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第4章 说客套话(3)

③留有余地。

留些空缺让客户接口,使对方感到双方的心是相通的,交谈是和谐的,进而缩短距离。因此,和客户交谈,千万不要把话讲完,把自己的观点讲死,而应是留有余地,欢迎探讨。例如,面对冷落你的客户,早上见面时,你可以主动上前去问候一声“早上好”;周末之余、节假日里,可以主动邀请对方去参加一个舞会,或者就近做一次短程的旅行;当对方乔迁新居时,可以主动去当个帮手等。如果你能这样去想、去做,是完全有可能改变对方的态度的。有道是:“精诚所至,金石为开。”此时在客户的心目中就会成为值得信赖的销售人员。

用客套话引客户讲话

销售工作的前提就是要与客户进行有效沟通。当客户一言不发时,通常情况下意味着他对你的销售存在排斥心理。这时,就要想方设法地打开客户的“话匣子”。

某城市中有一家生意很好的包子店,地点选得极佳,装潢也很别致。一天,一位销售人员登门拜访想向老板销售绞肉机。

当这位销售人员步入店中的时候,老板正在做包子,根本没时间搭理他。后来,遇到老板娘,销售人员向她打了个招呼,却也被尴尬地“晾”在一边。

销售人员决定改变一下沟通策略,于是一周后再次访问包子店。

这次,一进门,销售人员便首先选购了10个包子,并请老板代为包好,又买了两个放在盘子里,一边品尝,一边和老板聊了起来。

“老板,您做的包子很好吃,皮很有嚼劲,里面的馅一点都不粘牙!您是怎么做的?用的是什么蒸笼?还有您的豆沙馅甜而不腻,用的是砂糖吗?”这一连串的有关包子的问题激发了老板的兴趣。

“是啊,先生,您真有眼力。讲起包子,馅最重要,绝不能直接掺糖水。您说这包子皮很好,真是个行家!”

销售人员赶忙说道:“哪里,哪里,是您的包子做得好!”

老板接着继续说:“这包子皮是我用擀面杖一个一个擀出来的,而不是用机器压出来的。机器压的快是快,可是客人们吃起来没有嚼劲。总归一句话,做生意不完全是为赚钱啊!要让客人们尝尝我的好手艺……”

说到这儿老板突然想起什么似的说道:“啊!对啦,我记起来了,您前些日子来过一次,有何贵干吗?”

“噢!我是食品加工机械厂的销售人员。上次来本想给您介绍一个好帮手,但恰巧您生意很忙,不便打扰。今天我是专程来买您的包子作为礼物送给朋友。喔!那里摆的那个盆景也是您的杰作吗?真看不出来,您也喜欢盆景!”

“先生,您说给我介绍好帮手,是什么好帮手啊?”

……

最终,这位销售人员如愿以偿,也让包子店老板觉得认识了一位知己,双方都很高兴。这位销售人员此次面谈的成功,就在于他用提问的方式来说话,而且他所提的问题都是客户最熟悉、最得意的事情。

但凡客户不愿说话,有下列5种原因:

(1)客户担心自己一旦开口,销售人员会更加积极鼓励自己买他的东西;

(2)不讲话,使销售人员摸不清自己的底细;

(3)性格本来就是沉默寡言;

(4)因为讨厌对方,所以不讲话;

(5)不知道说什么才好。

事实上,不愿讲话的客户并非绝对不开口,只要有恰当的话题和氛围,他也能谈得很开心。而销售人员就要从这里入手,针对客户关心的事情,提出问题,去征求他的意见,一定能与客户愉快地谈起来。

因此,结论是:对于不爱讲话的客户,要先问他,引他讲话。

你一定在电影上看过那些资深的律师,在法庭为被告辩护时,一定是一步一步诱导原告说出对被告最有利的情况。

所以销售人员在交谈中,要设法激发和引导客户谈话。

日本的井植薰最初在松下幸之助的松下电器公司工作,后又在三洋电器公司工作,担任三洋电器公司的总经理。他从事实用电器企业经营管理的时间很长、经验很丰富,而且别具一格,在日本可算是一位著名的企业管理家。

有一天,他来到一家零售商店,和老板寒暄了几句后,就谈起了这个店的销售情况。谈话间,有个小孩来店里买灯泡。井植先生中断了与老板的谈话,站在一旁看着老板拿出一个灯泡交给孩子,收钱、找钱,孩子离去。

“老板,刚才的孩子是谁家的?”

“不知道,大概是附近的吧。”

“平常你就是这么做生意的吗?这样,你的店是不可能发展的。你为什么在男孩来买灯泡的时候,不向他多说几句话呢?”

“我不是卖了灯泡吗?钱也赚了。”老板有些不服气,“你说还应该怎么办?”

“失礼了,要是我就这么办。”井植先生对老板说:“在小孩来店买东西的时候,如果我不认识这个孩子,我就和他交谈起来,问他的家住在什么地方,家里有些什么人,并说上几句客套话,‘小朋友,上几年级了,长得可真高啊!’在拉家常时,我把灯泡卖给他,并说,‘回去用了灯泡,看好不好用,如果不好,就让妈妈来退;如果好,告诉我,让我知道,好吗?’这样,他们全家都知道了有这么一个热情的电器商店,下次再买电器,肯定还会来这买的。你说是不是?”

老板醒悟过来,说:“做生意还有这么多的学问,以后我也试试。”

井植薰认为,要和客户多说话,要设法让客户多说话,并在和客户商谈过程中,使客户自愿购买产品或提出要求、意见和建议。这就是井植薰的销售观。

作为销售人员,你必须能说会道,只有这样,客户才能了解你的产品。尽量让客户多说话,是一种高明的做法。这样,一是可以满足客户向人倾诉的心理愿望;二是可以了解客户的基本情况和需要。这样销售起来就能做到有的放矢、易如反掌。

最后,应该引起注意的是,诱导对方作出你所期待的行动和态度的关键,还在于你说话的语气和态度,这也是不容忽视的。

善于把客套话当真

说客套话的目的无非是为了拉近销售人员与客户双方的距离。在实际实流中,客套话随口而出可能是答应对方一些事情,如果你对此没有充分认识,说过就忘记了,那可能就会坏事。因为你可能是随口说说,而对方却放在心上,如果你没有做到,那就是辜负了你自己的承诺,让对方失望了,这样怎么能销售成功呢?

乔·理特奉上司指示,秘密进入某家公司进行消费调查。正巧理特认识这一家大企业公司的董事长,这位董事长很清楚该公司的行政情形,理特便亲自登门拜访。

当他进入董事长室,才坐定不久,女秘书便对董事长说:“很抱歉,今天我没有邮票拿给您。”

“我那12岁的儿子正在收集邮票,所以……”董事长不好意思地向理特解释。

理特便说:“我有朋友在银行国外科,每天都有许多来自世界各地的信件,有许多各国的邮票,我改天带点过来给您。”

接着理特便开门见山地说明来意。可是董事长却含糊其词,一直不愿作正面回答。理特见此情景,只好离去。

第二天下午,理特又去找那位董事长,告诉他是专程给他儿子送邮票来的。董事长热诚地招待了他。理特把邮票交给董事长,他面露微笑,双手接过邮票,就像得到稀世珍宝似地自言自语:“我儿子一定高兴得不得了。多有价值!”

董事长和理特谈了40分钟有关集邮的事情,然后没等理特开口,他就主动说出了理特要知道的内幕消息。理特没想到区区几十张邮票竟让他圆满地完成了任务。

一句看似平常的客套话,一个真心的举动,一些不值钱的小礼物,打动了董事长的心,理特也顺利地完成了销售任务。人们常说:“要讨母亲的欢心,莫过于讨得她孩子的欢心。”聪明的销售人员应该利用孩子在交际过程中充当沟通的媒介,一桩看似希望渺茫的事,经过孩子的“帮助”,反倒迎刃而解。其实,再强硬、再难打交道的客户,只要能找到他感情的软肋,那么事情就好办。

王东是某著名空调厂家的销售人员,两个月以来,他没有卖出任何商品,这在他的销售生涯还是第一次出现。他暗暗发誓:今天一定要卖出一台空调,否则将辞去这份工作。

怀着这样的心情,他敲响了一户人家的房门。

“您好,可以占用您几分钟的时间吗?我是空调的销售人员,这次厂家搞活动,空调降价幅度高达20%,如果您有意向购买空调的话,这是一个绝好的时机。”

女主人露出感兴趣的神态,说:“是吗?我正想买一台空调,我家的刚好坏了。”

经过一番详细介绍,女主人还是犹豫不决:“这真的是最大优惠了吗?我听说另外一种牌子的空调也在搞活动,他们是买一台空调,赠送一台微波炉。你们为什么不这样做?我想我还是买那一家的比较划算。”

王东认为女主人的话有些离谱,就想开个玩笑,于是笑了笑说:“好吧,如果您购买我们的商品,我们就可以赠送给您一台微波炉!”

女主人听后,信以为真,立即打电话给王东所在的厂家,问道:“如果我在贵公司购买空调,是否可以赠送给我一台微波炉?你们的业务员在我这里,是他跟我说的。”

王东所在的厂家十分重视此事,为了维护公司的信誉,以及对王东的这种不负责任的承诺的惩罚,公司决定:卖给这位女士空调,而且按照承诺,赠送给她一台微波炉,只不过微波炉的钱由王东来出。从此以后,这件事就成了公司教导其他员工的反面教材。

在交际场上,说出去的话就像泼出去的水一样,无法收回。

“不管怎么样,这次价格让您便宜两成!”

“无论什么时候都免费进行维修!”

“这个和那个就白送给您了!”

销售人员在总想卖出、让对方买下的心理的支配下,很容易会无意中说出多余的客套话来,而给对方额外的许诺。

因此在说出没有商量余地的客套话之前,一定要在脑子里盘算一下,必须明确表明:在某种范围内自己要承担一定的责任。

处理纠纷时更必须注意不要做口头上的许诺,千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事,如果对纠纷内容没有十分的把握,就不要依对方所说的去办。

“我方将很快作出处理,请原谅!”“那件事,我会负责的。”“这个我知道怎么处理!”等慎用。俗话说:“君子一言,驷马难追。”答应别人的许诺是要兑现的,即使客套话也不例外。

当今社会,说话开“空头支票”已成为一些人的习惯,嘴上说得好听,做起来却是另一套。一旦时间久了客户认清了你的本来面目,你说得再好听也无法把话说圆。

“空头支票”是个人信用的组成部分,一旦开出而不能兑现,必然使自己的信誉度降低,因此,“空头支票”还是少开为佳。轻率地许诺,很容易被抓住这样的把柄:

“那时你曾发话,责任由你承担的!”

“你向我们许诺过!”

不要在纠纷的当场许下诺言,而应该采用以下的话来平息纠纷:

“我们一定会努力查明问题的真相!”

“待和上司商量后,我们将酌情妥善作出处理!”

“这件事还是让我考虑考虑吧。”

“我试着做吧。”

有时语言表达容易含糊不清,所以一旦找到对方能理解的妥协点,就要清楚说明哪些能做、哪些不能做,而认真地予以解决。如果有可能的话,最好将其付诸书面形式,处理纠纷也是商业交涉,最后一定要弄得一清二楚。

如果你总是对客户开“空头支票”,这个“行”、那个“没问题”,但又不付诸实际行动,那么你将失去客户的信赖,与客户的关系也难以维持下去。

说客套话“礼”字当头

中国是礼仪之邦,商谈时能否顺利达到目的,一个“礼”字有时会起到很大的作用。

营业员张琪是一个大大咧咧的女孩。一天,一个小男孩来到她所在的玩具部,张琪看见小男孩长得十分可爱,就想逗一逗他,于是顺嘴就说:“小破孩想买什么呀?”

小男孩看了看她说:“我才不是小破孩呢!阿姨不懂礼貌,我不买阿姨的东西了。”然后转身跑了。

张琪笑了笑,认为是小孩子调皮,就没放在心上。

过了一会儿,又来了一位白发苍苍的老人,张琪观察了一下,发现这位老人很可能是给孙子选玩具的,因为他总是看男孩类的玩具。张琪为自己的观察仔细窃喜不已,为了抓住这笔生意,她又主动开口打招呼说:“老头,我建议你还是买那种冲锋枪吧,现在的淘气孩子都喜欢玩这个!”

正拿着一个小汽车的老大爷听了,什么也没有说,就放下了手中的玩具,离开了。

张琪的失败就在于不懂礼貌,虽然她没有什么恶意。据调查发现,没有素质的销售人员是最不受欢迎的人。要想让客户认可你的商品,首先就要让他们认可你这个人。素质好的销售人员更容易赢得他人的好感,也更容易赢得他人的信赖。谁会愿意买一个没有素质的销售人员的东西呢?

在销售过程中,讲礼貌的重要性是不容忽视的。“人而无礼,不知其可”,粗俗的言行与得体的言行将产生截然不同的效果。

和客户打交道,总是以称呼开头,就好像是一个见面礼,又是进入销售工作的通行证。称呼得体,可使对方感到亲切,交往便有了基础。称呼不得体,往往会引起对方的不快甚至愠怒,双方陷入尴尬的境地,致使销售受阻甚至中断。那么,怎样称呼才算得体呢?

1.考虑对方的年龄特征

见到长者,一定要用尊称;另外,还需注意,看年龄称呼人,要力求准确,否则会闹笑话。例如,看到一位20多岁的女子就称“大嫂”,可实际上人家还没结婚,这就会使人家不高兴。

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