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第6章 挡不住的魅力 (6)

从面部上看,首先应该是没有一些不应该存在的东西。比如说,眼角、鼻孔和耳朵里,没有让人觉得不舒服的分泌物;牙齿上没有残留的食物。其次,面部不能有创伤,作为服务人员或者销售人员,如果面部有伤或者涂上了带有颜色的药水,贴上了膏药或者创可贴,更有甚者是扎上了绷带,这不但不能说明是工作尽心尽责,反倒会影响公司的形象,也会使自己的业绩受损。最后,面部的毛发也是很重要的修饰点。这一点上,男士是首当其冲的。第一就是胡须问题。一般情况下,留胡子往往给人邋里邋遢、不干净的感觉。无论是服务人员,还是销售人员,工作时间还是以整洁干净为首要前提,而且还会给客人留下很好的印象。第二就是说鼻毛。定期修剪鼻毛是一个良好的生活习惯,鼻毛长到鼻孔外,会给人留下邋遢、不干净的印象。

对于男性来说,比较重要的是毛发,对于女性则是头发。对于头发,首先一点就是要清洁,不能有异味。女性头发不宜过短,长发应该束发或盘发,以免影响自己的工作,比如餐厅服务员就该避免将头发带入饭菜或茶水中。男性应注意定期理发、避免头皮屑。尤其要注意的是,作为销售人员或者服务人员,讲究的是庄重、简洁和专业性,因此,不能染彩发。但是,美容美发行业的例外。

最后就是手部的修饰。首要的依然是清洁问题。要常洗手,保持手部清洁,因为污浊的手,使人反感。不涂彩色指甲(除非从事美容美发行业),否则有过分修饰的嫌疑,看上去也不专业。还要定期修理指甲,如果指甲过长,会有甲垢,但是太短的话又会不方便,所以指甲的长度一般不长于指尖就行。

此外,佩戴首饰也应将工作考虑在内,不应造成工作不便,也不应炫耀自己的财力。比如,正规的星级宾馆的服务人员一般不会佩戴耳环和脚链。航空公司的空乘人员,应该说是服务比较规范的,戴耳环和脚链的罕见。戴耳环或者脚链的话,不只是走路的时候会晃动,而且会分散别人的注意力。鞋袜也应和服装相配合,试想如果空姐在制服下搭配一双彩色丝袜,或者一双帆布鞋,会给人什么感觉呢?

3.从举止体现素质

杰妮是某酒店的迎宾小姐,也许是因为刚刚参加工作,很多时候会出现一些不符合规范的动作。

有一天,一位客人光顾酒店,杰妮请他进入酒店时,出现了一个错误。本来,正常情况下,她应该是掌心向上、手指并拢、上身微微向前倾,手自然而然做出请的动作,但是她按照年轻人的习惯,做了一个很搞怪的动作——伸手请客人进入的同时,脚也伸了出来,而且和手是同一个方向。客人觉得很不能理解,转身就出去了。

还有一次,肯和朋友到杰妮所工作的酒店吃自助餐。杰妮走过来用手指一个人一个人地指点着数数,大概是怕有人混进去蒙吃。她在认真地计数:一个,两个,三个……

肯很生气:“请问你在数动物吗?”

杰妮说:“怎么了?”

肯说:“数人有这么数的吗?这叫指教,和别人说话拿手指指点别人,是非常不礼貌的。老师讲课的时候可以指,但那也不是实指,而是空指。指着别人身体,有教训的意思;指着别人的鼻子和头,就是侮辱的意思。”

杰妮说:“那要怎么指啊?”

肯没有再说什么,和朋友离开了这家酒店。

行为举止是一个人在生活中的姿态和风度,也是构成第一印象的一个重要部分。服务人员的举止要端庄大方,表情自然,主要可以从以下几个方面来改善自己的行为举止。

第一,坐立和行走。

无论是餐厅服务员,柜台销售人员,还是乘务员,都应该视站立为最基本的行为举止。站立时,头要正,双眼平视,身体重心贯穿于头顶、脊柱和两腿间、肩平胸挺;双臂自然下垂,腰部挺拔,双脚微微叉开,不曲不弯。女性尤其要注意双腿不能叉开站立,不管穿的是旗袍还是短裙。站立虽是静态造型,但对服务人员来说应该是静中有动,目光必须照顾到工作区域内的各个方面。比如,顾客需要点餐或者结账,顾客需要试用化妆品等等。特别要注意,站立时避免诸如咬嘴唇、皱眉头、晃双腿、摇肩膀之类的小动作。

如果是女性服务人员,在与客户面对面坐着,双腿就要自然而然地并拢。如果穿的是裤装,双腿稍微分开点是可以的,但要是穿的是裙子,尤其是短裙,双腿就要并拢,否则就面临着走光。

行走时应上身平稳,表现自然,严禁跑、跳、踮脚、东张西望和扭动腰部。餐厅服务员行走时,要注意礼让客人,传菜时应避免打翻,烫伤客人。身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大,更不能跑跳。引导带路时,位置要在客户的前方,并辅以手势表达前行的方向,试想一下,若是由一位端庄秀美的女性以优雅的姿态引导参观,你一定会觉得自己受到了重视。

第二,声音是沟通中最有利的乐器。

首先,用语要礼貌得体。礼貌用语应当勤用不怠,应将其贯彻在问候语、欢迎语、致歉语、致谢语以及告别语中。在和客人谈话时要保持一定的距离,过于靠近或疏远都不恰当。说话时,姿态要端正自然,目视对方;语调要亲切、诚恳;表情要明朗;表达要得体、简洁明了。一定要避免漫不经心、大声大气、指手划脚等不礼貌的举止。不应打断客人之间的谈话,更不可以凑上前去旁听。

此外,还应注意说话时的声音。心理学研究发现,人与人之间的交流有58%是通过视觉,35%是通过听觉来实现的,我们实际的语言却只占到7%。希腊哲学家苏格拉底说:“请开口说话,我才能看清你。”因为他了解,人的声音是个性的表达,声音来自人体内在,是一种内在的剖白。话随音转,字句里藏着音调,音调里含有感情。

在电话交流中,声音占交流效果的90%,所以许多通过电话销售公司对雇员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。做销售拜访时,销售人员说话的声音也是能否得到有效沟通的关键。服务人员也要通过声音向客人表达自信、热情以及沉稳,从而使客人感到值得信任、有安全感。另一方面,客户也可以通过声音判断销售人员的专业化程度以及服务态度等。

对于如何才能让自己的声音充满魅力,有些人一定十分困惑。以下是销售界的大师们总结出的一些经验技巧,不妨作为参考。

⊙语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最为吸引人,如果你说话的语调偏高,就要练习让语调变得低沉一点,这样你的声音才能迷人。

⊙吐字清晰、层次分明——吐字不清、层次不明是谈话成功的最大敌人,假如别人无法了解你的意思,你就不可能说服他。可以通过在公众场合练习大声朗诵来克服这种缺点。

⊙注意说话的节奏——如同开车有低速、中速与高速,必须依实际路况的不同而有所调整,在说话时也是一样。另外,音调的高低也要妥善安排,任何一次的谈话,抑扬顿挫,速度的变化与音调的高低,必须搭配得当,这样的谈话才会有出奇的效果。

⊙停顿的奥妙——“停顿”在交谈中非常重要,但要运用得恰到好处,既不能太长,也不能太短,这需靠自己去揣摩,“停顿”有整理自己的思维、引起对方注意、观察对方的反应、促使对方回话、强迫对方下决定的作用。

⊙声音的大小要适中——在一个人少的房间里,如果音量太大,就会成为噪音。如果音量太小,对方听起来就会感到吃力。最恰当的做法就是,将音量控制在两个人能够相互听到彼此的声音的程度。

⊙语言与表情相配合——这能让你的谈话更具感染力。

⊙措词高雅——一个人在交谈时的措词,如同他的仪表,对谈话的效果起着决定性的影响。对于发音困难的字词,要力求正确,因为这无形中会表现出你的博学与教养。

第三,握手可以缩短与客户之间的距离。

握手的意义十分广泛,它表示友好、和善、寒暄、感谢、祝贺、慰问、安慰等等。握手的优点在于,凭着手和手接触的亲肤关系,可以达到沟通、交流的目的,可以增加人与人之间的亲近感。

握手的方法也是有讲究的,据说在美国好莱坞还有专门教授握手方式的老师,由此可见握手的重要性。握手也有其注意事项。

⊙握手分为单手式和双手式两种。单手式,即在介绍之后,互致问候之时,双方自然伸出右手,彼此之间保持一步的距离,手掌前伸、拇指与手掌分开,其余四指自然并拢并微微内屈。此时左手贴在大腿外侧自然下垂,以表示专心。双手式,即在用右手握紧对方右手的同时,左手加握对方的手背或前臂或肩部。这种方式表达热情真挚、诚实可靠。

⊙握手时千万不要一边握手一边东张西望;不可坐着与人握手;握手后不能擦手;不能戴着手套与人握手;不能与人握手后立刻背对。

尤其是销售人员,在和客户彼此伸手相握时,注意要紧握一下,但是不要太用力,用这种方式让客户体会到,这是位很知道自己目标的人。此外,即使在见面之初没有机会握手,也应该在告辞之际,为表示“今后请多多指教”的意思,尽可能和对方握手,这样,既拉近了彼此间的距离,也可为以后业务的开展做铺垫。

第四,防止不必要的肢体语言。

专家研究发现,人们在用肢体语言表现情绪或者心理的时候,其本人并不自知,而且这种肢体语言多数发生在无意识状态下。也就是说,肢体语言多半是下意识的动作,很少具有欺骗性。在服务人员和销售人员与人交谈过程中,下意识的肢体语言会透漏太多的内心活动,在交谈过程中要特别注意。下面介绍几种消除肢体语言的方法。

⊙把胳膊伸向前方,手腕放松并用力抖动,直到感觉有些累为止,可反复多次进行。

⊙坐直或站直,闭上双眼,多想一些高兴或可笑的事,使自己心情愉快;也可以想自己以前最成功的一件事,让自己充满信心。

⊙双手手指交叉,翻掌举过头顶,尽量伸展,挺腰,然后向前、后、左、右倾斜、真到肩、背肌肉完全放松。

⊙头部轻轻地按顺时针方向转动,转七八次;再按逆时针方向转相同的次数,如此各做三至五组,在放松头颈部肌肉的同时放松情绪。

⊙坐正,两肩尽量后拉,然后深深地、缓慢地呼吸,反复多次。呼、吸都要努力到自己的极限,越慢越好。

第五,要注意面部表情。

表情是人的感情的外在表现。一个人的表情,包括眼神、笑容、面部肌肉的动作。

眼神,是指在服务或者交谈时,要做到“目中有人”。在平时的工作和交往中,要养成与别人交流时注视对方的习惯。无论是看的部位、看的时间长短,还是看的方向,都要有所掌握。近距离交谈的时候,一般是看眼睛或者头部。面对异性的时候,通常是不看中间。而且要注意,不能长时间地看着别人不动,没完没了。再者,和别人说话的时候,要转过身来,正面面对别人。而且不要对别人进行“全方位的激光扫描”。

这里要说的笑容,和微笑服务中的笑容是不同的。在这个问题中,值得注意的是笑也要有一个分寸。比如,微笑、含笑、大笑、苦笑,它们的适用对象是不一样的。笑的时候,最重要的就是——当笑则笑。

杰克在银行工作,一天一位储户和他说:“先生,不好意思。我的存折丢了,我要麻烦你一下,我要挂失。”杰克对着他微微笑了笑,但是这位储户误解为:“丢了吗?很好。欢迎。”储户很生气地转身走了,还到经理那里告了一状。

另外,面部表情对于服务人员来说,也是有一些忌讳的事项。

⊙忌绷着个脸,表情冷漠。

⊙忌眼神乏力,无精打采。

⊙忌双眉紧锁,怒目而视。

⊙忌放声大笑,表情失常。

除了上述五点之外,关于行为举止,还应注意以下几个方面。要尊重客户的隐私权,不要有意无意地注视客户的私人用品、皮包;不要因为和客户已熟识,而过分表示热情、不稳重或放松自己,不重视小细节;人的心中皆渴望受到重视,主动为客户着想,无论客户背景如何,皆一律予以尊重、重视。总而言之,服务人员应以不卑不亢、与人友善的态度对待客户。一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福,是使用敬语的具体表现;坐、立、走、跑,都有其姿势,应与整体穿着配饰协调。

散发自信的光彩

先相信自己,然后别人才会相信你。

——罗曼·罗兰

1.以相信自己为基础

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