结果皆大欢喜。那位主顾买到了他能买得起的房子。
商业谈判，要想掌握先机，处处成功，究竟有何秘诀呢？查尔斯·伊利特教授说：“商业谈判，并无秘密可言，只要懂得专心听对方发表意见，即已占了相当优势，因为天下最叫人迷醉的，亦莫过于这种专注的倾听。”
倾听对每个人来说，似乎简单易行，但真正能运用好这种技巧的人，却是少之又少。在商业竞争中，你会发现一些商人不惜重金，在黄金地段租下昂贵的店面，并把它装潢得豪华富丽，摆设得琳琅满目，叫人目不暇给，然而手下的员工却很少有人能够真正能耐着性子，听顾客讲话，来促进其销售工作。反而动不动打断顾客的话，兀自吹嘘夸耀自己的商品，徒然惹人生厌，到头来将再也不会有生意上门。
小李在一家百货公司买了一套西装，结果没穿几天，那西装就毛病百出。
于是他拿着西装去百货公司要求退换。可是那位售货员却根本不听他解释，还一再打断他的话，理直气壮地说：“这种西装，我们已卖了上千套，就从没听说过会有这种现象。”小李当时气愤到极点。这时他们的经理出现了。经理是个做生意的高手，很快就巧妙地平息了小李的怒气，保住了一个可能永远都不再上门的顾客。经理是这样做的：首先，他静静地听顾客把话说完，而且从头至尾没插一句话；其次，当顾客把话说完，那售货员又开始固执地发表反对意见时，经理却是站在顾客的立场和他争辩。他不但一再强调因西装褪色，染坏了顾客的白衬衫，并表示公司卖出一件不能让顾客百分之百满意的商品，做法上就不正确；
第三，经理承认他并不知道那西装为什么会褪色，并对小李说：“现在你打算怎么处理这套西装，你怎么说我怎么做好了！”
本来小李想将那西装掷还给他们，坚持退钱。但经经理这么一说，他改变了态度，只希望他们告诉自己制止褪色的办法，并且接受了拿回去再穿几天的建议。一个星期后，那套西装果然已不再褪色。小李重新恢复了对那家百货公司的信心。
其实经理在处理商业纠纷中并没有什么特殊的地方，他只是做了一个认真的倾听者，听顾客发泄出了自己的怨气。倾听使经理获得了顾客的信任，挽回了公司的声誉。
纽约电话公司曾碰到过一件相当棘手的事情：一名顾客因为电话公司服务不周，非但痛骂其公司的接线生，拒绝缴纳电话基本费，甚至还四处投诉，借报纸来攻击该公司，最后还列举出多项罪名，公开指控纽约电话公司。
为了能较好地解决纠纷，公司派出了处事手腕最高明的一位经理，登门拜访这位暴躁凶悍的客户。经理在拜访客户时，唯一做的事就是专注地听对方将满腹牢骚倾泄出来，并一再地点头称是。
表面看来，这位客户固然是义正辞严，誓死为公众权利和电话公司争个高下，而事实上，他真正需要的，不过是一种受到重视的满足感。刚开始，他是借着暴跳如雷、攻击谩骂来获得这种满足。一旦他发现电话公司为此派出的经理认真地倾听他的诉说时，他的自尊心得到了满足，原先的敌意自然就消除了。
如果你希望自己变成一个很好的谈话对象，可千万别忘了，一定要先从一个好的听众做起。不论任何时候，都要问一些对方乐于回答的问题，鼓励对方敞开心胸、淋漓尽致地吐出心中的话。
§§§第4节倾听与沉默
沉默是人们在交往中的一种隐藏了千言万语的无声状态；是个人思想与情绪的一种流露；是双方信息交流过程中的一种反馈状态，也可以认为是一种潜意识交流的状态。
我们在许多情况下都会沉默：双方交谈时，一方“不同意”对方的意见，却又不想直接表达出来，最好的方式就是沉默以对。尤其是在等级不同的人之间，地位低下者比如子女或者下属往往会以“不语应万语”来表达对自己受到不平等待遇的困惑、茫然和内心的愤怒。
“无言以对”的沉默包括两种情况，一种是“话不投机半句多”，这种沉默意味着双方都已不想交谈下去，都在努力设法尽快结束交往；一种则是“此处无声胜有声”——谈话内容触动了双方的心灵，产生了共鸣，这种沉默可以持续较长的时间，双方尽情地体味这无言的心与心的交流。
沉默是金，有些人以为就是少说话。其实，这并不是说要你成天板着脸，冷冰冰地让人难以琢磨，而是适时、适度地运用沉默的力量。
北京有一个经营机械制造的老板，在经营了多年之后萌发了退休的念头。他原来从美国购进了一批机床，经过几年使用后，扣除磨损费应该还有250万元的价值。他心中打定主意，在出售这批机床的时候，一定不能以低于这250万的价格出让。有一个买主在谈判的时候，针对这台机器各种问题滔滔不绝地讲了很多缺点和不足。这让这位老板十分恼火。但是他在自己刚要发作的时候，突然想起自己250万元的底线，于是又冷静了下来，一言不发，看着那个人继续滔滔不绝。结果到了最后，那人再没有说话的气力，突然蹦出一句：“嘿，这样吧，我看你这个机床我最多能够给你350万元，再多的话我们可真是不要了。”于是，这个老板很幸运地比计划多得了整整100万元。
长时间的沉默会给人造成极大的心理压力。因为人生性是排斥黑暗和沉默的，沉默使人感到没有依靠，有的时候甚至可以让人为之疯狂，所以人常常会沉不住气。
沉默有时也是一种暗示性表态。沉默有时候是一种模糊语言，虽然没有任何的语言表态，但在特定的背景下，其实就是明确表态。如你提出一种意见或处理办法，正中对方下怀，但出于关系考虑，对方又不能明确表态，这时的沉默聪明人就能够意会神通，知道自己的请示得到了对方默认，其实就是同意、支持。反之，你提出某种意见或请示，对方不同意，但又不便直接驳回，或不宜解释理由，这时的沉默，其实就是否定，是一种很明确的态度。此时你也应心照不宣，不宜固执己见。
美国有家大汽车厂曾安排订购一年中生产所需要用的坐垫布。这是一笔数目可观的生意，价值达160万美元。不少生产坐垫布的厂家都在力争拿到这笔订单，但只有其中的三个厂家可能性最大。这三个厂家都已将自己的样品提供给了汽车厂。汽车厂检验过这些样品后非常满意，只需再了解一些有关细节，就可以决定把订单交给某个厂家。于是，汽车厂给这三个厂家发出通知，约定在某一天，由各厂家派代表来做申请合同的面谈。各厂家都明白这次会议对于能否拿到订单的重要性，因此都做了充分准备。其中一个厂家，为了在会上夺标，安排了特殊对策。他们选派的代表培森先生举止文雅，气度不凡，但正患着严重的喉炎，几乎不能说话。
约定面谈的那天到了，三个厂家的代表都准时到达汽车厂。他们被引进洽谈室，与该厂的总经理、采购经理、行销主任等人面谈。在会上，另外两家的代表为了给汽车厂一种先入为主的印象，抢先发言，努力陈述他们产品的优点何在，以及各种生产服务的特点。与会者们听得点头称是，但默默无言。
轮到培森先生发言了。他站起来，向大家致意，但没说一句话，然后坐下来在纸上写道：“诸位，实在对不起，我突然得了喉炎，说话不方便，恐怕影响大家的情绪。我已经准备好了贵厂所需要的有关我们厂情况的材料。如哪位能替我介绍一下，我将不胜感谢。”写完把纸条交给了总经理。
总经理看过纸条后，又把它向与会者读了一遍，然后说：“那就让我替你介绍吧。”总经理边看材料边介绍培森厂家的产品和有关其他情况，还不时地称赞它们所具有的优点和特色。这种做法立刻使在座其他人活跃和讨论起来，那位总经理在讨论中一直在替培森的厂家说话，而培森先生只限于谦虚地点头微笑和做一些必要的手势。
这次特殊会议的结果是培森所在的厂家拿到了订货合同。为什么呢？
因为总经理在替培森发言的时候，也就详细地了解了培森厂的产品。这次取胜，与他们厂产品质高价廉有关，但总经理替培森发言起了重要作用。因为这样一来，就产生了把培森的厂家与汽车厂划为一家的效果。
做一个忍耐冷静的倾听者，是谈话艺术当中一项重要的条件。因为能静坐倾听别人意见的人，必定是一个思想深邃、谦虚柔和的人。这种人在人群之中，开始也许不大受人注意，但事后则是最受人尊敬的。
