当李先生听到家乡来人时，他在欣喜之余也感到有些惊讶，因为很久没有得到家乡的讯息，突然有人来了，该不会是招摇撞骗之人吧。李先生心里不由起了疑心，但出于礼节，他还是同小徐见了面。小徐一见李先生这种神情，知道他还未完全相信自己。于是他挑起了家乡的话题，只讲家乡解放前及改革开放前30年的风貌变化，他那生动的语言，特别是那浓浓的爱乡之情溢于言表，令李先生深受感动，也将他带回了童年及少年时期，想起了那时的家乡，那里的爷爷奶奶，还有邻里亲戚……很显然，李先生记忆深处的乡情被深深地触动了，蕴藏在心中的那份几十年的思乡情全部流露了出来，欲罢不能。
就这样，经过3个小时的“聊天”，小徐对借钱一事只字未提，只是与李先生犹如放电影一般回忆了家乡的变迁。最后，李先生不但主动提出要为家乡捐款一事，还答应了与家乡合资办厂的要求。
小徐很聪明，他充分抓住了李先生的心理特点，捕捉到了李先生心中几十年的思乡之情。他利用换位思考，找到了李先生感兴趣的话题，因此，他的成功是意料之中的。
人性化服务是你的卖点
作为一个推销员，你应该了解：在推销中脱颖而出的最好方法是提供最好的服务，人性化服务是你的卖点，服务能使推销达到尽善尽关。
要商店开门就要提供服务
“24小时营业，全年无休息”，这是近几年发展最快的推销策略，尤其是四处林立的超市、餐厅。但是，其中有许多店却只是24小时开门，并没有24小时服务。
目前，许多超市或便利商店都有复印业务，可是许多店内的复印机却长期处于故障状态，问店员何时可以修复，回答是不知道。其实真正的原因在于复印服务既麻烦，利润又微薄，所以干脆就让它“全休”。不知情的顾客则一次又一次的上门咨询，然后一次又一次失望地离开。这种便利商店，带给顾客的却是不便利。
有的超市，晚上过了12点，就把所有的晚报收起来，顾客过了这个时间想要买晚报，店员的回答不是“对不起，已经卖完了”，就是“我们过了12点就不卖了”，意思是报纸还有，只不过是将正、副刊拆开准备退报，顾客若问放在哪里，我自己找可以吗？回答当然是不可以。于是顾客只好懊恼地离开，这样的服务如果你遇到了，你还会去那里买东西吗？
这当然都是一些芝麻绿豆的小事，但由这些小事却可以看出服务质量的高低。报纸如果已经卖完，顾客当然无话可说，也无从抱怨，毕竟时间已经那么晚了。但是，还有报纸却因时间晚或怕麻烦而拒绝已上门的顾客，让他们失望地离去。顾客对这种“只开门、无服务”的店，会有好的评价吗？
前IBM全球推销副总裁巴克·罗杰斯就曾说过：“我们在乎的不是把一件事做到100％的好，而是使100件事都能有1％的改进。推销的魅力往往体现在有礼貌地应对顾客的电话等微不足道的小事上，让顾客得到满意的答复，而我们所认为的小事，对顾客来说可能是大事。”罗杰斯所说的话，听起来好像没有什么动人之处，甚至有人会认为是没有新意的老生常谈。然而，它却是一个公司比其他公司更卓越、更成功的主要原因。
超市少卖一份晚报，只是减少了很少一点营业额，确实是微不足道的小事。但是，就“夜猫族”的顾客而言，此时如能得到服务一定会非常高兴。从此以后，有可能就成为该店最忠实的顾客。
服务业如果不懂得服务的真谛，也不能时时反思如何把握顾客的心理，就很难在竞争激烈的市场上立足。
为顾客提供人性化服务
香港着名音乐人林夕有一位朋友，在日本住了几年后，回到香港，打算开一家日本料理店，请林夕帮他选择开店地址。
他们开车跑遍了全城，最后选出10个候选地址，作为“准店”。然后把这10家准店的位置、环境、布局等各方面情况的优点和缺点列出对照表，反复比较，最后确定3家准店进入最后的“决赛”。
接下来，林夕的朋友请专门的市场调查咨询公司，对3个准店的市场潜力进行了专业性调查，并提交了调查报告，根据专家的意见，最后确定一处作为开店的地址。
店面终于按照朋友的要求装修好，朋友邀请林夕去参观。林夕进去之后，第一感觉是舒服，第二感觉还是舒服。林夕发现，自己作为顾客，能想到的、能提出的要求，店里都帮你做好了。有一些顾客没有想到的，店里也帮你做好了。但是，这位朋友还是不放心，请朋友们来提意见。
林夕看着朋友，觉得有些不可思议，说：“要是换成我。现在早就开店赚钱了。你快开业吧，早一天开业，就早一天赚钱。”
可是朋友说：“不行，正式开业，在一个星期之后。从明天开始，我请朋友们来这里吃饭。但是，饭不能白吃——大家吃完之后，每个人至少得提出一条意见。”
听他这么一说，朋友们都问：“为什么？”
他说：“我在日本餐馆考察时，他们永远不会让客人等候超过5分钟。他们不会让客人有任何不满意的地方。假如现在开业，我还没有把握。因此，我请大家来提意见。”
“你这是客气。你要知道，这里是中国。赶快先开业吧，发现问题随时纠正就行了。”
“不行。我不能拿顾客做实验。在日本的考察经验是：开业前10天的顾客，绝大多数都会成为固定的回头客。如果前10天留不住顾客，这店就得关门。”
“为什么？一个新店，有一点不足很正常嘛！有问题下次改正不就行了吗？”
“真的不行。在日本，没有下一次。只有一次机会。我刚到日本的时候，觉得日本人好傻，你说什么他都相信，如果想骗他们，其实很容易。但是，他只会上一次当。以后，他再也不会和你来往。如果是你本人的原因犯了错，你就得离开，根本没有下一次机会了。”
听到这里，林夕明白了朋友的做法。他就是要一次成功，这是他第一次开店，也是最后一次开店。绝对不允许失败。
记住，人性化服务是你的卖点，这不仅在服务业中适用，在你推销商品时同样有效。
推销大师原一平说：“推销前的奉承，不如推销后的周到服务，这是制造永久客户的‘不二法门’。”
无论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到真正的满意，甚至当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而使商品自身的吸引力大打折扣。
许多公司称推销员为“处理机械修理工作的人员”。机械工为客户所做的每一次服务，都可以说是一种推销行为。
要记住，没有一样产品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任，并使用自己公司所制造经销的，或介绍的最好的零件与材料。
推销员在装置其产品时就应给客户以真正的服务，将一切情况告诉他，每个推销员都需有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是产品本身，还是其所需的零部件，都须详细写明。要时常强调你的产品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与相配物品。推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合。这些都是很重要的。
人性化服务要求推销员有服秀意识
一个推销员只有具备自我推销意识才可能去为顾客提供服务。
那么，推销人员在向顾客推销自己时，如何推销自己的服务意识呢？
首先，推销员要提供文化方面的服务。
推销人员可以对顾客说明能够提供知识上的服务。以卖车为例，推销人员除了向顾客介绍商品效益外，还要提供建设性意见。
例如，近来随着国民生活水平的提高，休闲活动已成为美满生活必备的条件之一，特别是久居在紧张、喧嚣的环境里，推销人员若能为购车的客户提供旅游资料或详细索引表，安排适当行程等，在驾车出游时无需考虑加油、修护、食宿等问题，又可了解沿途状况或旅游点的特点，增添许多欢乐，这便是对购买客户提供的最好服务项目之一。
其次，还要提供生活方面的服务。
推销人员应视自己如同顾客家族中的一分子，能在日常生活中经常予以协助、照顾。具体来说，像在碰到顾客家中有婚丧喜庆时，在力所能及范围内尽力地给予帮助。但是我们必须牢记一件事，我们本身仍是一位推销人员，欲做客户家族中的一员时，其立意虽好，但是，若过于超过服务范围的话，也不必要。例如，对顾客的个人生活、服务太过热忱，相反有时会给对方留下不好的印象，需要特别注意。
第三，推销员最好能为客户解决燃眉之急。
IBM公司在长期的经营中，形成并保持为客户提供良好服务的传统。IBM的领导者认为：良好的服务是打开计算机市场的关键，IBM就是要为顾客提供全世界最佳的销售服务。老沃森本身就是一个成功的推销人员，所以从一开始就十分重视销售部门服务工作的质量，他要求对任何一个用户提出的问题都必须在24小时之内给予解决，至少要做出答复。所以IBM的服务效率很高。老沃森不但提出这样的要求，也身体力行，作出表率。1942年，战时生产局的一名官员在复活节前的星期五下午找到老沃森，要求订购150台机器，并要求公司在下星期一把这些机器运到华盛顿。这是一项非常紧迫的任务，老沃森毫不犹豫地答应下来，并亲自负责这一运送工作。他在周末早上便吩咐职员打通了全国的IBM办事处电话，指令将150台机器在周末发往华盛顿，并要求他们在每辆运货车开赴华盛顿时打电话给那位官员，把货车的启程和到达时间告诉他，同时还安排保安人员护送这些昼夜行驶的货车。公司的客户工程师也奉命而来，在乔治镇建立一个小型工厂来负责接收和安装这些设备。这种周到的服务、周密的安排，使了这批机器保质保量地运送到了目的地，为IBM公司赢得了良好的信誉，树立起IBM公司良好的企业形象。
尊重顾客才能顺利成交
无论做什么工作，干任何事情，只要和人打交道，就要尊重别人，只有尊重别人，工作才能顺利开展。
记住富户的名字
记住客户的名字和称谓也很重要。
在卡耐基很小的时候，家里养了一群兔子，所以每天找青草喂兔子，成了他每日固定的工作。卡耐基年幼时家中并不富裕，他还要代替母亲做其他的杂事，所以，实在没有充裕的时间找到兔子喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法；他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了与自己同名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给予自己同名的兔子。
名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他本人一样。传说中有这样一位聪明的堡主，想要整修他的城堡以迎接贵客临门，但在当时，各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡人口的圆柱和磐石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石……都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，所以，如果你是一个推销人员，千万不要疏忽了它。
销售人员在面对客户时，若能经常流利地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意，潜在客户的名字有没有被媒介报道，若是你能带着报道有潜在客户名字的剪报拜访你初次见面的客户，客户能不被你感动吗，能不对你心怀好感吗？
1898年，纽约石地乡发生了一起悲惨的事件。村里有一个孩子死了，邻人正预备赴葬。那天地上积满了雪，天气寒冷。发莱到马棚去驾马，那马好几天没有运动了。当它被引到水槽旁时，就在地上打转，双蹄腾空，竞将发莱踢死了。在一个星期内，这个小小的村子就举行了两次丧礼。发莱遗下妻子，三个孩子，还有几百美元的保险。
他10岁的长子吉姆到砖厂去工作，任务是把沙摇进模型中，然后将砖放到一边，让太阳晒干。这个男孩从未有机会接受过教育，但他有着爱尔兰人乐观的性格和讨人喜欢的本领，后来他参政了，经过多年以后，他养成了一种非凡的记忆人名的奇异能力。
他从未见过中学是什么样子，但在他46岁以前，4所大学已授予他学位，他成了民主党全国委员会的主席，美国邮政总监。
记者有一次访问吉姆，问他成功的秘诀。他说：“若干。”记者说：“不要开玩笑。”
他问记者：“你以为我成功的原因是什么？”记者回答说：“我知道你能叫出1万个人的名字来。”
“不，你错了，”他说，“我能叫出5万个人的名字！”
正是他的这种能力后来帮助罗斯福进入了白宫。
在吉姆为一家石膏公司做推销员四处游说的那些年中，在担任石地村书记员的时候，他发明了一种记忆姓名的方法。
最初，方法极为简单。无论什么时候遇见一个陌生人，他就要问清那人的姓名、家中人口、职业特征。当他下次再遇到那人时，尽管那是在一年以后，他也能拍拍他的肩膀，问候他的妻子儿女、他后院的花草。难怪他得到了别人的追随！
在罗斯福开始竞选总统之前的数个月，吉姆一天写数百封信，发给西部及西北部各州的人。然后他乘轻便马车、火车、汽车、快艇游经20个州，行程12000公里。他每进人一个城镇，就同他们倾心交谈，然后再驰往下段旅程。
回到东部以后，他立刻给他所拜访过的城镇中的每个人写信，请他们将他所谈过话的客人的名单寄给他。到了最后，那些名单多得数不清；但名单中每个人都得到吉姆一封巧妙谄媚的私函。这些信都用“亲爱的比尔”或“亲爱的杰”开头，而它们总是签着“吉姆”的大名。
吉姆在早年即发觉，普通人对自己的名字最感兴趣。“记住他人的姓名并十分容易地叫出，你便是对他有了巧妙而很有效的恭维。但如果忘了或记错了他人的姓名，你就会置你自己于极不利的地位。例如，我曾在巴黎组织一次演讲的课程，我给城中所有的美国居民发出过一封印刷信。这位法国打字员英文不好，输入姓名，自然有错。有一个人是巴黎一家美国大银行的经理，写给我一封义正词严的责备信，因为他的名字被拼错了。可见，记住人家的名字对对方是多么重要！”吉姆如是说。
学会尊重客户
杰克和约翰去曼哈顿出差，由于在那天早上的第一个约会前有一点时间，两个人可以从容地吃顿早饭。点完菜之后，约翰出去买报纸。过了5分钟，他空手回来了。他摇摇脑袋，含糊不清地发泄着愤怒。
“怎么啦？”杰克问。
约翰答道：“我走到对面那个报亭，拿了一份报纸，递给那家伙一张10美元的票子。他不是找钱，而是从我腋下抽走了报纸。我正在纳闷，他开始教训我了，说他的生意绝不是在这个高峰时间给人换零钱的。”
