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第4章 谈判与心理学——谈判战即心理战(3)

谈判是一种创意较强的社交活动。没有哪两个谈判项目是完全一致的。适用于上次谈判的方式方法,可能完全不适用于这一次。虽然每进行一定规模的交易活动,各方都要进行详细、周密、认真的准备,但很大程度上要取决于谈判人员的“临场发挥”。所以,谈判人员的应变能力、创造性、灵活性都是十分重要的。

但是,人们的认知心理都存在着一种思维惯性。这在心理学上被称为“习惯定向”,即人们在思考认识问题过程中,习惯于沿着某一思路进行,这样考虑瓿的次数越多,采用新思路的可能性就越小,这种习惯思维对人的束缚性就越大。这就导致人们习惯于用某种方法解决问题后,对又出现的新问题,不寻求更好的方法,还是机械地套用老方法去处理。所以,我们认为,习惯定向是影响谈判人员创造性地解决问题的主要障碍。如何摆脱定势思维对人认识活动的影响,怎样既重视经验,又不依赖于经验,怎样创造性地解决洽商活动的问题,可能是每一参与谈判活动的人都面临的问题。最重要的是培养谈判人员良好的心理素质、正确的工作态度和坚强的意志品质。

第三,角色多样化和角色期待的冲突。

在实际生活中,每个人在不同的情况下可能会充当不同的角色。如一个人在家里是父亲,在单位可能是位领导者,而从事洽商活动又是临时组织的负责人,或专业人员,还可能是其他组织负责人等。不同的角色,所处的社会地位不同,社会规范的行为方式也不同。由于在不同的情况下担任不同的角色,彼此之间必然会有矛盾冲突,作为具体的个人,要承担如此众多的角色,而且都要符合角以的要求,难免会出现挫折,形成心理冲突。特别是当原有角色与洽商活动中所扮演角色相冲突时,能直接影响谈判者的心理活动,影响其作用的发挥。例如,一个人在原单位是一名技术人员,但在谈判活动中成为一个主谈人,还承担着决策重任,那么,他很可能不适应这种角色的转化。而一个在原单位是主要负责人,但在洽商活动中,他只扮演一从属的角色,他会感到不受重用,其能力没有得到充分发挥。可见,这种原有角色与实际角色的心理冲突是值得我们认真研究注意的。

谈判成功的心理素质之信念

良好的心理状态是取得谈判成功的心理基础。只有具备必胜的信念,才能使谈判者的才能得到充分发挥,使人成为谈判活动的主宰。

信念是人的精神支柱,它是人们信仰的具体体现。持有什么样的信念,往往决定了人的行为活动方式。我们坚持谈判者必须具备必胜的信念,不是仅仅指求胜心理,它有着更广泛的内涵和更深的层次。信念决定谈判者在谈判活动中所坚持的谈判原则、方针,运用的谈判策略与方法。例如,谈判的一方为达到目的不择手段,甚至采取欺诈、威胁的伎俩迫使对方就范,为获得自己利益,不惜损害对方利益。某种情况下,这些作法也是在求胜心理支配下。但是我们不能提倡这种必胜信念,这是不道德的。实践也证明,这样做的后果是十分消极的。择手段的作法使你获得了合同,也获得了利益,但它使你失去了信誉,失去了朋友,失去了比生意更加宝贵的东西。

所以,我们认为必胜的信念是符合职业道德的,具有高度理性的信心、自信心。这是每一个谈判人员要想取胜的心理基础。只有满怀取胜信心,才能有勇有谋,百折不挠,达到既定目标,才能虚怀若谷,大智大愚,赢得对方信任,取得成功的合作。

谈判成功的心理素质之耐心

耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略,也是成功谈判的心理基础。在谈判中,耐心表现为不急于取得谈判结果,能够很好地控制自己的情绪,掌握谈判的主动权。

耐心可以使人们更多地倾听对方,了解掌握更多的信息;耐心也使人们更好地克服自身的弱点,增强自控能力,有效地加强、控制谈判局面。有关统计资料表明:人们说话的速度是每分钟120-180个字,而大脑思维的速度却是它的4-5倍。这就是为什么常常对方还没讲完,人们却早已理想了。但如果这种情况表现在谈判中却会直接影响谈判者倾听,会使思想溜号的一方错过极有价值的信息,甚至失去谈判的主动权。所以保持耐心是十分重要的。

耐心还可以作为谈判中的一种战术与谋略,耐心使谈判者认真地倾听对方讲话,冷静、客观地谈判,分析谈判形势,恰当地运用谈判策略与方法;耐心使谈判者避免了意气用事,融洽谈判气氛,缓和谈判僵局;耐心使谈判者正确区分人与问题,学会采取对人软、对事硬的态度;耐心也是对付脾气急躁、性格鲁莽、咄咄逼人谈判对手的有效方法,是实施以软制硬、以柔克刚的最为理想的策略方法。

具有耐心也是谈判者心理成熟的标志,它有助于谈判人员对客观事物现象做出全面分析和理性思考,有助于谈判者做出科学决策。

需要指出的是,耐心不同于拖延,在谈判中,人们常常运用拖延战术打乱对方的战术运用,或借以实施己主策略。耐心主要是指人的心理素质,从心理上战胜对方。从心理学上看,人是否具有耐心,与人的气质有直接的联系。粘液质气质类型的人,天生性格稳重、平和,而胆汁质气质类型的人则脾气爆燥,缺乏耐性。因此,粘液质气质类型的谈判者运用耐心则得心应手,而对于胆汁质的谈判者来讲,则需要克服较大的心理障碍。

在谈判活动中,谈判者要自始至终保持耐心,其动力来源于人对利益目标的追求,但人们的意志、对谈判的信心,以及对追求目标的勇气都是影响耐心的重要因素。谈判家荷伯·科恩曾以戴维营和平谈判为例。说明了耐心的力量。美国总统吉米·卡特是一个富有伦理道德的正派人,但他的最大特点就是惊人的耐心。科恩评论到,不论什么人同卡特在一起呆上十分钟后,就像服了镇静剂一样。正是由于他的耐心坚韧不拨、毫不动摇,使他成功地斡旋了埃以两国争端,达成了着名的戴维营和平协议。埃及和以色列两国争端由来以久,积怨颇深,谁也不想妥协。卡特邀请他们坐下来进行谈判,精心考虑之后,地点确定在戴维营。尽管那里设施齐备、安全可靠,但却没有游之处,散步成了人们主要的消遣方式,此外,还有两台供锻炼身体用的自行车和三部电影。所以,两国谈判代表团在住了几天之后,都感到十分厌烦。但是,每天早上八点钟,萨达特和贝京都会听到通常的敲门声,接着就是那句熟悉的话语:“你好,我是卡特,再把那个乏味的题目讨论上一天吧。”结果等到第十三天,他们谁都忍耐不住了,再也不想为谈判中的一些问题争论不休了,这就有了着名的戴维营和平协议,它的成功,有一半归功于卡特总统的耐心与持久。

谈判成功的心理素质之诚意

谈判是两方以上的合作,而合作能否进行,能否取得成功,还要取决于双方合作的诚意。就是说,谈判需要诚意,诚意应贯穿谈判的全过程。受诚意支配的谈判心理是保证实现谈判目标的必要条件。我们认为,诚意是谈判的心理准备,只有在双方致力于合作的基础上,才会全心全意考虑双方合作的可能性和必要性,才会合乎情理地提出自己的要求和认真考虑对方的要求。所以说,诚意是双方合作的基础。

诚意也是谈判的动力。希望通过洽商来实现双方合作的谈判人员会进行大量细致、周密的准备工作,拟定具体的谈判计划,收集大量的信息情报,全面分析谈判对手的个性特点,认真考虑谈判中可能出现的各种突发情况。诚意不仅能够保证谈判人员有良好的心理准备,而且也使谈判人员心理活动始终处于最佳状态中,在诚意的前提下,双方求大同,存小异,相互理想,互相让步,以求达到最佳的合作。

动机心理之臆测

心理学上所讲的臆测,是指在某一客观条件下人的主观猜想、揣测。这是十分重要的心理现象。人们做任何事情,不管情报来源何处,信息是否准确,都要对可能变为事实的结果或行动的结果加以估计和推测。多数情况下,这样的估计和预测是建立在科学分析计算机基础上的,但是,并不排除人的主观臆测。事实证明,人们做任何事情,都喜欢臆测。多数是自然的根据习惯、经验进行推测,所以臆测是影响人的思维和行为活动的主要因素。正如专家指出的:“臆测不易显现,因此,我们常不知道它的存在,象冰山一样,臆测有9/10是埋藏在下意识里。”

人们喜欢作臆测的本能使人们对犯更多错误有一定的防卫性。因为如果事先推测出事情可能发生的结果,人们就会做好心理准备或采取一定的预防措施。但是,更要注意的是许多情况下,人们把臆测当作事实,形成主观断想,如果与实际情况不符,会带来损失,导致犯错误。最容易犯的毛病是,先入为主地下结论,这就是臆测的影响。

臆测是一种猜测和概率。如果把臆测作为肯定,不仅会影响谈判者清楚、真实地了解现实,而且还可能被对手加以利用。着名谈判专家尼伦伯格曾介绍这样一个事例,说明臆测的反作用。他与某一公司在签定一个房地的议时,对方聘请了一位专业律师。而交易所涉及的内容主要依照美国的《不动产租约手册》这种范本内容包罗万象,即使是执业五十年的律师,也不可能记住全部的条文。谈判中,尼伦伯格的同伞对对方的律师说:“这是标准的租约手册,像你这样资深的律,早已熟悉全部的内容了吧,”这样一来,这位律师就觉得有必要维护自己的权威、专家地位,他不使用标准本了,认为再看它,就表示自己缺乏经验,他希望别人把他作为真正的专家对待。结果他忽视了主要条文,反倒被对方利用了。这种臆测在谈判中经常发生,并被有经验的对手利用。

臆测最为典型的是,常常根据习惯经验对某事的结果加以推断、假设。专家们用试验证明了一点。试验者手中握有一物,让被试者猜测是什么?于是大家根据日常经验,纷纷猜专家手中之物是橡胶做的铅笔,当被猜之物抛到桌子上后,大家才发现是金属一类的物质,这说明了按常规推断的东西并不一定如此。也证明了臆测的主观性。

常常对他人的动机、行为存在着臆测,有时会产生很大的副作用。这就是常常带有个人的主观偏见去看待有些事物,而却不觉得。例如,常常不听完别人的讲话,就认定他要讲什么,结论是什么。甚至别人还未讲话,就喜欢推断他可能说什么。这不仅仅丧失了倾听对方的机会,也失去了了解真实情况的机会。因此,在谈判中,臆测的作用是重要的,它一方面帮助我们预测未来可能发生的事情,另一方面,不要被头脑中想当然的思想所左右,克服的最好办法就是谈判的双方都参与发现事实,分析论证,寻找真实情况,单方面的事实,很容易因个人的观点而发生偏差。经过双方确定的事实是解决问题的基本要素,只要有充裕的时间分析和发现事实,就能找出双方的分歧,同时又能发现有价值的事实,那么,谈判时所坚持的或不可改变的一切就不会那样不可动摇,一切都可以商议,都可以谈判。

动机心理之认同

通常认为,认同是人们怎样看待自己与他人形象的关系。打个比方说,为什么到商业区十分喜欢到某一家商店,而不喜欢到另一家商店呢?为什么你在单位同事中有的关系很密切,而有的却很疏远呢?为什么你寻找工作要选择这一家公司,而不另一家呢?这不仅仅是因为,那家商店货全,价格合理,那个同事通情达理,与人为善,那家公司资金雄厚,信誉卓着,一个共同特点就是你所选择的对象与你有着某种相似性。比如,那家商店卖的东西从价格、牌号、商品质量等主要方面都大致符合你的要求标准,营业员的服务也获得了你的好感与信任,使你觉得这家商店买东西正合心意。而你愿意密切交往的同事,则与你有着共同的语言,相似的性格或爱好,与他(她)相处,感到十分愉快,同时,他(她)也了解和信任你,那么,这就是认同。

在商务谈判中,认同的作用是十分重要的。如果谈判的对方认同你,就意味着你有着共同的语言、可交流信息,相互理解,互相信任,可以互相合作。最为典型的表现就是,当我们问一个用户“你为什么总是购买那家公司的产品?”被问者会毫不迟疑地回答:“他们的产品我们用来正合适。”“我们感觉很好。”这就是认同的结果。因为如果你认真调查,你会发现,他们认为十分满意的产品,不见得在市场上就是一流的。而用户的心理感觉却是最侍的。关于这一点。已经从国际上一些着名的谈判专家的研究中得到证实。

与认同相对立的就是排斥。由于认同带有感情作用的色彩,如喜欢、信任、偏好等。而排斥也带有感情色彩,如厌恶、怀疑、固执等。它由不同意你个人,导致他不同意你的观点,甚至扩大到其他方面。如果在谈判中,对方对你不是认同,而是排斥,要达成交易就比较困难。反过来,情况对你也一样。

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