站在对方的立场上。在销售的过程中，如果我们能设身处地地站在对方的立场上，提出诸如“我来得不巧吧？”“打搅你了吗？”“你的老板对建议价格有些担心吧？”之类的问题，对方能感受到你确实是为他着想，也便很容易消除内心的心理防线，愿意敞开心扉与你交谈——当然，你所问的上述问题，一定也都能够得到否定的回答。
销售员在与客户交流的过程中，很容易遭遇对方的逆反心理。有些销售员总是试图采用更主动、更有推动力的言语试图说服对方，然而却收效甚微。其实，只要掌握以上几点，你可以很容易地消除客户的心理防卫，最终达成你想要的成交结果。
认真对待客户打来的电话
销售心理学一点通：一定要把握好客户来电的大好时机，认真处理好客户来电。
在行销过程中，客户有时还会主动打来电话询问有关情况。一般情况下，在你与客户沟通的过程中，已经将与产品或服务有关的情况向客户做出了说明，而客户又主动来电询问有关情况，这说明客户的需求已经非常明显。因此，一定要把握好客户来电的大好时机，认真处理好客户来电。一般情况下，在接听客户打来电话时，应注意以下几点：
1．动作要快
顾客因为有问题才打电话，电话铃声响的时间越长，顾客的忧虑就越多。如果你很快接听电话，可以使他不再心焦难耐，同时也可以让他觉得你是个麻利、高效之人。
2．自报家门
马上报上自己的姓名与公司的名称，这样做不仅是接听电话的礼貌方式，也是一种让对方确信他找对了人，找对了公司的方法。
3．准备好所需信息
顾客有问题，有忧虑才打电话，他最不愿意做的就是等着你做好准备，然后再解决他的问题。
4．适时表示遗憾或赞赏
有些情况下，顾客希望你再说点儿什么，这可能是因为他由于哪个难题而感到沮丧，也可能是对你或你的公司做得好而表示称赞。顾客看不到你，所以需要你口头表示一下。
5．能叫出对方的姓名
能叫出对方的姓名，可以产生的效果很神奇。使用这个技巧可使电话交谈不那么咄咄逼人，双方感觉比较随意。
6．乐于助人
仅仅提供信息还不够，要让顾客知道你愿意帮助他，这样顾客感到你与竞争对手不同，从而留下非常好的第一印象。
7．友好待人
一开始就以友好、助人的态度对待对方，这样可以抵消顾客的许多负面看法，而不至于让他们产生更多的不满情绪。除此之外，还传递着关心之意，带给顾客温暖。
8．不打断顾客
交谈中我们都会忽视一些细节。重要的是把握机会确认一下你了解的顾客情况。中途打断顾客会传达几种信息：
（1）你没在听他说，这是很危险的信号。
（2）或许你会漏掉其他的主要信息。
（3）你不礼貌，或者不体察他的心情，因此也许你不会体察他的商业要求。
9．了解情况
记住，你的主要目的之一就是要尽量了解对方的情况。如果你使用的是一种自动应答系统，需要了解客户的某些信息才能得到相关文件，那么你应当尽快了解这些信息。交谈时应该及早向对方了解顾客的账号、电话号码或是账户名等可能是提供了解其他所需信息的关键。或许你还想在一个提问中了解几件不同的事，这样做可以节省时间。
10．语气随和
你应该在工作态度上表现得专业。先明确电话类型，然后尽快做出决断如何帮助对方，要让顾客清楚你的工作是尽可能迅速而准确地提供帮助。
11．切忌随意转电话
尽量自己解决顾客的问题。不过有时需要找另外一个人或者部门解决问题，或者是顾客打错了电话，需要转电话时，你要遵循以下的准则：
（1）确保顾客对此不介意。
（2）顾客没有表示异议。
（3）向顾客解释需要转电话的原因。
也许，你在工作中可以使用一些与具体行业密切联系的技巧。如果使用这些行之有效的技巧，那么你很快就会取得成功。
12．提供准确的信息
一定要给对方快速提供准确的信息。要是你对某事没有把握或者根本不了解，那么就如实告诉对方。如果你说一些这样的话“我不能确定，不过我会查一查，××分钟后再给你答复”，你会更好地服务顾客，顾客也会感到更加高兴。
第八节 魔鬼藏于细节——身体语言藏着的心理学
读懂客户的肢体语言
销售心理学一点通：一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。
有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译助你和客户的沟通顺畅。
1．客户瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。
2．客户回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
3．客户皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。
4．与客户握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果客户的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。
5．客户双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。
6．客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
7．客户交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。
8．客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
9．客户面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
10．客户用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。
11．客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
12．客户用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。
13．客户垂头，是表示惭愧或沉思。
14．客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
15．客户顿下颚，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。
16．客户颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。
17．客户讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。
18．客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
19．客户用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。
20．客户讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。
21．客户搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若客户边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。
22．客户捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。
23．在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
24．客户把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。
25．客户不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
26．客户突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
当然，客户的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。
举手投足中有答案
销售心理学一点通：作为谈判的一方，你应当学会趁机仔细观察对手，捕捉潜藏的信息，从而迅速得到自己想要的信息。
坐到谈判桌前，个人举止将会同以往有很大不同。人们往往会借助一些手势来表达自己的意见，从而使效果更臻完美。作为谈判的一方，你应当学会趁机仔细观察对手，捕捉潜藏的信息，从而迅速得到自己想要的信息。
欲做到这一点，你通常要注意以下几点：
1．对方的举止是否自然
谈判中，如果对方动作生硬，则你要提高警惕。这很可能表示对方在谈判中为你设置了陷阱。同时，还要注意他的动作是否切合主题。如果在谈论一件小事的时候，就做出夸张的手势，动作多少有些矫揉造作，欺骗意味增加，需要仔细辨别他们表达情绪的真伪，避免受到影响。
2．对方的双手如何动作
在谈判中，注意对方的上肢动作，可以恰当地分析出其心理活动。如果对方搓动手心或者手背，表明他处于谈判的逆境。这件事情令他感到棘手，甚至不知如何处理。
如果对方做出握拳的动作，表示他向对方提出挑衅，尤其是将关节弄响，将会给对方带来无声的威胁。
如果对方手心在出汗，说明他感到紧张或者情绪激动。
如果对方用手拍打脑后部，多数是在表示他感觉到后悔。可能觉得某个决定让他很不满意。这样的人通常要求很高，待人苛刻。而若是拍打前额，则说明是忘记什么重要的事情，而这类人通常是真诚率直的人。
如果对方双手紧紧握在一起，越握越紧，则表现了拘谨和、焦虑的心理，或是一种消极、否定的态度。当某人在谈判中使用了该动作，则说明他已经产生挫败感。因为紧握的双手仿佛是在寻找发泄的方式，体现的心理语言不是紧张就是沮丧。
3．对方腿部和脚部如何动作
从对方的腿部动作也能搜罗出一些信息，如果他张开双腿，表明对谈话的主题非常有自信，若是将一条腿跷起抖动，则说明他感觉到自己稳操胜券，即将做出最后的决定了。
如果对方的脚踝相互交叠，则说明他们在克制自己的情绪，可能有某些重要的让步在他们心中已形成，但他们仍犹豫不决。这时，不妨向提出一些问题并进行探查，看是否能让他们将决定说出口。
如果对方摇动脚部或者用脚尖不停地点地，抖动腿部，这都说明他们不耐烦、焦躁、要摆脱某种紧张感。
如果对方身体前倾，脚尖踮起，表现出温和的态度，则说明对方具有合作的意愿，你提的条件他基本能接受。
分清谁才是决策者
销售心理学一点通：“擒贼先擒王”，找出这群人中的能拍板的决策者或内行，决策者的特征就是其他成员有什么新的意见都会和他商量一下，决策人往往会统一最后的意见。
一对夫妻带领自己十几岁的小女孩一起走进眼镜店。
销售员：“您好，欢迎光临大明眼镜店！请问你们需要配什么样的眼镜呢？”
小女孩：“我要美瞳的隐形眼镜，那样戴上去眼镜看上去会很大很漂亮！”
妈妈：“呵呵，瞧这孩子！就爱臭美。戴隐形眼镜太伤眼睛了，并且也麻烦，会影响学习，还是戴这款黑框的眼睛吧，看上去文静些。”
爸爸：“嗯！我觉得还是宝石蓝的框架眼镜好看些，看起来活泼明亮一些，小孩子不要给她戴黑框的眼镜，太压抑了，不利于性格发展。”
销售员：“……”
在销售过程中，许多销售员都特别恐惧销售中的一对多现象，即一个销售人员同时对付一拨顾客，他们可能是亲人、同事或朋友关系。最让人头疼的是，他们往往每个人都有不同的想法，而且所有人的观点往往不一致，难免出现“以偏概全”、“七嘴八舌”的情况。
在这种情况下，销售员与顾客之间的交流往往是极其复杂和头疼的：一方面，这群顾客往往仗着人多，认为他们自己很了解想购买的衣服，认为销售员只是花言巧语，避实就虚；另一方面，销售员则认为这群顾客不懂装懂，自作聪明，甚至不可理喻，以至于两方面都不愉快，导致交易失败。还有的顾客对商品很满意，但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止了，这确实非常令人痛心。
可以说，这群顾客买与不买的标准是不确定的，甚至是相互冲突的。我们的销售员在没有充分了解这群人中各自扮演的角色之前，最好不要提供含有自己建议的商品需求标准，这可能不仅没有任何正面效果，还会让顾客群直接流失掉。
这时最聪明的诡计就是“擒贼先擒王”，找出这群人中的能拍板的决策者或内行决策者的特征就是其他成员有什么新的意见都会和他商量一下，决策人往往会统一最后的意见。另外，内行对商品的成交也起着决定性的作用。虽然内行不一定是那个购买商品的人，但他是购物的参谋长，很多时候只有经过他“法眼”的商品才会被团队中的决策人所考虑。
剩下的就是找出出钱的人和将要购买这个商品的人。这两个人也是不可忽视的，商品的价位、品质、款式等方面的因素会影响到这两个人的利益，所以我们必须小心揣摩对待。
分清这个团队中每个人的角色之后，我们要针对他们消费的每一个阶段施以不同的诡计和对策。
1．团队意见不一致阶段：这时候销售员不能盲目发表自己的意见，免得惹人烦。由于这个阶段团队内部意见不一致，因此销售员只能先默默地听团队内所有人说完，听出他们有分歧的内容，这期间要不断配合笑容以表示理解。
2．逐一配合阶段：团队成员会经过讨论才能达到意见的基本统一。因此在团队中的每个人发表意见的时候，销售员可以随声附和以表示支持甚至补充一下意见人的观点，尤其是对提高卖场利润有利的时候。
3．融入其中协调意见统一阶段：这时候团队内的讨论进行了一大半，销售员可以融入其中，将自己掌握的市场信息和服装信息告诉大家，以弥补团队中的盲点和一些人的疑虑。
