积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你理解了对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧，首先要知道，当别人和你说话时，正在发生着什么样的事情。
人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息，他必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解。至于他选择什么样的代码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度，以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。
例如，假设你在给一个朋友播放音乐，他很喜欢，同时也希望能柔和一些。你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道，他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！”
一旦发送出去，信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间的空气或者电话线）。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息。在这个例子中，高声播放的音乐声会对你的信息造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能会与对方发出的信息有很大差别。在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时，不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的其他部分每秒钟会接收到将近四万个脉冲，而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分，则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的影响。萨斯雷、奥尔森和惠特尼在《交谈》一书中写道：“据说，我们说出来的只是我们所想的一半，而我们听到的又只有一半，能够记下来的还要再减一半。”我们总是倾向于听我们想听的内容，看我们想看的东西。正如格式塔治疗运动的创始人福里茨·帕尔斯所说：“这个世界的图像并不是自动进入我们大脑的，而是有选择的。我们不是在看，而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音，只是在听。”
正因为这样，对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合。
在以上的例子中，如果你正确地理解了对方的信息，你就会得出结论：他希望把音乐声调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了。”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码，而双方都对出现的误解一无所知。
这就是为什么积极倾听如此重要。你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧，保证你准确地进行解码，了解对方的真正意图。
倾听能使对方喜欢你，信赖你。每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。
玛丽是罗宾见到的最受欢迎的女士之一，她经常受到邀请参加聚会，共进午餐，担任扶轮国际的客座发言人等。一天晚上，罗宾到朋友斯旺森家参加一次社交活动。他发现玛丽和一个漂亮女孩坐在角落里，玛丽好像一句话也没说，她只是在专注地倾听对方讲话，有时微笑，有时点头。
第二天，罗宾见到玛丽时禁不住问道：“昨天晚上在斯旺森家，我看见你和一个漂亮的女孩在一起，她好像完全被你吸引，她当时滔滔不绝的样子，证明你完全抓住了她的注意力，你用什么方法让那个女孩如此激动？”“很简单，”玛丽说，“斯旺森太太把艾丽斯介绍给我，我只问她：‘你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的，你去哪儿了？阿卡普尔科还是夏威夷？’‘夏威夷，’她说，‘夏威夷永远都风景如画。’‘你能把详细情况都告诉我吗？’‘当然。’于是，我们就找了一个安静的角落坐下，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷……今天早晨艾丽斯打电话给我，说她很喜欢我，并想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”
卡耐基说：“耐心地听完他人的观点，然后再清楚地说出自己的观点，你会发觉别人很注意你。”这话便说明了一个问题。当你耐心地听完别人的观点的时候，你便是尊重了别人，所以当你叙述自己的观点的时候，别人也同样会回报你以尊重。
不用怀疑，任何人都是对自己的事情更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听他们谈论自己时，就会感受到自己是被重视的。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。所以，善于倾听的人，永远比善于表达的人更能赢得陌生人的好感。
一位顾客在一家商店购买了一套西服，由于掉颜色的问题要求退货，而售货员坚持说是顾客自己穿着时不注意的问题，所以两个人就争执起来。争吵声引来了商店经理，售货员想向他解释，他制止了。
他走到顾客面前，向他表示真诚的道歉，然后又请他在旁边的沙发上坐下来，把具体情况说一下。他诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄，等顾客说完，他才让售货员说话。
当彻底了解清楚争吵缘由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分在抱歉，我不知道这款西服会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”
顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗？”
经理问：“能否请您试穿一周，然后再做决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。好吗？”结果，顾客穿了一周后，西服果然没有再掉颜色了。
这位经理就是有效地利用了倾听这一技巧，使得本来剑拔弩张的气氛缓和了下来，并最终轻松地解决了问题。
在社交过程中，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用。仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”“你是一个值得我结交的人”。无形之中，说者的自尊就得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。
