为什么婚外情事件没有让克林顿败下阵去——良好的公关能化险为夷
【关键问题】克林顿如何重新赢得选民的支持
【关键点拨】在危机来临时，慌乱是不可取的，需镇定自若，当机立断
1992年1月，作为候选人之一的克林顿正满怀信心地迎接美国新罕布什尔州总统预选时刻的到来。不曾想，一场意外正悄然而至。
《明星》周刊于1月17日在其文章中称，克林顿有5桩婚外情，尽管克林顿当天对这一报道予以断然否定，《明星》杂志却在1月23日卷土重来，又发表了一篇相关文章，指名道姓地称克林顿与夜总会歌星吉尼佛·弗劳尔斯的婚外情曾长达12年之久，并声称握有两人1990年12月到1992年1月中旬的电话录音，这让舆论一片哗然，也让克林顿在民主党内5个竞争对手中处于遥遥领先的支持率陡降，一下子跌了14个百分点。而此时离关键的新罕布什尔州预选只剩下8天了。
飞来的横祸并没有让克林顿慌了手脚，他马上召集竞选班子中的精英进行谋划，解除这一棘手问题，重新赢得选民们的信任。
经过精心筹划，竞选班子制定了以下方案：
首先，既然对方以克林顿的婚姻为突破口攻击克林顿，让克林顿夫妇双双出场来澄清事实是最有效的应对办法。
其次，克林顿夫妇向选民展示其感情和谐、生活幸福，以前的事情并没有影响到他们的婚姻，以此来证明克林顿已改过自新。
最后，向选民显示克林顿深爱自己的妻子，为了妻子可以做任何牺牲。
1992年1月26日，在哥伦比亚广播公司的“60分钟”节目中，克林顿夫妇双双出现在公众的面前。节目中，克林顿非常坦率地对选民说：“我承认曾做过错事，承认我曾使我的婚姻受到挫折。我认为大部分美国人明白我所说的话，会感觉到我的真诚与坦率。”随后，克林顿的夫人希拉里接着说： “我认为我们夫妻生活中发生的事以及细节如何，与其他人没有任何关系。我爱我的丈夫，我尊敬他，我珍惜我们走过的路，如果这还不能使你们信任克林顿的话，那就实在没有什么办法了。”
正在希拉里说话的期间，一块不明物体突然从演播室上方落下来，险些砸到希拉里身上，克林顿眼疾手快，一个箭步冲上去，将夫人紧紧抱在怀里，长达30秒钟之久。
选民们被节目中克林顿舍己救妻的一幕深深打动了，他们最终又站到了克林顿一边。
在汉语中“危机”一词大有讲究，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。人们常说 “有危险才有机会”，就是说，如果我们能以危机为契机，精心策划，则不仅能化险为夷，转危为安，而且还可能变危险为机会，变坏事为好事。古人云：“福兮祸之所倚，祸兮福之所忧”，讲的就是这个道理。
克林顿在危机来临之际，镇定自若，在竞选班子的精心策划下，当机立断处理危机，终于迎来了柳暗花明。正如《韦氏字典》所说，危机是转机与恶化的分水岭，两者的概率通常是各占50%，决定大局的是当事人处理危机的方式。从这种意义上来说，危机公关成为企业或个人生死存亡紧要关头的关键。
总之，在危机事件过程中，我们要善于变坏事为好事，使本来不利于企业或个人的危机事件，演化成宣传企业或个人的机遇。
“长沙水”喝倒“抗洪英雄”之后——幼稚的公关意识酿出难以下咽的苦酒
【关键问题】中康集团为什么会陷入了四面楚歌的境地
【关键点拨】“护短”的公关行为只会导致自己陷入被动的泥潭
在张岩松的《企业公共关系危机管理》一书中，他曾提到这样一个案例：
1998年夏天，凶猛的洪峰一连8次扑向湖南，战斗在抗洪一线，冒着高达40℃高温的塔山英雄旅的战士，面对滔滔洪水，严防死守，挥汗如雨，却很难喝上一口干净的饮用水。8月21日，原水利部部长钮茂生通知湖南省水利水电厅，他要看到战斗在抗洪大堤上的战士能喝上水利部送去的矿泉水，以表达水利系统的干部职工对抗洪英雄的敬意。
8月24日，湖南省水利水电厅到湖南中康长沙水研制有限公司购买了13万瓶“长沙水”，分别火速送往岳阳市的江南垸和长沙市的大众垸，“长沙水”随即在战士们手中传开。谁知，不到半天，塔山英雄旅八连来人报告，喝了“长沙水”的战士中，有9名腹泻严重，10名肚子疼痛难忍，3名呕吐，1名发烧达38℃。八连卫生员迅速采取措施，立即发放药物，有效地阻止了病情的进一步扩散，连队领导立即把周围22箱“长沙水”打开，除3瓶没有沉淀物外，其余近500瓶均有小碎片，青苔和悬浮状物质。该旅卫生队立即走访各连队，除了没有发放“长沙水”的汽车连以外，其他各连均有不同程度的肠胃不适现象。事情发生后，战士们愤怒了，他们不顾生命和血汗，拼死拼命地与特大洪水搏斗，结果喝口水都不干净。他们决定投诉，而投诉的单位就是湖南省水利水电厅。
湖南省水利水电厅接到投诉后，立即与中康集团联系，协商解决问题的方法，而中康集团则相互推诿，以“做不了主”为由，推脱责任。于是，水利厅委派后勤服务中心的几位负责人与省技术监督局的技术人员一起，于10月9日赶赴塔山英雄旅驻地郴州，就中康“长沙水”质量问题向部队官兵真诚道歉。与此同时，中康集团董事长刘继泉也闻讯赶到郴州。
在第二天的协商会上，中康集团刘董事长不但没有就“长沙水”质量问题给战士们一个满意的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬状物的“长沙水”一饮而尽。随后声称，他喝了一瓶这样的“长沙水”，却什么事也没有。面对董事长的荒诞表演，战士们无不目瞪口呆。结果，协商会不欢而散。
10月28日，湖南省产品质量监督检验所对两瓶保质期为一年(1998年4月18日生产)的“长沙水”进行质量检验，发现“长沙水”因感官、总固形物、电导率及细菌总数均不符合标准要求，为不合格产品。
至此，新闻媒体纷纷披露“长沙水”喝倒“抗洪英雄”的内幕，中康集团陷入了四面楚歌的境地，“长沙水”这个曾经花费几百万广告费打响的名牌也最终毁于一旦……”
面对危机，如果没有树立正确、科学的危机观念，面对危机既不敢正视，更谈不上认真对待，这种幼稚的公关意识只能酿出令自身难以下咽的苦酒。
中康集团的表现让人感到悲哀。面对问题，不是积极主动地解决，而是掩盖矛盾，回避事实。这种“护短”行为导致自己陷入被动的泥潭中。要知道，问题出现后，只有向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作。才可能尽量减少因失误对品牌形象产生的损坏，并由被动变为主动，化险为夷，绝处逢生。
是什么挽救了美国第一商业银行——漂亮的公关宣传起到反败为胜的作用
【关键问题】副行长阿厉克斯是如何挽救了美国第一商业银行
【关键点拨】以切实的措施对公众利益有所补偿，昭示自己的诚意
在《公共关系学》一书中，作者引用了阿厉克斯挽救美国第一商业银行的经过：
因贷款给破产的跨国公司，美国第一商业银行将蒙受巨大损失。在泰勒斯维尔，由于当地分行储户十分担心银行可能倒闭，纷纷前往挤兑存款。当地分行的门口出现了长龙一般的队伍。为了应急，总行决定，将2000万美元的钞票送往泰勒斯维尔。数辆满载美钞的卡车驰往泰勒斯维尔……
总行副行长阿厉克斯迅速赶到现场，作了一场漂亮的公共关系宣传——
“女士们、先生们”，他的声音铿锵有力、清晰洪亮，“我知道，你们有人担心我们今晚停止营业。这没有必要。我现在郑重声明：为便于本行及时办理兑款，我们将延长营业时间，直到把你们大家的事办完为止。”
人群中传来了表示满意的嗡嗡声和自发的鼓掌声。他的这一招显然赢得了储户的好感。“然而，我想告诉你们的是，在周末你们不可能将大笔钱放在身上或置于家中。那是不安全的。因此，我建议你们将从本行取出的存款存入你们选择的另一家银行。为了帮助大家，我的同僚D·奥塞女士正在打电话与其他银行联系，请他们延长营业时间，以便为大家提供存款服务。”
人群中又传来了表示赞许的嗡嗡声。人们从心里感谢这位为他人着想的副行长。
一会儿，阿厉克斯宣布：“我被告知，已有两家银行同意了我们的请求。其他的正在联系。”
这时，人群中传来了一个男子的声音：“您能推荐一家好的银行吗？”
“可以，”阿厉克斯回答说，“我本人的选择将是美国第一商业银行。它是我最了解的一家，也是我觉得最有把握的一家。它开办时间长，且享有良好声誉。我只希望你们大家都有同样的感觉。”他的声音中带有一点激动的感情色彩。
阿厉克斯的后面站着一对刚兑完现款的老夫妻。那男的接过阿厉克斯的话头说：“过去我也这样认为。我妻子和我在第一商业银行的存款时间达30多年。现在觉得贵行有点糟糕，所以把钱取出来了。”
“那又为什么？”
“传言很多。无风不起浪，总是事出有因哪。”
“这里向大家说说真相，”阿厉克斯说，“因为原先贷款给跨国公司，我行所以蒙受损失。但本行可以承受得了，也将承受住。”
老人摇摇头：“如果我还年轻，又在供职，也许我会如你所说的去冒险一次。但在那里面的，”他指着妻子的购物袋，“是我们至死所能剩下的所有的钱。这笔钱不多，甚至还不及我们当年挣钱时一半顶用。”
“通货膨胀打击了像你们一样最辛勤工作的善良的人们，”阿厉克斯说，“但不幸的是，你们存款的银行将于事无补。”
“小伙子，那我问你一个问题：你若是我的话，这笔钱是你的，你难道不会和我现在一样这样做吗？”
“会，”他坦率地承认，“我想我会的。”
老人感到惊讶，“不管怎么说，你还算诚实。刚才我听你建议我们说到另一家银行去。我表示赞同。我想我该到另一家去。”
“等一下，”阿厉克斯说，“您有车吗？”
“没有。我就住在离这不远处。我们步行去。”
“不可以这样带着钱走。这样你们可能遭到抢劫。我让一个人开车将你们送到另一家银行去。”阿厉克斯说着就招呼罗兰·文莱特过来。“这是我们的安全部长。”他告诉那对老夫妻。
“很高兴亲自开车送你们去。”文莱特说。
“你会那样做吗？正当我们刚刚将钱从贵行取出的时候——正如你所说的，我们有利益但又不信任你们的时候？”老人问道。
“这也是我们的服务范畴，”阿厉克斯说，“除此之外，你与我们在一起30年了，我们也应该像朋友一样分手才对呀。”
阿厉克斯将老人当作老朋友，老人自然高兴了。
