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第7章 店员必备的服务技能(1)

§§§第一节 存取包服务操作规范

对于一些规模相对较大的店铺来讲,存包可以说是一项基本的服务内容,作为店员,应该了解存包服务的操作规范与标准。

一、存包方式

1.人工存包

存包方式适合存放普通物品许多顾客认为,将包交给服务台保管,自己的物品有人看守,心里总觉得踏实。不过存包处工作人员要提醒顾客不要把贵重物品存到包里面,以免丢失。

2.自助存包

自助存包指的是店铺提供存包柜,顾客自己动手来存包。现在许多店铺都在入口处设有存包柜,方便顾客自助存包。自助存包柜最初是投币式的,柜上有投币口,后来改为免费的,只有密码纸口和一个数字键盘了。

顾客只要按下键盘上的“存”字键,密码纸口就会自动提供一张密码纸,同时相应的柜子柜门自动打开,存好包后,关上柜门,柜子便会自动锁上。取包时,按照密码纸上的密码,在键盘上输入,柜门就会自动打开。

二、存取包服务规范

1.存取包的操作流程

◎当顾客到存包处寄包时,把包放人寄存柜,并给顾客一张与寄存柜号码相同的存包牌。属于柜外存放的物品,应在物品上夹上与存包牌’号码相同的存包牌。

◎当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时,要核对号码,确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。

2.存包处的工作规范

◎保持区域内的整洁,营业开始和结束时做清洁卫生工作。

◎应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致,营业开始和营业结束时对存包牌进行核对,及时补充丢失、破损的牌子。

◎在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。

◎接待顾客时,要问候“您好!”,送走顾客时,要问候“请拿好!”“欢迎下次再来!”“谢谢光临!”等,不能沉默不语,不打招呼。

◎存包牌要递到客人的手中,不能放在台面上,包要轻拿轻放,放在客人的面前。

◎店员有权拒绝贵重物品的寄存,根据店铺规定,应该询问客人是否有贵重物品,如果有,请顾客随身携带。

二、意外事件处理规范

1.对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品,进行登记,做记号后保存一周,存放在存包处柜内,一周后无人领取的销毁,贵重物品则参照贵重物品的失物招领办法进行。

2.顾客领取过期包必须出示存包牌,无牌者须请示上级领导。

3.丢失顾客的包或顾客声称包内东西丢失,须首先以冷静的态度进行核实,若确实丢失,应立即通知管理层和保安部。在问题未得到最终核实解决前,不作任何形式的承诺。

4.因工作丢失了存包牌,应在“存包牌丢失记录本”上做记录,以便补充。确认存包牌丢失的,顾客又能详细正确回答出他寄存的是什么物品,首先让顾客交一定金额的工本费,再办理取包手续。

5.将顾客证件的影印件和交费单据,保存在“存包牌丢失记录本”里。由存包处人员开单,总台人员收款并开具发票。存包处凭赔偿单一联和顾客证件办理取包手续。总台人员将现金、顾客证件复印件交现金室。

§§§第二节 赠品发放操作规范

商业竞争越来越激烈,店铺为了吸引顾客也往往会采取种类繁多的促销措施,其中发放赠品可以说是一种最常见的促销方式。那么,如何才能将这种最常见的服务做出彩呢?那就要求店员必须要掌握一流的操作水准,这样才能向顾客提供更专业的服务,并在同行中脱颖而出。

一、赠品基础知识

1.赠品的定义

⑴赠品

赠品是店铺与供应商为促进某商品/服务的销售,对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品,由供应商店外发放和服务台发放。

⑵赠品促销

赠品促销是指当顾客购买某种商品/服务时,以另外有价物质或服务等方式来直接提高商品价值的促销活动,其目的是通过直接的利益刺激达到短期内的销售增加。

赠品能够直接给顾客带来实惠:一是物质实惠,一定面值的货币能换取更多的同质商品,消费者自然乐意;二是精神实惠,也就是买后的顾客心理反应,产生愉快的购后美感。

2.赠品设计规则

⑴容易获得。容易获得才可以激发大家参与,促销的势才容易造出来,否则,赠品让人感觉与自己无缘,那店铺的赠品只能算是样品。最好让参与的每一个人都能感到可以获得。

⑵赠品与产品要具有相关性。选择的赠品和产品有关联,这样很容易给顾客带来对产品最直接的价值感。如果赠品与产品相互依存和配合得当,其效果最佳。

⑶赠品要具有独特性。

⑷赠品的使用率要高。

⑸赠品也要重质量。赠品质量合格不仅是国家法律条文所规定必须达到的要求,而且也是赠品能否起作用的基础条件,赠品质量甚至影响到店铺的生存和发展

⑹送就要送在明处。有时应明确地告诉顾客赠品的价格,也有非常效果,即使是便宜的赠品。因为顾客是冲着店内特定的产品/服务去的,赠品是顾客的一个购买诱因。

⑺赠品的季节性。一样东西一送到底,将消费者不同季节的需求丢到一边,店铺要特别注意避免犯这样的错误,因为消费者对赠品的要求也是有季节性的。

⑻给赠品一个好听的名字,也就更容易让消费者记住店铺的品牌。给赠品起个吸引人的名字,可以加快推动商品的流通,同时,也增加了品牌的附加价值。

二、赠品发放的原则

1.赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。

2.店内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。

3.赠品凭购买小票发放,发完即止。

4.发出的赠品不予换货。

5.赠品的发放须有台账记录,有相关人员及顾客的签名。

6.活动结束后,要进行清点。

三、赠品库存操作规范

1.赠品出入库管理规范

(1)赠品进出仓库必须有详细的清单记录,清楚显示每日的进出账,进以收货清单为准,出以发放记录为难。

(2)每日营业结束后,根据电脑中的销售数据,核对发出的赠品数量是否与之一致。

(3)每日营业结束后,核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。

2.赠品保管操作规范

(1)赠品仓库应该保持清洁、整齐,赠品按供应商进行分类,并注明活动的时间。

(2)赠品仓库由客服中心赠品发放处人员专门管理。

(3)赠品仓库必须符合消防安全的要求。

四、赠品发放操作规范

1.赠品的三包规定

(1)赠品发放之日起7日内,发生性能问题,顾客可选择退货、换货或修理。

(2)赠品发放之日起15日内,发生性能问题,顾客可选择换货或修理。

(3)在三包有效期内,修理两次,仍然不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为顾客免费调换同型号同规格的产品。

(4)在三包有效期内,因生产者末供应零配件,自送修之日起超过30日末修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为顾客调换同型号同规格产品。

(5)折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间。

(6)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的零配件。

2.赠品内部流程规范

(1)将促销品发放活动公开化、透明化、程序化;

(2)市场部发告示;

(3)将促销物品交给销售人员,记录促销物品数字;

(4)然后在财务部开设领取促销品的登记手续;

(5)活动后清点促销品数字,是不是跟这段时间内财务部销售的产品数字吻合;

(6)仔细填写赠品管理表和商场销量及赠品赠送报表。

3.赠品管理要求

(1)赠品严禁私自转卖、送礼。

(2)赠品严格执行申请领用制度,不得多领多报。

(3)赠品分配实行专人负责制。

(4)每日如实填写销售记录及赠品发放记录表。

(5)严格按店铺要求保管和发放赠品。

4.赠品发放要求

(1)赠品发放必须以广告及传单所公告的发放方法为准。

(2)店铺内不允许任何厂商现场发放赠品。

(3)赠品凭购买电脑小票发放,发完即止。

(4)赠品的发放须有台账记录,有相关人员及顾客的签字。

(5)服务台工作人员以及店铺任何工作人员不得私自拿用赠品。

(6)活动结束后,要进行清点。

(7)客服人员领取赠品,并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。

(8)顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品,客服人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。

(9)交接班时认真清点好赠品数量,做好交接班工作。

(10)活动结束后,服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。

(11)按规定发放赠品,严禁私拿私用赠品,否则按内盗处理。

§§§第三节 售后服务操作规范

对于店铺经营来说,提供良好的售后服务是赢得顾客的一个至关重要的方面,售后服务绝不是一个可有可无的环节,它的重要性甚至不亚于前期的服务。对于提供这种售后服务的店员来讲,也应该了解专业的服务操作方式,以自己一流的职业化素养来赢得顾客的心。

一、送货服务操作规范

当顾客购买大件商品或团购商品并达到一定金额的,店铺店铺要负责提供免费送货服务。

1.首先检查商品的数量和品种。服务台人员在给顾客送货时要仔细核对顾客的购货数量和品种。如果服务人员给顾客送货时却弄错了顾客所要的产品数量和品种,会给顾客留下很不好的印象,让顾客觉得工作人员不重视他的购买。

2.情况说明。提供免费送货服务时,必须向顾客说明免费送货的范围以及超出范围的收费情况。提供送货服务时,要同顾客约好送货的大约时间,并登记顾客的联系电话。

3.免费服务。店铺为顾客所提供的送货服务,是不应再额外加收任何费用的。但是如果顾客对于送货提出某些特定的要求,比如,进行特殊包装、连夜送货上门等情况下,则可以酌情适当收费。这一费用一经议定,不得任意进行升降。

4.专人负责送货。为顾客提供送货服务,大体上都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里,还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。

5.接受安全检查。免费送货的大件商品和团购商品,必须在提货口出门,并严格接受安全部的检查。

6.按时送达。送货上门,讲究的是尽快尽早。因此,店铺通常应当尽一切可能,使自己的送货服务当时进行,或者当天进行。对于业已承诺的送货时间,则一定要严格遵守。如果在送货途中遇到交通堵塞,必须将信息及时反馈给店铺,再将相关情况通知顾客。如果没有特殊困难,必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家,送货结束后由顾客签字返回。

7.保证安全。在送货上门的过程中,送货人员应当采取一切必要的措施,确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题,应由商场负责。

8.追踪服务。所有免费送货,特别是大件商品,必须在24小时后电话进行追踪。

二、安装服务操作规范

1.恪守约定。店铺为顾客提供安装服务,应该在双方约定的时间内按时进行安装,而不应该找尽各种理由,反复延误,甚而毁约不再负责安装。如果确实不能按时提供安装服务,应该电话通知顾客,并做好道歉和解释工作,获得顾客的谅解。

2.提供免费服务。为顾客提供安装服务,对店铺而言往往是其应尽的一项义务,因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时,不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。

3.专人负责安装。为顾客所进行的安装服务,应该由专业的技术人员负责,在其具体进行操作时,须严守国家的有关标准。

4.进行现场调试。正式安装完毕之后,安装人员应在顾客面前当场进行调试,并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项,认真答复对方的询问。

5.安装人员言行规范。安装人员上门进行服务时,应注意自己的行为规范,礼貌、规范服务,讲究卫生,不要弄脏顾客房屋,安装完毕后,应该及时清理因为安装而产生的垃圾。同时,安装人员应当做到两袖清风,不拿顾客的一针一线,不准私自索取财物,不准要吃要喝,不准以要挟手段来达到此类目的。

6.定期回访。对于负责安装的商品,店铺应本着对顾客负责到底的精神,应在事后定期访查,以便为顾客减少后顾之忧,并及时为其排忧解难。

三、三包服务操作规范

1.三包服务的定义

(1)包换:是指顾客购买了不合适的商品,在国家法规和店铺规定的时间内可以进行调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。

(2)包修:指对顾客购买本店铺的商品,在保修期内实行免费维修,超过保修期限则收取一定的维修费用,以及零配件的成本费。对大件商品,则应提供上门维修服务。

(3)包退:是指顾客对购买的商品感到不满意,或者是质量有问题时,能保证退换。对于顾客的退货要求,店员应该理解顾客的心理,尽可能地满足其要求。

2.三包服务的时间要求

(1)一周规定。即商品自出售之日起7日之内发生故障或其他原因,消费者可选择换货或要求维修。

(2)半月规定。即商品自出售之日起半个月之内发生性能故障,消费者可选择换货或要求维修。

(3)三包有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至1年的有效期,自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者,消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品,或者按照有关规定退货。

(4)三个月规定。即在三包有效期之内,因生产商未供应零配件,自修理之日起超过三个月未曾修好,消费者可免费调换同型号、同规格的商品。

(5)一个月与5年规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用 一个月以上,生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。

3.实行三包服务的基本要求

(1)切实承担责任。在流通过程中,生产商、供应商与销售商一样,都有承担三包的责任和义务。店铺作为销售商,在与生产商、供应商订立合同时,必须严守法律、法规,不得利用合同条款来减免自己实行三包的责任与义务。

(2)不能保证实施三包规定的,则不得销售规定需要实行三包的商品或服务。

(3)严格保证商品或服务质量,严格执行必要的检查、验收制度。

(4)在销售商品、服务时,要当面进行检查、调试,介绍其使用与维修的有关事项,实行三包的具体规定,并向顾客提供有效的三包凭证与发票。

(5)不得不守承诺,对于实行三包的具体规定,要言出必行,认真执行。

(6)对于消费者有关三包的查询、投诉,必须妥善对待。

四、跟踪服务操作规范

1.完善顾客来访制度

对顾客来访的处理,是售后服务工作的重要一环。对其处理不当,往往会损害店铺的声誉,甚至导致诉讼风波。

(1)设立专职的或兼职的服务台信访接待员,负责处理顾客来信、来访、来电等。

(2)要树立顾客至上,用户第一的信念,严格执行国家三包规定,维护消费者利益,全心全意为顾客服务。

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