经理认真地听道格拉斯夫人把经过讲完，中间没有插一句嘴，然后说道：“特价商品都是剩下的尾货，所以我们一般都会在季末打折出售它们。但是‘概不退换’原则是不适用于特价商品的，我们当然会为您修补，或是为您换个内衬，如果您坚持退货的话，我们还可以把钱退给您。”
看看，这是两种多么鲜明的对比啊：如果这位经理没有走过来，倾听顾客的投诉，那么就会永远失去一位长期的主顾。
学会倾听，对于一个人的家庭生活同样也非常重要，纽约哈得逊医院的米莉·埃斯波西多，在她的孩子想要向她诉说的时候，总是静静地聆听。一天晚上，埃斯波西多夫人和他的儿子罗伯特坐在餐厅的椅子上，在罗伯特把他想要说的话发表完之后，这时候他说道：“妈妈，我知道你非常爱我。”
听了这个话埃斯波西多夫人很感动，她说：“当然，亲爱的，我非常爱你。难道你不相信吗？”
罗伯特立刻回答道：“不是的，我很清楚你对我的爱。因为无论什么时候我想对你说话，你都会放下手中的一切，静静地听我说。”
长期爱抱怨的人，甚至是最激烈的批评家，都会在一名富有耐心和同情心的听者面前变得温柔和顺从。特别是当这位发怒的找碴者在像眼镜蛇般射出“毒液”时，听众要保持沉默和安静。举个例子，纽约电话电报公司在几年前不得不去安抚一位曾对接线员恶语相加的顾客，他那可真的是咒骂，发起疯来歇斯底里的，他甚至曾威胁说要毁掉电话线路。他拒绝支付某些电话费用，因为他认为那是不合理的。另外，他还给报社去信，给公共服务委员会寄去了无数封的投诉信，并好几次向法院起诉电话电报公司。
最后，公司里一位经验最为丰富的调解员被派去会见这位“狂暴的麻烦制造者”，调解员静静地聆听这位坏脾气顾客倾吐自己的心声，没有插过一句嘴，并且不断地说“是的，是这样”来作回应，并对他的遭遇深感痛惜。
“他毫无顾忌地大声讲着，而我静静听了将近3个小时，”这位调解员在我班上对着全体学员说道，“之后我又多次去他那里，都是静静地倾听。我拜访过他4次，在第4次访问即将结束的时候，我已经成为他所创办的一个组织的一名主要会员了，他把它叫做‘电话用户权益保障组织’，直到现在，我仍是这个组织的会员，并且就我所知，我也是这个组织里的唯一一名成员。”
“我静静地听着，并且对于他在谈话中说到的每一点都表示遗憾和惋惜。从来没有一位电话接线员曾以这种方式和他交谈，渐渐地，他变得和善了。我第一次去拜访他时，根本就没有把我此行的目的告诉他，第二次、第三次也是这样，但是到了第四次时，我使这件事情有了完满的结局，他缴清了所有的欠款，并且自从与电话公司作对时起，有史以来第一次，撤销了他向公共服务委员会的投诉。”
毫无疑问，这位“麻烦制造”先生自认为是个伟大的公益保卫者，保障公众的权益免受损害。但是事实上，他真正在追寻的是一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自重感，但是一旦他从一位电话接线员那里得到了自重感之后，他所有那些并不真实的冤屈就消失不见了。
朱利安·戴特默是戴特默公司的创始人，之后这家公司发展成为世界服装行业最大的一家毛织品供应商。几年前的一个早上，一位愤怒的顾客闯进了朱利安的办公室。
“这个人欠了我们公司一小笔钱，”戴特默先生解释道，“尽管他不承认，但是我们知道他确实是错了，所以我们的信用部门坚持让他支付。在收到了几封信用部寄去的催讨信之后，他整理好行囊，来到了芝加哥，然后怒气冲冲地闯到我的办公室里，告诉我说他不仅不会支付那笔欠款，并且今后再也不订购我们公司一分钱的货了。”
“我耐心地把他的话听完，好几次我都想要打断他，但是想到这并不能解决问题。于是，我让他尽情发泄，最后等到他没那么激动了，情绪平复了，我平静地对他说：‘非常感谢你能前来芝加哥，让我了解这件事。您给我帮了个大忙，因为如果我的信用部使您不愉快的话，同样也会使其他顾客不高兴，那样的话可就太糟了。请相信我，我比你更想听到这件事。’”
“他怎么也不会想到我会这么说，我感到他非常的失望。因为他来到芝加哥本是想和我大吵一架，但是我没有和他理论，反而还要感谢他。我向他保证我们要把那笔欠款一笔勾销，因为我们和他之间只涉及一份账目，而且他又是个极为仔细的人，然而我们的员工却要负责几千份的账目，因此，他犯错的概率要比我们小很多。”
“我告诉他说，我很明白他的感受，如果我处在他的位置，毫无疑问，我的感受也会和他一样的。既然他不想要再从我们这里进货，我可以给他介绍几家其他别的公司。”
“以前，他每次来芝加哥，我们都要一起吃午饭，于是这次，我照例请他出去吃饭，他很不情愿地接受了我的邀请。但是当我们返回办公室时，他订购了比起以往多出几倍的货物，然后心平气和地回去了。为了回报我们如此宽厚地对待他，回去之后他核查了账目，发现一张以前他放错了地方的账单。于是，他寄给我们一张支票并附上道歉信。”
“后来，当妻子给他生了个儿子时，他给孩子取名为戴特默。我们之间保持了22年的朋友和生意伙伴关系，直到他去世。”
几年前，一位贫穷的荷兰移民男孩，每天放学后都要为蛋糕店擦窗户帮工，以此来补贴家用。他家非常贫困，因此他每天都要挎个小篮子，到大街上去捡拾从运煤车上掉下来的煤渣。这个男孩就是爱德华·博克，只在学校里读过6年书，但是后来却成为美国新闻界史上最成功的一家杂志的编辑。他是怎样做到的呢？说来话长，但关于他是如何开始的，我们可以在这里作个简单的介绍。他正是利用本章所介绍的道理而走向成功的。
他在13岁的时候就离开了学校，在西部联盟做童工，但是他从未放弃过任何受教育的机会。于是，他开始自学，把车费和午餐省下来，攒下足够的钱买了一本《美国名人传记大全》，这使得他做了一件人们从来都没听说过的事——他读了那些名人的生平，并写信给他们请求得到关于他们童年时期的相关补充资料。他是个非常出色的听众，恳请那些名人谈论他们自己。他曾给詹姆斯·葛菲尔德将军写信，当时葛菲尔德将军正在竞选总统，询问他以前是否曾做过运河的纤夫，并且葛菲尔德也绐他回信了。他还给格兰特将军写信询问有关某一次战役的相关情况，格兰特将军特意为他画了一张地图，并邀请这位14岁大的男孩共进晚餐，和他谈了整整一个晚上。
很快我们这位西部联盟的小信使与全国许多名人都有了联系，包括拉尔夫·沃尔多·爱默生、奥利弗·温德尔·霍尔姆斯、朗费罗、亚伯拉罕·林肯夫人、路易莎·梅·奥尔科特、谢尔曼将军、杰佛逊·戴维斯，等等。他不仅和这些名人之间进行书信往来，而且一旦到了假期，他就会去拜访他们中的许多人，并被迎为上宾，很受欢迎。这些经历使他培养出了积极上进、充满自信的个性。与这些男男女女相处，激发了他的志向与奋进，从而改变了他的人生道路。所有这些，让我再说一次，都是因为运用了本章所讨论的原则，这些才变为可能的。
艾萨克·马酷森，是一位曾采访过数百位名人的记者，他说：“许多人之所以不能给别人留下深刻的印象，是因为他们不懂得注意倾听别人的谈话。他们过分地关注于自己下面要说的话，而不会认真地倾听别人要说什么……许多名人告诉我比起善于谈论的人，他们更喜欢那些善于倾听的人。但是，人们所具备的善于倾听的能力，好像比其他能力都要少。”
不仅仅是那些个名人喜欢跟善于倾听的人交往，普通人也愿意和他们打交道。正如《读者文摘》中曾说过：“现在许多人都去看医生，但是实际上，他们需要的不过是位安静的听众。”
在美国内战最困难的时期，林肯曾给住在伊利诺亚州斯普林菲尔德市的一位老朋友写了封信，邀请他前来白宫做客。在信中他说道，希望和老朋友讨论一些问题。于是，这个人就来到了白宫，林肯就关于是否应该解放黑奴这个问题，和他谈了好几个小时。林肯详细分析了赞成或是反对这项议案的各种观点，又认真读了有关的信件和报纸上的文章，其中有些人谴责他不应该释放黑奴，但也有些人谴责他应该释放。谈论了几个小时之后，林肯同这位老朋友握了握手，道了晚安，并且把他送回伊利诺伊州，竟然没有征求他的意见。整个过程中，都是林肯一个人在说，就好像在梳理自己的思路。“在谈话之后，他好像感觉轻松了些。”这位老朋友说道，林肯根本就不需要建议，他只不过需要一位友善的、同情的聆听者，使得他可以宣泄心中的苦闷与压抑，这就是我们每个人在困难中都希望得到的。这常常也是愤怒的顾客、不满的雇员以及受伤的朋友所需要的。
近代，其中一个最善于倾听的人要算是西格蒙德·弗洛伊德了，有个人就曾见识过弗洛伊德的倾听艺术，他说：“这给我留下了太深刻的印象，我永远也不会忘了他。他身上具备普通人都没有的素质，我从没有见过如此专心的聆听者，我想再也不会感受到那‘穿越灵魂的注视’了。他的眼神很温和、友好，他的声音低沉动听，他没有过多的肢体动作。但是他所给予我的关注，对于我说的话的欣赏，即使我所说的并不动听，也没什么特别的。你是无法体会到他那种倾听带给我的感受的。”
如果你想知道如何让人们在背后笑话你，回避你，甚至是鄙视你。下面就是秘诀：只顾自己说，完全不听对方讲话；如果你突然想到了什么，即便对方还在说话，不管他是否说完了，立即打断对方，直接插话进去。
你认识这样的人吗？很不幸，我就认识几位。但是最让人惊奇的是，他们中的有些人竟然是社交界的名流。
令人厌恶，他们正是那种让人厌恶的人——被他们的自私与自负所麻醉，并沉溺于其中的人。
只顾着自己谈论的人往往是那种只想着自己的人，“而那些只想着自己的人呢，”尼古拉斯·默里·波特勒博士说道，他是哥伦比亚大学的长期名誉校长，“是无药可救、缺乏教养的，同时也是不可教育的。不管他曾接受过什么教育。”
因此，如果你想要成为一位出色的谈论家，一位善于倾听的人，想要别人对你感兴趣，那么首先你就需要对他人感兴趣，提出一些别人希望作答的问题，鼓励对方多谈论自己，以及他们的成就。
千万别忘记，那个与你交谈的人，比起你以及你的问题的感兴趣程度来，他对于自己、他的需求和他的问题来，要胜过上百倍。一个人对于自己的牙疼的关注程度要比中国死亡数万人的灾难还要高；他对脖子上的一点痛痒也要比非洲发生40次大地震感兴趣得多。因此，在你下次进行谈话的时候，请不要忘了这一点。
规则4：学会聆听，鼓励他人多谈论自己。
5.迎合他人的兴趣
每一个曾拜访过西奥多·罗斯福的人，都会惊奇于他那渊博的学识。不论他的客人是个牛仔或是驯马师，纽约的政客或是外交官，罗斯福都能应付自如。他是怎么做到的呢？方法很简单。他总是在来访者到来前的晚上，晚一些入睡，阅读一些他认为他的客人会感兴趣的一些话题的资料。
因为罗斯福很清楚，所有的领袖都明白，接触对方内心深处的方法就是谈论他最感兴趣的话题。
耶鲁大学文学院的教授威廉·里昂·菲利普斯，同时也是位散文家，是位非常和蔼的人，他在早年就懂得了这个道理。
“在我八岁的时候，有一次去姑姑家过礼拜，她家住在胡萨托尼克的斯特拉特福，”他在他的散文《人的本性》中写道，“一天晚上，一位中年人来拜访，礼貌性地和姑姑闲聊了两句之后，就把注意力转向了我。那个时候，我对船很痴迷，这位来访者和我谈论了这方面的知识，令我产生了特别的兴趣。在他走后，我对他钦佩不已。他是个什么样的人呢？我姑姑告诉我，他是纽约的一名律师，其实他对船并不那么热心，甚至可以说根本就没兴趣。我问：‘那他为什么要一直谈论这个话题呢？’”
“因为他是位绅士，品德高尚。他看你非常喜欢船，所以就谈论那些你感兴趣的话题，来让你高兴。通过这一方法，他使得自己成为一个很受欢迎的人。”
菲利普斯教授补充道：“我永远也忘不了我姑姑对我说的。”
在我写这一章的时候，我面前放着一封来自爱德华·查理夫——一位热心于童子军事业的人的信。
“一天，我发现我需要别人的帮助，”查理夫先生在信中写道，“欧洲要举行一场大型童子军集会，我想请美国一家大型联合公司的总裁，资助我和我的一名童子军的旅行费用。”
“幸运的是，在我去见这个人之前，我听说他曾开出过一张100万美元的支票。”
“于是，在我到了他办公室之后，第一件事就是要求看看那张支票，这可是一张100万美元的支票啊！我告诉他，我从没见人开过数额如此巨大的支票，我还要告诉我的童子军，说我真的见到了一张100万美元的支票。这位总裁很高兴地把支票拿给我看，我一直赞叹不已，并请他把当初开出这张支票的详细情况告诉我。”
