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第1章 情态鉴附录

精细的机械零件时,眼睛之下的每一条脸部肌肉都完全放松了,有时候甚至连舌头都会伸出来。

其实,很多人都得到一个结论:听话或说话时,不敢直视我们的人,必然想隐瞒什么。麦克·阿吉尔在他所写的《人际行为心理学》一书中,提到人们互相注视的时间,占全时间的百分之三十到六十之间,同时他也注意到,两个人交谈时,如果互相注视的时间超过百分之六十,则表示彼此对对方的兴趣大于他所说的话;这有两个极端的可能性,一是情侣们含情脉脉的凝目相视,或者是两个敌对的人准备要打架。阿吉尔也认为,抽象思考者较使用具体思考的人,更常直视对方的眼睛,因为抽象思考者,较有能力将吸收的资料,组合成一个整体,而且不可能因为视线的相交而分心。

你可能已体会到人在听话时较说话时,更常与别人的视线相交。当别人问他一些问题,而使他觉得不舒服或有罪恶感时,他也会不愿意注视别人;而另一方面,一个人在被询问时,或者是对一种使人产生防卫性、攻击性或者敌意的说明有所反感时,视线相交的机会便会戏剧性地增加。当一个人被激怒时,有时候你会清楚地看到他的瞳孔张得好大。

任何规则都会有例外的情形,视线相交的多寡,随着不同的人和文化,而有戏剧性的差异。有些人由于害羞,总是避免触到别人的目光,或尽可能把它减到最少的程度:这些人可能是人群中最诚实、恳切而肯于奉献自己的人,然而每每由于他们不敢看别人,却无意中表现出怀疑或推倭事情的态度;如果你曾经通过美国海关,不妨回想一下,当你接近检查员时,尽管已经交出填好的报关表格,他仍会问你,有什么东西要呈报。你还记得当时他是看着表格,还是看着你的什么地方?想必是看着你的眼睛。尽管他手里拿着报表,他也知道不会问出什么来。这就是西方一位哲人说过的一句话欺骗欺骗者是双重的快乐。”

达尔文在他的作品《人和动物感情的表达》一书中,探讨“是否相同的表情和姿态通用于人类的各个种族”,他将这个问题写信询问世界各地的人。和这些问题一样简单的是,他要求那些受过训练的观察者回答时要“经过真正的观察,而不是凭记忆”。以下就是达尔文的几个问题:

一、眼睛和嘴巴张大,眉毛上扬,是否惊愕的表情?

二、害羞是否会刺激脸红?尤其是这种脸红延伸到身体的什么部位?

三、一个人在愤慨或挑衅时,是否会皱眉头,昂首挺胸,而紧握拳头?

四、一个人在深思问题或极力想解开疑惑时,会皱起眉头或眯起眼睛吗?

如果你是一个经常参加谈判的人,那么,你可以根据你在谈判桌所见到的实例,来回答一下这几个问题。要是回答对了,这就意味着你在谈判桌上很有眼力了。

以上我们着重谈了理论部分。在实战中,你完全可以运用这些理论去解决一些问题。

比方说,当出现了谈判僵局时,你就可以用脸部表情来调节气氛。

以下是某先生的一段经验谈。“一天,一位举止亲切的护士来到我的研究室。因为我在某大学的医学院教书,因此护士的来访并不稀罕,奇怪的是,此人的举止谈吐使我产生似乎面对一位老朋友,有“似曾相识”的感觉。后来我才知道,此人是以前内人临盆前,帮助照顾的护士长,曾经和内人有过密切的过从,更有趣的是,我好像被她的举止气质吸弓,竟能亲切地晤谈,毫无隔阂。这时方才了解亲切感的重要。”

因此,在进行交易,企图说服对方之际,都必须展现令人感到亲切的力量;如果以前曾和对方有数面之交,那么就容易展现亲切感了。譬如:满脸笑容,眉毛扬起,手势可稍为夸张,然后“吴先生!是呀!是呀!吴先生!”等,连呼其名。这呈现出来的双方关系就比实际上的似乎要亲密许多;如果再加动作,更可使得对方陷入你的亲切感攻势中而不自觉了。虽然对方或许会有些微迷惑,但由于你的亲切,对方将受到感染而自我宽谅,这时,你所营造的亲切气氛将可帮助你完成任务了。

伯特伦·罗梭在《婚姻与道德》中写道:“自制的作用就像火车的刹车一样。与你发现走错方向时是很有用的,不过方向若对时,就会有害了。”

罗梭这里所说的“自制”,是指人在高度防卫心理作用下的一种自我封闭状态。要是某人处在这种状态,你向他说什么他也听不进去的。所以,在进行商谈和做推销时,特别要注意这一点。

表现人自制的身体动作很多,但最明显的还是在手和脚的摆放姿势上。下面是一个典型的女性自制姿势从背后看,这姿势像个“4”字。这姿势几乎清一色是女性使用。一只脚的脚尖钩在另一只腿上以加强防卫性姿势,当这姿势出现时,你可以确定这位女性心境漠然,且像乌龟缩进壳里而有退却的心理。这时你应采取低姿态,以温柔友善的方式来解开她的郁结。这姿势常出现在害羞胆怯的女性身上。

关于这种姿势,有一位西方学者讲了这样一个故事,他说我记得在一次面谈中,一位新进的推销员向一对年轻夫妻推销保险。后来推销没有成功,这位推销员想不透原因,因为他一直是按着规矩来推销的。我告诉他说他没有注意到在整个会谈中,那位太太都是以紧紧钩着脚的姿势坐着。如果这推销员能早点了解这种姿势,就可以努力使她参与,或许会有较好的结田”

采防卫性自制的又一个表现形式,是扣着的足踝,也就是上面钩脚姿势的变种,把钩着的脚滑下去即成扣踝势。他继续写道:“在十多年的面试与推销中,我们的观察显示,一个应征者扣着的足踝,他是在心理上压抑自己。这姿势是表示一个人压制着负面的态度、情绪、紧张或恐惧。例如,我的一位律师朋友告诉我说,他常常看到在法庭上,听证之前,与案子有关的人几乎都是两足踝紧紧扣着地坐着。他也发现,那些人都在等着发言,或是努力在控制情绪。

“在面试应征者的时候,我们发现,多数人在某些时候都会扣着的足踝,这表示他们在克制情绪或心情。

在我们刚研究这姿势的时候,我们发现应征者接受询问的心情时常不能轻松下来,而且也不会分开他扣着足踝。但我们很快地发觉,要是面试人走到应征者旁边坐在那儿,而除去了桌子的屏障后,应征者的足踝通常就会打开,而且会有较开放而亲近的气氛。“最近我们指导一家公司如何有效地运用电话与顾客接洽时,遇到一位专门以电话向顾客索帐的年轻人。在看过他打了许多电话后,虽然他语调轻松,但我们注意到他放在桌下的足踝却是扣着的。我问他:“你喜欢这工作吗?”他说很好啊,很有趣。”他的话与他的非语言讯号不一致,虽然他的语调是非常令人可信。我再问他:

“你确是这样认为吗?”他停了一会,打开了足踝,面向我并摊开手掌说老实说,这工作快让我发疯了!”然后他告诉我说他接到几个顾客非常粗鲁的电话,他一直在压抑自己的心情以免影响到其他的顾客。我们还注意到一件有趣的事,通常不喜欢用电话的推销员,坐着时常用扣着足踝的姿势。

“在谈判技巧方面的顶尖人物——尼仑伯和卡勒罗发现,在谈判时只要有一方扣着足踝,通常是表示该方打开足踝会透露让步的内容。

“有很多人说他们习惯坐着时扣着足踝,或是用任何一种负面的手或腿的姿势,因为这样他们才感觉自在。若你也是其中之一的话,请记住,当你有防卫性的负面态度,使用任何同样的姿势都会感觉舒服。因为负面的姿势会增加或延长负面的态度,而且别人也会认为你是有防御或负面的态度,因此,最好多练习使用积极、开放的姿势,以增进自信心和与别人的关系。

“在迷你裙流行时,十多岁少女在坐时交叠着腿当然是有明显的理由。习惯了之后,她们以后仍是这种坐姿,因而造成别人误解,以至于面对她们时会比较小心谨慎。把女性的流行服饰列人考虑是很重要的,特别是那些影响女性腿的姿势的服饰,以免误下结论。”

人的防卫性制心理表现在上肢就是手和手以及手和胳膊的结合形式,常常表现在背后。

实际上,你仔细观察便知,这是用脚钩着腿和足踝相扣的下肢姿势在上肢的再现。只不过这种姿势常出现在男人的背后。但它的心理意义却与钩腿和扣足踝相同。在许多商场或社交场合中,一个人处于紧张、压力或不安的情况下,都会出现这类姿势。

年轻的一代说人“应保持冷静”。很不幸,我们发觉在更远的古老文化中,要老年人去适应变更的价值观及不同的生活方式特别困难。在所有的人际关系中,要保持“冷静”不发脾气是个重大的问题。因此在这种情况下,产生了许多自制的姿势。

我们很早就被教导,耐心与毅力是达成目标与目的的必要条件。“忍耐一下!”是常听到的一句话。我们用类似的话来克服挫折,以免发脾气,并使自己扮演一个举止为社会所接受的角色。生气、挫败或者焦虑不安的人可以借着以上各种姿势掩饰他们的情感。

因此,推销员在向客户推荐商品时,努力解除他们的这些防卫性自制姿势,是成功的重要条件。

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