技巧24：恰当的身体语言
在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号沟通来进行表达。
——著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员 雷·伯德威斯特尔
身体语言是促成销售成功的催化剂
在实际的销售中，导购员恰到好处的身体语言是促成销售成功的催化剂，它能促使顾客与导购员更加亲切、更友好地进行交流。
事实上，导购在向顾客推介商品的过程中，有时身体语言也非常重要。对此，著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔曾指出：“在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号沟通来进行表达。”
导购员在向顾客推介商品的过程中，身体语言的重要性是显而易见的。然而，在实际的销售中，很多导购员都不重视身体语言的重要性。在人与人之间的交流中，口头表达只占35%，而非语言信号，也包括身体语言，却占了65%。从这个角度上看，身体语言却时时在影响着导购员的销售业绩。
据资料分析，在店铺销售中，有声语言对导购员的效果的影响起到的作用不是很大，语调影响占38%，语言影响占7%，身体无声语言的影响却起到55%的作用。视觉效果总是大于听觉效果的。
一个不经意的动作足以推翻导购员的千言万语。可以看出，有时导购员的身体语言会比口头语言传达出更丰富更精彩的内容。不信，我们从一个真实的案例谈起。
在北京某家具城，导购员陈雪正在接待一个女性顾客，并向她推介说：“大姐，这是我们公司今年刚推出的新款电视柜，这款电视柜设计的初衷遵循崇尚‘简约但不简单’的设计理念。目前，电视柜采用的材质主要为板材架构设计，其目的是更加地突出实用性和耐用性。”
该女性顾客听完推介后，似乎有点不明白，于是问陈雪：“请问我们家的电视是65英寸的，选择哪种电视柜效果会更好呢？”
陈雪却不知道该如何回答，习惯性地随手抓了抓后脑勺，露出了不知所措的表情。还不耐烦地挖着耳朵对这个女性顾客说：“这里有说明书，你看看好吗？”
当女性顾客看到陈雪紧张时的两个“身体语言动作”，很快地离开了。
在上述案例中，导购员陈雪回答不了顾客的问题，就“随手抓了抓后脑勺，露出了不知所措的表情”。其实，这样的身体语言已经透露出陈雪不是一个合格的导购员。作为一个合格的导购员不仅需要懂得相关商品的专业知识，还必须懂得利用好自己的身体语言。
反观陈雪，在不能解答顾客的问题就抓后脑勺，这个动作就显示出了陈雪不了解自己推介的商品。在实际的销售中，导购员不能够解答顾客心中的疑虑，顾客是不会轻易购买的。
事实证明，导购员必须注意自己的身体语言，如果做出了一些令顾客反感的动作，那么就会引起顾客的不满。
在抓后脑勺后，又不耐烦地挖着耳朵，导购员陈雪这样的不雅小动作会让顾客觉得不被尊重，从而失去购买的欲望与兴趣。因此，导购员在推介商品中，尽可能不要做出令顾客不满的小动作。
55%的信息是通过身体语言传递的
对于导购员来说，作为一线销售人员，在向顾客推介商品时，与顾客建立信任关系以及了解其需求时，尽可能地掌握正确的身体语言和销售技能，因为身体语言在实际的销售中不仅占据着非常重要的作用，还能激发顾客特别是女性顾客的购买热情。
事实上，身体语言是一种无声的语言。资料显示，55%的信息是通过身体语言传递的，可见身体语言在日常交流中所占的分量之重。然而，对于店铺经营者而言，如何才能成为一个提升店铺业绩的导购员呢？对此，业内专家指出，必须注意以下三点。
第一，要知道运用身体语言的“三忌”。
（1）忌杂乱 凡是没用的、不能表情达意的多余动作，如：导购员在不经意中用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作，尽可能不要用。
（2）忌泛滥 凡是空泛的、重复的身体动作，如两只手在空中不停地比画等身体动作，尽可能不要用。
（3）忌卑俗 凡是卑俗的身体姿势，如乞讨一样等身体动作尽可能不要用，因为这些身体动作，不仅视觉效果很差，而且还非常损害导购员的自我形象。
第二，严禁做出挫伤销售形象的不良身体语言。在实际销售中，导购员必须摒弃那些挫伤销售形象的身体语言，尤其应该注意以下四点。
（1）绝对不能与其他导购员、熟悉的老顾客扎堆聊天，甚至是嬉笑打闹。
（2）绝对不能当着顾客的面，对某些明星，或者同事品头论足，甚至是指桑骂槐。
（3）绝对不能在顾客面前，或者在工作时间内挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作。
（4）给顾客选择商品时，选择你认为合适的商品双手递上，并解释你选择的理由。此时绝对不能违反商店纪律，如随意吸烟、吃零食、看杂志等。
第三，要坚持改善身体姿态的“三部曲”。
（1）适当模仿良好得体的姿势 在实际的销售中，作为导购员时刻观察良好得体的姿势，一旦发现就可以适当模仿，并且掌握其内在的科学规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等等。
（2）符合标准姿势 在实际的销售中，作为导购员必须清楚，符合标准姿势才能真正地赢得顾客的认可。通常，身体语言中有很多标准都是约定俗成的，所以在迎接和接待顾客时，其姿势一定要符合标准。比如，一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但是，如果导购员把这样的表情复制过来，那么这样的表情是非常不适合的。
（3）注意“适人”、“适时”、“适地”的原则 在实际的销售中，作为导购员必须清楚，导购员必须在合适的时间、合适的场合、对合适的销售对象运用合适的销售身体语言，这样才能促进销售成功的概率。
事实证明，恰当的身体语言是提升导购员业绩的一个重要手段。因此，这就要求导购员要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。
在一些专卖店中，个别导购员的不良举止和坏习惯会在不经意中赶跑了顾客。因此，作为导购员要想提升自己的销售业绩，就必须避免那些不良举止和坏习惯。
技巧25：微笑标准、大方
不论你到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个你认识的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情；时时想着快乐的事，久而久之，你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可得……请记住，常带微笑。
——20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师 戴尔·卡耐基
微笑一定要发自内心
在接待顾客的过程中，导购员的微笑一定要发自内心，否则可能会激化顾客的购买情绪。
顾客坦言，在很多时候，导购员硬挤出来的微笑还不如不笑，特别是那些表情僵硬的微笑，更让顾客觉得导购员过于虚伪。
在很多店铺中，一些店长强求导购员向顾客去笑，甚至鼓励或要求导购员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
P公司老板为了更好地给员工提供一个好的办公环境，于是打算给新来的员工添设几张办公桌和椅子。于是，P公司老板就到附近的K家具城去购买。
当P公司老板来到K家具城H办公家具销售门市时，导购员面部的表情非常僵硬地说：“先生，欢迎光临，我们这里的办公家具品类非常齐全。请随便看看。”
P公司老板看到导购员的微笑过于僵硬，就对导购员说：“小姐，我随便看看，我看好了再叫您。”
导购员还是漫不经心地跟在P公司老板后面，问P公司老板：“您想购买何种办公家具呢？”
P公司老板说：“随便看看。”
P公司老板在店铺内仔细察看了几款办公桌，后来又察看了几款椅子。不过，导购员始终板着脸，没有露出半点微笑。
真诚的微笑，不仅体现的是导购员的责任心和岗位服务责任，更是一种礼貌和涵养。因此，导购员在向顾客推介商品的过程中，微笑更多的是为顾客解决问题时体现的责任心。在工作岗位上，导购员只有真正地把导购当成一项工作来做，才能自然地向顾客发出真诚的微笑。因此，导购员在接待顾客时，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是自觉自愿发出的。
20世纪最伟大的心灵导师戴尔·卡耐基先生曾说过这样一段令人深思的话：“不论你到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个你认识的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情；时时想着快乐的事，久而久之，你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可得……请记住，常带微笑。”
从戴尔·卡耐基的话中不难看出，导购员真诚的微笑是任何一个人都不会拒绝的，微笑总是会让人如沐春风。因此，导购员的微笑服务并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客有一个良好的互动。
微笑的三结合
在沃尔玛购物商场，顾客们总会被墙上显眼的顾客服务原则所吸引。沃尔玛商场顾客服务原则：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条执行。”
在沃尔玛商场，为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑原则”。研究发现，沃尔玛今日之成功，当然离不开“三米微笑原则”。其实，沃尔玛创始人山姆·沃尔顿在开拓市场中发现了“三米微笑原则”，并且把这个“三米微笑原则”作为沃尔玛服务顾客的宗旨。后来每当山姆·沃尔顿巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“……我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”
从沃尔玛的三米微笑不难看出，要想赢得顾客的认可，真诚的微笑就是销售成功的一个环节。因为微笑是人类情感的一种表达，结合了感观器官或是语言、行动。我们将此称为微笑三结合。
（1）与眼睛的结合 在实际的销售中，作为导购员必须清楚，眼睛会说话，也会笑。当导购员在微笑的时候，眼睛也要“微笑”，否则，给顾客的第一印象是“皮笑肉不笑”。一般来说，眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
（2）与语言的结合 在实际的销售中，作为导购员必须清楚，如果自己微笑着向顾客说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，必定能赢得顾客的认可和赞同。当然，在这里，需要提醒导购员的是，在接待顾客时，绝对不能光笑不说，或光说不笑。
（3）与身体的结合 在实际的销售中，作为导购员必须清楚，微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，导购员这样的微笑才能给顾客留下最佳印象。在接待顾客时，导购员的微笑也必须注意时间、场合的配合，否则不仅不会赢得顾客的认可，甚至还会起到相反的作用。
可能有读者会问，作为导购员，我不知道该如何笑怎么办？要解决这个问题，对于导购员来说，如果不知道如何微笑，请取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，导购员的整个面部就会露出自然的微笑，这时，导购员的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。当然，要想提升销售业绩，导购员就必须要学会用眼神与顾客交流，这样导购员的微笑才会更传神、更亲切。
技巧26：迎宾动作规范
要想提升销售业绩，必须做好迎宾这一项工作。如果顾客不进店，或者对导购员的迎宾动作不满，那么顾客购买商品的概率就非常小。
——周高华
迎宾动作必须标准、规范
在很多商场中，我们不难发现，当店铺里没有顾客光临时，导购员的动作各式各样，有修指甲抠指头的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有聊天的……
试想一下，导购员把自己换作是顾客，走进店里看到这样的情形时，这可能就会降低顾客的购买情绪。
在A市，P家具城Y沙发专卖店名气很大，当K公司老板走进Y沙发专卖店时，居然看见一个导购员倚靠在一组沙发上，不仅脱掉鞋子，竟然还光着脚。
当K公司老板径直走进Y沙发专卖店找寻所需沙发时，导购员才慢慢地穿上鞋，懒洋洋地说：“先生，欢迎光临。”
当K公司老板走到靠里的一个角落时，另外一个导购员同样倚靠着一组沙发，使劲地抠着手背上的一个小伤口。当见到K公司老板走近时，这名导购员才放下手说：“随便看看，喜欢的话，我们给你五折优惠。”
当K公司老板寻找了一会儿之后，回头看时，该导购员还在那儿抠她的手背。
在上述案例中，导购员不仅犯了迎宾动作不符合规范的错误，而且还犯了导购员不该犯的多个错误。
事实上，在门店服务的过程不是最重要的。对顾客最重要的影响因素是视觉，是顾客所看到的一切，那么在导购员服务过程中，就是导购的动作。因此，作为导购员，在迎宾时，必须动作标准、规范，这样才能更好地激发顾客的购买欲望。
做好迎宾动作的方法
不可否认，要想提升销售业绩，必须做好迎宾这一项工作。如果顾客不进店，或者对导购员的迎宾动作不满，那么顾客购买商品的概率就非常小。
可能读者会问，作为导购员，如何才能做好迎宾动作呢？
（1）八字步 肢体站立、双脚八字站开。
两手自然交叉，放在腹前。
面带亲和、轻轻微笑、语气平和。
迎宾语吐字清晰，脱口而出。
（2）丁字步 肢体站立、双脚丁字站开。
两手自然交叉，稍微上提，放在腹前。
面带亲和、轻轻微笑、语气平和。
迎宾语吐字清晰，脱口而出。
技巧27：巧妙地恭迎顾客
很多顾客光临时，导购员往往是大献殷勤，全程贴身。开始还是笑意盈盈的，但是当得知顾客没有购买之意时，一些导购员便面露不悦之色。这便是导购员销售前奏的虚情假意了。
——金牌导购员 齐晓燕
与顾客保持一定的距离
作为导购员，必须要懂得一些销售技巧。不能一味地跟着、盯着顾客纠缠不放，特别是当导购员在没有完成销售业绩的情况下更是如此。如果要想提升销售业绩，与顾客保持一定的距离尤为重要。
在实际的销售中，当顾客提出“你别跟着我，我自己会看”的问题时，这说明导购员已经犯了盯着顾客纠缠不放的错误了，导购员这样的行为让顾客感觉到不安全了。
在这种情况下，作为导购员，必须调整接待顾客的节奏和策略。在此刻，导购员要想成功地将商品销售给顾客，就必须尊重顾客的意愿，一般正确的做法是。
（1） 当顾客提出“你别跟着我，我自己会看”的问题时，导购员必须通过积极性的语言安抚、稳定顾客的情绪，让其自由自在地观看和挑选。
（2） 在安抚、稳定顾客的情绪之后，导购员迅速回到正常的工作岗位上，用目光留意观察顾客。当顾客出现需要协助的信号时，导购员再适当地提供帮助，或者回答顾客的疑问。
当然，作为导购员，当顾客提出“你别跟着我，我自己会看”的问题时，既能礼貌地回复顾客类似之类的话，又不打击顾客的购物积极性，这就需要一定的销售技巧。
在一次培训课上，一个女学员谈到了她的一段购买服装的遭遇。
事情是这样的，女学员要去机场接一个非常重要的客户。为了给客户留下一个好印象，女学员就去该市一个大型商场去购买一条裙子。当女学员刚刚进入一家服装专卖店时，该服装专卖店的导购员立马跟着她，其理由是帮女学员挑选合适的裙子。
每当女学员刚拿起一条裙子时，导购员就立即告诉女学员，这件衣服很适合她，还夸张地说，女学员的身材非常好，要是将这条裙子穿在她身上一定特别苗条，而且还非常合身。但女学员心里非常清楚，导购员分明就是在睁眼说瞎话。那条裙子过于宽松而且裁剪并不适合女学员，反而突显了女学员偏胖的身体。
更令女学员不悦的是，这个执着的导购员，从女学员踏入服装店开始就一直跟着，并且喋喋不休地推介。本打算购买的女学员草草地看过两条裙子，就离开了该服装店的大门。
不可否认，接待顾客态度要真诚、友善。如果顾客没有拒绝，导购员就可以先问：“需要我帮您什么？”如果顾客说不用，那么作为导购员，绝对不能盯着顾客纠缠不放，但是，如果顾客有问题要询问，作为导购员，一定要耐心和蔼地回答。即便是顾客没有购买的意向，作为导购员，还是应该笑脸相送的。
在实际的销售中，很多顾客光临时，导购员往往是大献殷勤，即全程贴身。开始还是笑意盈盈的，但是当得知顾客没有购买之意时，一些导购员便面露不悦之色。这便是导购员销售前奏的虚情假意了。而且虚假地夸顾客反而让顾客听出一些讽刺的味道，顾客反而不会买这个导购员所销售的商品。
对顾客纠缠不放会激化顾客的不满
在很多时候，导购员盯着顾客纠缠不放往往成为一些顾客逃离店铺的主要原因。可能有些导购员非常疑惑，在接受培训时，培训师都说要对顾客热情接待，特别是要解答顾客提出的问题。
然而，导购员自己却盯着顾客纠缠不放而把顾客间接地赶跑了。其实，像上述案例中的导购员非常普遍，一方面是为了完成业绩，另外一方面就是在很多时候，好不容易来了一个顾客，导购员希望把商品销售给这个顾客。
不可否认，导购员这样想当然是对的，但是在实际的销售中，导购员绝对要记住，在顾客光临店铺时，时刻要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间。这就要求导购员积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰减少到最低，最好是没打扰为宜。
反观上述案例，在女学员为了迎接客户，专程到商场里购买裙子，其购物目的非常清楚。由于导购员紧跟其后，惹恼了女学员，最终她放弃了购买。
从导购员的教训中不难看出，在实际的销售中，导购员尽可能地不要盯着顾客纠缠不放，哪怕今天就来了一个顾客。
可能有读者会问，作为导购员，如何才能避免盯着顾客纠缠不放呢？对此，实战专家提示，作为导购员，应注意以下四点。
（1）未经要求，导购员尽量不主动上前向顾客推销自己所销售的商品。
（2）如果没必要，导购员不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。
（3）在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的导购员可以暂时撤开。
（4）在顾客选购商品时，导购员不能前去整理商品，也不能去打扫卫生。
技巧28：抓住最佳接待顾客时间
我很不喜欢导购的虚假热情，尤其讨厌寸步不离喋喋不休的导购人员。每次逛服装店，总有一个服装导购员跟着我，说是帮我挑合适的服装。
——佚名
与顾客保持一定的距离
在实际的销售中，导购员必须与顾客保持一定的距离，不能过于热情。过于热情不仅不能激发顾客的购买兴趣，相反，还会引起顾客的反感。
有读者会说，在中国，非常讲究礼仪，因此，热情过度总比不热情要好。但是，作为导购员必须清楚，中国虽然是一个礼仪之国，但是凡事都讲究一个度。
在北京某品牌服装店，一位顾客在接受媒体采访时谈道：“我很不喜欢导购的虚假热情，尤其讨厌寸步不离喋喋不休的导购人员。每次逛服装店，总有一个服装导购员跟着我，说是帮我挑合适的服装。每当我刚拿起一件衣服时，导购员就立即告诉我，这件衣服很适合我的身材，穿在我身上一定特别好看，但我心里明白导购员分明就是在睁眼说瞎话。更令我不悦的是这个执着的导购，从我踏入服装店一刻就一直不离左右，并且喋喋不休，本有大好心情的我仿佛招惹了黏人的鼻涕虫，草草看过两件衣服，即步出了服装店的门。”
其实，这样的情形举不胜举，不信，我们来看下面这个案例，相信读者深有体会。在这个案例中，导购员陆滢滢跟着顾客转，直到送出门，这样接待顾客的方式明明是在赶顾客走。
林萍萍是北京G服装公司的市场部经理，工作能力强，而且作风果敢，为G服装公司带来了喜人业绩。为了开拓贵州市场，G服装公司老板闻天和慎重决定让林萍萍独挑大梁，勇闯贵州。
当然，林萍萍到了贵阳，拿出半天的时间到当地有名的商场和步行街去考察了一番，从而思考如何拿下贵阳这个城市的G品牌服装市场。
H商场位于贵阳喷水池的旁边，在二楼的男装专柜，林萍萍溜达了一圈，就随意进了一家著名的男装品牌。
一进专柜，导购员陆滢滢职业化的笑脸就送上来了，紧跟着林萍萍，热情地招呼着林萍萍。开始时，林萍萍礼貌地对导购员陆滢滢点头微笑了一下，就随意浏览，刚走到T恤的货架前，导购员陆滢滢就说：“这是我们家的新款T恤，是桑蚕丝面料的，含18种氨基酸和蛋白质。”
林萍萍“嗯”了一声，继续往前走去。
导购员陆滢滢仍然跟着，继续推介说：“这款衬衣的纽扣是贝壳纽，采用来自深海的黑蝶贝，非常珍贵。”
“谢谢。”林萍萍再次礼貌回绝，继续漫不经心地浏览。
导购员陆滢滢看出林萍萍的行头是一个大主顾，依旧锲而不舍地介绍说：“我们现在这款夹克正在搞促销活动，可以买一送一，买一件夹克送一条裤子。”
林萍萍声音犹疑了一下，还是回了句“谢谢”，继续往前走。
导购员陆滢滢继续不懈地努力解说道：“这双鞋子是小牛皮的，是我们店铺最珍贵的一款鞋子，穿着非常舒适，材料稀有难得。”
林萍萍实在忍无可忍，在这店里待不下去了，被这个导购员陆滢滢吓得扭头走了出去。
当林萍萍离开H商场时，导购员陆滢滢亲自送林萍萍离开。
一般来说，一位女顾客走进男装店铺时，作为导购员必须知道，该女性顾客是给丈夫购买，还是给父亲买，还是给弟弟买，抑或是送领导呢？
作为导购员必须清楚，这几种需求的差异是非常大的。即使是确定女性顾客的购买意图，那么女性顾客是买上衣呢？还是买裤子呢？抑或是买配饰呢？
而导购员陆滢滢什么也没问，女顾客林萍萍什么也没说，导购员陆滢滢什么也不了解，就开始盲目地、喋喋不休地、想当然地进行推荐。这样的销售结果就可想而知了。
其实，在销售过程中，像这种的情况屡见不鲜。作为导购员，尤其是处于销售初期的新导购员，由于求胜心切，喋喋不休。殊不知，导购员这样做的结果就是使得顾客产生厌烦情绪，销售成功也就成为一厢情愿的意愿罢了。
时机掌握不当的两种尴尬局面
在实际的销售中，导购员必须正确把握接近顾客的最佳时机，这样才能事半功倍。事实上，导购员倘若接触顾客的时机掌握不当，往往会出现以下两种尴尬的局面。
（1）接触太早 倘若顾客正在观看某件商品时，导购员就迫不及待地给顾客推介，比如上前询问：“您非常喜欢这件风衣，可以试穿一下。”此刻，顾客非常反感导购员的骚扰，让顾客感到压力，产生戒备心而离开。
（2）接触太迟 相反，如果导购员太迟地接触顾客，这样会让顾客觉得自己得不到导购员尊重，有点被冷落。在此刻，顾客一般会找借口离开，导购员从而丧失促其购买的最佳机会。
在接待顾客时，必须把握最佳的接待时机，不能跟着顾客转，直到送出门。
可能读者会问，作为导购员，该如何寻找接触顾客的最佳时机呢？其实，在实际销售中，很多顾客从光临店铺时就在不断地向导购员传递各种各样的信号，这其中就包括导购员接触顾客的一些信号。
（1）当顾客长时间凝视某件商品时 如果顾客对某一件商品关注了很长一段时间，一般在5分钟以上，就表示该顾客对该商品产生了兴趣，此时就是导购员接近顾客较好的时机。当然，导购员接近顾客时也不可冒昧，需要讲求一些销售技巧。①导购员在与顾客打招呼时，最好是站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“需要我帮忙吗？”绝不能从顾客的背后，突然冒出来一句话使顾客吓一跳，从而降低购买欲望。②导购员与顾客打招呼时，其语言不只局限于“欢迎光临”、“我能帮您什么”，还应扩大到“先生，您真有眼光，这款西服很时尚”、“您的气质非常适合这款西服”，用类似的话来作初步接触，成功概率较高。
（2）当顾客触摸某件商品时 顾客将某件商品宣传资料拿在手上翻看，或用手触摸某件商品时，一般顾客对此商品产生好感，并加以确信自己是不是需要这项商品的表现。但此时，导购员初步接触顾客，不要在顾客触摸某一件商品那一瞬间就开始接触顾客，而是等一分钟后再以温和的声音询问。有时可以加上几个简单的商品说明来刺激顾客的购买欲望。
（3）当顾客抬起头时 当顾客关注某件商品很久后，顾客突然抬起头。一般来说，主要原因有两个：一是寻求导购员的帮助，打算详细了解这款商品的具体信息；二是顾客放弃购买，打算离开。此刻，导购员必须马上迎上去亲切地问：“你喜欢这款西服吗？可以试穿一下，要是您对这款西服不满意，我们还有其他相关产品。”“这款西服的颜色浅了一些，旁边还有比较适合您的，要不要看一下？”当导购员热情地推介一些顾客需要购买的商品，顾客会回心转意，因为导购员把顾客认为不满意的地方讲述了。由此可见，导购员把握好初步接触顾客的最佳时机，不仅能够挽留住想要离去的顾客，而且还能够倾听顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的经验。
（4）当顾客突然停下脚步时 在一些时候，当顾客突然在某个柜台前停下脚步关注某件商品时，导购员如果没有及时接待，顾客就会继续向前走。此刻，导购员应立即去接待顾客，把握住这个较好的销售机会。
（5）当顾客放下手提袋时 当顾客对某件商品留意而产生好感时，往往会放下手提袋，从而更好地触及商品。此刻，导购员应自信地对顾客说：“欢迎光临。”当顾客放下手提袋一段时间后，导购员再接近顾客，进而给顾客推介商品。
（6）当顾客的眼睛在搜寻某件商品时 有些顾客具有明确购物目的，一旦光临某个超市或者商场，往往找寻某件想要的商品，势必要寻求导购员的帮助。此刻，导购员必须以最快的速度向顾客打招呼，以亲切的态度问顾客说：“先生，您好，我能帮您什么？”从而替顾客节省寻找某件商品的时间，顾客就会提升对自己的信任度。
（7）顾客和导购员的眼光相遇时 顾客需要建议时，大多会寻找导购员。当顾客的眼光和导购员相遇时，导购员应向顾客微笑点头，走向顾客说“欢迎光临”、“您好”、“早安”之类的话。虽然不一定立即将商品销售给顾客，但至少能够表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下较好的第一印象，为下次成功销售打下基础。
（8）当顾客询问同伴某件商品的意见时 在很多时候，当顾客询问同伴对某件商品的意见时，一般说明这种情形正是顾客对某件商品产生好感的明确信号。此时，导购员恰当的推介和建议就能促使此次销售的成功。
技巧29：对顾客热情适度
无论是推介商品，还是售后服务，导购员给顾客的热情，一定要恰到好处，这样才能更好地激发顾客的购买欲望。
——金牌导购员 顾文菁
热情地接待顾客并不是仅靠形影不离
周到、热情是每个导购员必须要做到的。当顾客光临时，一定要保持一定的热情，但是，如果导购员过于热情，那么不仅不能赢得顾客的认可，相反还会引起顾客的逆反情绪。
不可否认，接待顾客要热情，这是每个导购员对待顾客必须遵循的原则，但是热情也要有度。
这就要求导购员，无论是推介商品，还是售后服务，导购员给顾客的热情，一定要恰到好处，这样才能更好地激发顾客的购买欲望。
在实际销售中，当顾客对某件商品进行询问时，一般表明顾客往往有购买意向，否则只是随便看看并且不会询问导购员任何问题。
此刻，当顾客询问导购员某件商品的信息时，导购员只需真实地回答顾客提出的问题即可，绝对不能犯一些导购员太过热情地给顾客大力推荐的错误。
研究发现，当导购员不向顾客推介商品时，有些顾客反而要求导购员推荐一些商品，导购员也要询问顾客的购买意向从而做出相应的推荐。不要什么都不问就给顾客推荐，这样不但得不到顾客的认同，反而会引起顾客的反感。因此，导购员不是只有热情就够了，而是更应该切实地了解顾客的需要，并能留住顾客，从而让顾客愿意购买。
某日，我受江苏A企业邀请去给他们企业做内训。出差前，我去北京K商场打算购买一套西服。
当我来到一家服装品牌店前，导购员非常热情地出来打招呼：“先生，有什么可以帮你？”
我连忙说：“随便看看。”
于是我进入了这家店，这位导购员则紧随身后。当我眼光停留在一件深蓝色西服上时，这位导购员又赶忙说：“这个款式，这个月搞促销，可以打七折。”
当我仔细观看一套浅蓝色西服时，这位导购员又迫不及待地说：“今年这款西服很受像您一样的男人欢迎。”
于时，我放弃了购买西服的打算，离开了北京K商场。
上述这个案例的情形每天都在上演着。作为导购员在销售商品时，热情当然需要，但有一个合理的度，千万不要热情过度。因为热情过度有时也会让顾客感到厌烦，从而离开该店铺。
从上述案例可以看出，热情地接待顾客并不是仅靠形影不离。那么，顾客到底需要什么样的服务呢？对此，一位常逛时装店的李姓女顾客有自己的一番见解。她在接受媒体采访时认为：“商家真诚的友善态度很重要，有了这个态度在先，顾客便有了购物的好心情，比如可以先问：‘需要我帮您什么？’如果顾客不用，那就千万别老跟在人家屁股后头，但如果顾客有问题要询问，一定要耐心和蔼地回答。即便是顾客没有购买的意向，销售服务人员还是应该笑脸相送的。
有效避免过于热情的四个方法
在20世纪八九十年代以前，由于中国受到配给制度和“皇帝女儿不愁嫁”思维的影响，在商业领域，店员销售热情往往不高，特别是在物资较为匮乏的时代，购买者对消费物品往往趋之若鹜。在这样的时代背景下，从业人员服务态度欠佳也就在情理之中。
然而，在改革开放后，随着欧美“顾客是上帝”的服务准则的引入，使得中国原有的服务体系遭受极大的冲击。但是由于某些导购员误读了“顾客是上帝”的服务准则，对待顾客过于热情，使得起到相反的作用。
因此，一个专业的导购员在推销中要做到热情有度，还必须提升导购员的销售能力。下面四点将有效避免导购员对顾客过于热情。
（1）把热情从导购员的内心中流露出来 在实际的销售中，热情不仅仅是某一个或两个动作完成的，它是导购员真诚的流露，如导购员的眼神、微笑、言语、肢体动作等。在导购员向顾客推介时，热情从导购员的内心中流露出来。
（2）导购员自己的销售热情融入其中 当然，避免热情过度，导购员还必须不断完善自己的销售话术，从而让导购员自己的销售热情融入其中。
（3）尽可能地谈及让顾客认可的话题 在向顾客推介商品时，尽可能地谈及让顾客认可的话题，这样的话，顾客更容易接受导购员及其推荐的商品。
（4）假热情是没有任何意义的 在向顾客推介商品的过程中，导购员倘若担心顾客因为缺乏热情而拒绝购买，从而做出假热情来接待顾客，这样的假热情是没有任何意义的。
技巧30：保持与顾客的合理距离
不要把客户当白痴，客户不喜欢你，一定有他的原因和理由。我认为创业者最最重要的是，要学会跟人打交道。只有通过别人，通过团队，你才能够拿到自己的结果。
——阿里巴巴创始人 马云
与顾客保持合理距离，更有利于产品销售
在很多情况下，很多导购员为了把自己的产品销售出去，只要看见一个顾客进店，就像抓住了一棵救命稻草似的。
其实，大可不必这样，作为一个合格的导购员，他们都清楚一个事实，就是必须与顾客保持一定合理的距离，这样才更有利于产品的销售。
在某家具城时，某导购员看到顾客一旦靠近店面，就立即迎了出来，并大声说：“随便看看，我们最近搞促销，全场六折，机会难得。”
当顾客走进店后，该导购员跟在顾客身后，大声介绍说：“看看这款双人床，今年新品，打折之后只要1389元。”
该导购员见顾客没有任何回应，又推荐了一款木质书桌：“这是今年夏天最流行的款式，本周搞特价，只要840元，不及时购买您就亏大了。”
顾客仍旧没有回应导购员，此刻导购员随后又推介另外一款产品：“这是……”
在本案例中，该导购员之所以失败，是因为不懂得保持与顾客的合理距离。尽管很热情，但是却适得其反。因此，顾客在购物时，导购员必须与顾客保持一定的距离。当顾客有意购买时才迎面应答。在这里，我们先从一个故事谈起。
从前，有两只刺猬非常困倦，在一个寒冷的冬天，它们不得不簇拥在一起。可是让它们困惑的是，由于各自身上都长满了刺，当被对方扎疼之后，不得不离开一段距离，但是由于冬天过于寒冷，于是又簇拥到一起。经过几次簇拥，它们发现，只要保持一个合适的距离既能互相获得对方的温暖，而又不会被对方的刺扎到。
这个故事告诉每一个导购员，刺猬法则就是人际交往中的“心理距离效应”。导购员要想把产品销售出去，应该与顾客保持一定的距离，这样才有可能把产品销售出去。
与顾客保持一定的合理距离
与顾客保持一定的合理距离，从而有效避免在推销中失去顾客。因此，作为导购员在看见顾客进店时，绝对不可以一直纠缠顾客，甚至是喋喋不休地介绍，这样做会使得顾客反感。
尽管张薇目前正在装修，但是张薇却非常害怕去离家仅两公里的那个家具店购买家具。据张薇介绍，该家具店门面装修得十分气派，家具展出也非常到位，并且导购员也非常热情……
不过，据张薇坦言，张薇不愿意去是因为导购员“过于热情”。每当顾客走进该店，导购员就紧跟在顾客后面，不停地询问说“要买什么家具”、“是打算装修，还是正在装修”……即使顾客已经购买了一款家具，导购员仍然会紧跟在顾客后面介绍另外一款。
当顾客出门前，导购员坚持又递给顾客一张宣传单，导购员介绍说：“回去慢慢看，看好了就来这儿买！”
上述这样的情形，可能会让顾客尴尬不已。那么如何才能避免这样的情况出现呢？必须做到以下两步。
（1）招呼和接待顾客热情周到 在接待顾客时，招呼和接待顾客必须热情周到。具体表现在接待顾客时，表现专业的导购员形象，如整洁的制服、准确的自我介绍、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、与顾客保持一定距离、兼顾顾客的同行者。
（2）接待顾客要真心 在接待顾客时，要做到真心实意，具体是，接待顾客有信心、顾客需求要留心、利益给予要动心、产品推介要细心、对待异议要用心。
