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第10章 萝卜青菜,必有所爱——成功销售从了解客户心理开始(9)

这笔生意的成功成交,关键就在于彭奈进行了换位思考,把握了顾客的真实需求,并进行了有针对性的推销。注重推销工作的针对性,就会使推销效率提升数倍。如果不能根据客户的真实需求进行推销,就可能会使推销变得可有可无,甚至会引起顾客的反感。相反,能够在把握住顾客的心理状态,使自己的推销行为符合对方的期望,成交就会变得容易得多。

别让顾客在情感上不能接受

销售心理学一点通:接到这种由于自己公司的错误,而给对方带来麻烦的电话时,即使错误和员工本身并无直接关系,也需诚心诚意地向对方道歉。

我们首先要做的是关注客户的情感,而不是事实。要注意讲话的方式,了解清楚情况后,要向客户作出解释,并提出解决办法。必要时,应作出适当的让步。

[案例一]

客户:“是××公司吧?我姓李,我有些问题需要你们处理一下!”

接线员A:“你好,李先生,我可以帮您什么?”

客户:“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了,最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年,所以想看看你们如何解决。”

接线员A:“您是指显示器的边框裂开了?”

客户:“是的。”

接线员A:“您碰过它吗?”

客户:“我的电脑根本没摔过,也没有碰过,是它自动裂开的。”

接线员A:“那不可能,我们的电脑都是经过检测的。”

客户:“但它确实是自动裂开的,你们怎么能这样对我?”

接线员A:“那很对不起,显示器是不在我们3年保修范围之内的,这一点在协议书上写得很清楚了。”

客户:“那我的电脑就白裂开了?”

接线员A:“很抱歉,我不能帮您。请问还有什么问题吗?”

客户:“我要投诉你们!”

[案例二]

我们来看一下上一案例中另一位接线员B是怎样与客户在电话中沟通的。

客户:“我要投诉!我要投诉!”

接线员B:“您好,请问发生了什么事,让您这么着急?”

客户:“是这样,我的笔记本电脑使用快一年了,在没碰没撞的情况下,显示屏的边框裂了。我刚才打过电话,你们的一个同事说没有办法保修,而且态度不好,你们怎么可以这样对待你们的客户?”

接线员B:“哎呀,李先生,显示屏的边框裂了?!裂到什么程度了,现在能不能用?”

客户:“裂得倒不是很大,用还是可以用,只是我得用胶布粘它,以防裂得更大。”

接线员B:“那还好。不过,这对您来讲确实是件不好的事,我能理解您现在的心情,换成我,我也会不好受。”

客户:“那你说怎么办?”

接线员B:“李先生,我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下,边框裂开,我真的很想帮您。只是在计算机行业中,显示器的类似问题,各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的,对不对?”

客户:“其实坦率来讲,我并不是真的想让你们保修,我只是希望你们能给我一个说法,没想到你们第一次态度那么不好。”

接线员B:“李先生,对于您刚才不愉快的遭遇,我感到十分抱歉。只是,请您相信我们,我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框,我倒有个建议,因为边框是塑料的,现在有一些强力胶是可以粘的,所以,您可以试试用胶水粘一下,效果要比用胶布好。”

客户:“那我回去试试。”

接线员B:“那您看还有什么问题?以后有什么问题,请您随时打电话给我,我会全力为您服务的。谢谢!再见!”

在公司中,时常会有客户来电表示不满,或有所要求。对经验不足的员工而言,这种电话常会使其惊惶失措,不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误,而给对方带来麻烦的电话时,即使错误和员工本身并无直接关系,也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点,一味不耐烦地进行辩解,只会使问题更加严重。

很显然,案例一是一个非常失败的对待客户投诉的电话。与情绪不好的客户打交道,是电话沟通中的一大挑战,处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中,当我们遇到情绪不佳的客户时,我们首先要做的是关注客户的情感。

在商务电话沟通中,为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因,我们不可避免地会遇到客户的投诉,这就需要我们马上帮助客户解决问题,这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉,一味地与客户争吵,最后的结果只能是失去客户。

顾客都愿意和诚实的人打交道

销售心理学一点通:真正聪明的经营者都懂得,办商业靠的是信誉,以诚待客客自来,顾客的信任才是商业生存的基础。

卡耐基认为:信誉是商业道德之本,竞争取胜之道,提高经济效益之宝。在市场经济中,我们一定要明确经营方向,树立“消费者第一”、“顾客至上”的服务观念,在经营活动中,要努力建立和保持崇高的商业信誉,自觉地养成诚实经营的职业思想和职业行为习惯。

人的个性千差万别,有的含蓄、深沉,有的活泼、随和,有的坦率、耿直。含蓄、深沉者可以表现出朴实、端庄的美,活泼、随和者可以表现出热诚、活泼的美,坦率、耿直者也有透明、纯真之美。人生纯朴的美是多姿多彩的。在各种美的个性之中,有一种共同的品性,就是真诚。

这里所说的真诚就是心术正,表里如一;对人坦率正直,以诚相见。应该说,真诚是人生的命脉。做人失去真诚,不仅会失去别人信任,而且也会失去自信。真诚首先是人的内在素质中的道德品性,最根本的要求是心正、意诚、做事正派,忠于自己应负的社会责任,坚持真理和正义的原则。

这里强调了为人真诚的一个基本要求,就是具有社会责任感,忠于自己的社会责任。没有社会责任感,不忠于自己应负的社会责任,就不会有真诚。真诚固然要自我坦白,自己对得起自己,但它必须首先肯定自己的社会责任,在自我与社会、他人的关系中,自见其真诚。

真诚不是天生的,没有所谓“自明诚”的天性。真诚只能是后天的,在社会关系及其所要求的责任中,养成真诚的品格,即所谓“自明诚”,“明则诚”。因此,真诚不但要求一个人明确自己的社会责任,更要用自我牺牲的精神去履行自己的责任。从这个意义上说,否认自己应负的社会责任,只求洁身自好,恰恰表现出脱离人生,这是十足的虚伪。

不同的环境条件下,则真诚所体现的自我意识也深浅不一,其表现的人格和境界也程度不一。真诚的最低层次的要求是不说谎,直接地说出目的。在复杂的社会事物和人生活动中,目的和手段要有一定的分离,即使用“说谎”的手段,达到更高的正义的目的。医生为了减轻病人的负担,以利治病救人,往往向病人隐瞒病情,编造一套谎话欺骗病人。这样才能使病人早日康复。它表现的不是虚伪,而是更高、更深层的真诚,是出于高度的社会责任的真诚。只有智慧、德性和能力达到高度统一的人,才能表现出这种高深层次的真诚美。

卡耐基认为,真诚应该包括坚持真理、改正错误的精神。人生处世,难免有错。一个真诚的人,应该是襟怀坦诚的 。一旦认识到自己的错误,就能正视错误,认真总结经验教训,找出错误的原因。抓住机会,改正错误,回到真理方面来。这种回到真理的精神,是为人真诚、正直的表现,是一种高尚的精神。可以说,它甚至比认识无误还纯正。如果一个没有犯认识错误的人,除了判断正确、头脑精明以外,得不到人们的其他赞美;而一个能够认识错误、改正错误的人,则不但表明他的理解正确、聪明,而且表明他为人真诚、光明磊落。

卢梭就对人的真诚提出了更高的要求。他曾经批评过某些写自传的人,“总是要把自己乔装打扮一番,名为自述,实为自赞,把自己写成他所希望的那样,而不是他实际上的那样”。

他的批评不但指某一些人,也包括赫赫有名的大思想家和散文家蒙田。蒙田把自己的散文称作《忏悔录》:把自己赤裸裸地描画出来,绝不打扮一番才和世人见面。实际上他的几篇“自画像”,都是轻描淡写一些弱点和缺点,以用这种描写来烘托自己性情的高尚。他口说不想为自己树立雕像,却用了十几年的功夫精雕细刻地描画他的那个可爱的“自我”。卢梭就对他的不坦诚感到很厌烦,针锋相对地提出:“绝没有一个人是没有可耻之事的。”

这个警句当然要比那句“人都是有缺点的”话严厉得多。它不仅肯定人都是有缺点的,而且进一步指出人都有“可耻的事”。

人生的纯朴,就是要保持真实的自我形象,不要在世人面前把自我深藏,而是要坦诚地表现自我,如实地评判自我,不要使真实的自我受到种种虚假角色面具的压抑。言语中的自我,要与实际的自我相吻合。绝对吻合很难做到,但如有真诚的为人态度,就能力求接近吻合,而不至有意远离真实。“认识你自己”这句希腊古训,不仅要求人们如实地肯定自己的力量和美德,同时还要求人们坦诚地揭露自己的一切缺点和错误。它要求的一切,归根到底就是人生的纯朴和真诚。

纯朴和真诚,就是要求人们如实地认识自己,表现自己,中国有句古话“鬻马馈缨”。就是马卖出去以后,并随之把披在马身上的漂亮的带子赠送给买主。企业中的“缨”泛指售后服务。美国企业家吉拉德曾为他的发迹诀窍自豪地说:“有一件事许多公司没能做到,而我却做到了,那就是我坚信销售真正始于售后,并非在货品出售之前。”

这种始于产品销售之后的营销谋略,有人称之为“第二次竞争”。世界上许多优秀的企业无不注意这种售后服务。如美国的凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的公司。它曾在广告中说:“不管在世界上哪一个地方,凡是买了我产品的人,需要更换零配件时,我们保证在48小时内送到你们手中,如果送不到,我们的产品就白送给你们。”

他们说到做到,有一次为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区,不惜用一架直升机,费用竟达2000美元。有时候无法按时在48小时内把零件送到用户手中,他们就真的按广告说的那样,把产品白送给用户。长此以往,由于经营信誉高,这家公司经历50年而不衰。

日本大企业家小池说过:“做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就像树木的根,如果没有根,树木就别想有生命了。”

小池出身贫寒,20岁时就替一家机器公司当推销员。有一个时期,他推销机器非常顺利,半个月内就跟33位顾客做成生意了。之后,他发现他们卖的机器比别的公司出品的同样性能的机器昂贵。他想同他订约的客户如果知道了,一定会对他的信用产生怀疑。于是大感不安的小池立即带着订约书和订金,整整花了3天的时间,逐家逐户去找客户。然后老老实实给他们说明,他所卖的机器比别家的机器昂贵,为此请他们废弃契约。

表面上看来,小池的做法是在“自毁长城”,而事实上是不对的,后来这33个人都被小池的诚实所感动。都没有与他废约,相反的,他们更加信任小池了。

诚实真是具有惊人的魔力,它像强力的磁石一般具有无比强大的吸引力。其后,人们就像小铁片被磁石吸引似的,纷纷前来他的店购买东西或向他订购机器。不久,小池就成了日本有名的大富翁。

小池后来常常告诫他的员工说:“你们应该记住,做生意最重要的就是要有为顾客谋福利的正确观念,这要比玩弄花招重要得多。”

许多商人盲目地追求发财致富,有时甚至不择手段。为了达到以上目的,他们漫天要价,制假贩假,专靠不法手段赚钱。而且,他们还以为这是条“发财”的捷径。他们忘了,这种做法可以蒙骗少数顾客,但你不能永远蒙骗所有的顾客,“西洋镜一旦被捅破,倒霉的还是自己”。而真正聪明的经营者都懂得,办商业靠的是信誉,以诚待客客自来,顾客的信任才是商店生存的基础。

中国自古以来就以忠诚老实作为为人处世的根本道德准则。卡耐基对此亦深有体会,一次,他亲眼看见一个年轻人力车夫的忠厚。当时的车资是15钱,可是抵达目的地之后,旅客拿出20钱递给了车夫,并转身就走。但那位年轻的车夫却拉着他的衣服不放,要将多余的车资找给他,并以坚决的态度说:“我不能多拿你的钱,请你收回去。”于是,经过拉拉扯扯后,那位旅客只好将零钱收了回去。据说,那位车夫后来仍秉持着这种不贪便宜的精神,辛勤工作,而终于成为在社会上有相当地位的人。

后来,卡耐基说:“这事令我感动万分。我敬佩他的那种正直、一丝不苟的态度。就在我独自创业时,我心里仍经常惦记着那位青年的作风,也一直效法他那种刚正不阿的精神。并且秉持随时注意自己的工作是否问心无愧的意念。我认为这一切都应归功于社会大众的信任,并支持我这种不贪便宜的作风和问心无愧的工作态度。而那位青年的伟大所给我的启示,将永远深植在我的心中。”

这就告诉我们:光明磊落,做老实人,不但合乎时代潮流,而且会换来信誉,促进事业的发展。而从这几年的情况看,只有忠诚老实才能在市场经济中站住脚,老实人已越来越吃香,并有所作为,这方面的例子不胜枚举。当然,老实人也会受到损失,从而使那些不讲信誉、弄虚作假、违法乱纪者得心应手,这种现象仍严重存在,但这类坏事即使得逞于一时,最终必将逃不掉经济规律和法纪的惩罚,以至得不偿失,后悔莫及。

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