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第1章 序言:谁是第一顾客

任何一位经营者,首先必须弄清楚的问题是:谁是顾客?什么是服务?然后才能谈得上怎样为顾客服务。

谁是顾客?这是任何一家企业的首要问题,是每位老板要考虑的第一问题。企业资源有限,市场机会无限,只有解决了谁是顾客的问题,才能把资源有的放矢。换句话说,只有知道了顾客是谁,才能对市场进行有效的细分,才能制定营销战略,使4P(即Product 产品,Price价格,Place分销渠道,Promotion营销促进)策略收到最佳效果,从而使企业最终获利。

同样道理,对于每一位员工而言,要经营好自己必须明白:你的时间、精力和能力都有限,因此更有必要确定顾客是谁,谁是自己的第一顾客,谁是自己的第二顾客,只有这样才能够在短期内获得较好的发展机会。

从很多介绍“服务”的书里,我们一般都能找到对“顾客”与“服务”的定义。字典里的标准定义是这样的:“顾客是需要我们提供服务的人。”然而,作为一个功利性的组织,企业毕竟不是社会福利机构,不能“博爱”。因此,真把这个定义放在企业实际业务中,就会显得比较空泛,缺乏可操作性。

例如,若有人问:“你是否把给办公室打扫卫生的清洁工人当成顾客了?”你一定会回答:“没有”。原因是,你认为清洁工人是在工作,你也是在工作,你们之间互不相关,所以不大可能把对方当作顾客。进一步分析,是因为你觉得不用“求”对方,所以没把对方当作顾客。

是的,或许我们周围有很多人需要我们提供服务,需要我们帮助他们。但是,若把这些人都当作顾客,你会很累并迷失掉自己的方向。你还会不断地问自己:“我为什么要这样做,有必要吗?”

每个人手中掌握的资源都是有限的,因此在工作中我们需要去做的,就是把“有限的”精力投入到服务“有限的”顾客中去。企业是这样,个人也一样。企业是一个赢利型组织,作为个人的员工本质上也是一个赢利性个体。当站在赢利的角度上时,无论是企业还是员工个人,都要找准自己的顾客。

因此,我们可以得出“顾客”更具体更有可操作性的定义:“顾客是掌握你需求资源的人。”

当我们确定“什么是顾客”后,下一步就该考虑“什么是服务、为什么要服务”等问题了。这里,服务的定义是:“服务是为取得资源而采取的手段。”

为什么商场的服务员会对你笑脸相迎?因为老板通过服务员来取得老板需求的资源,就是你口袋中的钱和你的口碑。你今天不消费,商场老板赌你今后会来消费;你今后不消费,老板赌你会说商场的好话;你不说商场的好话,老板赌你不说商场的坏话。

为什么你要服务好你的老板和上司?因为你的工资都是老板发的,而上司可能也只是为老板打工,但起码上司有权不发或影响工资的数目。老板和上司还掌握着你在该公司的提升,你个人专业的发挥程度。因此,你必须把你的老板和上司当作顾客。如果你不愿意,除非你觉得工资、提升、发展这些资源不是你的需求。因为,前面已经说过了:“顾客是掌握你的需求资源的人”。

天下没有白吃的午餐,当你投身了以“赢利”为根本目的的商业领域后,若不用功利的眼光去看待企业和工作,你就会失去生存空间。当然,走出公司,放下工作,走入生活时,你可以换上另外的视角和心态,去享受生活,去找到那种做顾客的感觉。

如今,很多企业都日渐明白,只有企业把服务聚焦在有价值的顾客上,才能更好地生存和发展。因为,尽管顾客掌握了企业需求的资源,但顾客是有区别的,不能用一种方法来服务。同样,现实中很多企业都强调,把上司当作顾客,把下属当作顾客,把同事当作顾客,把经销商当作顾客。但是,对于一个员工而言,如果你的资源有限,那么你最重要的第一顾客是谁呢?其实,只要你稍为想一想,就会知道,员工的第一顾客就是老板和上司(很多时候,老板和上司不会是同一个人,老板一定是员工的上司,但上司并不一定是老板)。根本原因前面已经提及,那就是:“谁是第一顾客取决于谁手中掌握的资源多,谁手中掌握的资源最重要。”

一般,在老板和上司眼中,员工存在的价值就是能为老板和上司做好事情,否则你事情做得再好,老板和上司只要一句话就可能要了你的命:“你工作得很好,也很努力,但都不是我想要的,也不是公司想要的。”这时,你就只好默默地离开,因为你的服务不能满足公司和老板的需要,同时,上司的话效力也很大,因为公司和老板认为上司比你更重要。

其实,包括你的上司就是你的老板这种情况,任何员工的第一顾客都是你的老板,因为公司的一切资源都归属于老板。

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