你的客户为什么在流失
谁都知道客户对一个公司来说意味着什么。但我们为何还是会失去客户？
冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是一朝一夕完成的，而是多种因素综合作用的结果。其中，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。具体来说，客户的流失，通常主要出现在以下几种情况中：
1. 当初的承诺得不到兑现
没有任何一个客户愿意和没有诚信的业务员长期合作。有些业务员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，如会有返利、奖励等，但事后又不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业诚信出现问题，客户就往往会选择离开。
2. 业务员服务意识淡薄
很多业务员只顾着开发新客户，却忽略了老客户，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，于是这直接就导致客户流失。
张先生家用的都是B牌电器，以往很少出现故障，不料前几天空调坏了。电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间，问题却没得到解决。最后张先生发誓再也不用B牌电器了。
3. 客户遭遇新的诱惑
市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍贵，而20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩。于是，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价地以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重赏之下，必有勇夫”，客户“变节”也就不是什么奇怪现象了。
对此，你要时刻保持警惕，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利地引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋。一有机会，他们就会乘虚而入。
4. 情感沟通不到位
业务员与客户的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带。一些细节问题上的疏忽，往往也会导致客户的流失。很多业务员与客户交流缺少感情，表现得太功利，以致在一些细节上无意中伤害了客户。
通过以上分析，我们找到了客户流失的病源之所在。至于如何防范，业务员还应结合自身情况“对症下药”，这才是最重要的。
维系老客户比赢得新客户更重要
很多业务员常常犯下一个致命的错误，他们一门心思地去讨好新客户，却对老客户不管不顾。他们自以为是地认为，老客户一定会一如既往地对自己忠诚。事实证明，这只是他们一厢情愿的想法。当老客户受够了业务员的冷落，他们会决然地选择离开。
还有的业务员认为，老客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少利益。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%到85%。并且一个不满意的客户平均要影响5个其他客户。依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
另据统计显示，赢得一位新客户的花费是维系一位老客户的花费的6~10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们的话，那就意味着你不得不在营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。由此可见，维持老客户比赢得新客户更加重要。
与新客户相比，老客户能为你提供更多意想不到的好处：
（1）老客户在必要时会重复购买。
（2）老客户乐于向别人推荐你。
（3）老客户更愿意为你大唱赞歌。
当然，我们不是说新客户不重要，而是要强调老客户同样值得珍惜。
尽管老客户有如此多的好处，但是一个严峻的事实是，大多数业务员都没有更好地留住老客户，使他们满意并重复购买。尽管客户满意度和忠诚度已经被业务员们称做“至关重要”的大事，但是又有多少人为此付过更多的努力呢？
用心去爱你的客户
大多数长期、稳定的业务关系都是以感情为基础的，而业务员与客户的感情又都是建立在以下基础之上的：信任、尊重、感激、理解、宽容、光明正大、坦诚沟通、仁慈、同情和友爱。所有这些因素，可以总结成一个字：爱。
这里的“爱”，是无私地推动客户成长。当你推动客户成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。
当你能“爱”客户的时候，客户就会对你感激不尽。
所有的客户都期望能与他们喜欢的业务员建立合作关系，因为这样的业务员能坚定、无私地推动客户成长。客户也愿意把钱交给业务员，无论他们购买的是服装、电脑、电信服务还是食品。
那么，“爱客户”该怎样表现在行动中呢？其实很容易，就是立即开始为客户创造些更好的体验，让客户感受到积极的关怀！
从这种意义上来说，维护与客户的关系，就像维护婚姻关系一样。
如果你是一位男士，你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。
不妨再想想你当初是怎么让她爱上你的：不仅送鲜花还唱情歌，不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋，等等。正是在这些浪漫与追求里，成就了你与她的婚姻。而婚后，花儿谢了，歌声没了；不仅没了哈根达斯，连吃都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了……结果会怎样呢？轻则情淡，重则情变。
照顾不周、表现不好，连老婆都会抛弃你，更何况你的客户呢？
很多事实证明，客户停止与某个业务员的生意，主要是因为感觉到这个业务员不在乎他的需要和感受。与此相对的是，当问到客户为什么会对某个业务员有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“因为他关心我。”
是的，关心你的客户、帮助你的客户，你就能得到你想要的忠诚。套用一句非常流行的广告语：“爱客户就等于爱自己。”
有一位女客户到一家商店为其八个月大的孩子买奶粉。业务员热情地询问了解后，为客户介绍了一种适合她孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉当时正在搞活动，客户买了两箱奶粉，获赠了一辆“儿童三轮车”。业务员帮客户将所有的物品送到收款台。客户交完款后，业务员主动地对客户说：“请问您是怎么来的？有车吗？”当时业务员发现她没有别的同伴，这么多东西肯定不好拿，外面有车一个人也拿不出去。
客户听完业务员的询问后很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐公交车来的，要坐三轮车回去。”业务员找来推车帮助客户把物品送到了商厦门口，然后为客户看着物品，客户去找三轮车。因客户的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价钱的情况下，三轮车夫刺激了客户，让客户当时很难堪。
见此状况业务员忙走上去对客户说：“您稍等一下，我帮您找辆车吧！”客户向他投来感激的眼神。他为客户找了一辆三轮车并谈好了价钱，帮助客户把物品装好。当客户坐上车后，连声向他道谢。
从那以后，这位女客户成为这家店里的回头客。
忠诚的客户对你来说是一笔潜在的巨大的财富，千万不要轻易放弃他们。你不要拘泥于常规的交往方式，一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久关系。有一天你会发现，他们开始不断地向你推荐新的客户，从而使你做成一笔笔新业务。
用真情去感动你的客户
“说服”其实就是敲开客户的心门的过程。在一个销售总结大会上，一位饱经风霜的老业务员掷地有声地说：“感动客户比打动客户更重要。”
“感动”敲的是“心门”，追求心灵的震撼；“打动”多是靠利益，多是靠花言巧语。
一次“感动”足以让他人回味数载寒暑，一如涟漪，不断地影响着对方周围的人；“打动”仅仅是单一的利益驱动，钱尽情散。
因此，“感动”的力量更容易成就“说服销售”，甚至是“连环销售”。
有一次，一个业务员去见一个客户，当时是午休时间。因为停电，客户在“火炉”中汗流浃背地沉睡着。业务员不禁拿起扇子边送凉边驱蝇边等待，结果这个客户舒服地睡了两个小时，醒来时感动不已。这时候客户已经被眼前的业务员“说服”了。
虽是小事，却使这个客户与他签订了上千万元的订单。同时，由于这个客户的宣传，还接连不断地引来了其他客户与这位业务员达成合作。
我们经常听到这样的困惑：“客户，我拿什么来感动你？”其实很简单，感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。
有一位口拙的电脑销售代表，却签下了一家大客户。他的秘诀就是每天去那家客户那里，帮客户扫地、拖地、擦桌子、购买杂物——做一个不要报酬的勤杂工。
在这个公司找勤杂工的过程中，他主动做了这个工作。久而久之，他成为这个公司风雨无阻的“员工”，以至于在公司更换电脑设备时，会议表决上大家不约而同地要求购买这位销售代表推销的电脑。
“说服”就是感动客户的过程，除了这个没有别的。
在很多时候，感动别人并不难。只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满了，就可以感动很多人。有一个客户对一个业务员念念不忘，原因是在一年夏天他的家乡突然遭遇水灾的时候，第一个问候的电话就是这个业务员打的……
可惜的是，有很多人都忽视了“感动”这个说服的“武器”。
隐秘说服的理念之一就是变“客户满意”为“客户感动”。因为，“客户满意”的标准谁都可以制定，并能在严格督导下执行，而“客户感动”既无标准也无法监督。但是也正因如此，才促成了隐秘说服。所以，我们只有不断地创造感动故事、营造感动氛围，才能把客户“说服”，我们的销售业绩才能攀上顶峰。
