）特性。服务中心逻辑将提供服务的能力和消费服务的能力变为关注的焦点，并或多或少地将它们放在对等的地位。虽然复杂的自助服务可能需要消费者具备很强的专业能力，但是，自助服务仍是服务业的主要竞争者。例如，己病己医面临的挑战，自助的医疗服务有诸多限制（如在事故后不清醒状态下为自己做手术）。尽管如此，可能有人还会认为在这种情况下机器人医生是理想的自助服务工具。
在Vargo和Lusch（2004）的《服务中心逻辑：是什么，不是什么，可能是什么》中强调了这种世界观的演化本质。在“可能是什么”部分中，他们预测了服务中心逻辑的4个研究方向：①市场营销范例转移的基础；②公司理论；③经济理论的重定向；④社会理论的重定向。八个基础命题以市场范例转移为目标，因此，后三个研究方向可能会需要更多的基础命题。例如，公司理论研究方向在讨论了企业家开办新公司的重要性之后，这样一个基础命题应被提出：企业的生存法则是将零散的专业技能集成，转化为复合的服务，以符合市场的需求。
将服务中心逻辑转化为服务的基础理论还需要付出很多努力。如果服务的实际应用是为了其他实体的利益，且所有交流都是服务间的（间接且专业化），那么，这就需要理解实体、能力、交流、利益、间接和专业化。在Hunt（2000）的《竞争的基础理论：资源、能力、生产力、经济增长》中提出了类似的概念基础。作为资源领先理论，Hunt提出了9个与新古典主义经济理论相对立的前提假设：①行业内外的需求是多样、动态的；②客户信息是昂贵且不完整的；③大众目标受制于个人利益；④公司的目标高于财务表现；⑤公司信息是昂贵且不完整的；⑥公司的资源包括财务、实物、规划、人员、组织和信息；⑦资源是异构的，且部分可移动；⑧管理者的职责是辨别、理解、创造、选择、实现和修改策略；⑨竞争性的动态环境具有不稳定、易激化的特点，且具有内在的创造性。将服务基础理论建立在实体间竞争基础理论上具有一定优势。商业和专业服务是服务经济中增长最快的一部分（美国就业前景展望），但在服务研究相关文献中，并没有详尽地描述B2B服务研究。实体间竞争的资源优势理论能更好地适应服务经济全球化和技术外包化的发展趋势。此外，服务市场的主要竞争实际上是消费者（借助于自助服务）竞争。一个显而易见的竞争优势就是为不同的国家、城市、公司、大众（甚至他们自己可以做得更好）提供服务。
下一节将从其他学科的角度来讨论服务基础理论。
