每个人都需要心灵慰藉
>>链接·从马斯洛理论到顾客需求
创造顾客，创造需求
宣传卖八分，服务要十分
标准麦当劳生产出了什么？
让顾客服务于自己
空白意见簿告诉我们什么？
>>链接·化祸为福的紧急对策
保证服务“被看见”
>>链接·“看见”的服务“清单”
每个人都需要心灵慰藉
在日本有一家旅店，坐落在较为偏远的风景区，平时游客不多，常来住宿的都是一些回头客，客人每次都会带朋友来，所以旅馆的生意一直不错。在营销学上，这是典型的靠口碑宣传而取胜的案例。那么是什么原因让人们可以自发口碑宣传这家旅馆呢？
旅馆内的设施有些简陋，但客人所需要的用具也算齐全。客服人员的服务虽然并不是特别周到，但在客人提出问题时总有人主动前来解答。旅馆的老板规定，员工虽然有工作职责上的区分，但在面对客人时，不论什么时间，也不论自己的本职工作是什么，都有义务及时为客人解决难题。对所有人来说，唯一的本职工作是服务于客人，而不是打扫卫生、清洗、后厨等具体事项。
当旅行团的大巴车要开走时，旅馆老板会带着所有的服务人员站在门前列队相送，每个人都要表达平安的祝福，并喊出“希望您下次再来”的口号。大巴车要翻过一座山才能到高速路，当经过山顶时，依旧可以远远看见旅馆的工作人员仍站在原地挥手祝福——因为老板早已经派专人侦察过路线，确保哪怕只有一个客人回头看，也要让他看到旅馆工作人员的依依不舍之情。
正是借助于这样特殊的服务，这所小旅馆成为这个偏僻风景区的最大亮点。
旅馆的服务理想在于为顾客提供具有感动价值的服务。他们为客人提供额外的、非自我工作职责内和非工作时间的服务，这也是降低服务姿态的典型表现。站在门口欢送游客让远道出行的客人感受到了家的温暖。旅馆在提供感动性服务的同时，恰当地寻找到了顾客最需求的心灵慰藉。
因为好的服务一定是顾客内心深处最需要的情感寄托。
既然服务讲究的是人与人之间的情感维系，优秀的服务者就必须具备观察并预知这一情感寄托点的能力，并通过服务的形式表现出来。以该旅馆的服务为例，当车行走到山顶时，就算客人没有留意到旅馆服务人员的特别用心，但他们依旧坚持做出挥手相送的动作。相较于具体的服务过程和项目，这种对服务理想的坚持更容易让人深受感动。
因此，顾客评判一项服务的好坏时往往会取决于服务提供者坚守的服务准则是什么。况且，坚持本身便足以让人感动，哪怕你所提供的仅仅只是触动心灵的小感动。服务是否优秀、能否触动顾客的心灵，归根到底在于服务者的基本态度。无须刻意引起顾客的注意，服务者所应该专注的是服务本身，而非人为地选择值得服务的顾客。对所有人都始终如一，是源于心底的真正的服务态度。
向他人低下头来，对普通人来说是很难做到的动作，但对于服务者来说却是职业所必需。在卖场中，服务人员对顾客恭敬有加，通常会被看做是理所应当。若如销售经理等职位高的人也能做到如此服务，则会给顾客带来截然不同的感受。即便是同一个人，对顾客致以微微点头与深达90度的鞠躬，给顾客带来的服务体验也将会完全不同。
服务源于态度，表现却在于形式。游客之所以在景区的小旅馆可以感受到服务的优质性，在于他们从基本的客服人员到旅店的老板身上，全都能感知到具有明显表现型的服务方式。当顾客体验到足够真诚的服务方式并且在家人和朋友面前得到更好的尊重时，他们对服务的评价也将偏向于更好的认知。
服务，是在满足顾客心理上的慰藉，所以需要服务者时刻留意顾客的需求。在为之提供服务项目的同时，从耐心的态度到谦恭的行为，每一项都需要做到极致且彻底。这是服务真正用心的体现，也是感动对方的基本出发点和最终归属点。即便遇到的是一面之缘的顾客，也可以凭借基于心底最本真的服务而让其对店面和产品留下好印象。
请记住，服务者所能提供的服务如何正是留给顾客的最直观的广告形式。这是先于一切产品功能的品牌游说。毕竟，只有顾客肯开口说“好”，才有可能引发下一步的经营之道。
>>链接
从马斯洛理论到顾客需求
每个人都是有需求的，区别在于各人因为身份地位及经济条件的限制，所需求的内容不尽相同，因此不同的顾客会提出不一样的需求层次。商家只有找对顾客的需求层次，才能让每一次提供的服务都有的放矢。
需求层次理论是研究人的需要结构的一种理论，最早由美国心理学家马斯洛提出。马斯洛于1943年出版了《人类动机的理论》一书，书中首次提出需要层次论，并把这一结论的构成归结为三个如金字塔般递增的因素。
首先，每个人都需要基本的“生存条件”，这也是决定一个人行为的根本。人类只有存在尚未被满足的需要，才会因此而影响到之后的行为方式。那些已经得到了满足的需求并不能充当激励的工具和动机。
在面对顾客的时候，服务者最需要明白一点，就是知道顾客究竟需要什么。服务者应该带着这个问题去研究顾客哪些方面的需求还没有得到满足。有选择、有针对性地进行服务，比盲目地、按照既定规程提供服务的方式更有效率。主动为顾客尚未得到满足的方面提供服务，比等待对方提出要求后才行动更能感动人心。
其次，即便是存在需求，不同的人在不同的时间所需求的内容也是分等级的。从最基本的衣食住行，到在工作和社会中实现自我价值，再到希望得到他人的尊重而产生心理满足感，所有的需求都会按照重要程度和层次性进行排序。优秀的服务人员一定会在第一时间去解决对方最急需的问题。胡子眉毛一把抓的服务一定是不走心的。做服务要记住一点：永远优先满足顾客的第一需求。
再次，每个人都会无限度地产生需求，但需求并不是盲目妄想出来的要求，而是某一级别的需求得到了最低限度的满足后，才会去追求更高一级的需要。不同层级的需求是逐级上升的。在马斯洛的理论中，他又把这一不同层级的需要划分为五个由低到高的等级：
第一个层次是基本的生理需要。人类想要生存就离不开衣食住行，这是基本的生理需要。
以人为服务对象的商家不论面对何种顾客，首先要满足的就是顾客这方面的基本需求，这就要求商家所提供的商品必须质量过硬，符合或者超出顾客的心理预期，商家才可以在这一层需求上拿到满意分。这是顾客需求最明确的地方，同时也是决定着商家是否可以赢得顾客青睐的基本要素。若产品质量不过关，再好的服务也无济于事。
服务需要以诚信为本，诚信是以不断档的合作为基本表现的。这就引出人们在满足生理需求后的第二个层次的需求，即安全的需求。
企业希望和其他企业的合作可以平稳长久，人们在日常琐碎的生活中也总是希望可以老有所养、病有所医，自己的人身和财产安全可以得到有效保障。这是基本的安全需求，也是所有的服务都需要达到的基本目标之一。顾客花钱购买的是心理上的慰藉和看得见、摸得到的舒适与安全，基于这些要求，售后保障部门必须做到、做好及时、专业及热情的服务。商家和顾客之间的交易并不只是产生在付款的一瞬间，而是从客服人员与顾客交谈的第一秒钟就已经开始，一直延续到产品的生命末期。
单独销售一类商品只能叫作售卖。串联销售一个品牌才是营销，这也是商家要提供长期服务的缘由所在。
马斯洛理论提到的第三层次的需求即社交的需求，就是顾客实现自我并得到尊重和满足的需求。身为社会人，每个人都需要有归属感，因此就需要有一份正常的社交活动，商家与顾客之间产生的任何形式的服务都属于社交活动的范畴。
在日常生活中，人们经常需要处理亲情、友情和爱情这三种感情，不论把哪一种感情看作重心，实则都是在给自己的情感寻找寄托，寻找一种心灵归宿感。人类是具有社会属性的，没有人可以脱离与他人的交往而单独存在。前来消费的顾客也会保持着对归属感的需求。
作为销售方，在提供商品和服务的时候，首先需要加强与顾客的沟通联系。只有彼此间建立起感情的基础，才能牢固合作上的关系。这是服务走心的典型表现。
第四层需求是对尊重的需求。能够产生此种需求的人们多是希望他人能接受并认可他们的形象和行为，这也是服务所需要达到的最直接目的。通过优质服务最终实现了商品的销售后，顾客会对有品质保证的商品所能带来的生活便利感产生自我尊重的资本。这是通过服务实现顾客自我价值的实例。
当顾客和商家之间达成了相互尊重的前提后，也就更容易促进对方实现各自的需求。实现自我需求是马斯洛理论中最高级的一层需求，是人们在满足了生理、安全、社交和尊重四层需求后，进一步地去寻找生活中的乐趣或者提升自己所提出的需求层次。满足顾客这一层面的需求，给许多培训机构、娱乐场所等专门售卖服务的行业提供了生存的土壤。
人的需求是从低层到高层层层递进的，既然有需求产生，就需要提供服务，所以服务的方式也是从低层到高层逐级转变的。满足的顾客的需求层次越高，供需双方之间的合作基础就越牢固。不论是面对何种层次的需求，服务的本质永远不会变。只有找到服务的需求层次点，才能真正把服务做到顾客心中。
创造顾客，创造需求
以顾客为本，最根本的出发点必定是以顾客的需求为基准。每一位顾客都是一个单独的个人，他们的需求各不相同，即便是购买同款产品，相同的服务形式也不能应用于所有人。因为商家会把销售的内容看成同质的产品，只有顾客本人才会去精挑细选。形形色色的附加在商品之上的感情色彩，才是分辨服务好坏的最终且唯一的标准。
在现实中，很多顾客其实并不知道自己要什么，尤其是在面对新款产品以及新型服务时，顾客所掌握到的信息仅限于商家提前透露出来的内容，此时只有商家能决定顾客会产生什么样的需求。关注以下几个要素，商家就可以创造客户并创造需求：
第一，顾客最先关注到的永远都是广告宣传，只有通过广告的途径，顾客才能大概了解到产品的新功能、服务的新内容，这是致使顾客产生相应需求的第一阶段。此时商家放出的信息量越大，顾客对需求的认知也就越明显，因此也就会更容易达到增加需求概率的目的。聪明的经营哲学是，永远都只给对方你想告诉他的信息，而不是无限制地满足顾客的未知。所以很多手机生产厂商会保持每年一次的新品发布，甚至在发布会之前你只能通过蛛丝马迹去捕捉有关新品的点滴信息。让顾客时刻保持着足够的“饥饿感”，会让简单的服务变成贴心的私人定制。
第二，顾客必定会从销售或者服务人员的推介来直观感受自我对需求的认知，这就要求每一个销售和服务人员懂得如何去根据不同的顾客群体灵活地调整服务策略，根据具体情况的变化而变化。顾客此时产生的第一认知，对之后是否会产生消费行为有非常直接的影响。
也有人会因此认定，不论广告宣传还是人员推介都是商家自己在“王婆卖瓜”，因此这类人会更侧重于去倾听已经产生消费行为的人群的意见。对于还处于观望阶段的潜在顾客群体而言，那些准顾客口中说出的评价会更有吸引力，这就是影响顾客究竟会产生何种消费需求的第三个要素。在倾听了他人的意见后，新顾客会在消费时主动扬长避短，这对商家所提供的服务提出了更高的要求。正如著名的“木桶原理”，决定一只木桶可以装多少水的是最短的那块木板，没有人会注意到长木板的优势所在。营销，亦如是。
影响顾客产生特殊消费需求的最后一个要素，是其过往的消费经验。不论是个人喜好，还是曾经吃亏上当，每一个社会人都会以各种各样的角色参与到社会经济活动中，因此就会产生千差万别的消费历史。基于自身的经验，在面对一种未知的消费方式时，几乎所有人都在潜意识中会采取偏于保守的消费方式。他们更愿意花钱去购买自己设想出来的商品和服务，也会因此形成更高的期待值或是产生特殊的消费趣味。
更有甚者，顾客会强烈希望商家提供某种特殊方式的服务来满足自我心理期待。一个成熟卖家的成功之处在于其总是善于去观察顾客表达出来的需求，尽量避免顾客在消费过程中因某些不如意之处而失去心理上的基本平衡。当过多的偏差出现，顾客就会刻意去在意自己究竟有哪些期望没有被实现，并毫无意识地忽略掉产品和服务的真实质量，对商家来说这是自己不愿意看到的结果。
只有消费结果超出顾客自身对需求的认知，才会使之产生物超所值的消费感受。企业所提供的服务，要全面渗透到广告宣传，现场推销和服务、舆论评价以及消费体验四个方面，真正做到把握好顾客产生消费需求的每一个环节，甚至需要暗示顾客应该产生何种需求，由此才能保证每次提供的服务都在合情合理的范围内。
影响顾客产生何种需求的不是纷繁复杂的信息流，而是躲在这一切背后的服务提供者。只有人，才能决定人的需求。
宣传卖八分，服务要十分
有家信息服务公司里有三名工作人员，三个人刚入职的时候，手中的客户量一直呈飙升态势，甚至盖过了公司其他所有人客户量的总和。但这样的态势只维持了一年。一年后，三人的客户纷纷流失，甚至导致公司的整体业绩出现大幅下滑。
经理根据三人的业绩及对一些客户的回访，做了分析，这才发现原因。原来，三人刚入职时为了招揽顾客，大肆鼓吹公司的服务范围。不论客户提出什么要求三人都满口答应。这样的工作方式在短时间内得到了客户的青睐，然而合同签下后许诺给客户的内容有很多是无法实现的，客户们碍于合同的限制敢怒不敢言。等到合约期满，客户心中堆积的不满情绪彻底爆发，纷纷终止合作。
但事情并没有到此结束。这三个人手中流失的客人在社会上给该公司造成了非常大的负面舆论，整个公司都因此产生了信誉危机。
该公司果真是因为服务不好而流失客户的吗？答案是否定的，只因为少数人在宣传期采用了不恰当的方式，给客户造成了超出现实的期待。一旦这些期待不能得到满足，再好的服务也会被降格。
服务和销售都是在与人打交道，实行过程中并没有数字化的标准，因为人是充满不稳定性和不确定性的。让客户对服务充满期待和惊喜的宣传方式必定要给顾客以物超所值的收获。一个企业最终的目的是要盈利，招揽多少客户量并不能代表利润的水准，能留下多少顾客才能证明利益产出的多寡。营销不是一次性的买卖，如果没有细水长流，最终只会演变成不齿的笑话。任何企业提供服务的时候都要让客户和保持新鲜感，只有在新鲜感的诱惑下，顾客才会更进一步地去探究深层次的服务。
因此为了保持服务的新鲜感，在前期做宣传的时候商家通常只会用八分力。这不是要发扬谦虚谨慎的美德，而是符合经营实际的做法。
任何企业或商家都无法自己保证提供的服务是尽善尽美的，无法保证产品和服务一定会毫无瑕疵地符合最初的承诺。做八分的宣传，留出二分的余地是在预防意外事件，以便必要时还有回旋的余地。相反，如果宣传做满十分甚至出现过度宣传的情况，那么对意外的处理稍有不当就会严重影响顾客对企业的信任度。
服务是基于人的营销，其对象和提供者都是以人为基本条件，这就决定了无法保证每个服务者在任何时间都可以为服务对象提供尽善尽美的服务。因而，在宣传工作上留有余地是给服务保留更自由的空间。
要知道，真正能够为公司赢得客源的永远都是服务的质量，而非宣传。宣传的基本出发点是，商家永远都存在更优秀的后续服务水准。好的宣传一定是根据服务的具体能力去界定力度的。宣传的任务只不过是要引发潜在顾客的兴趣点，具体能够做到哪些应该留给真正的服务去解决。
服务追求的是顾客的满意度。在服务的评判标准中没有最好，只有更好。商家要想以服务制胜，必须保持每一个工作环节的实际情况都要超出顾客的期待值。过分宣传并不能提高顾客对产品的信任度，而只是揠苗助长的行为。合理的宣传会供给顾客更多、更合理的选择，而非诱导消费。记住，永远不要替顾客做决定，他们需要的是亲身感受。
从反面讲，服务更不能因此而偷工减料，留有余地的服务是不尽心的表现。顾客感动的不一定非要是五星级的奢侈，而是希望看到服务人员能够全心为自己的便利着想。人是感情动物，其对享受到的服务也要有感情上的评判。服务能否拿到十分，在于服务者是否把顾客当成“人”来看待，而非看作等待被宰割的金钱替代品。
标准麦当劳生产出了什么？
试想一下，在你经常光顾的理发店中，每次都是同一位店员来为你剪同样的发型。一旦某一天店员换了，你有多大的概率会选择换一家理发店？
很多时候人们总是喜欢看到自己习以为常的东西。对于服务来说，只有合乎顾客消费习惯的服务才能称之为好服务。
但顾客千差万别，服务如何做到随机应变呢？
可以说服务是为了销售，也可以说服务本身就是一种商品，但凡以销售为目的的经营，就一定存在着品质的风险。顾客身份不同，喜好也纷繁复杂，但服务者心中必须有自我界定的服务标准，才不会因为不同的人而导致服务水准上的差异。服务本身具有以人为基准的特殊性。人是最不稳定的要素，想要约束人的不稳定性，让服务者更大程度地发挥出工作的潜力，就必须为每个从事服务业的员工制定严格的服务标准。服务，同样需要标准化。
标准化，往往是界定服务最低水准的底线，是服务者写给自身的工作及格分。
走进麦当劳快餐店，你会发现顾客手中同种汉堡的大小是一样的。麦当劳对其销售的汉堡有一套非常严格的标准，其认为顾客最喜爱的汉堡的厚度以17厘米为宜，因此麦当劳售出的汉堡为17厘米厚，其中包括10厘米厚的面包片和7厘米厚的夹层。在制作时，即便汉堡的厚度仅超过1毫米也属于不合格产品。麦当劳标准化制作的目的只有一个：让所有前来购买的顾客都能够吃到口感最合适的汉堡。
不仅如此，麦当劳内部还制定了更多近乎苛刻的标准。如所有的服务人员都要隔十分钟洗一次手，每次的洗手时间不能少于30秒。正是在这些高标准的要求下，麦当劳才能为每一位顾客提供统一标准的服务，也使麦当劳品牌在全世界形成了同一认知。
品牌的力量诞生于标准化服务之始。
服务是对人的服务，怎样才能使人这一要素的最大潜能充分发挥出来呢？来看一家日本银行的事例。
和平银行在日本原是一家知名度非常高的银行，但基于多种原因，和平银行的存款业绩一直处于非常低的水准。出乎所有人意料的是，和平银行最终被与其旗鼓相当的住友银行吞并。更令人意外的是，被吞并后的和平银行在职能设置以及业务范畴上并没有明显变化，但存款业绩量却开始飙升。
专门调查机构对其进行了内部调查后发现，影响和平银行业绩的原因竟然在于一本小小的银行内部手册。其实和平银行内部手册早已存在，被住友银行接手后，新发给员工的手册中把很多问题细化且具体化了。借助于一本细致入微的服务标准手册，被住友银行收购后的和平银行打出了一个漂亮的翻身仗。
当然，企业经营的成与败并不在于内部手册上的精细与粗简，而在于手册给所有工作人员指明了服务的方向和标准。标准越高，其所能提供的服务也就越好。服务的标准不是具体化的数字，而是企业经营管理中的哲学，是避免被最低服务水平拖累的避险措施。
按标准服务也许不能让服务水准达到最优秀，却一定可以避免出现最差的意外。
再优秀的员工如果日复一日地做重复的工作也必定会感到厌烦。给服务制定一个适合全公司去执行的标准，往往可以帮助员工激发出更多潜力去克服困难。
以人来做服务，以标准来引导人，是逐步提升服务水准的关键。
让顾客服务于自己
随着市场竞争日益激烈，产品更新换代的速度也越来越快，一家企业想要生存发展下去，就必须跟上时代的步伐，不断推出新产品。没有经过任何市场验证的新产品能否得到顾客的青睐，往往决定着企业未来的成败。市场为企业留下了试错的机会，一旦满足不了顾客的期待，再新的产品也只能压箱底。
新产品开发出来，市场是否愿意接受，以及可以接受到何种程度，是生产研发部门无法决定的。此时就需要强有力的营销部门来给顾客灌输对新概念和新产品的欲望与需求，有能力的营销部门不会坐等顾客上门后才提供讲解等服务内容，而会主动出击，根据产品所面临的具体情况和市场动向做出恰当反应，以激发出顾客尚且没有意识到的自身服务需求。
主动服务的目的在于让顾客更好地发现自己的需要，从而主动释放出意向性的信号。有经验的营销人员会在第一时间接收到这些信号并转达给研发群体，从而尽最大可能避免新产品上市后会遇到的种种问题。
随着市场经济形势的变化，商家和顾客不再是简单的你买我卖的经济关系。想要提供好服务，想要以服务来感动顾客的心，就必须把彼此之间的关系对等看待。服务是感性的行为，只有顾客自己才能明确表达出自身的感受。当顾客亲身参与到服务行为中去时，对服务体系中的旧观念会造成革命性的冲击。
通常情况下，可以把服务进行三种不同类型的区分：
第一种为大众型服务，这也是日常生活中最易被接触到的服务形式。这一服务类型主要是针对大众所共有的需求而提供服务或产品设计。大众型服务虽然可以满足大多数人的基本需求，但在个性化和专业性上会稍欠缺。提供此种服务的机构一般会通过多种手段来研究顾客所需求服务的平均类型和水准。在此基础上，商家可以最大限度地规避商业风险。但对顾客来说，自己能选择的空间却非常有限。
如手机生产厂商要确保生产出来的每一部手机都可以进行简单的通话，这是为了满足大众的基本需求。而各个品牌的手机又有自己区别于其他品牌的独特之处，这些地方可能只有该品牌的忠实粉丝会喜欢。如此特殊定制则属于第二种服务类型——个别型服务。
个别型服务的最大特点是，主动邀请顾客参与到服务提供的过程中，以顾客自身的意见和预期为最高的服务标准，力求全面满足顾客提出来的要求。此种服务类型多见于行业信息咨询、美容、家政等以服务本身为销售内容的行业。
在大众型服务中，顾客不可能参与到服务产生的过程中，所以该类型的服务总会缺失个人化的特殊需求。长此下去，企业所提供的产品和服务也必将会偏离顾客的真正需求，最终导致客源逐渐流失。在个别型服务中，尽管服务方式紧密贴合顾客的需求，且是以私有化的服务形式表现出来，这虽然可以得到顾客的高满意度，却并不具有普及推广性。因为每个顾客需要的服务内容不同，针对每个不同的顾客提供特殊服务势必在无形中增加服务成本。
如果在广告公司工作，经常会看到设计员与顾客一起设计方案，最后得出来的结果可能是设计人员与顾客意见的综合体。这就是典型的介于大众型和个别型之间的服务类型，可称之为调整型。即能满足企业对客源的扩充，同时在让顾客产生参与感的同时，也会因为是自己亲手缔造的服务或产品而有意识地让差评现象缺位。一旦实现顾客的高满意度，企业也将获得更好的发展。
顾客在参与到服务的过程中，如果服务者不能及时理解顾客对需求的表达，再多的努力也将是徒劳。毕竟，并不是每个人都对自身的需求有非常明确的答案，而时间往往又不允许存有磨合期。想要避免此类情况，就需要做到以下几点：
第一，任何服务者要从接待顾客开始做起。当见到顾客的第一面，就必须弄清楚他来的目的以及需要服务人员做什么。
第二，若想要为顾客提供定制服务，就要站在顾客的立场上去思考其需求，以顾客的视角来看待其对客服人员的期待，由此才能更准确地做好自己的本职工作。
第三，不论何时都要和顾客保持紧密沟通。面对一些顾客可能产生犹豫的情况时要及时和顾客商讨来制定方案，在接下来的执行过程中要严格遵照方案行使。所有的讨论和调整都应该在事前，一旦达成服务协议就要快、准、稳地执行，由此才可以在服务力和营销力之间画上等号。
当你不明白顾客的需求是怎样的时候，激发顾客的表达并使其参与到创造服务中，也是企业做好服务的一大明智之举。
空白意见簿告诉我们什么？
很多服务类场所中经常能看到有一本顾客意见簿，显然这是供前来消费的顾客留下他们的意见和建议的本子。商家希望知道自身存在的服务上的不足，也希望顾客主动参与到调研和改进服务的行动中。但现实的情况却和商家预期的相反，这样一本意见簿往往成了摆设，空空的页面似乎永远都等不到真正有用的意见。即便人们在消费过程中存在不满意的地方，也少有人会在意见簿上留下自己真实的想法。
顾客真的对所享受的服务没有一点儿改进的意见？很显然，答案是否定的。是什么原因导致顾客不愿把自己的意见直接告诉商家呢？
消费心理学认为，人们外出消费是期望花钱买顺心，没有人会主动去找麻烦。即使在接受服务的过程中有些许不满甚至产生了不良情绪，在事情得到适当解决后，顾客也往往只会在心中暗下决定，“下次再也不到这里来了”“这真是一次糟糕的消费过程”，而不会为改善自己的消费体验与商家不依不饶，一争高下。况且没人可以保证自己在意见簿上留下的字迹一定会被商家看到且重视。顾客在负气离开后，可能会把不良印象传播到朋友圈内，却并不会通过意见簿告知给商家，这种情形对商家造成的负面影响也许会是致命的。
服务的提供者首先需要思考的一点是：如何才能得到服务效果的真实反馈，一旦出现服务缺位的情况时，如何做才能在第一时间打消顾客的不满情绪。
在考虑这几个问题之前，提供服务的商家需要知道，最根本之处还是在于要去不断提高自身的服务品质。一个企业或商家，要想提高自身的服务水准，必须做好以下三方面的工作：
第一，制定严格的服务标准，要最大限度避免出现服务质量名不符实的情况。具体的服务标准可以限制并规范服务人员的工作水准，并且使得企业始终保持统一的服务水准和服务形象，在最大限度满足顾客对服务的需求的同时，还可以保证企业品牌形象的认知度。
第二，在保证符合标准的服务质量的前提下，要不断努力去提高服务质量的绝对水准，由此可以保证在与同行业的竞争中始终处于优势地位。这是不断吸引新老顾客光顾本店的一件利器，但对服务提供者本身的要求也会非常高。在企业或商家内部，需要建立起一套行之有效的激励机制和监督机制，可以在督促服务人员提升服务水准的同时，更可以及时发现经营中出现的任何不足和问题，并且得到及时修正。最重要的是，要勇于挖掘顾客更深层次的需求，或做到“差别化服务”。只有和别人不一样，才可能成功吸引顾客的眼球。
但这样做有时也会给服务埋下风险。有些企业在追求利润增长点的同时，不惜放弃服务的延续理念。某些品牌的温州皮鞋在出口欧洲时，以近乎倾销的白菜价迅速占领了市场，但是当顾客发现买到手的皮鞋其实只是硬纸片做的假皮鞋时，靠资本累积起来的市场便瞬间崩塌。
此时最需要的是和服务有关的应急预案。
因此，第三个问题便是，在展开所有服务之前要先做好应急预案准备。服务是人的行为，所以总是免不了会出现各种各样的差错。当服务不能令顾客满意时，为了弥补已造成的损失，往往需要应急预案来急救。一个好的应急预案可以让顾客的不满意转变为满意，最终化祸为福而留住客源。如果补救措施不能及时到位，顾客不但会对企业失去信任，甚至还会带来负面舆论的压力。
制定应急预案是未雨绸缪的考虑，也是在最大程度上把顾客因“不满”而造成的损失降到最低程度。
二战结束后，日本制造业曾历经过一场变革，很多生产厂家都在企业内部设立了质量管理体系，通过监察部门、调查小组等工作组织来监督企业生产过程中可能存在的一切问题。在这种体系得到广泛认可的今天再去回顾体系确立的意义时，才会发现自我监督的意义并不在于去挑毛病，而是可以帮助企业在最短的时间内提高产品的品质。对于制造型企业来说，做好产品便等于做好服务。对单纯的服务行业来说，自我监督同样也是不能简化的发展战略。
要想化祸为福，方法是多种多样、不一而足的。当年温州鞋厂在认识到根本性的错误后，及时吸收经验教训，最终又以真品质赢得了顾客的信赖。
在顾客就是上帝的年代，始终怀有一颗敬畏、尊重并且尊享的服务心态，才有可能从本质上认知到服务的真正概念。只有态度端正，再在发生错误后及时采取一些补救措施，通常都会得到顾客的理解和支持。此时最不应该的便是敷衍了事，那样做只是火上浇油，最终将引来一场自焚。
>>链接
化祸为福的紧急对策
一般而言，顾客在消费过程中即便是遭遇了不顺心之处，也不会给商家直接指出来。相反，他们会把抱怨深深埋在心底，做出再也不回来的决定，并在离开后倾尽全力告诉身边的人不要过来消费。服务本位的缺失，会因为某一位顾客的点面效应而使商家丢掉一大批收入来源。
商家想要健康生存，最惧怕的便是这种负面宣传。在负面舆论的压力下，企业——尤其是服务性的企业或商家，都要有勇气去应对这样的打击。
一旦出现这种情况，就需要企业做出非常及时、灵活的策略调整，采取化祸为福的紧急对策，避免可能因此而造成的无法挽回的损失。此时，有理性地分步骤去做，就有可能把这一场灾难变成最好的营销时机。
首先，要知道在进行任何赔偿谈判之前，顾客需要的一定是道歉，而且是官方的道歉。顾客花钱购买的是服务，及时的、态度端正的道歉也同样是一种行之有效的服务。公司高层领导的正式道歉更能有效复苏顾客已经失望的心。
此时的道歉需要注意两点内容：一是及时，二是真诚。
没有诚意的道歉无疑是又一次欺骗，对顾客来讲这等于是火上浇油。此时再多的补救措施都会变成敷衍了事的代名词。顾客首先会觉得自己没有得到应有的尊重。在没有端正态度指导下的一切行为，都会成为商家的圆谎行为。
其次，在顾客已经接受了道歉的前提下，一定要和顾客及时沟通，协商补救手段，尽最大的努力、在最大程度内降低顾客的损失，必要的时候还需要做出一定的经济补偿。这并不是钱多钱少的问题，而是通常情况下，经济补偿往往是最有效且唯一的利好手段。
补救措施要在最短的时间内完成，避免顾客因为赔偿问题而再起怨言。这一措施进行得越及时，顾客也就可以越早摆脱困境，其对企业的信任度也会越早恢复到初始状态。甚至还会因为补救服务做得好，一改顾客心中的怨恨，转而变成对企业的称赞。原本可能因此而造成的负面宣传，也会成为好口碑的自发传播。“自来水”的力量比任何形式的宣传都更有力度和可信度。
在已经保证了顾客的满意时，企业的紧急对策还不应该如此早地结束。在处理完整个事件后，企业内部一定要及时召开相关会议，发动所有人研究并分析之所以会出现此类事件的原因和经过，以及在日后的相关工作中应该如何更好地去处理类似情况，避免其他员工也在同一个地方跌倒。
如果有可能，企业内部应建立并完善相关的监督机制，以完善的运行系统来保证同类型事件不会再次发生。如果偶有发生，更要保证相关的赔偿以及处理机制可以有效运行，尽一切可能避免产生恶性循环。
在做好以上几点后，即便不能化祸为福，也可以把企业的名誉损失降到最低程度。在处理此类问题的时候，始终要记住“顾客是上帝”的行为准则，本着如此的认真姿态，即便偶尔出现服务不到位的情况顾客通常也会表示出理解和支持，这份难得的理解和支持是企业获得长期经济效益的保证。
保证服务“被看见”
服务不该是口头上的自我吹嘘，而是真真切切看得见、摸得着的有形化展示。顾客只有切身感受到商家所提供的服务带来的便利性，才会对之加以认可。摸不到的承诺，最终会沦为一场空。
服务的特殊性在于，其从生产和被消费的过程都是抽象的。到餐馆吃饭，通过点菜、吃饭、结账等程序，整个服务是被分散到所有环节中的，这是一项需要所有服务人员通力合作才可以完成的项目。从大堂经理、服务员到收银员，每个个人所提供的服务都会影响顾客的真实感受。服务虽然是一次性产生，但服务的目的绝对不是只做一次性的买卖，而是希望所有的顾客在享受到高品质服务的同时，更有潜力成为绝佳的自发宣传典范。所以就要求每个服务环节都必须做到尽善尽美。
如今，各行各业的竞争已经趋于白热化，仅仅通过传统的自我形象展示已经很难从对手手上抢夺顾客，很多人因此会把触手伸到服务的过程中。既然在最终提供的产品上很难实现差别化，那么，在产品制造的过程中就要更加人性化。让原本处于隐形状态的过程真实表露出来，就像是很多饭店实行透明化后厨一样，把做菜的过程展示给顾客看，以表明其用料的纯正和对自身品质的保证，这一有形化展示可以在无形中增加顾客的信任度，使商家在提供产品之前就已经抢占制胜的先机。
东京迪士尼乐园的常务董事北村和久在最初任职时，发现了迪士尼乐园的员工录入招聘人员的数据时存有一个不可思议的现象。按照常规来考虑，绝大多数的企业都会首先考虑受聘者的学历，之后才会把注意力放在其工作经历及工作能力上。但迪士尼的标准让人出乎意料，他们放在第一条的标准是，这位受聘者的笑容是否足够甜美，其他能力都是放在更次要的位置去考虑的。
虽然迪士尼乐园的招聘标准与其所从事的行业有一定的关联性，但这一点却也显著体现出了与服务有关的行业特征，即在服务生产的过程中要提前做到与众不同。因为笑容本身也是服务的一部分，更是无形的服务有形化展示的重要表现。
服务是特殊的商品，在产生消费之前，顾客永远无法凭主观去判定服务的质量。曾任职于哈佛商学院的教授西奥多·莱维特曾经说过这样一句话：“提供较为抽象化服务的企业，就应该特别注重将所提供的服务有形化，让顾客更具体地了解服务。”毕竟，无形最终还是要依托于有形化而存在。莱维特认为，只有提高服务的质量，并尽可能地把这一努力用有形化的方式表现出来，让更多的顾客了解到服务产生的缘由和目的才有可能获得更多顾客的认可，并最终主动去选择接受这样的服务。
服务的有形化又分为两个不同的方面。
一是服务本身便存在有形物质或形式的依托，如企业的广告宣传材料等，这是顾客可以接触到的内容。此时，企业的首要目标是做好有形化的内容。同样是一份宣传材料，在字斟句酌的同时要保证可以给顾客留下较为深刻的第一印象。粗制滥造的宣传材料，只能说明商家的不上心，也就更不要去责怪顾客的走马观花，从而导致错失最好的宣传机会。
要想在有形内容上做得更好，本质上还是要站在顾客的角度去考虑问题，从全方位的角度去提供优质服务。如果没有让顾客觉得眼前一亮，顾客感知不到服务的优越性，也就说明产品和服务是令人失望的，顾客的期待值也会大幅度下降。
无形化的服务内容往往需要有形化的内容来实现增值。在同质化竞争的今天，尤其需要仔细考虑究竟还有哪些地方可以做得更加贴心。
莱维特教授曾住过一家宾馆，虽然宾馆并不知名，却在细节上赢得了莱维特教授的心。这家宾馆的清洁服务人员在整理完房间后，会在床头留下一张写有自己姓名的便条，顾客对服务有任何不满意的地方都可以拿着纸条直接找到责任人。卫生间的马桶上永远都会放着一个纸套，洗漱的杯子始终都被一次性的塑料袋包裹着，贴心的服务为这家宾馆赢来很多回头客。
无形的服务表现在有形上，通常是以服务人员的态度传导出来的。将服务方的关心、体贴、认真等优秀品质，通过与顾客切身利益有关的内容表现出来，可以使顾客更容易感受到服务的品质所在。
同一化的服务标准和形式远比差别化的服务策略往往更能起到作用。刻意制造出与对手的差异反倒容易舍本逐末。其实只要足够细心，就不难发现值得改进的地方。服务战中讲究的，不是你和别人有多少不一样之处，而在于在相同的地方你比其他人做到的优秀多少，以及有多少努力是可以被顾客看到的。
>>链接
“看见”的服务“清单”
每一个走进化妆品专柜的女性需要购买的绝不是几千元的护肤产品，而是为了能让自己更加美丽年轻的秘诀。真实的产品不过是用完就丢掉的垃圾盒，所有消费的终极目的都是为了让容颜享受到一次高端服务。化妆品所能产生的美容功效，便是无形服务的有形化体现。
从顾客的角度来看，他们希望看到服务本身。尽管专家们对服务有过许多种不同的定义和分类方式，有一点内容是亘古不变的：商家所提供的产品种类及科技含量都会随着时代的更迭而发生改变，因此也就造成了商品都是有生命周期的，唯独附加于商品之上的服务是“从一而终”的。明智的商家一定会把无形的服务和有形的产品展示相结合，站在顾客的角度去考虑销售的问题，才能起到服务制胜的功效。
这并不等于把产品的包装做成高大上的模样就可以招揽到更多顾客，而是更加侧重于提升顾客对服务的整体印象和服务的内在质量。只有拥有让人满意的硬件设施和与之相匹配的服务项目，商品才会更具有吸引力。
在提到抽象化的服务有形化、具象化的过程时，可以按照以下清单来逐步进行：
首先，从有形的内容开始改变，如服务项目的介绍材料、项目计划书等。不论是准顾客还是潜在顾客，在接收到这些派发材料后，一般都会精心保存，甚至还会仔细研究图文内容以备日后参考。这要求企业在制作宣传材料的时候绝不能粗制滥造。试想，顾客接触到企业和产品的第一印象便是这些材料，它们就像是企业的脸面。对自己的脸面都不细心的企业，还有必要再深入了解下去吗？
其次，充分宣传产品的特殊性，使顾客在试用和使用的过程中可以最全面地体验到产品的实用性，以及与其他产品的差别性，这是事关顾客会否成为产品的忠诚顾客的关键。除了技术方面的问题，企业还应为顾客提供全方位的服务，售前、售中、售后的所有环节都要保证服务不缺位。
同时，店铺还要有鲜明的标志对顾客形成引导。这一点尤其适用于所处地形复杂的店面。没有哪位顾客愿意花费大量时间和精力寻找一个不起眼的小店。若能适当提供上门服务，就可以在很大程度上提升顾客对服务的既有印象。
所有服务中都非常重要的一点是，服务要具有先见性。即在顾客决定产生消费行为之前，企业要通过前期的资料搜集对顾客的消费方式进行分析，在消费没有产生前就已经提前预备好为该顾客“私人定制”的服务套餐。让服务诞生于消费过程之前，可笼络到更多顾客的主动消费意愿。
尽管整个时代都在强调服务的重要性，但服务从来都不是单独存在的产品，始终是附着在产品之上的非卖品，商家的根本立足点依旧是产品本身。即便是单纯的服务性行业，也要把服务的内容和服务的形式区分开来对待。服务是为销售先行的过程，切莫做舍本逐末的表面游戏，千万不要因为过分重视服务而丢了产品这项根源性的因素。
