1.优质的服务，盈门的顾客
质量与服务是一个企业的生命所系，将质量与服务融入产品，就能赢得顾客的青睐。无数事实告诉我们，优质的服务是公司获取直接与潜在顾客的“撒手锏”。
（1）优质服务带来盈门的顾客
现代经营不只是出售商品，同时也“出售”温馨的感觉、愉快的体验和得心应手的满足感。因此，公司经营者如果只注重商品本身价值的“第一次竞争”，而忽视了对顾客服务的“第二次竞争”，那就等于自掘坟墓。良好的服务是一种有效吸引顾客的方法。
（2）用优质服务衬托质量
质量是一个广义概念，服务质量是质量的应有之义。企业在树立了品牌形象后，如果想保持品牌的竞争优势，就必须在重视产品质量的同时，遵循服务至上的宗旨。
公司的服务不仅要针对各种耐用消费品，如果是一家非耐用消费品厂家，更须注意这方面的服务。服务质量是质量竞争中的最后领域，因为挑剔的“上帝”会把眼光转向服务质量。服务质量低劣，无疑是把顾客拒之门外，也无疑关上了企业的兴盛之门。
（3）用好的商品陈列吸引顾客
在市场营销中，顾客常常会“货比三家”。在这个过程中，商品陈列服务就起了重大作用。
商品的陈列，应放在最显眼的地方。商店的最低层，最好不要陈列商品，顾客是不愿到这种地方寻找想要的东西的，不如放些存货。
由于条件的限制，店员往往会说：“门面就这么大，只能这么将就了。”这种想法是商场的大敌，应立即纠正。宁可缩小陈列面积，也不能将商品随便堆放。另外，可通过利用照明设备和壁境来增加感光的舒适、宽敞，而绝不能有“将就”的想法。
2.细节服务关系到企业的前途
公司的成功与否，有战略决策方面的原因，但更在于决策后面的小事情是否做得足够好，是否能把这些决策真正细化并推行下去。国内很多公司都热衷于做大事情、规划大战略、挥写大手笔，很宏观，但战略做了一大堆，后来呢？由于没有人耐心地去细化、去落实，大战略也就不了了之。
纵观那些取得成功的中小公司，都是在细节的比拼上下过很大工夫的。
产品和服务上的微小细节差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了 1%的方便，然而在市场占有的比例上，这 1%的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当用户对两个产品做比较之时，相同的功能都被抵消了，对顾客的决策起作用的就是那1%的细节。对于用户的购买选择来讲，是由1%的细节优势决定100%的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，而且SONY推出的录像机还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘带的时长是2小时，而SONY一盘带的时长是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部被淘汰。
微软公司为什么动辄投入几十亿美元来改进开发每一个新版本？就是要确保多方面细节上的优势，不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中获胜，那么整个市场绝对优势就形成了，因而对于细节的改进服务是非常合算的。
这是一个细节服务制胜的时代。以细节服务取胜的经营之法也逐渐地涌入人们的视野，例如：饭馆在餐厅里准备了若干“baby椅”，专供儿童使用；客人吃完螃蟹后，滚烫的姜茶便端送到手；商场在晚上关门前会放送诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家……
可以毫不夸张地说，现在的市场竞争已经进入到细节服务制胜的时代。不论是从公司的内部管理，还是外部的客户服务来看，细节服务问题都会关系到企业的前途。
3.让顾客永远满意
让顾客永远满意是顾客满意战略的核心思想，是公司的经营目标，更是成功的品牌所努力追求的，但如何才能做到让顾客永远满意呢？
（1）树立“以客为尊”理念
把服务顾客作为名牌竞争最基本的动力，把顾客需求作为企业开发产品的源头，科学地顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向，用产品具有魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。
（2）琢摸透顾客需求的本质
这里所说的本质就是服务的多样化。可以从三个方面来理解服务的多样化：
①在同一市场上，需求的多样化是决然不会均等的。有对价格提出极为强烈要求的顾客，也有重视商品性能及设计的顾客。就是在重视商品性能的顾客中，对性能的要求也是各不相同的，如速度、震动、噪音、附属设施等。因此，在考虑如何根据不同的需求，去吸引各类顾客的同时，还得考虑自身是否有足够的经营资源以低成本去满足这些需求之类的问题。
②需求随时间的推移而变化。顾客是不会在长时间内对某一商品抱有同样强烈的兴趣的，不论是质还是量，需求都会变化。环境在变化，技术在变化，生活习惯在变化，人口结构也在变化。商品的生命周期和产业结构也随着时代发展而进入了新的阶段。顾客需求的变化隐藏着将使企业至今所获得的成功全化为乌有的危险，但只要机敏地对待这种变化，又可能挖掘出新的发展机会，而从积极的角度上来看，变化就是机会。
③需求内部存在着相互作用，只要某个需求发生变化，便会影响其他，从而形成连锁反应，创造出新的商机。
（3）科学地倾听顾客的意见
据美国一项调查，成功的技术革新和民用产品，有60%-80%的建议来自用户。如果无意地以想当然的态度去对待顾客的需求，得到的就只能是被顾客抛弃的结果。日本柯尼卡公司为了改进其生产的照相机，组织人员到冲洗相片的商店，了解顾客在使用柯尼卡照相机时经常出现的错误，并进行科学的分析，再进行改进，创造了自动曝光、自动聚焦的“傻瓜”照相机，赢得了更多的消费者。
所以，只要顾客满意，你不愁赚不到钱。
4.顾客就是衣食父母
公司产品的消费者对公司的生存而言，其重要性是不言而喻的，试想，没有了顾客，没有了消费者，公司还能存活几天呢？
任何公司都不可能脱离消费者而独立存在，在现代社会生活中，谁能赢得消费者，谁就能兴旺发达；谁得罪了消费者，谁就可能在经营发展过程中遇到重重困难。公司生产过程中一方面要生产出适销对路的产品；另一方面，要不断改善和迎合消费者的需要，满足消费者的愿望，用最好的服务在消费者心目中树立公司的良好形象。
某木具厂供销商场总经理对此颇有感受。他的口头禅是“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖光”。他不仅要求员工要热情、周到地为顾客服务，而且要时常想着赢得顾客的心。有一次，他看见一位老大娘买了家具后自己和司机往车上装，于是马上就叫当班的售货员赔付这位老大娘装卸费，并且立下规矩：以后凡发现顾客自己装卸家具，售货员每人罚款10元。老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会宣传效果。又有一次，一个年轻人买了套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，回来想换一张新床，该总经理慷慨地答应了。有人不理解，认为这不是商店的责任，可该总经理说：“换掉一张床，买来一张嘴，顾客是最好的扬声器，商场的声誉是要靠顾客捧起来的。”
功夫不负有心人，该总经理上任一年，商场不仅扭亏为盈，而且实现利税70多万元，为企业的进一步发展赢得了良好的声誉与市场。
5.顾客是上帝，更是朋友
“顾客就是上帝”，这一观念时至今日已成为许多企业的信条和经营法宝。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来说，顾客的确是企业命运的主宰。
然而从公共关系的角度来讲，仅把顾客看成是上帝还是不够的。这是因为一方面，它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润这一点，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，当然也就没有体现出企业与顾客双向沟通、互利互惠的原则。因此，在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，更应当是企业的朋友。
与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。
美国有位叫玛丽·凯的老板，曾讲述过她的一次购买经历与感受。她当时想买一辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于推销员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。进了第二家汽车店，推销员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位推销员马上请她稍候一会儿，15 分钟后，一位秘书送来了一束鲜花，这位推销员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，这一举动真使她感动万分！于是，她毫不犹豫地购买了这位推销员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了先前的打算。这位推销员是个成功者，一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满了温馨的气息，使顾客产生了深深的信任感，买卖自然能够成功。
与顾客交朋友，要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系；还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。
碰到顾客过生日当然很偶然，但这种公关意识却值得我们深思。美国一位创年推销汽车1500辆世界纪录的推销员华斯勒说，应当对每一位顾客都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友，而这些亲友又有同样数目的亲友。人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲朋好友。失去一名顾客就会相应失去几十乃至上百名顾客；而得到一名顾客的情况恰恰相反。如果在推销时能记住这个原则，就一定能不断扩大自己的销售业绩，取得不断的成功。
6.重视人性化服务
成功的秘诀，在于把自己的脚放在他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这种精神的体现，站在客人的立场去看每一次商业行为。
美国卡特皮勒公司是一家规模庞大的推土机与铲车制造企业。在长达50多年的发展历程中，卡特皮勒公司取得了良好的发展，不但经济效益显著，更在行业内赢得了良好的声誉。这一成功，在很大程度上得益于公司管理层和员工们在营销和服务上的“将心比心”。
在卡特皮勒公司的广告宣传上，我们能够看到这样的表述：“凡是购买我们的产品，不管你在世界上任何一个地方，只要有更换零件的需要，我们都会在收到通知的48小时内为您送到。否则，我们将会为您提供无偿服务。”显然，这是站在用户立场来考虑问题的服务思想。这种做法真正考虑到了用户的需求和利益，因此赢得了用户的支持。
在产品设计与提供服务的时候，做到将心比心，时刻为用户考虑，就能赢得市场；而这正是经营者带领中小公司取得成功的关键。
一个不争的事实是，现在的商业越来越重视“人性”的价值。道理很简单，人是情感性的动物，对自己、对他人都有悲喜交加的情绪；对家庭、对组织，总有爱恨交织的时候。创业者如果能够在处理各种问题的时候做到见心比心，又不破坏基本的商业原则，往往能取得更加良好的管理效果，赢得顾客的信任、提高企业盈利。
7.“十英尺态度”
闻名全球的沃尔玛公司是由萨姆·沃尔顿创立的，经过几十年的奋斗，该公司已经成为全球最大的零售业王国，自2001年《财富》杂志全球500强排行榜上排名首位后，连连雄居榜首。沃尔玛能取得如此成就，道理其实很简单，那就是：最佳服务。
萨姆一直坚守着一个信念：给顾客提供“可能的最佳服务”。
为了实现这一点，萨姆编制了一套又一套的管理规则。萨姆曾经向沃尔玛员工提出了很多要求，比如“十英尺态度”、“太阳下山”原则、“超越顾客期望”、“八颗牙的微笑”等。
其中最著名的就是“十英尺态度”，它至今依然是沃尔玛员工奉为圭臬的守则。萨姆要求员工做出保证：“当顾客走到离你十英尺的范围时，你要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。”
“太阳下山”原则是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。
“超越顾客的期望”：作为沃尔玛的员工，仅仅知道感谢顾客光临沃尔玛商场是远远不够的——必须竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达自己的谢意！萨姆相信，这将是吸引顾客一次又一次光临沃尔玛的关键所在。
“微笑时必须露出八颗牙齿”的规定：要为顾客真心服务，无论顾客什么时候需要帮助，找任何一位员工都可以。
靠着优质的服务，沃尔玛打造出了一个全球最大的零售业王国。而且所有人都相信，沃尔玛在零售行业会越做越精，越做越久。
沃尔玛公司从二十世纪六十年代初的一家店发展成为现今世界最大的连锁零售商，向顾客提供“最佳服务”的要求一直没有改变。实际上，沃尔玛的成功之处对于今天的企业家来说似乎没有什么新鲜之处，可值得注意的是，萨姆领导下的沃尔玛能几十年如一日地坚持向顾客提供最佳服务，这不只是令人叹服，更应当成为万千企业学习的榜样。
8.尽全力满足顾客需求
国内外许多成功公司的经营之道，有一个共同之处，就是无论公司规模大小，在处理事情时竭尽全力地赢得顾客。市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看做“重要顾客”，并为其提供细致周到的服务。
有位年轻人到奔驰公司要买一辆轿车，看完陈列厅里的100多辆各种车后，竟没有一辆中他的意。他表示想要一辆灰底黑边的车。销售员告诉他，本公司没有这种车。公司的销售部主任得知情况后十分生气，他对销售员说：“像你这样做生意只能让公司关门歇业。”销售部主任设法找到那个年轻人，告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边的车，但还是不满意，说这车不是他要求的规格。经验丰富的销售部主任耐心地问：“先生要什么规格的，我们一定满足您的要求。”三天后，年轻人高兴地看到了他想要的规格、型号、式样的车。可是他试开了一圈后，又对销售部主任说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说：“先生下午来可以吗？”
挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说：“感谢您的周到服务。我想，有您这种服务态度，贵公司肯定会赚大钱的。”
奔驰之所以成为奔驰，不仅在于其质量上的精益求精，也在于其以顾客需要为导向的全心全意的服务。当然，并非所有的公司都能够尽全力去满足个别客户的特殊需要，但这应该成为公司为顾客服务的一个努力方向。
9.用服务构建品牌
为一名顾客真诚服务，你就会得到一百名顾客——他们都是因为你的服务才来的。
大力建设网络，是万家乐公司维护品牌、取胜市场的另一个法宝。从上世纪九十年代中后期开始，万家乐终端建设力度不断加大，目前已在全国构建起了省、市、区、县四级销售网络，销售点近2000个，遍布全国各地，形成了业内最庞大、最完善的销售与服务体系，增强了竞争力。
“真诚服务，乐送万家”，完善的、令人满意的服务是构成名牌品质的重要因素。多年来，万家乐始终坚持“服务以用户为本”，与顾客进行“心连心的沟通，心贴心的服务”，并因此连年获得全国“服务先进单位”称号。
为了贯彻“我们就在您身边”、“全心全意为了您”的服务理念，万家乐每年投入上千万元资金，用于完善产品服务。目前已在全国范围内设立35个服务中心，366个特约维修点，构成了行业内规模最庞大的服务网络，并大力推行百分之百上门服务、百分之百终身保养，赢得了用户的交口称赞。
万家乐创名牌的诀窍，就是以服务构造顾客满意的品牌。
10.微笑服务可以使消费者更满意
经营者要真诚友好地对待顾客，力争以优质的服务使每个消费者成为公司的常客。对于硬件设施较差的中小公司，良好的服务更是其在市场立足的一大基础。
有一家名叫“隆兴”的商业公司，下属好几家商场，以前由于不注重服务态度，顾客越来越少。后来，公司经理认识到了这个问题，提出开展“微笑服务”，要求员工微笑面对顾客，对顾客要关心，要耐心。他从公司上层开始抓这个问题，规定员工和顾客争吵的扣3个月工资，设立专柜接受顾客投诉。服务员被顾客投诉，经查如果属实，要受到从扣奖金直到除名的严厉惩罚。经过这样的整顿，一些平时服务质量不好的员工受到了处罚，服务态度好的员工得到了奖励，公司的顾客也随之增多，营业额也直线上升了。
希尔顿饭店能够不断扩展业务，也是以顾客为基础的，而赢得顾客关键是什么呢？同样是以“微笑服务”为主的经营策略。希尔顿要求全体员工上班以前都要提醒自己，要以亲切的微笑对待客人，下班时则要反省一下，对顾客微笑了没有？笑得是否亲切？推行“微笑服务”以后，希尔顿饭店的名声大振，业务比以前发展得更快了。
微笑是一种资本，只有先免费给了别人，才会兑现它的价值。对于中小公司来说，只有开发好这笔资本，才能弥补公司硬件服务设施的不足，从而赢得顾客。
11.方便别人，就是生意
现代科技的发展，为人们提供了诸多便利。然而，消费者并不因此而满足。你今天提供给顾客的便利措施，也许明天就不足以令他们满意。因此，谁能够给顾客提供更多更便利的服务，使他们感到满足，谁就在竞争的市场上占据了制高点，就能够领导一方市场。
有眼光的老板都明白，创造便利措施实际上可以增加利润，而非增加成本。一个小公司为了给顾客提供便利，当然要花费本金，但是这些钱花得值得。
具有远见卓识的老板都会以顾客的眼光来观察自己的公司，从产品、服务、整个购物环境到售后服务，都用顾客是否满意和感到便利的立场加以审视。
这要从以下三个方面着手：
（1）确定最便利的服务
如果顾客能够决定取得你的产品或服务的时间、地点和方式，那么最大便利的服务才得以实现。顾客真正需要什么？从一开始你就要用顾客的眼光来审视整个过程，包括从顾客接触你的产品，直到售后服务。然后集中力量找出阻碍顾客感到满意的症结所在，再定下如何扫除障碍的措施。
（2）实施便利考核
以此增强员工对提供便利的自觉性，这就要考虑如下问题：
①你的员工是否考虑到了顾客的便利而不是光图自己便利。
②你的员工与顾客接触时是否在意他们留给顾客的印象。
③你的员工是否熟悉业务并能立刻回答顾客的咨询。
④售后服务是否和销售时一样及时而且有效率。
⑤负责人是否容易找到。
（3）抓好购买的各个环节
①购买时间。改善购买时间的中心办法，是设法让顾客更迅速方便地购买到他们要买的东西。美国一家中型商店——库格连锁超级市场，就在不断想办法让顾客进出更方便。例如，该店在现成食品柜旁为带食品回家的顾客设立了单独的收款机。早7点到晚11点开门的便利商店在尝试开设窗口服务，使驾车的顾客不用下车就可以快速购买。
②付款方式。尽量提供便利多样的付款方式，如分期付款、现金、商店优惠卡、信用卡和支票等。引进便利的付款方式有利于刺激需求，据统计，信用证持有者平均比付现金者多消费50%。
③购货方式。电话购物、送货上门、自选商场、直销等方式，可以方便不同情况的顾客。
12.不可忽视的售后服务
现代企业为了提高服务质量，获取最大的社会经济效益，已摒弃了传统的服务观念，接受了“商品出门，负责到底”的新观念。强化售后服务已成为现代企业最佳服务的“热点”。
一个企业要使市场销售保持上升趋势，除了提供优质的产品外，还要加强各种方便用户的售后服务。从某种意义上说，售后服务对企业的生存发展，具有与产品质量同等重要的意义。成功的企业家无不对此倾注了极大热情，不遗余力地抓好这项工作。
搞好售后服务，是提高企业信誉、争取顾客、获得高额利润的重要保证。第二次世界大战以后，随着科学技术的日新月异，生产力迅速发展，不少企业生产严重过剩，企业面临的问题就是如何把大量供过于求的商品卖出去，销售工作一跃而成为企业生存的关键，企业家纷纷将最优秀的工程师放到销售服务第一线。在国际汽车工业市场日趋激烈的竞争中，德国奔驰公司采取的主要竞争手段就是加强售后服务。他们的特点就是健全维修站系统：在国内设有1300个维修站，维修人员有56000人，在公路上平均不到25公里就可找到一个奔驰维修站；在国外171个国家和地区中，该公司也设有3800多个服务站；维修人员技术熟练，态度热情，车辆维修速度快。奔驰公司的售后服务优势，使该公司在几十年与同行业的竞争中始终立于不败之地。
服务是企业的生命，只有良好的服务才能使企业更有竞争力。所以要在客户售后服务上下工夫。市场规律是铁定的规律，谁能在服务上下工夫，赢得顾客的心，谁就能赢得市场，赢得良好的销售业绩，那些不尊重顾客意见，不重视售后服务的公司，怎会做得长久？
13.懂得顾客心理并实施相应服务
公司的一切生产和经营活动都应该是为消费者服务的。公司经营的目的是赢得顾客，通过满足消费者的需要来增加自己的收入。因此，在生产经营过程中，公司应主动去了解和发现消费者的需求变化，听取他们对产品的改进意见和进一步的要求，通过加强与消费者的沟通和联系，及时调整公司生产经营方针，改进产品和服务。IBM公司就有着极为强烈的服务意识，它的经营观念如其广告词中写的那样：IBM意味着服务。清楚而准确地阐明了IBM要为消费者提供最佳服务的信念。
但是，公司仅仅具备正确的经营思想和良好的服务意识仍然是不够的。因为消费者的需求是复杂多变的，而影响其需求变化的因素也是多种多样的。因此，有目的、有意识地研究消费者的动机、情绪、态度、语言及行为，对树立公司服务形象而言也是极为重要的。世界著名的巴黎希尔顿饭店曾发生过这样一件事：一位来自美国的女士在此预定了一个豪华房间，刚抵达之后就出门拜客了。这女士身上穿的、手上拎的都是大红色调，这一明显的偏好被这家饭店的经理发现了，女士刚一出门，他就要求服务员重新布置房间。女士回来后，发现整个房间全换成了大红色，与她身上穿戴的颜色完全一致。这女士心领神会，写了张支票，付了一万美元的“小费”。从这个小故事中，我们可以看出懂得顾客心理并实施相应服务的重要性。
全面介绍产品和提供优质服务，不但可以有效地促进公司营销，更重要的是让消费者更加全面充分地了解公司提供的产品和服务，以此争取更多消费者的信任与支持。要学会应用各种公关活动：用广告、新产品展销会、新产品发布会和其他专门活动为新产品的推出创造一个良好的气氛，吸引消费者对新产品的注意，建立多种咨询方式，及时解答消费者对新产品的各种问题，撰写通俗易懂的产品说明书和介绍手册，对文化程度不高的消费者，更要增加示意图，以帮助消费者了解产品的性能和用途。
14.宽容对待顾客的过错
顾客同营业员一样，也是普普通通的人。人非圣贤，孰能无过，顾客在购物过程中，免不了要出现各种各样的闪失和过错。商家对此类事件处理得是否妥善，其影响绝不亚于对顾客抱怨事件的处理。
一位从美国归来的学者，曾深有感触地讲述了他在美期间的一次购物经历：当他推着购物车在美国一家超级市场购物时，不慎将放置不稳的酒瓶碰倒在地，酒瓶顿时破碎，酒流了一地。他想，这回该赔款了吧！
他主动上前向营业员道歉，并表示要赔偿损失。然而令他吃惊的是，那位营业员丝毫也没有责怪他的意思，而是一边安慰他，一边用电话向值班经理报告，并在电话中检讨了由于自己照顾不周而使顾客受到了惊吓。
更令人意外的是，经理出来后满脸赔笑，毫无责怪之意，他说已从闭路电视中看见了此事，特意出来向顾客赔礼道歉。说着他拿出了手绢为学者擦去酒污，并谦恭地说：“是我的员工没有把货架放稳，让您受惊了，责任全在于我们。”
然后，经理一直陪这位学者将货购完，并亲自送他出商场。这次，这位学者掏出身上所有的钱，买了满满一车的货物回家，以后，他每回购物必到此店。
当顾客的过错不慎造成商品损坏时，店方应采何种态度呢？
（1）尊重、体谅顾客
顾客绝对不是故意想要损坏商品，因此，店方在处理污损事件时不可一味地责难顾客，把一切责任归咎于顾客身上，而应当站在顾客的立场来考虑问题。如果破裂的商品碎片有可能对顾客造成伤害的话，必须首先询问顾客是否受伤，或者受到了其他损失，然后再招呼店内人员进行收拾、复原的工作。
（2）委婉地安慰顾客，并且详细倾听顾客的说明和意见
顾客犯下了过失后，一般都会感到不安和自责，而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会，对于这些要求，店方应予以充分理解和满足。要像前文中的营业员和经理那样，好言宽慰顾客，多检讨店方的不足，这样做的结果，会让顾客由自责转向感激店方。
（3）尽可能由店方承担损失
对任何商店而言，都有两种顾客，一种是暂时的顾客，另一种是长久的顾客。那么，高明的经营者怎样对待这两类顾客呢？当然是既要保住长久顾客，又要不断地将暂时顾客变成长久顾客。这就要求商店在经营上要“风物长宜放眼量”，不能只顾眼前利益。顾客不慎造成商品破损，不论责任是在商场还是在顾客，商店都应尽可能地不让顾客赔偿，这样，不仅能够得到顾客的好感，更为下一次的交易打下了坚实的基础，如前文中的访问学者，正是有感于那家超市的宽容与真诚，才“日后购物，必到此店”的。
（4）妥善处理好被污损的商品
当顾客以金钱赔偿污损了的商品时，店方应该以新品交给顾客，或者将被污损品全修好，洗好之后再交给顾客，以表示店方的诚意。将破碎的商品强卖给顾客，实在是一种短视行为，这样做，虽然店方避免了损失，但却深深地伤了顾客的心。
15.最好的服务就是不需要服务
服务是全世界最贵的产品，最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务。
有这样一个故事，也许通过它我们能很好地理解这句话。
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
男孩便挂了电话。此时男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
最好的服务就是不需要服务，最好的维护就是零维护。如果公司的产品还需要大量的服务和维护，说明产品还没有做好。努力提高产品质量、稳定性、实用性、适用性，应该成为公司追求的最高目标。
一定要让员工知道公司所做的一切都是为客户创造价值。客户需要速度、效率，怎样满足他才能又快又好，不是总经理要大家这么做，而是客户要大家这么做；不是总经理要求大家的质量，而是客户。
如果你想把自己的小公司做成功，就必须把困难和繁琐留给自己，把轻松和快捷留给用户。这样，产品才能在市场上立住脚，顾客才会买账。
