一天，有位外国客人到某酒店居住。前厅部开房员为客人办理入住手续，由于核对证件时耽误了一些时间，客人有些不耐烦了。于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼，这位陪同正好客人的妻子，结果引起了客人的极大不满。事后，开房员虽然向客人表达了歉意，但客人仍然表示不予谅解，给酒店的声誉带来了急坏的影响。
这个事例说明了称呼的重要性，虽然是短短的几个字，可是，会被客人认为缺乏教养、没有素质。所以礼貌称呼、礼貌用语是酒店服务人员的基本要求，酒店服务人员要正确运用称呼语，才能让客人感到受尊重和温馨。交谈礼仪要遵循以下标准：
1．语言要充满真情
充满真情的语言，往往是声、情、形并茂的。这三点少了任何一点，就会造成有言无形，有声无色，从而失去服务语言的特色。所以，酒店服务人员在运用服务语言时，应该以生动的面部表情、动作和声音来表达自己对顾客的一片真情。
2．语言灵活富有神采
酒店员工的服务语言应该是灵活的、具有人情味的，切忌千篇一律的问候，千篇一律的答话。服务语言要因人而异，见什么人说什么话，工作中要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等区分投其所好。
3．尽可能用敬语
酒店行业是一个礼貌服务行业，服务人员多说几个请字，多讲几次谢谢，客人不会觉得啰嗦，反而会觉得心情舒畅，感到受尊重了。
4．诙谐幽默
幽默是生活中的润滑剂，气氛紧张的时候，一句幽默的话语，会让气氛顿时变得轻松。当一位客人不小心踩了你的脚道歉时，如果你能幽默地说一句：“没事，是我的脚放错地方了。”不但不会让客人感到难堪，而且会缓和客人的心理紧张。
5．举止文雅，
在交谈过程中，谈话离不开举止，一个具有良好修养和高雅气质的人，他的优秀内在素质会通过仪态、举止表现出来。所以在交谈中，要有得体的表情相配合，适当的手势相辅助。在谈话过程中，手舞足蹈，唾液四射，都是极其不礼貌的。所以，在谈话过程中，配合高雅的举止，才会让人感到你温文尔雅。
涉外习俗礼仪
随着国与国之间的交往越来越密切，每年涉外酒店都会接待来自世界各国的大量宾客，还有可能配合外事部门承担某些方面的接待任务，酒店因此要注重一些约定俗成的习俗和礼仪，员工要掌握接待外宾所必需的准备、迎送、宴请等礼仪，因为一旦出错，影响的不仅仅是酒店的形象。
一天，北京某四星级酒店的预定员小王接到了一个大型商务宴会的订单，据了解，参加这场宴会的主要是各国驻华商务人士，宴会由国内知名大公司主办。这场宴会规格很高，主办方非常重视，他们特别强调了宴会厅要精心布置，要烘托出宴会的气氛。预定员小王和主管协商后精心制订了一套方案，并于宴会当天早早地布置好了宴会厅。本以为这样会赢得客人的满意，可没想到宴会刚开始就发生了一件意想不到的事。
当主办方宣布宴会开始后，客商们被请到了宴会厅。只见宴会大厅灯火辉煌，充满浓浓的欢迎气氛。每一张桌上都放着一盆大绣球似的菊花插花，远远望去，黄澄澄的，非常漂亮。客人们按照指定的位置一一坐下来，就在这时，引座小姐发现，不知是什么原因，贵宾区的几张桌子前仍有数名客人站着。她走上前去了解，通过翻译得知，那些客人都是法国人，而法国人认为菊花不吉利，不肯入座。
随后，酒店的总经理出面主动向客人道歉，马上安排服务员将黄色的菊花换掉。法国客人这才愉快地入座，举起了酒杯。
因为酒店不知道菊花对于法国人来说是不吉利的象征，所以使宴会一开始不愉快，这说明，酒店忽视了掌握涉外宴会的一些基本礼仪。在外事活动中，应该有一定的待客标准，如果客人所在的国家有一些特殊习惯，一定要尊重。
下面列举常见国家的习俗，以供参考：
美国：美国人主要信仰基督教和天主教。美国人一般谈吐幽默、性格开朗，对人有礼貌，不拘小节。他们喜欢脂肪含量高的食物，对菜的要求是重质量，咸中带甜。美国人不吃蒜，忌食动物内脏，不喝醋。喝饮料时，喜欢加冰块。忌讳“13”，不喜欢别人打听年龄、收入等个人问题，讨厌带有蝙蝠图案的物品。
英国：英国人墨守成规，沉默寡言，不善交际，不喜欢将自己的事情告诉别人，尤其是女性。安排英国客人住房时，应该注意他们喜欢独自居住大房间的特点。
英国人见面时，一般握手问号，而不行拥抱礼，有女士优先的社会风气。英国人不大讲究烹饪，普遍喜欢快餐。口味清淡，菜量小而精，特别注意营养。喜欢喝中国的祁门红茶。喝茶时，要先倒一点冷牛奶在茶具里，然后再冲热茶，加一点糖，如果违反顺序会被认为没礼貌。英国人忌讳数字“13”和“星期五”，忌一根火柴点三只烟，忌讳使用大象图案。
法国：法国人热情开朗，讲话直接。法国人处处体现女士优先，见面时常亲面颊或贴面颊。长辈对小辈亲额头。鲜花是备受法国人喜爱的礼物，但是忌送玫瑰花和菊花，像案例中摆放的菊花，明显触犯了法国人的忌讳。
法国的烹调享誉世界，法国菜是西餐中的佼佼者。法国人以肉食为主，面包是最普及的食品，他们特别注意面包的味道。法国人吃饭时大都喜欢饮酒，并且比较讲究，喜欢喝矿泉水，不吃辣。法国其他习俗与西方国家一样，但是认为核桃是不祥之物。
日本：日本人性格内向，感情细腻，注重礼节。日本人的饮食通常有三种：第一种是日本传统饮食，又称“和食”；第二种是中餐；第三种是西餐。主食常用米饭，副食以海鲜和猪肉为主，喜欢生鱼片、生瓜果等，喜欢喝酱汤，泡菜几乎每餐必备。日本人的口味多咸鲜、清淡少油、略带酸辣。
宗教礼仪标准
一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表团下榻的酒店里，都专门换上了舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发都被责令立即撤换了。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，酒店服务人员很有必要掌握一些宗教礼仪。
如果外事官员没有及时例行检查，可想而知，这不仅仅是宗教上的问题，还是一次严重的外交事故。所以，酒店在接待时一定要了解客人有何宗教信仰，像本案例中，酒店初衷是好的，却没有想到，印度视牛为神这一宗教信仰。
在接待来客时首先要了解，客人是否有宗教信仰或者相关禁忌，如果有，应该在哪些方面加以注意。即使你是无神论者，也要尊重每一位顾客的信仰，在平时加强业务知识的学习，准确地掌握客人的宗教禁忌，不论工作多么繁忙，都要认真地检查每一个环节，认真接待好每一位顾客，避免触犯客人忌讳，引起不必要的麻烦。
某酒店中餐厅，酒店总经理宴请西藏一位高僧。中午11点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地做好了餐前服务工作。菜是预订好的，按照程序依次上菜，一切服务工作都在紧张有序地进行。
食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色温和地问：“这是什么馅的？”服务员马上意识到问题的严重性，原来他事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。服务员忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”
服务员马上通知厨房上了一盘素食的三鲜水饺。由于是VIP（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不怪。”这次失误虽然很严重，但由于高僧的宽容大度，最终得以顺利解决，却留给服务员一个深刻的教训。
在这个案例中，服务员招待西藏高僧时忘记确认食物是否是素食，这是严重的失礼。信仰佛教的人和僧侣，是严格的素食主义者。素食是供佛教徒、道教徒及忌荤腥者食用的，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料做成的。所以，酒店服务人员应该为高僧准备素食，而不是清真食品。
清真食品是伊斯兰教的主要食品。清真菜多以牛羊肉和蔬菜为主要原料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴，这与佛教是有很大区别的。
一定要尊重客人的宗教信仰，要记住客人的禁忌和习俗，不要记错。
总之，要处处注意，处处留意，不要因为你的一个不小心，就伤害了顾客的感情。
前厅礼仪标准
前厅是一个酒店最为重要的部门，客人进出酒店的必经场所，所以良好的前厅礼仪是酒店的一个流动广告。前厅礼仪总共分为迎宾礼仪和总台服务礼仪两部分。
1．迎宾礼仪
1迎宾在迎接客人前要做好准备工作，了解客人到达的时间和相关活动安排。掌握客人的数量、职业、宗教信仰等资料，并且落实客人预订的客房以及客房的规格、设备。预先准备好特定的标志，注意要醒目。通知有关部门，做好相关的接待工作。
2完备的接待工作，在接到接待游客的通知后，迎接人员马上在客人抵达前，赶往机场、车站或码头，做好接待工作。见到游客后，及时向游客索取行李卡和相关证件，交给行李员等。
3门卫在看到宾客的车辆停在正门时，应该主动上前打开车门请客人下车，并且，帮助客人检查是否遗落了物品。当客人行李较多时，应该主动帮忙提行李。对于行动不便的客人应该主动搀扶。
2．总台服务礼仪
1当客人到总台办理入住手续时，总台服务员应该笑脸相迎，让客人有宾至如归的感觉。热情又不失礼貌地向客人问好：“您好，欢迎光临！”
2总台服务员应该对酒店客房的入住情况及基本状况了如指掌，最好还能够了解酒店的其他信息，以满足不同顾客的不同需要。在为客人办理好入住手续后，要及时通知客房服务员做好接待工作。
3安排客人的房间时，要尊重客人的风俗习惯，如信仰基督教的客人不住带有13号的房间，也不要把广东客人安排到有“4”的房间里，以免发生口角。
4客房客满了，有客人要求入住的时候，应该向客人致歉，并且尽所能地帮助客人寻找其他酒店。
5要记住客人的名字等信息，如果见到客人，就能够正确地称呼其名，这样会让客人倍感亲切，并且有被尊重的感觉。
6面对客人有疑问或投诉时，要耐心地倾听，并且妥善处理。如果自己不能做主，应该向领导汇报，尽快给客人以满意的答复。
7客人来到总台结账时，要本着善始善终的态度，快速、准确地结账。收款找零当面点清。当客人办完手续后，客人由衷地说一声“谢谢”，总台员工应该微笑着说：“不用谢，欢迎再次光临！”
客房礼仪标准
酒店客房服务人员，掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务。
1．迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。
1了解客人情况
为了正确地进行准备工作，必须先了解客人的到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、接待规格、收费标准和办法等情况，以便制订接待计划，安排接待服务工作。
2房间的布置和设备的检查
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。
按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间里撤出来，以示尊重。
房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。
3迎客的准备
客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，打开房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。
