国家图书馆非常重视工作的规范化管理，其参考咨询服务方式开展的基础条件之一就是日常工作管理的规范化，针对不同类型，不同需求的用户开展参考咨询服务，制定完善的规范管理制度，从最基础的指向性、指导性服务到深层次的满足用户个性化、知识化服务过程，从咨询接洽、用户沟通、咨询结果到咨询档案建立，各个科组都有规范化的管理制度及咨询服务模式。2010年，国家图书馆参考咨询工作管理平台建成并进入验收阶段，随着平台的投入使用，其参考咨询工作将进一步提高，管理方式将更加有效。鉴于四川省图书馆目前的实际情况及结合参考咨询工作实际，借鉴国家图书馆经验，为改进四川省图书馆参考咨询工作，首先应从规范参考咨询工作方式入手。在已有的工作规范基础上，进一步补充完善，规范参考咨询工作的各个环节，对用户接洽、沟通、检索、检索结果提交、咨询档案建立全程规范。规范的用户接洽、沟通，可以及时、深入地了解用户的需求，更好地开展咨询工作；规范的检索结果可以让用户获得满意的咨询产品，让读者更加深入地了解图书馆文献信息服务的职能，扩大图书馆文献信息服务的影响；规范化的档案管理可以及时保存参考咨询工作的记录，咨询档案可以反映咨询层次、用户信息、用户需求、检索途径。完善规范的咨询档案既是参考咨询工作的最好体现，也是工作质量评估的重要依据；其中保存咨询层次、用户信息、用户需求、检索途径又是咨询技能的重要储备，能为以后的工作提供技能培训的教材，科研素材，能为总结工作经验，提升服务水平提供有力依据。
第二，学习国家图书馆参考咨询服务模式，结合四川省图书馆实际，拓展参考咨询服务范围，提升服务水平，扩大四川省图书馆为政府、重点科研、教育、生产单位和社会公众的个性化、知识化信息服务的影响力。
国家图书馆已经形成了以传统与数字图书馆技术相结合的层次分明的服务体系，其服务工作除满足用户对图书馆的文献信息需求外，更加注重满足重点用户的多层次的信息需求，体现在对不同层次、不同群体的用户需求提供从基础的指向性、指导性服务到为用户提供个性化、知识化的深度服务。就参考咨询工作本身而言，提供基础的参考咨询服务贯穿到国家图书馆服务的各个环节；就为更好地开展个性化、知识化服务而言，专门设置了服务层次不同，服务对象不同的参考咨询部门，有为重点科研、教育、生产单位和社会公众服务的参考咨询部，以及为中央党政军立法决策服务的立法决策部。
国家图书馆参考咨询部服务重点主要针对重点科研、教育、生产单位及社会公众进行个性化、知识化信息需求服务。该部门的科组设置即体现了其针对不同类型用户的层次分明的服务特色；服务项目主要有读者证卡、定题跟踪、科技查新、文献查证、竞争情报、媒体监测、文献综述、馆际互借、文献传递、虚拟参考咨询、翻译服务；服务方式主要以传统参考咨询与数字参考咨询相结合，为到馆的和远程的用户提供文献信息需求，除了原文信息提供之外，有更深层次的信息加工服务，如文献综述、媒体监测、科技查新等项目，实现了对文献的组织、加工，体现了参考咨询工作的深度及高质量的知识服务，得到了用户的好评，取得了良好的社会效益和经济效益；为延伸服务范围，扩大社会影响，国家图书馆以馆藏文献信息资源服务地方经济文献建设，提高图书馆资源利用率，取得了良好的社会效益。
国家图书馆立法决策服务经过10年的实践、探索和发展，已经成为一项定位明确、目标清晰、对象具体、特色鲜明的服务。服务项目主要有：为全国“两会”代表提供文献信息咨询服务；建立国家图书馆部委分馆；部级领导干部历史文化讲座；中南海网站数字资源建设项目；为全国人大常委会及其各专门委员会委员的文献信息服务；国家图书馆立法决策服务平台；舆情监测及信息专报等等。通过十多年的立法决策服务，国家图书馆不断总结工作经验，并从用户需求出发，及时调整部门科组设置，使科组设置与用户部门设置更加接近，以便于和用户沟通，了解用户需求，将工作做得更加扎实。这既提高服务效率，也有利于工作人员在工作中积累、升华经验，并做好相关服务的科研工作，提升整个业务水平。从国家图书馆开展立法决策服务，创新图书馆服务方式以来，工作卓有成效，并带动了全国省级公共图书馆为政府服务工作的开展，纷纷在各地开展诸如决策参考、地方两会服务等项目。
四川省图书馆应学习国图经验，结合实际，开展好为四川党政军的决策信息服务；继续做好现有的为中共四川省委、省政府、省人大、省政协及各地市州、扩权县提供决策参考服务；把握国家大政方针、国际形势、社会热点、新农村建设、民生建设、文化大发展大繁荣等主题，及时编选权威的、科学的文献信息，提供决策参考服务；学习国家图书馆立法决策服务方式，探索扩大四川省图书馆立法决策服务工作。第一，建立信息联络员制度。设立专门的信息联络员，建立信息联络的长效机制，加强与四川党政军界的信息沟通，了解用户工作内容，掌握用户信息需求，有针对性地开展信息服务工作；加强与国内各级公共图书馆的信息联络，及时掌握业界参考咨询服务的新理念，发展趋势，促进本馆参考咨询业务发展。第二，确定重点用户，建立长期合作关系。在四川党政军界确定部分重点用户，有针对性地开展文献信息服务。第三，探索开展为四川人大政协代表及四川两会服务的工作。目前，在国家图书馆两会服务模式的带动下，全国省级公共图书馆多在开展为地方两会的服务工作。四川省图书馆应结合实际，探索拓展为四川两会及两会代表服务的方式，发挥四川省图书馆立法决策服务职能。第四，积极配合国家图书馆立法决策部将在全国建立的“省级公共图书馆立法决策服务平台”工作，在服务政策、资源共建共享、服务技术等方面建立协作关系，提升四川省图书馆立法决策服务水平。
对重点科研、教育、生产单位及社会公众服务的方面，在开展好现有工作项目的同时，全面建立部门工作各项规范，做好服务工作；开展多种渠道的用户培训工作，加强图书馆文献信息服务职能的宣传，扩大四川省图书馆参考咨询工作的社会影响，促进工作的开展。加强虚拟参考咨询工作，在未来虚拟参考咨询系统健全的条件下，进行FAQ,表单咨询，依托虚拟参考咨询平台，开展远程用户咨询，利用馆际互借和文献传递的方式满足远程用户对图书馆文献信息资源的需求，及时为用户提供经过参考咨询工作人员知识加工的个性化、知识化信息服务。
第三，提高参考咨询工作人员业务素质。
参考咨询工作的效果，既取决于图书馆丰富的馆藏文献资源，又取决于完善的读者服务体系，更取决于高素质的参考咨询工作人员，参考咨询工作人员的业务能力是影响咨询质量的最终因素。因此，提高参考咨询工作人员的业务素质尤为重要。除了具备良好的职业道德素养，善于与用户沟通、熟练掌握计算机及检索技巧等能力外，参考咨询工作还要求工作人员必须具备广博的知识和较高的信息意识，这样才能利用自己的知识及工作技巧，选择权威、科学、有价值并及时的文献信息为用户提供个性化知识化服务。要提高工作人员的业务素质，首先是选用有图书情报知识并具有相关专业背景的人员从事参考咨询工作。从四川省图书馆目前情况来看，参考咨询人员较少，专业背景相对单一，这给未来四川省图书馆参考咨询工作的开展带来很大的局限性，因此要引进多学科领域并具备较强的计算机技能及外语水平较高的人才补充现有人员的不足；其次，对现有工作人员进行业务培训，建立长效人才培训机制。四川省图书馆已经开始了大规模的人员培训工作，这对所有工作人员来说是一个走出去的好机会，可以开阔眼界，拓展视野，学习先进图书馆的业务发展理念和业务开展方式；还可以请进相关领域的专家到本馆或本部门进行业务培训，使馆内受众范围扩大，有利于全馆整体业务水平的提高；其三，在部门内部形成良好的业务交流机制，在工作中及时交流，共享资源、经验及心得，提高工作人员的信息服务意识和学习自觉性，促进员工学术理论水平的提高；建设参考咨询相关业务资源，为员工学习业务知识，了解行业发展前景提供信息资源；促进员工整体参加馆内外学术研讨，共同承担课题研究，促进全员进步。
总之，参考咨询工作是图书馆工作的重要一环，是图书馆知识服务的重要体现。在未来的时间内，四川省图书馆的参考咨询工作将进入新的工作软硬件环境，迎来新的工作平台，在全体工作人员的共同努力下，工作将得到进一步发展。
四川省图书馆书目参考部副主任 副研究馆员
