一位老妇人在年迈之时思乡心切，准备买一套房子装饰些幼时家里的摆设。她儿时门前有棵樱桃树，陪伴她度过了快乐的童年，于是她就想买套有樱桃树的房子。老妇人走遍整个城市，终于找到三套符合她要求的房子，但是前两个楼盘都没有成交，只有第三个楼盘让她满意地成交了。其实那三套房子格局基本上是一样的，价格上也相差无几，但是这位老妇人为什么选择了第三套房子呢？最主要的原因在于那个业务人员挖掘出了客户最主要的购买需求。
原来这个老妇人是一个非常挑剔之人，厨房、卧室、客厅、楼层不仅要采光、通风、朝向、景观都好而且要宽敞适用，尤其重要的一点还是樱桃树能在自己的视线之内。前两个楼盘的售楼人员在解说某处不能看到樱桃树这一问题时，用通常的方法说“虽然看不到樱桃树，但是非常有利于采光”，或者“虽然看不到樱桃树，但是视线非常开阔，显得房子空间很大”。这样的说法显然不能让客户满意，虽然他们也非常热情地为老妇人服务，但因为没有发现老妇人最主要的需求是樱桃树，以至与成交失之交臂。
而第三个售楼人员，在与客户沟通的过程中看出了客户对樱桃树的不了情，在讲解的时候就特别侧重于这一点，力求这套房子能引起老妇人对童年的遐想。这样解说正中老妇人的下怀，使得她非常满意，最终在第三位售楼人员那里签订了购房协议。
真希望每个业务人员都像第三个售楼人员一样，面对客户的时候先弄清楚他们的需求再为其解说。通过观察客户的年龄、性别、衣着、气质、谈吐等可以猜测其真正的需求，特别是因个人的喜好、生活方式的不同而出现的另类的需要，业务人员更要仔细揣摩，做到见微知着。在与客户的交流中，要注意自己的询问方式，一定要有技巧，特别是在档次（价格）的询问上，这是一个很敏感也很容易失去客户的问题。比如前面提到的冰箱，你先要搞清楚的第一个问题应该是“您需要多大容量的冰箱”、“您家里是几个人用的”，然后再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应容量、价格的冰箱。
其实，业务人员在向客户介绍产品之前大可先提问，这可以极大地提高产品介绍的针对性和效果。在把握客户的真正需求时都应该试试，这是一个循序渐进的服务过程，也是一个真正可以让你成交的法则。
很多业务人员在与客户成交谈判时，就是因为发现了几个最能让客户心动的需求点，才激起其购买欲望的。客户眼中的产品，总有一两个特点是最主要的，也是最能刺激他们产生购买欲望的，这才是最需要攻克的关键点。业务人员必须时刻关注客户的言谈举止，哪怕只是客户某一点的兴趣，都应该将它放大，梳理诸相关点，这样，客户的主要购买需求就可以基本呈现出来，再进行沟通也就比较顺畅。
听出客户的弦外之音
客户的购买心理究竟是什么，他不会明明白白地告诉业务人员，说话间也必然会有所隐瞒或者故意说个其他的理由。这样做一是为了避免业务人员穷追不舍地介绍产品，让自己的消费有个理性的思考环境；二就是为了获得更大的优惠程度。而作为业务人员呢，则应该培养自己辨别客户语言真假的能力，在客户满意的前提下顺利与其达成交易。
听出客户的真实需求
业务人员知道自己的产品优势是什么不是最重要的，重要的是你一定要知道客户需要的是什么。有这样一句话说得非常好，“客户需要的功能就应该是产品最占优势的地方”。因此，了解客户的需求，是在你和客户商谈的时候所要做的最重要的事。
例如，在某产品交易会上，客户如此阐述他的观点：“我需要这样一个型号的通信设备，希望它的终端安全防护能力很强，至少不容易出现盗打，你们的产品需要改进。”
“防盗打”，这就是客户的一种需求，并且是和客户的经济利益相一致的。但它还不是明确的，比如说如何解决就不是很具体，需要根据具体情况拿出解决方案。
面对这样的问题，业务人员可以继续问：“具体要哪方面的设置呢？”那么，客户可能回答：“设备的侧边开一个小槽就好了，可以设置一个内置密码锁之类的就行。”
这就是一个明确的需要，并且可以说非常精准。这个时候，客户都已经告诉你了这个产品的具体设置，难道你还察觉不出来他的需求吗？
所以，业务人员在面对客户的时候，介绍产品不应该占太长的时间，交谈的重点应该是想方设法听出客户的真实需求。一次面对面的交谈，通常不超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。你需要重点了解的是客户尽可能多的背景信息和需求信息，所以，真正有必要介绍产品的时间应该不超过5分钟，只有大型项目或者客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。
大多数情况下，客户不会直接告诉我们他们究竟需要什么，不过客户的言行举止却能够表现出他们的真正需求，因此要想准确有效地捕捉客户的需求信号，必须有效倾听客户的心声。
一对年轻夫妇想给孩子买一些百科读物。
客户：“这套百科全书有些什么特点？”
业务人员：“我们这套书非常有特点，您看，这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。”
客户：“这里面都有些什么内容？”
业务人员：“本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，您看，多美。”
客户：“我看得出，不过我想知道的是……”
业务人员：“我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
业务人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单了吗？”
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能让我们看看其中的某部分，比如文学方面的，我们可以了解一下其中的内容。”
业务人员：“这可以，不过本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我们不需要。”说完两人走开了。
这位业务人员的失败在哪里？显而易见，他根本就没有用心听顾客在说什么，没有弄明白客户购买这套书的动机；同时，他似乎总觉得客户要收藏这套书，而没意识到他们仅仅是想为孩子买本有用的书籍。这位业务人员看来也没有掌握一些产品介绍的技巧，自始至终以自己为主，完全忽略了客户的感受。这样是很难与客户沟通融洽的。究竟如何才能有效地听出客户的需求呢？我们来看另外一个业务人员是如何探知前来咨询笔记本电脑客户的需求的例子。
客户：“最近我看到你们有一款很薄的机子，带电池才1．6千克。挺感兴趣的，并且也想看看其他的，希望你能帮助介绍一下。”
业务人员：“您看上的是哪一款机型？”
客户：“型号好像是××牌150B，是一款超薄的机子，但具体配置并不太清楚。我以前只有一台台式机，现在想换一台笔记本电脑，毕竟这样会方便携带。”
业务人员：“看来您经常移动办公。可否问一下您是做什么工作的？”
客户：“我是搞写作的，有时候需要去外地转转，激发一下灵感。”
业务人员：“原来您是位作家，那么数据安全对您来讲一定很重要。”
客户：“是呀！书稿就是我们的命根子，如果数据丢失的话，那将会前功尽弃。”
业务人员：“除了数据安全之外，您对电脑还有什么特别要求吗？”
客户：“反正平常就是处理一些文字，只要方便写作就可以了。另外，如果音响不错的话，没事的时候还能经常听听音乐。”
业务人员：“哦……”
通过这样的沟通，短短的几句话，客户的真实需求就全出来了。接下来业务人员对客户讲解的侧重点也就一目了然了。
把握倾听的关键
同样是认真地倾听，有的业务人员能听出客户的真实需求，达成交易，有的听完后却与客户的想法南辕北辙。这就需要你紧紧把握倾听的相关因素，一般来说，应从以下几个方面把握倾听的关键。
（1）把握时机
在与客户的洽谈过程中，业务人员若遇到下列情况，就应该特别注意为客户提供讲话的机会。①客户表现出迷惑不解的神情时；②客户表现出不耐烦或不高兴的表情时；③客户表示不同意业务人员的观点时；④客户表示同意业务人员的观点时。
业务人员单纯说服客户时，自己若一直长篇大论，客户会听得不耐烦，因此要适可而止。一次介绍的时间不要太长，一般来说每一次不要超过5分钟，给客户预留提出问题的时间，要让他说话并做出回答。
选择合适的场所也很重要，要适合谈话的主题，要安静但不能压抑，要能创造一个温馨的环境，也可以人为制造一些谈话场合，并保证有足够的时间，这样才容易更深入了解对方的意图，做到知己知彼。
（2）遵守礼节
倾听时，业务人员应注意一些基本的礼节，如果客户不提问题而紧闭着嘴巴，你可以耐心地问对方：“对这种产品有何看法，请提出宝贵意见。”业务人员的行为也要注意礼节：精力集中，眼睛自然地看着客户，适当使用表情、手势表示对客户说话内容的兴趣和理解。相反，如果一边听一边打哈欠，或用不适宜的声音附和，以及用风马牛不相及的话答复，肯定会使客户感到你对他的讲话不感兴趣，最终会影响双方沟通的顺利进行，甚至使谈话迅速中断。谈话中断，也就意味着你们的交易到此为止。
你必须具有良好的素养和倾听的愿望，不要左耳进右耳出，而且倾听要有诚意，并保持沉默。也不要只愿意听好听的，要善于倾听反面的意见，无论是否逆耳，对你的成交来说都应该视为“忠言”，你要表示诚恳的谢意才对。
（3）认真思考
在客户讲话的时候，你不仅要集中精力倾听，还要对客户所说的话进行认真思考。在思考的过程中，你可能会发现一些问题，需要客户进行确认的，你应当及时让客户确认。比如你可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗？”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然最主要的作用还是深层了解客户的谈话意图，问清客户真正成交所需要的。
（4）做好记录
在倾听过程中，有时候客户会讲很多内容，在这些内容中也会有很多重点，当然也不乏闲言碎语。对于这些谈话重点一定要做好记录，比如与需求有关的一些重要信息，客户提到的一些专业问题，一些重要的号码、联系地址等。做记录不仅向客户表明了业务人员的认真态度，而且还能唤起事后的记忆，有利于保留和整理客户信息。
掌握倾听的技巧
“倾听”往往被业务人员认为当做“听见”，这是一种危险的误解，会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法，就会使业务人员不知不觉地忽略了这一重要的交流功能。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致成交危机。
平均而言，作为听者，业务人员们只有35％的效率。那么，怎样提高效率呢？按照影响倾听的关键点来说，业务人员倾听的时候可以从这些方面提高自己的技巧：
（1）全神贯注地听
业务人员在倾听时，要以讲话的客户为中心，千方百计地撇开自己的兴趣、偏见，以免先人为主。要集中精力听对方把话讲完，尽量控制自己的感情和主观意识。要努力寻找共鸣，当找到共同话题后再切入主题，这样，你的话就会使对方感兴趣，就可以很好地再想办法沟通关于产品方面的问题。
（2）进入客户所讲的角色
业务人员必须设身处地、将心比心、充分地理解客户的感情，并告诉他你的感受，以及与对方产生的共鸣，这有利于你适时切入主题促成销售。学会配合，保持沉默，如果对方停止，你可以示意对方讲下去，鼓励他多说。
（3）对客户的话表示兴趣，不可只想把自己的产品卖给客户
业务人员李小姐跟进一个大客户，几次接触下来客户终于有了签约成交的意向，于是，她开始着手准备签约的事项。
在最后一次谈判中，客户听完李小姐的详细介绍后，突然出人意料地提到自己的孩子已经考上了清华大学，并眉飞色舞地讲了起来。看得出来，这是一件让她非常高兴的事情。而此时李小姐却一心想把单子签好，根本没有心思听这些于己无关的事情，只是心不在焉地应和着。
客户发现李小姐并没有祝贺自己，甚至也没有真心听自己谈论孩子的事情，就觉得没有得到应有的尊重。李小姐没对自己孩子的努力表示赞扬，更使她心里感到很不舒服，就说：“噢，我还要办一些事，而且手头钱也不够，改天再说签约的事情吧！”
到手的生意没了，李小姐很失望。
失败的李小姐仔细地回忆每一个细节，终于发现自己的错误就在于忽视了客户的谈话和感受。
（4）要有耐心
不管对方说什么，甚至是不符合实际或伤人的话，都要耐心地倾听。业务人员还要注意客户说话的内容，而不是说话的方式。人表达事物的方式不一样，口气不一样，你不能只关注别人谈话的方式，而不关注别人谈话的内容。
总之，良好的倾听技巧可以帮助业务人员解决许多谈判中的实际问题。可以肯定地说，对于成功的交易，谈判中倾听所起的作用绝对好于喋喋不休的陈述。所以，业务人员在与客户进行沟通时，一定要熟练掌握这些倾听的技巧，表现出专业的沟通水平。在获得更多客户信息的同时探询客户的真正需求，如此才能有效解决问题，达成交易。
读懂客户的行为语言
优秀的业务人员不仅要从口头及文字上发现客户的真实需求，还要在与客户的接触中从客户的行为语言中寻找对达成交易有用的信息。业务人员要善于识别客户使用的行为语言，从中获得客户的真实信息，并消除客户疑虑，把握签约成交的最佳时机。
正确识别行为语言
由于不同地区和民族的人们有不同的行为语言文化，同一个动作可能有不同的含义。但就我国的大部分地区的一般情况而言，有些动作和表情则被公认为具有特定的含义。例如，侧视或斜视他人常表示轻蔑、看不起的态度；双眉紧锁常表示忧虑或者正在思考；双臂交叉抱在胸前往往表示对人持防御和敌意的态度；不断交换站、坐体位或者大腿不时做交叉、分开的动作，可能表示情绪不稳定、焦躁不安等。
业务人员对这些行为语言要认真观察，总结其规律。事实上，眼神、手势或姿势能比言语传达更多的信息，客户的身体语言所传达的有用信息，是有价值且有助于你谈判成功的。
