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第4章 领导的语言魅力(3)

3.善于容人

如果下属做了对不起你的事,没必要计较,而且当他有困难之时,还不能坐视不管。不能在帮助的同时去批评下属。假如对方自尊心极强,他不会接受你的施舍,非但没有化解矛盾,还会搞得不欢而散。“得饶人处且饶人”,作为领导,要大度,忘记不愉快,多想想他人好处,才可以团结,帮助更多的下属。他们也会因此而重新了解你。

4.发现下属的优势和潜力

作为上司,把自己看成是最高明的、最神圣不可侵犯的,而下属则毛病众多、一无是处是最忌讳的。对待下属百般挑剔,看不到优点,是上下级关系紧张的主要原因。观察下属的心理,发现他的优势,特别是发掘他自己也没有意识到的潜能,对他的成绩与价值给予肯定,便可化解许多矛盾。

5.排除自己的嫉妒心理

人人都不喜欢别人嫉妒自己,都知道嫉妒很可怕,都想尽一切办法要战胜对方的嫉妒。但是只有战胜自己的嫉妒才最艰巨,最痛苦。下属才华出众,气势压人,时常提出一套套高明的方案,将你置于无能之辈的位置。你越对他排斥,双方的矛盾就会越尖锐,争斗的可能是招致两败俱伤。此时,只有战胜自己的嫉妒心理任用他,提拔他,任其发挥才能,才会消除矛盾,并给他人留下举贤任能的美名。

6.允许下级尽情发泄

上司工作存在失误,或者照顾不周,下属便会有着不平的感觉,委屈,压抑。不能容忍的时候,他便会发泄心中的怨气、牢骚,甚至会直接地指斥、攻击、责难上司。在这种局面中,你最好这样想:

(1)他找到我,是一种信任、重视、寄希望于我的表示。应当充分理解这种心情。

(2)他已经很压抑、很痛苦了,用权威压制对方的怒火只能无济于事,只会将矛盾激化。

(3)让下属心情愉快地工作是我的任务,假如发泄能令其心里感到舒畅,那就令其尽情发泄。

(4)我没有更好的解决方式,唯一能做的就是听其倾诉。即使很难听,也要忍耐着性子听下去,这是一个非常好的了解下属的机会。

假如你是这样想的,并且去这样做了,你的下属就会日渐平静。第二天,也许他会为自己说的过头话或者当时偏激的态度而向你认错。

7.战胜自己的刚愎自用

出于习惯与自尊,领导者往往都坚持自己的意见,执行自己的意志,强迫他人按自己的意愿行事,而讨厌你指东他往西的下属。上下级出现意见不同时,用强迫的方法,要求下属绝对服从,双方的关系就会紧张,出现冲突。打败自己的自信与自负,可以运用如下心理调节术:

(1)转移视线,转移话题,转移场合,使自己平静下来,以明智的心理来看待问题。

(2)寻求多种解决问题的方法,分析利弊,让下属选择。

(3)征求大家多方的意见,加以折中。

(4)假定许多理由与借口,否定自己。

8.不必一味退让,需要时,可以反击制胜

对于不懂高低进退的人,需要时,必须给予严厉的反击,否则,不足以对其无休止的纠缠给予阻止。和蔼不同于软弱,容忍不同于怯懦。高明的领导精通人际制胜的策略,懂得一个有力量的人在关键时刻应用自卫维持自尊。只有弱者才会没有敌人。凡是必须的战斗,都不能逃避。在强硬的领导者面前,有许多矛盾冲突都能迎刃而解。能否理智地运用它就是伟人的动怒与普通人的区别。

调解下属纠纷的语言艺术

协调人与人关系的艺术就是调解纠纷的艺术,也是团结人、教育人的艺术。领导者必备的基本功是善于调解纠纷。

1.周密调查、认真分析

“发言前要调查清楚。”要调停纠纷,首先得做缜密的调查,不仅要了解纠纷的起因、经过、现状和趋向,还要了解各方的观点、理由、要求和动向。通过调查搞清纠纷是“公务型”的,还是“私愤型”的,是原则冲突,还是无原则纠纷,是利益上的对立还是认识上的分歧,做出分析后,明了纠纷的本质,才能得出正确的结论。

2.坚持原则、以理服人

调解纠纷,勿带私心。领导者应当坚持无产阶级党性原则,根据事实,按照政策,以求公正无私,以理服人。

3.因势利导、因人而异

(1)春风化雨法。既要“春风熏得游人醉”,说些动听的;又要适当地“料峭春风吹酒醒”,让纠纷双方对你心悦诚服。

(2)单刀直入法。对简单的纠纷,可以把当事人一起招来,当面锣,对面鼓,将矛盾揭开,“打开窗户说亮话”,当场调解。

(3)含糊处置法。在某些特定环境下,对于一些无原则的纠纷,可以“各打五十大板”,使用此法使纠纷双方受到批评、教育和处分,叫其从噩梦中醒来,以维护团结。

(4)缓机处理法。如果调解时机还不成熟,不如先缓一步,等以后择机行事。但这一定是纠纷已经处于比较稳定的状态,暂缓处理不会出差错。

(5)彼此退让法。通过协调,矛盾双方被迫各自退让一步,达成彼此都能接受的协议。但应要注意不能让有理者吃大亏。

(6)侧面入手法。有时候问题棘手、纠纷复杂,正面强攻则难以奏效,此时,应当灵活机动地从侧面入手,迂回前进。或让极能影响当事者的人去做工作,“一把钥匙开一把锁”。

(7)高温加热法。对当事双方在教育、批评、晓以大义的基础上,运用行政手段或组织措施,限期他们和解、改正。具体可采用民主会诊、责令检查、通报批评等方法。运用此法,应考虑当事人的心理承担能力,不能胡乱“加温”,以免“欲速则不达”,出现意料不到的情况。

(8)情感感化法。在调解纠纷过程中,为了缓解矛盾,防止大的冲突,叫一方采用高姿态去感化另一方,施以“将相和”。采取此法的条件是,纠纷一方虽然有一时之怨,但觉悟较高,一经点拨,就能识大体,顾大局。另一方尽管一时八匹马拉不回头,但也并不是顽石一块。

(9)回避让路法。在调解纠纷时,如果因为调停者措施不妥,而让调解工作陷入僵局时,调停者要从大局利益考虑,主动回避让步,由领导班子中的其他人出面调解问题。

(10)似退实进法。有时为了缓解矛盾,顾全大局,在说清道理以后,可对纠纷双方的要求做些不损害大原则的妥协与让步。

以奖为主,以惩为辅

调动人们积极性的目的是为了激励人们、提高人们的素质。在实行中怎样把握奖惩的比重呢?研究证明,奖励总比惩罚效果要好。

对于人的行为的积极性的提示优于消极性的提示,鼓励优于劝阻,提出让人愉快的要求胜于责骂。这是因为,奖励是一种对人们正强化的信息反馈,不仅让人们产生一种愉快的反馈信息,而且还给予人们某些物质和精神利益的满足,这正是人们所需要与期望的;而惩罚是一种对人们负强化的信息反馈,不仅给予人们一种避讳的反馈信息,而且还让人们的物质与精神利益受到某种损失,而这则是人们所不喜欢与惧怕的。

虽然奖励与惩罚都是激励实行中不可缺少的方式,对人们的成长与发展都有积极的作用。但是,从理论与实践的意义上来看,奖励的效果要胜于惩罚的效果。在运用这两种手段时应注意以下几点:

1.相互结合、不可分割

奖励与惩罚虽然是激励的两种不同的方式,但在实行时往往是密切相联、不可分割的。有罚有奖,有奖有罚,先罚后奖,先奖后罚,罚中有奖,奖中有罚,少奖未罚,多奖少罚,如此等等,都是我们日常激励实践中经常使用的。任何的单位为了调动人们积极性,为了规范人们的言行,必须同时制定奖励与惩罚条例。并保证严格实施,不可以轻视与取消任何一方。

为了保证激励对大家都能起到作用,在赏罚的时候,要把赏罚的标准与受赏罚对象的情况向集体成员诚实地介绍,并施以大家能接受的赏罚模式,有助于大家能正确认识赏罚的目的与作用。只有这样才可以起到奖励一人带动全体,惩罚一人教育一片的目的。

2.以奖为主、以惩为辅

在奖惩实践中,要有重有轻,有主有辅,不能同等对待,平分秋色。一般来说,惩罚的次数宜少,奖励的次数宜多;惩罚的气氛宜淡,奖励的气氛宜浓;惩罚的场合宜小,奖励的场合宜大;惩罚个别进行,奖励宜公开进行;可罚可不罚者,不罚;可奖可不奖者,奖;在制定奖励和惩罚条例之时,要考虑到人们的期望值与承受力。在考察人们的行为时,要着重于发掘人们的长处与优点,而尽可能地淡化和忽略人们的短处与缺点。

3.正面强化、反面强化两种手段都要用

奖励是正面的强化方式。即肯定某种行为,让之能得到巩固与保持;而惩罚就属于反面的强化,即否定某种行为,使其逐渐减退;这两种手段,都是领导者驾驭下属不可缺少的。

一般来讲,正面强化是立足于正向的引导,能让人自觉地去行动,优越性更强大些,应该多运用。而反面强化,因为是通过威胁恐吓方式进行的,容易产生对立情绪,因此要慎用,可将其当做一种补充方式。

强化激励,能得到领导者所希望的行为。但并不是任何一种强化激励,都能取得理想效果。从时间上来讲,假如一种行为与对这种行为的激励之间间隔时间过久,就不会收到很好的激励作用,故要做到“赏不逾时”。

惩罚违反规章制度的人之时,一定要照章办事,该罚一定要罚,该罚多少就要罚多少,不得有半点儿仁慈与宽厚。这是树立领导者权威的必须的手段。西方管理学家把这种惩罚原则称之为“热炉法则”,十分生动地道出了它的内涵。

“热炉法则”认为,如果下属在工作时违反了规章制度,就像是碰触了一个烧红的火炉,必须让他受到“烫”的处罚。这种处罚的特性在于:

(1)即时性:每当你一碰到火炉时,立刻就会被烫。

(2)适于规范任何人:火炉对人公平、公正,一律平等。

(3)彻底的贯彻性:火炉对人一定“说到做到”,不是吓唬人玩的。

领导者一定要兼具软硬两手,实施起来要坚决果断。惩罚虽然会让人痛苦一时,但绝对有必要。假如执行赏罚之时优柔寡断、瞻前顾后,就会丧失应有的效力。

听取抱怨的学问

任何组织,在它生存、发展、壮大的过程中,无法避免地会出现某些成员对该团体或负责人心生不满,或有所抱怨的情形。作为一名领导者,在此种情况发生的时候,若不能有效地给以解决,常常会使问题扩大化,且更加棘手,最后演变成不可收拾的局面。

员工们的抱怨对领导者来说可能是一桩小事,但对员工们自身来说却是非常重要的,领导不应该把员工们的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以无视。员工即使不会在心存抱怨的情况下辞职,但他们会在抱怨无人听取又无人考虑的情形下提出辞职。如果事情搞到这一步就难以收拾了,因为他们会感觉到一种对他们人格的不尊重,让他们无法忍受。

作为领导者,抚慰、礼遇下属就一定要舍得花时间听一听他们的怨声,不满并不是意味着不忠。往往有人会认为对某一事情不满的人一定对公司、管理部门充满怨恨,这是非常荒谬的。事实上,就是这种抱怨与不满,才能使你感觉到公司里可能还有其他人在默默忍受着同样的不满。

默默忍受能让下属忍气吞声,表面上和和气气,但却会严重地影响工作效率,进而会危及企业的生存与发展。如果你可以随时处理抱怨者的不满,处理他们的问题,他们则会对你心存感激,因为他们会彻彻底底地感受到领导对他的重视。故而在以后的工作中会更加努力地工作,依照你的计划做事。

从某种意义上说,领导者的很大一部分职责就是听取抱怨。一名优秀的领导者应该乐于接受下属的抱怨。如果你当时没有时间听他们诉说,也要应约一个时间叫他们向你诉说。切记不可以当场反驳下属的怨气,要给他们一吐为快。有的时候,他们仿佛希望你采取什么行动,但是只要你善于给他们一对倾听的耳朵,他们就会很心满意足了。假如抱怨的对象涉及另外的下属或者其他部门的员工,你还一定要听取另一方的意见,求以问题得到公平、有效的处理。

对于抱怨,首要的就是倾听,也是不可或缺的,但真正要处理问题,消除抱怨,还必须给予实际行动。这里详细介绍一下解决抱怨时的注意点。

1.不要忽视

不要觉得如果你对出现的抱怨不加理睬,它就会自己消失。不要错误地认为如果你对雇员奉承几句,他就会忘记了不满,会过得开开心心。事情绝对不可能这样简单,没有得到处理的不满将在雇员心中不断发热,直至沸腾,这则是你的麻烦,是因为你无视了小问题,结果却恶化成了大问题。

2.认真倾听

仔细倾听雇员的抱怨,不仅表明你尊重员工,而且让你有可能会发现究竟是什么激怒了他。例如,一个打字员可能抱怨他的打字机不好用,而他其实抱怨的是档案员而不是打字机,是档案员老打扰他,让他经常出错。因此,要仔细地听人家说些什么,要听懂弦外之音。

3.掌握事实

即使你能感觉到迅速作出决定会有压力,你也要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出决定。要了解事实——全部事实。要把事实掌握透了,再做出答复。只有这样你才会做出完善的决定。小小的抱怨加上你的匆忙的决定可能会演变成大的冲突。

4.解释原因

不管你赞同雇员与否,都要解释你为何会采取这样的立场。假如你不能解释,在你下达决定之前最好考虑周密。

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