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第15章 礼仪礼貌语言手册(14)

刘邦的回答,避开项羽问话的前提故意说对项羽忠心耿耿,“惟命是从”,从而使项羽找不到借口杀自己,为自己日后卷土重来创造了机会。复杂问语

一次邻居盗走了华盛顿的马。华盛顿和警察一道在邻居的农场里找到了马,可是邻居硬说马是自己的,不肯把马交出。华盛顿想了一下,用双手将马的双眼捂住说:“既然这马是你的,那么,你说出它的哪只眼睛是瞎的?’:“右眼。”邻居回答说。华盛顿把手从马的右眼离开,马的右眼光彩照人。“啊,我弄错了,”邻居纠正说,“是左眼!”华盛顿把左手也移开,马的左眼也光亮亮的。“糟糕!我又错了。”邻居为自己辩解说。“够了,够了!”警察说,“这已经足以证明这马不是你的!华盛顿先生,我们把马牵走吧!”

邻居的假象为什么被识破?因为华盛顿善于利用思维定式,先使邻居在心理上认定马的眼睛有一只是瞎的,这在心理学上被称作“沉锚效应”。邻居受到“它的哪只眼睛是瞎的”暗示,认定了“马有一只眼睛是瞎的”,所以,猜完了右眼猜左眼,就是想不到马的眼睛根本没瞎,华盛顿只不过是要让他当场现原形。

复杂问语是指利用“沉锚效应”隐含着某种错误假定的问语。对这种问语,无论采取肯定还是否定的答复,结果都得承认问语中的错误假定,从而落人问者圈套。如一个人被告偷窃了别人的东西,但又死不承认,这时审问者便问:“那么你以后还偷不偷别人的东西?”无论其回答“偷”还是“不偷”,都陷入审问者问语中隐含的“你是偷了别人的东西的”这个假定中。

对这类问题,不能回答,只能反问对方,或假装糊涂,不明白对方问话的意思。

8.巧妙回避“敏感话题”

有这样一个笑话:

我国古时候,有一个县官很喜欢附庸风雅,尽管画术不佳,但画画的兴致很高。他画的虎不像虎,反而像猫。并且,他还每画完一幅画,都要在厅堂内展出示众,让众人评说。大家只能说好话,不能说不好听的话,否则,就要遭受惩罚,轻则挨打,重则流放他乡。

有一天,县官又完成了一幅“虎”画,悬挂在厅堂,召集全体衙役来欣赏。

县官得意地说:

“各位瞧瞧,本官画的虎如何?”

众人低头不语。县官见无人附和,就点了一个人说:

“你来说说看。”

那人战战兢兢地说:

“老爷,我有点怕。”

县官:“怕,怕什么?别怕,有老爷我在此,怕什么?”

那人:“老爷,你也怕。”

县官:“什么?老爷我也怕。那是什么,快说。”

那人:“怕天子。老爷,你是天子之臣,当然怕天子呀!”县官:“对,老爷怕天子,可天子什么也不怕呀!”那人:“不,天子怕天!”县官:“天子是天老爷的儿子,怕天,有道理。好!天老爷又怕什么?”那人:“怕云。云会遮天。”县官:“云又怕什么?”那人:“怕风。”县官:“风又怕什么?”那人:“怕墙。”县官:“墙怕什么?”那人:“墙怕老鼠。老鼠会打洞。”县官:“那么,老鼠又怕什么呢?”

那人:“老鼠最怕它!”来人指了指墙上的画。

被点名的差役没有直接说县太爷画的虎像猫,而是从容周旋,借题发挥,绕弯子似的达到批评的目的。巧妙地用上复杂问语,使他的戏做得自然而真实。他对付不宜直言的话题的手段实在是高明。在现实生活中,也有许多“不宜直言”的场合需要我们用心应付。

张学良将军是一位著名的爱国将领。在中华民族面临生死危难的关头,是他和杨虎城将军发动了“西安事变”,促成了全国抗日统一战线的建立。殊不知,这位“世纪老人”,从前的少帅,除具有强烈的爱国心、杰出的军事才能和卓越的领导才能外,还有着极“帅”的口才。下面是20世纪90年代台湾某报记者对张学良将军的采访,从中可以体会到将军口才的过人之处:

记者:有人说你是花花公子,你是怎样看的?

张:我从不是个花花公子,不过现在你们也许可以说我是个花花老人。你们看,我现在花最多时间的地方就是床上,有时候早上11点才起床,吃过午饭又去睡,一觉睡到了下午3点,你们说我浪漫不浪漫?

记者:“西安事变”后,你几乎不再与政治有关,你的命运和蒋介石分不开了,你是怎么看的?

张:对于蒋介石,在他过世的时候,我私下写了一幅挽联:“关切之殷,情同骨肉;政见之争,宛如仇雠。”对于他,胡汉民曾说过一句话:“以前在孙文面前乱说话说惯了,如今可说出问题来了。”你们懂这意思吧,孙先生对玩笑一向是不以为意,蒋先生可不同,他是个军人。

记者:你是否考虑过回大陆看看这事?

张:(哈哈一笑)我现在是秋后的蚂蚱,蹦不了几天了。如果说还有什么事想做,大概就只有回家看看了,看看大陆的情形,看看亲戚朋友和家乡,可是左腿很疼,没法子去,得等好一点再说了。

在经历了漫长的半个多世纪后,张学良将军已是一位九旬高龄的世纪老人。在台湾的生活,张学良将军一直在“保护的自由”中生活。可他依旧“大仁、大勇、大智、大寿”。由于张学良是一位历史人物,历史的见证,因而常常有记者的采访。谈话的内容无所不包,既涉及张学良的私人生活,又涉及到历史、现实和政治斗争。许多问题都是十分敏感的。由于张学良将军的历史地位,以及现实情况,张学良的一言一行都会产生重大的影响。张将军也深知这点,因而对敏感问题,常常机智应对,或巧妙躲开难以回答的问题,或自嘲调侃,避开敏感话题,巧言对之,妙趣横生,体现了将军良好的风度和学识。

9.莫触及别人的绝对隐私

人往往有自己的隐私,绝不希望为他人触及,不管这个“他人”同自己关系多么亲密。

比如自己身体或身体某部位有些缺陷,总怕有人揭短,这是很正常的事。报上曾有过一则新闻:一个女中学生,只因为有人说了她一声“胖女人”,羞惭之极,绝食身亡。

生活中也有这样的例子:

有一次有几位年轻同事在一块聊天,偶然谈及黑痣的话题,其中一位平素最活跃的青年突然沉默。后来才知道,这位青年同事腿上有一大黑痣。

有人偏偏口下无德,爱揭人短处:

“你的胸脯真像卡西欧电子计算机。”

“怎么啦?”

超薄型!”

真是够缺德,够损人的。这种人,时时处处注意他人的短处,拿来取笑。殊不知,伤了别人对自己也不见得有多少好处,还是少说这类话为佳。

摩洛哥有句俗语叫:“言语给人的伤害往往胜于刀伤。”

这真是实情。同事之间,为搞好关系起见,请不要揭人短处。

有些人是因为考虑不周,言’诃无形中冒犯了他人;有些人却是别有用心。

文学作品中常常有这样的描写:“八分钱,跑半年”。现在改为“八毛钱,跑半年”。为使竞争对手陷于困境,有人不惜采用种种卑劣的中伤手段,制造混乱,浑水摸鱼。

而对付中伤的办法,可以静观其变,时间能淡化中伤。中伤他人的人总不会落得好下场,不是众叛亲离就是受大多数正直人的唾弃。几年前有一桩诬告陷害他人的公案,曾引起强烈反响,其主角白玉兰不是最终锒铛入狱了吗?

俄罗斯有一句谚语一针见血:“中伤如炭,它能染黑你的手,但最终烧灭自己。”

所以,不要干这种缺德的事,把精力放到工作和与同事搞好关系上,用自己的真实水平求得自己的前途,坦坦荡荡做人。

10.学会在为难时说“不”

毕达哥拉斯说过:最短、最老的字——“好”或“不”——需要最慎重的考虑。

不会说“不”,你就不是一个完整的人。你会变成一个不情愿的奴隶,你会成为别人需要欲望下的牺牲品。想想看,当你必须说“不”时,你有多少次说了“好”?你是不是怕拒绝伤害别人的感情所以很快地、本能地说了“好”,等到事后又后悔自己的所作所为?你是不是个只会说“好”又不能照顾自己,却整天带着叹息与别人相处的人?

无论别人对你的要求是听从还是反对,你都有权力说“不”,因为这样你才能顾及自己的情况,而以真实的态度面对对方。

(1)排除争议

用和善、简短而坚定的态度说“不”,能终止冲突。“我说了,事情就这么办,不要争议了。”和善地表现你的自信和坚定,才能使别人接受你所传达的信息。

停止做一个长不大的小孩

别人对你有所期许,并不表示他就是你的父母。而且,现在你已经是成年人,不再需要接受不断的安抚。今天你说“不”,不会被打屁股,也不会失去赞许。

(2)看着对方

当你说“不”时,注意你的身体语言。你的态度可能会说出和你心中想要沟通的相反意思。当你说话时,眼睛要看着对方,没有说出来的信息和你说出来的一样重要。如果你的态度显得笨拙而没有信心,别人不会相信你的言辞。

(3)准许自己多用点时间考虑问题

即使你是个高明的决策者,有时候你也会需要时间来决定重要的事。你可以用一种肯定的表达方式:“我需要考虑一番,但很快就会给你答复。”

在你未准备妥当之前’,不要立即答复“不”或“好”。

(4)不必解释

当你对所作决定提供理由时,一个冗长的解释会让人误认成你自己并没有下定决心或并不自信。

(5)用肯定方式来说“不”

学习使用“没有讽刺或妨害”的声音,用真诚肯定的方式来说“不”。

如果可能的话,利用身体语言。把你的手搭在朋友肩上,可以增进谈话以外的效果。

11.间接指出他人的错误

我们在说服别人时,常常会犯这样一个错误,就是当发现对方有明显的错误时,会不客气地批评对方说:“那是错的,任何人都会认为那是错的!”这样一来,对方的自尊心会受到伤害,而突然陷入沉默,或挑剔你的言辞来拒绝你的批评。

据说美国政治家富兰克林年轻时非常喜爱辩论,尤其是对于别人的错误更是不能容忍,总是穷追到底。因此,他的看法常常不能被人接受。当他发现了自己的这个缺点之后,便改以疑问的形式表达自己的意见,后来他的成就是众所周知的。

由此可知,不要用“我认为绝对是这样的!”这类口气威压对方。用“不知道是不是这样?”这种委婉的态度与对方交谈效果会更好。

一天下午,查理·布夏经过他的一家钢铁厂,碰见几个雇员正在抽烟,而他们的头顶上正挂着“请勿吸烟”的牌子。那么夏布先生是如何处理此事的呢?他并没有指着牌子说:“你们难道不识字吗?”而只是走过去,递给每人一支烟,然后道:“老兄,如果你们到外边抽,我会很感谢

你们。”员工当然知道自己破坏了规定,但是夏布先生不但没说什么,反而给了每个人一样小礼物,你能不敬重这样的老板吗?谁能不敬重这样的老板呢?

约翰找了一个就是奉承也无法说漂亮的女士为妻,可是几个月之后,他妻子却变得像“窈窕淑女”一般的美丽,简直是判若两人。.

这位女士在结婚之前,不知为什么对自己的容貌有强烈的自卑感,因此很少打扮。当时因为是大战刚结束,物质极端匮乏,人们的穿着都很普通。当然,她也太不讲究了,而且认定自己不适合打扮。原来她有一个非常漂亮的姐姐,这使她产生了强烈的自卑感。每当有人建议她“你的发型应该……”时,她都怒气冲冲地说:“不用你管,反正我怎么打扮也不如姐姐漂亮。”

到底约翰是怎样说服她的太太,使她发生了变化的呢?根据约翰自己说,当他的太太穿不适合她的衣服时,他什么也不说,但是,当她穿上适合她的衣服时,便夸奖说“真漂亮!”发型、饰物也是如此。慢慢地,她对打扮有了信心,对于容貌所产生的自卑感自然也消除得无影无踪了。

以上这两个例子的共同点,是不直接说出对方的错误或不足,而是通过间接的方式让对方自己去发现并改正自己的错误,弥补自己的不足;在禁止对方不要做某件事时,不使用直接禁止的语言,而是劝说对方做与之完全相反的事情。

经验告诉我们,上司向部下分配工作时,如果指示得过于具体,有时反而不好。一位懂得深层心理的上司,在向部下分配工作时,要充分考虑到部下的自尊心,留一些可让部下发挥自己创造力的余地,部下才会积极主动地完成任务。也就是说,如果你把自己当成博学多才的亚里士多德,把对方当成不明一事的傻子,那么对方就会本能地增加对说服者的防卫。

在不指责对方的错误,也不伤害他的自尊心进行说服时,有一个不可忽视的技巧就是在应该批评对方的时候采取“沉默态度”。例如,孩子考试成绩不理想,担心父母会责骂,当孩子把试卷拿给父母看时,做父母的不要责骂他,只要默默地接过来。这样,本来做好了挨骂的心理准备的孩子反而会激发自己努力用功的想法,从而在下次考试中会取得好成绩。

一位高中棒球队的教练曾经讲过一个与此很相似的例子:有一次,一个选手未经教练许可,擅自离队去看电影。后来,事情被发现了,他想这次一定会受到教练的严厉斥责,结果出乎他的预料,教练一句话也没说。从此以后那个选手再也没有逃脱训练,他深情地说:“虽然教练没有批评我,但那比批评还难受。”

像这样不指责对方的失败和错误而是采取沉默的态度,也是一种极具效果的说服术。这样就等于是给对方提供了扪心自问、冷静反思的机会,这也是一种间接提醒的方式。

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