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第4章 后设模式:破除语言造成的沟通问题

用5W1H提问、确认,还原误解的信息

人用感官接收信息后,会形成个人的“体验”,当人要将体验分享给别人,会化为“语言”表达出来,但是有些情报却在语言化之后,让信息变得模糊,或者接收者用自己主观的印象做出反应,而形成沟通问题。

人用感官接收信息后,会形成个人的“体验”,当人要将体验分享给别人,会化为“语言”表达出来,但是有些情报却在语言化之后,让信息变得模糊,或者接收者用自己主观的印象做出反应,而形成沟通问题。

例如周末假期,你到一间法国餐厅用餐,隔天告诉朋友:“我去吃了法国菜,非常美味!”这叙述的确是事实,然而,它却会带来以下3种典型问题:

1.情报的省略:由于朋友不在现场,这句话省略了“什么时候、哪间餐厅、哪几道菜、美味的具体描述”等信息,某些信息被删除了。

2.情报的扭曲:说者无心、听者有意,例如朋友可能认为:“要吃大餐怎么没找我?是不是讨厌我?”将不相关的事件套上因果关系,或者自行揣测原因、扭曲了沟通者的原意。

3.情报的一般化:朋友根据自己对法国的认知,做出反应:“法国料理不是都很贵吗?你好奢侈!”也就是人会将某项体验变成“刻板印象”,再用它呈现所有类似的体验。

对此,NLP提出“后设模式”(Meta model),借由“5W1H”与对象做出询问与确认。后设模式中,尽量避免使用5W1H中的为什么(Why)。这是由于人若被问了为什么,容易感到“被斥责”,反而会找理由逃避。沟通的目的不在逼问理由,而在引导对方找回被省略的情报、修正被扭曲的情报、破除被一般化的印象,因此要将“为什么”(Why)转换为“什么原因造成”(What)、“怎么样”(How)等方式提问。

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