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第8章 遗憾那么多,哪个环节出了问题(3)

5.情绪来袭,你能HOLD住吗?

所谓情绪,是指心灵感觉或感情的激动或骚动,泛指任何激越或兴奋的心理状态。显然,情绪是当事人情感失控的体现。在沟通中,情商高的人一定精通管理情绪的艺术,所以能有效减少误解与遗憾。

你一定听过一句话:冲动是魔鬼。在现实生活中,有太多人无法控制自己的情绪,导致产生摩擦、隔阂甚至争吵。坏情绪严重阻碍了人与人之间的沟通与交往,甚至给生活造成毁灭性的灾难。

据美国一家调查公司统计表明:2013年上半年,在加州地区的离婚事件中,1000件中会有约730件是由于经常吵架引发的,他们无法忍受对方的坏脾气。相处中,没办法控制自己的情绪,以致生活中充满厌烦与争吵。

心理专家认为,情绪是个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态,一旦情绪状态发生,虽然个体能够自我体验,但对其所引起的生理变化与行为反应不易为个体所控制,因此对个体生活极具影响。实际上,人们生活的环境,遭遇的事情,相处的人,不可能十全十美。所以,每个人都会产生情绪,都有想要发脾气的冲动。但是,我们不可以放任情绪失控,洪水般肆无忌惮地宣泄给他人。

有这样一个寓言故事,从中可以看出管理情绪的大智慧。从前有一个人行走在路上,他看见路中间有一个袋子,觉得十分碍事,就踢了袋子一脚。结果袋子慢慢地开始膨胀,挡住了他更多的路。于是他用更大的力气去踢鼓起来的袋子,袋子胀得更大了,最终把整条路都封住了。正当他很沮丧的时候,旁边经过的一位老人说:“这个袋子正是你的情绪,如果你用温柔的爱来对待它,那么它必然也会还你一份温柔;相反,如果你对它太过于暴躁,它也一定会变得比你更愤怒。”当我们愤怒时,要积极地自我暗示,不要冲动,要冷静,用温柔的爱抚慰你心中那头愤怒的狮子。当我们具有驾驭情绪的能力,无论处于什么样的情景中,都能做到灵活应对。

在沟通中,情绪失控会严重影响沟通的效果。原本可以轻松就协商好的事,因双方情绪失控,就会引发争执,使沟通破裂。有时因情绪失控,我们甚至可能会做出有损人格的事情。经验表明,不良情绪会误人误事,这样的情形并不鲜见。通常,心性敏感的人,头脑简单的人,年轻的人,特别容易受到情绪支配,做出各种不当的举动,伤害到他人。

美国著名作家马克·吐温,年轻时曾做过记者,有一天收到消息,某地发生重大事件。为了掌握第一手资料,他必须立刻赶到现场。但他一摸口袋分文皆无,就向同事借了50美元。一段时间过后,同事见马克·吐温就向他要那50美元,马克·吐温听后,有些生气地说:“我什么时候向你借过钱吗?你一定是记错了。”同事说:“您忘了,您去采访一个重大事件的时候,身上正巧没带钱,就从我这拿了50美元?”马克·吐温一听情绪就失控了,向他说道:“我每天采访的都是重大事件,我怎么不记得这件事?”这让他的同事感到十分尴尬,觉得没必要再和他沟通了。从此,两人的关系也就弄僵了。

还有一次,一个裁缝师傅拿账单找他要钱,他再次情绪失控:“什么?难道我定做衣服会没有付钱吗?”“是的,您还没有付钱。”“不可能,谁能证明我没付钱?”随后,两人吵了起来。裁缝师傅觉得没办法和他交流,最终将他告上法庭,马克·吐温这才把钱还了。

这两件事,给马克·吐温的名誉带来极大的损害。其实,并不是他想欠债不还,是他真的忘记了。在当时,只要双方把话说清楚,问题可能就解决了。但马克·吐温没有控制住自己的情绪,将问题激化了。让周围的人觉得他就是欠债不还的人,很难再和他打交道。名誉受损,是你花多少金钱都没办法弥补的。所以,马克·吐温的经历告诫我们,在沟通中一定要管理好自己的情绪,不要让原本简单的事变得复杂。

学会管理自己的情绪,是一门交往的艺术。不论处于什么样的情境中,我们都要学会控制住自己的情绪,做到不愠不火,彰显自己高尚的人格。有时候,当面对别人的嘲讽,你的情绪失控,反而会给他人攻击你的机会。相反,保持冷静,巧妙地反驳对方,既能维护自己的自尊,又能显示自己较高的素质。

康农是美国伊利诺伊州的一名议员,当他刚上任的时候,遭到了一位来自其他地区的代表的嘲笑:“这位来自伊利诺伊州的议员,口袋里恐怕还装着燕麦呢?”他的话讽刺康农身上有乡土气息,他的嘲弄使康农陷入难堪的境地,周围人也等着看康农的笑话,但康农良好的修为与素养,让他能够很好地控制住自己的情绪。于是,康农面带微笑地说:“我不仅口袋里装着燕麦,我的头发里还夹杂着草屑。我是西部人,我身上难免有些乡土气。但我们的燕麦和草屑,却能长出最好的苗来。”

康农,面对别人的冷嘲热讽,不是没有脾气,只不过他更能控制自己的情绪。他很机智,他知道在这场沟通中,什么是最好的结果。树立一个敌人,还是交一个朋友,确实考验当事人的智慧。如果他失控地反驳别人,只会让双方都处于尴尬的境地,周围同事也会认为他是无礼的野蛮人。但他控制住自己的情绪,巧妙地回答不仅没有让他受到损失,反而赢得了别人的赞美。他谦和的胸怀,赢得了人们的尊重,大家亲切地称他为“伊利诺伊州最好的草屑议员”。

在交往中,你会遇到很多令人难堪、难过的事情,为此我们要学会控制自己的情绪,不让沟通效果打折扣。发脾气永远解决不了问题,所以不如静下心来想想怎样才能让自己不显无礼,又不失尊严地与对方沟通。管理好自己的情绪,冷静思考,像康农那样,面对他人的嘲讽刁难,从容不迫地给以既有礼又有力的回击。

请给自己定一个“情绪温度计”,每天记录自己的情绪变化,当情绪上升到一天的最高点,就去跑跑步,释放自己的情绪。千万不要在盛怒时和对方沟通,因为在情绪失控时,可能会说出伤人的话。对情绪温度计的记录,进行反思,每天控制一点自己的情绪,日积月累,让自己的情绪值趋于一个平和值。

法国作家大仲马说:“人生是一串用无数小烦恼组成的念珠,乐观的人是笑着数完这串念珠的。”生活中总会遇到许多不如意的事,如果我们能乐观地去面对,自然会让烦恼减少一些,增加轻松的氛围。常怀一颗欢喜心,调节好自己的情绪,不要让坏情绪影响我们的沟通与交往,自然能显示你非凡的情商与说话之道。

这样才能说清楚

在沟通中,我们要时刻保持冷静的头脑,因为情绪失控,会让人失去理智,影响我们的判断力。有些误解与伤害,都是由于当事人没能控制住自己的情绪,说出一些伤人的话。许多时候,只要我们心平气和地谈一谈,误会就消除了。

6.为什么不能早点说

世界上最可怕的词之一,就是“过时”。无论是什么,它过时了,就意味着它失去了价值。沟通也是如此,及时的沟通,才是有效沟通。有些事,可能只要你早点说清楚,就能避免很多矛盾与误解。相反,有些事情,一旦你错过了说清楚的最佳时期,就会越理越乱,给你的生活带来严重的危害。

在生活中,我们都会遇到这样的事。因为没有早点把事情说清楚,就造成了和他人的误解与隔阂;因为没有早点把事情问清楚,就错过了重要的信息,给自己甚至企业带来严重损失。明明误解与矛盾已经出现,但双方都不愿将它早点说清楚,时间一久,简单的问题也就变复杂了,双方的关系也就破裂了。从以下例子中,我们可以得到很多启发。

小王毕业后到一家企业面试,面试的过程很愉快,对于主管的提问,他都做出了很出色的解答。他很自信,觉得应该会被录取,面试完他就回去了,也没问清楚录取结果是否电话通知。直到好长时间没有音讯,一个电话都没有,他才感觉形势不对,心想:根据个人表现,起码应该等到一个电话回复吧。所以,他就发了一封信问问情况,结果很意外。原来,这家公司从不主动联系应聘者,他们的理由是:应聘完之后,如果你连电话都不打一个,那么对这份工作的渴求就不强烈,最后也不可能做出业绩。小王后悔万分,因为他问过主管之后,才知道他原本是被录用了,但因长时间不与公司联系,被认为自动弃权,所以就被另外一名应聘者代替了。

不难想象,小王只要在当时早点问清楚录取结果以什么形式通知,就能避免后来的遗憾了。回家后,他只要早点打电话询问一下,也不会错过这个就业机遇。机会,不会站在原地等你,要看你在它经过的时候是否把握住。在生活中,我们对待什么事也要先问清楚,弄明白。与人沟通时,把事情说清楚,及时交流,及时沟通,使双方时刻保持联系,及时回应,避免双方产生不必要的误会。

及时的沟通,可以化解矛盾;相反,错过沟通的最佳时间,就会造成隔阂与误解。

有一天,李老师带领幼儿园的小朋友进行一场户外活动。馨儿在玩滑梯时双手没有扶好滑梯扶手,以致在落地时双膝擦伤了,哭了起来。馨儿的哭声,引来李老师的注意。她立即赶了过去,将馨儿扶起,给她的膝盖上了药。她问馨儿怎么会摔倒,馨儿说:“滑下来的时候,没扶好滑梯扶手。”李老师就告诉她:“以后玩滑梯的时候,一定要扶好,稳稳地下来,就不会受伤了。”老师将馨儿哄好,就让她去玩别的游戏了。

第二天,李老师正带着小朋友玩游戏,另一个同事带着馨儿和她妈妈就找来了。家长很生气,质问李老师:“你们老师怎么照看小朋友的,就让亮亮将馨儿从滑梯上推下来吗?”李老师马上反应过来,昨天馨儿受伤的事情,没及时和家长说清楚。于是,她连忙解释,是馨儿自己不小心弄伤了,不是亮亮推的。谁知家长听后,更生气了,说:“你的意思是,我闺女骗我吗?你的话我不信,家长将孩子放在你们这里,不是让她来受伤的。”李老师见状,纵使心里很委屈,但考虑到家长的感受,还是礼貌地道歉说:“对不起,让您生气了。”

事后,如果李老师主动对家长解释一下当时的情况,家长也就释怀了。通过这件事,李老师得到很多启示,这是自己的工作没做好,如果早点和家长说明情况,就不会有误会了。因为自己没及时和家长沟通好,造成了家长的不信任,也给幼儿园带来了不好的影响。这就是没能及时沟通造成的危害。

在企业的运营中,及时的沟通更显得尤为重要。因为,企业的运作需要合作,每时每刻都在与不同的单位或个人打交道,一旦没有沟通好,就会导致双方合作的破裂,给企业造成严重的损失。

1991年,霞飞厂出品的“霞飞——奥丽斯”因没有标明特殊化妆品,而被青岛市防疫站作为一般化妆品进行检查,最终因为含铅量过高,列为不合格产品。防疫站将这一结果告知了霞飞厂,但厂领导竟认为是防疫站检查失误造成的,也不在当时问清楚,不去理会,不采取措施。在事发一个月后,该厂才派出技术研发小组,去与防疫站做沟通。但已经太晚了,防疫站早已将结果公布于众,并将产品封存。这一举动,给霞飞厂带来极大的损失。技术小组的人员极力与防疫站沟通,但双方各执一词,协商未果。在双方没有沟通好的情况下,技术小组想要单方面举行记者会,指责检查结果的不实,但这一举动,势必会破坏霞飞厂与质监部门的良好关系,不利于以后霞飞厂的发展。经过多方考虑,他们并没有召开记者会。厂领导决定让公司的公关做准备,在上海锦江饭店召开“中国公关——91霞飞恳谈会”,在会上澄清了调查事实,并主动承担包装未注明“特殊化妆品”的责任,这样才消除了顾客的疑虑,重新赢得了信誉。

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