问题1：作为全世界最古老的汽车公司，奔驰公司是如何在产品、服务、策略、宣传上把客户全面包围的？
问题2：组织心理学对于占领商业市场来说，到底有多重要？
奔驰汽车：把客户全面包围
德国奔驰汽车（Mercedes-Benz）公司是享誉世界的汽车制造商，创立于1900年，公司总部设在斯图加特，创建人为卡尔·本茨和戈特利布·戴姆勒。奔驰公司以高质量、高性能的汽车产品闻名于世，除了主要产品高档豪华轿车外，奔驰公司还是大客车及重型载重汽车的生产厂家。
梅赛德斯-奔驰被认为是世界上最成功的高档汽车品牌之一。奔驰汽车以其近乎完美的技术水平、极强的质量标准、优秀的创新能力，以及一系列经典而高贵的款式令人们印象深刻。
自从奔驰制造了世界公认的第一辆汽车后，已经100多年过去了，随着世界工业和汽车行业的蓬勃发展，在汽车工业史上曾经涌现出很多优秀的汽车厂家，有许多曾经显赫一时的汽车品牌最终昙花一现，而历经风雨最终屹立不倒的汽车品牌也不过是那几家。但是汽车百年品牌，只有奔驰一家。
奔驰汽车公司之所以能够100多年来在汽车业界屹立不倒、长盛不衰，除了不断开发引领创新的汽车技术，不断推出新卖点，始终坚持汽车品质外，和它无处不在的服务促销也是分不开的。
奔驰汽车公司1993年就完成惊人的销售额591.02亿元，现今每年生产汽车约100万辆，产品行销190多个国家和地区。在中国，奔驰公司有直属厂14家、子公司35个、奔驰汽车销售服务站100多个。而在国外，奔驰王国拥有50多个生产装配厂、6 300多个代理机构和维修中心。
如此巨大的汽车王国是如何运作的？它如此成功的秘诀何在？
这与奔驰公司无所不在的包围客户的运作方式有关。
首先，奔驰公司生产汽车的质量是全世界闻名的。它的质量清晰可见，可以在产品的实际应用中得到充分体验。虽然在同性能的车中，奔驰车的价格略高，但是奔驰车可以开最少20万公里，再换一个发动机之后还可以继续开20万公里，这样下来年均花费不会是最多的。
奔驰的广告称：“如果有人发现奔驰车发生故障，被迫‘抛锚’，我们将赠送您10 000美元。”更何况奔驰车在设计上的安全稳定和一贯的以人为本的风格更是使其蜚声全世界。除此之外，优秀的服务、良好的科研先导、认真的制造不仅令其稳居同行业中先驱者的地位，而且使其名牌本色永葆青春。
奔驰汽车在欧洲是仅次于可口可乐（Coco-cola）和索尼（Sony）的第三大品牌，而在世界十大品牌排行榜中，奔驰作为仅存的德国品牌依然排在第三位。
1884年，卡尔·本茨出生了。他既是奔驰品牌的创始人，也是世界上第一辆汽车的发明人之一。1886年7月3日，他所参与制造的汽车首次上路，1893年已经开始商业化。1926年，奔驰与戴姆勒合并成的奔驰公司，已经发展成德国的大财团并延续至今。如果单凭销售量来说，哪怕是在德国，奔驰车的销售量也只能排在第四位，即使在世界上，其销售量也无法与日本丰田、意大利菲亚特和法国标致相提并论。但是，是什么使得奔驰品牌可以在世界十大品牌排行榜上稳居第三位，而销售量奇高的丰田却只能屈居第七位，其他汽车品牌甚至无法进入前十呢？其根本就在于奔驰车的优良品质，使其成为众所周知的高档车的代名词乃至财富的标志。中东地区的石油巨贾，欧洲的宫廷权贵，甚至一些国家的总统、总理，都只选择奔驰汽车。
有人在参观奔驰汽车总厂时，曾经虚心地向一位奔驰公司的公关经理请教，奔驰车成功的秘诀到底在什么地方。这位绅士耸耸肩，摊开双手，轻松地说：其实我们奔驰的成功并没有什么秘诀可言，如果必须给你一个答案的话，那一定是“认真”了。奔驰的认真很具体，具体到哪怕是零件的制造都极其认真。他举了个例子来说明：即便是汽车座位这个不怎么被人注意的地方，奔驰厂的生产也极其认真。座位上面的纺织面料必须使用从新西兰进口的羊毛，其纤维粗细一定要保持在23～25微米，细的可以用做高端车座位的面料，异常柔软舒适；粗的可以用做中低档车的座位面料，既结实又耐用。在纺织的过程中，依据不同面料的各种不同要求，还要分别掺入从中国引进的真丝及从印度引进的羊线。制作皮面的座位则需要选用上好的皮子。在此之前，奔驰公司曾对世界各地的牛皮进行考察、筛选，最后认定质量最好的皮子是德国南部的公牛皮。供应点确定下来以后，在饲养的过程中奔驰要求必须禁止出现皮外伤及寄生虫，必须保持干净卫生，保证牛皮不受到任何的伤害。制作、染色的过程都是由专人负责的，到了坐椅制成之时，还需要另一名专门的技术人员利用红外线照射器来熨平皮子上的褶皱。所以说，为了使奔驰品牌能够屹立不倒，奔驰厂是下了血本的。因此，仅仅是从皮椅制作的这种认真程度上便可以想象到奔驰品牌对主要机件的生产加工是何等精细了。
凡是观光过奔驰厂的人基本上会得出这样一个结论，那就是奔驰的车间里极其干净整洁，哪怕是一个微小的螺钉，在被组装到车上之前，也必须先经过严格的检查。所有的组装阶段都必须经过检查，到最后在专门的总技师签字之后，车辆才可以从生产线开出来。在焊接、安装发动机及挡风玻璃等笨重部件时，奔驰厂全部采用了机器人，因而确保了质量上的严格统一。
无处不在的售后服务
在奔驰公司，优良的售后服务是随处可见的。细心周到而又不乏热情的售后服务，使得奔驰汽车的用户没有任何的后顾之忧。仅在德国境内，奔驰公司就建立了1 700多处维修养护站，另雇有保养和修理工作的人员五六万人。在德国本土，其公路上不到25公里就设有一家奔驰维修养护站。除此之外，奔驰公司在全世界也设有众多的维修养护点。统计数字指出，奔驰公司在全世界共设立5 800多个服务网点，用于给用户提供保修、租赁和信用卡等一系列服务。而最令人吃惊的是，国内外服务工作人员的人数与车间的职工人数竟然基本一致！
大约每行驶7 500公里，奔驰汽车需要换一次机油；每行驶15 000公里，奔驰汽车需要进行一次检查维修，而这些服务，在当天就可以全部完成。从零件的急送乃至PC的咨询服务，奔驰公司的服务态度与服务效率总能令顾客满意并放心，因此，奔驰汽车拥有大量且忠诚的品牌用户。
销售服务中的心理策略
销售服务就是指在销售产品前后，为了最大限度地满足顾客要求而采取的各种手段，是跟随产品流动而提供的劳动服务。依据时间，可将其分为售前服务、售中服务及售后服务。对于产品售出之前顾客心里的期望值、对产品的购买意愿、消费者的价值观和品位及顾客自身思想的心理取向，从而提出了掌握顾客心理需要、让顾客接受产品、满足顾客购买需求等心理决策。
对于商品销售过程中顾客想要得到准确的商品信息、寻求体贴的决策与帮助、受到热情而细心的接待与尊重、追求更加方便快捷等期望，从而提出了服务策略、价格策略、形象策略、包装策略等心理策略。
何谓组织心理学
组织心理学，顾名思义，就是专门研究组织管理人员心理现象及其行为规律的心理学科。在企业单位进行生产、销售商品的过程中，需要时时刻刻地进行组织和管理，商业心理学就是把消费者作为中心的，是实现商品的最终售出为目的的。那么企业究竟要如何适应消费者的需求，生产中意的产品；企业究竟要怎样实现内部整理以适应自身的发展；企业中的领导者究竟要以什么为决策依据，这些都是商业心理学中组织心理尤其关心的问题。
组织心理学通过对市场的调查、分析，对顾客的心理进行分析或通过民意测验来了解内部环境与外部环境所产生的差异。通过智谋团队等向公司内部的有关部门输入有关该变化的准确信息资料。通过民主管理模式，依托所准备的资料和信息，从而转变公司内部生产、流通、推销的过程。通过上层领导的决断来扼制或者减少因组织内的改变而产生的副作用。通过广告宣传等一系列宣传方式来引导出符合这一新的变化的全新产品或一种全新的服务方式，从而开拓产品的市场，实现赢利。通过调查市场走向、测验民意等得到的信息来进一步了解其内外部环境，用来检查这项改变是否获得成功。
奔驰公司的一系列产品战略和营销战略都充分体现了对组织心理学的把握。
第一，追求“声望产品”效应。
现今，国际上其他的汽车企业致力于追求较大的市场份额，但奔驰公司依旧坚持以高品质的产品和享誉全球的名牌效应取胜，不为所动。因此，虽然奔驰汽车价格较高，但是会有较高的市场需求量。奔驰汽车正是选取了这种品牌培养、塑造“声望产品”效应的市场营销决策，事实可以证明，这种营销策略是相当成功的，取得了不俗的销售业绩。
第二，产品的市场定位明确。
消费者所购买的任何产品，究其根本，不是所追求的“形式产品”，而是“核心产品”，这才是消费者利益的所在之处。而且，营销者还一定要按“系统营销的观念”把“外延产品”归在其营销活动中“整体营销”。而奔驰公司的“核心产品”，就正是为追求身份和地位的“上层顾客”而设计的，所以，相对较高的价格却成了促使奔驰汽车畅销的一个重要因素。与此同时，奔驰品牌的“形式产品”也相当考究（有非常严格的产品质量控制制度），这些成就了其“核心产品”的优秀模板，加上奔驰公司提供优质的人性化的服务，这些使得虽然其产品价格较高，但是其顾客却倾心于此。
奔驰公司既为那些把汽车作为交通工具的顾客设计生产，也为那些把汽车看做一种可以体现身份财富和地位象征的顾客设计生产，与此同时，提供与此相关的优质服务，就这样，奔驰汽车在世界市场上就有了一个相对稳定的忠实顾客群体，也就是案例中所说的“中东地区的石油巨贾，欧洲的宫廷权贵，甚至一些国家的总统、总理，都只选择奔驰汽车”。这些顾客群体看起来人数不多，但是就是这些顾客，恰巧是汽车市场的一个不可或缺的忠实购买群。因此，依靠这一群体，使得奔驰汽车拥有了一个相对稳定的市场。依托于高消费群消费行为与消费对象相对稳定，使得奔驰的竞争对手无法在这一市场分得一杯羹，奔驰汽车的这一销售市场定位取得了极大的成功。
第三，严格的质量控制。
顾客在选购产品的时候，商品的“可觉察价值”是推动消费者选定购买目标，并做出决定购买的重要原因。
不管在促销方式上使用什么样的招式，也必须以高质量为基础。
而奔驰品牌正是致力于树立良好的产品形象，在奔驰汽车的顾客群体中，“圆环三尖星”品牌标志有着非常强烈的认同感。正因如此，一旦顾客的“可觉察价值”被营销者潜移默化地提升之后，相对较高的价格却成为顾客脑海中“视而不见”的因素，被其忽略，顾客会在心中认为奔驰品牌是“物超所值”、“物美价廉”的，因此，虽然奔驰价格较高，但是在顾客的心中却被认为是非常合情合理的。
汽车是人类科技发展的心血结晶，一定要不间断地进行技术上的创新和突破。正是充分地参透了这一规则，奔驰汽车在科研方面投下巨资，于是就“确保了奔驰公司在汽车生产制造上始终领先使用最尖端的科研成果”。
第四，出色的产品组合。
按照营销学的原理和分析可以得出，商品的价格必须符合该品牌的市场营销战略目标和选择的目标市场情况。既然奔驰品牌是为那些具有高购买力同时又追求身份和地位的“目标市场”服务的，那么，在所对应的战略目标的规则之下，就明确了协调妥当的“营销组合”，因此，就不会出现高价格扼制需求量的状况。
