本节要点
1.漏斗式提问
2.激发痛苦与追求快乐
3.赞美的使用
4.逻辑性
2.2.1漏斗式提问
1.漏斗式提问的定义
在运用SPIN技术时，针对销售人员需要掌握的信息，根据销售目的、销售场景、销售时间及销售对象的不同，需确定不同的提问技巧和选择正确的问题类型。
漏斗式提问是一种针对顾问式销售的、逻辑性非常强的提问方式，是开放性问题和封闭性问题的结合。漏斗式提问能提高沟通效率，从客户处获取更多有价值的信息。在建立了良好的沟通氛围、获得客户信任的前提下，漏斗式提问在后期多采用封闭式问题提问，直接向客户了解需求信息和一些细节。
下面是漏斗式提问的案例分享。
销售人员：您目前使用的是什么牌子的洗衣机？
客户：我使用凯利的洗衣机已经有4年了。
销售人员：整体上，凯利的洗衣机应该还不错，但是机器总有缺点，您感觉哪些方面还可改善？
客户：凯利的洗衣机还可以，不过在耗能方面的确还有待改善。并且在洗衣服的时候，噪声也比较大。
销售人员：您最不满意的地方是哪一方面呢？
客户：噪声大是我最不满意的。
销售人员：假设，这方面有问题，又会给您带来什么严重后果呢？
客户：每次洗衣服的时候，响声就跟拖拉机一样，简直让我受不了。
……
2.漏斗式提问的4个原则
漏斗式提问的4个原则是提问简明扼要、避免与客户正面争论、讲究否定艺术、保持沉着冷静。
原则一：提问简明扼要
注意说话语速。根据客户是否能理解谈话的主旨，以及对谈话中重要情况理解的程度调整说话速度。销售人员在向客户介绍销售要点和重要问题时，说话的速度适当放慢，让客户容易听清内容。对于客户的反应，销售人员需时刻留意，根据客户的反应把握好谈话速度，避免语速过慢或过快。
原则二：避免与客户正面争论
沟通中，最忌讳与客户争论。争论会引起客户对销售人员的强烈不满，进而打消购买的念头。避免正面冲突必须采用迂回战术：在谈话中遇到客户持反对意见，尤其是在价格问题上，如果客户砍价砍得很厉害并且持续不停，就要寻找一下隐藏在客户心底的真正动机，有针对性地逐一加以解释说明，让客户心服口服。
原则三：讲究否定艺术
在任何情况下，销售人员都不可以直截了当地反驳客户的观点，断然的否定会让客户产生抵触情绪。如果在特定情况下，必须否定客户的观点，销售人员必须采用“您的想法我能理解，但如果……”的方法，即先向客户表明理解他的看法，然后再用婉转的语气，将自己的观点告知客户，这样客户比较容易接受你的看法。
原则四：保持沉着冷静
销售人员应将冷静“刻”在自己的脑海里，任何时候都要冷静地对待客户，即使是在客户出言不逊的情况下也应克制自己。有时客户对销售人员或销售人员的产品、公司带有许多偏见或成见，而且通过语言表达了出来，这时单纯做解释是改变不了他的，只有用沉着冷静的言谈举止，才能重塑客户对产品、公司、销售人员的信心，才能使洽谈的气氛朝着有利于成功销售的方向发展。
3.漏斗式提问的7种技巧
沟通中能否说服客户接受自己的观点，是销售能否成功的又一个关键。说服，就是综合运用听、问、答等各种技巧，千方百计地影响客户，刺激客户的购买欲望，促使他做出购买决定。
工具漏斗式提问的7种技巧
2.2.2激发痛苦与追求快乐
SPIN技术的基本原则是：没有痛苦，就不会有改变。这里所谓的痛苦是指对客户不利的事宜或可能错失的良机。痛苦给人改变的动力，痛苦让客户采取行动、改变不利情势，或积极应对以改善现状。所以销售人员要懂得激发客户的痛苦。激发痛苦的目的是促进其购买可以消除痛苦的产品。因此激发痛苦后必须有相应的对策和方案组合来解决客户遇到的痛苦，也就是需要一整套方案来系统解决问题。
下面的案例说明了销售人员是怎样激发客户的痛苦的。
销售人员：孔先生，您目前住在哪里啊？
客户：柳巷。
销售人员：是您自己的房子吗？
客户：是啊，1997年买的房子。
销售人员：1997年的房子，是不是都没有电梯？
客户：是啊！而且我还是住在五楼呢！
销售人员：每天爬楼梯会不会让夫人和您感觉不方便呢？
客户：是的，蛮辛苦的。
销售人员：每天买好的菜要提上五楼吃力吗？
客户：我老伴哪提得动啊？都是分开几次拿上去的。
销售人员：那不是要上下好几次楼梯？上下楼梯对膝关节不好，尤其对年龄大的人来说，很容易伤膝关节的。
客户：是啊，我老伴就有骨质疏松。
销售人员：那么这些老房子，除了没有电梯外，还有什么令您不满意的吗？
客户：原来这里很安静，现在特别吵，还有，连公园都改成停车场了，想散步都没地方去。
……
以上案例，销售人员不断通过问题来挖掘客户的隐含需求，激发客户的痛苦。例如，“每天爬楼梯会不会让夫人和您感觉不方便呢”、“每天买好的菜要提上五楼吃力吗”、“上下楼梯对膝关节不好，尤其对年龄大的人来说，很容易伤膝关节的”等。
高明的销售人员善于激发客户的痛苦，“落井”下石才是销售成功的关键。
2.2.3赞美的使用
1.赞美的含义
赞美是一种沟通感情、赢得理解的方式，它是运用SPIN技术必不可少的润滑剂。赞美之所以在销售当中能产生深刻的影响，是因为它满足了客户需要得到尊重的心理需求。人们需要真诚的赞美。对顾问式销售人员来说，赞美同样会发挥奇妙的作用。
客户在接受赞美后，才会放松警惕，才有可能与销售人员建立信任的关系。销售人员应该找到客户的优点进行赞美。
“您的办公室布置得非常时尚，想必您的经营理念也一定是紧跟时代发展的节奏和方向的。”
“您年纪轻轻，就这么事业有成，令我们由衷敬佩，确实是我们学习的榜样啊！”
“您的企业精致小巧，却是一片生机勃勃的景象，具有这样的精神面貌的企业不发展壮大都很难啊！”
这样的赞美会令客户产生愉悦的心情，那么销售人员离成功营销又更近了一步。
2.赞美的运用
顾问式销售人员在赞美客户的时候，一定要做到得体有效，赞美要因人而异。
3.赞美客户的技巧
（1）间接赞美
间接赞美是指在赞美客户的时候，应该称赞他的所属物或过去的成就，而不是直接称赞其本人。如果直接去赞美客户本人，例如“您真是个大好人啊”，会让人感觉您是在阿谀奉承，结果往往会适得其反。如果是利用间接赞美，如“恭喜您啊，胡总，我刚才在报纸上看到您的消息，祝贺您当选年度十大经济人物”这样的一句话就能使对方产生找到知己的感觉，很快向你敞开心扉。
（2）从细节入手
“我觉得您的这个新发型让您的眼睛更漂亮了，是在哪里弄的这个发型啊”、“您的新裤子很配您的上衣，是怎么决定购买这种款式的呀”等类似的问题都是从客户的细节着手进行赞美。从细节着手，体现在仔细观察客户的外表、衣着、生活习惯等后对其进行赞美。客户会感觉您非常在意他，进而对你产生好感。
（3）运用第三人称
这样的称赞并不直接针对对方，而是指向另一个人。“崔哥是我的朋友，他经常和我提到您，说您非常讲信用，人也非常豪爽”。这样的赞美会让客户感到自己受众人欢迎，同时如果客户把你的话转告给“崔哥”，也会加深“崔哥”对你的好感，一举两得。
2.2.4逻辑性
逻辑属于复杂的范畴之一，逻辑的定义和概念有很多种，但是所有逻辑只研究一件事，即行为的有效性！为了实现销售行为的有效性，销售团队必须遵从自己的逻辑行事。
正确的销售逻辑能产生正确的销售行为，那么如何判断企业制定的销售逻辑是正确的呢？这就需要借助销售逻辑层次分析工具。
案例讨论适得其反的赞美
某照明器材厂的推销员金先生，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上一家贸易公司的七楼，走进了业务部经理的办公室。该公司业务部经理是位40岁左右的中年女性。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。女经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”，并请金先生坐下，然后拿起照明器仔细研究起来。
金先生看到女经理对新产品如此感兴趣，觉得成交有望。为了让女经理产生愉悦的心情，从而快速成交，金先生就开始夸这位经理：“您的形象这么好，事业又这么成功，真让人羡慕啊！”这样的话正迎合了对方的虚荣心，女经理非常欢喜。金先生便更加眉飞色舞地说道：“凭您的眼光和实力，老公不是大款就是当官的吧？您可真有福气啊！”这时，女经理突然愣了一下，但没说出什么，只是淡淡一笑。金先生接着说：“看您这身材，简直太美了，就像没生过小孩一样！”金先生正想继续请教健美秘方，女经理却说了一句话，弄得金先生无地自容，“对不起，我还没有男朋友呢！”
最后，女经理随便问了些关于照明材料性能、价格之类的问题，就以“价格太高，不能接受”为由草草结束了这次不成功的销售会谈。
案例提示
该案例说明赞美虽好，并不是可以随便用。赞美一定要发自内心，要真诚，而不是阿谀奉承。赞美要做到恰到好处才能真正起到作用，否则，轻者难以起到改善关系，促进沟通的作用；重者与案例中的情形一样，会引起被赞美对象的反感。
讨论题目
1.金先生的销售为何没有成功？请分析金先生在赞美女经理的过程中存在的问题。
2.假如你是金先生，在女经理感到“非常欢喜”之后，你会怎么做？
思考
1.分析SPIN销售技术的4个关键要素及其特点。
2.根据SPIN销售技术的4个关键成功要素，为案例讨论中的金先生设计一套销售流程。
