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第3章 最讨人喜欢的口才风格(2)

世间原无不可解决的事。你在公共汽车上误踩了别人的脚,你说声“对不起”,被踩者自然不计较什么了。人的心理原是这样,对于许多事情皆可原谅。若因为你的过失,使别人吃亏,而你还不承认自己的不是,好像他的吃亏是咎由自取似的,这就不能使他原谅你了。客气和谦虚是获得友谊的唯一方法,事事要占上风,到处惹是生非,则其受人齿冷,就不奇怪了。在公共汽车上踩了别人一脚,自己不承认错误,却还埋怨旁人,以此处世,如何能使别人心服。

消除恶感,避免伤害对方的感情,最聪明的方法是自己谦逊一点。自己有过失的时候立刻道歉,别人会给你同情。

反之,不承认过错,就难怪对方生气,许多小口角变成打架,或因一两句话就酿成命案的,皆由此而起。倘若我们大家都常常不忘“对不起”这三个字的巧妙,我们的生活将会增加许多愉快和祥和。

“对不起,害你等了许多时候。”“对不起,你可以替我把茶杯递过来吗?”在日常的谈话中,这三个字真是用途太多了。因为它能表示客气和礼貌,能使别人对你更为宽容了解。

“对不起”这三个字,意思无非是让别人占上风,既然他占上风了,他还有什么更大的要求呢?息事宁人,莫善于此。要使家庭不失和,朋友不交恶,这三个字真是百效的灵药。

下次你要经过别人座位时,请先说声“对不起”,那么让路的人一定不会把眉梢皱起。如果你招待你的顾客时多说两声“对不起”,那交易也十有八九会成功。

说好“对不起”,讲话有礼貌,就是对别人的尊重,而只有尊重别人的人,才会获得别人的尊重。

只因少说了一句道歉的话

有一位服务于某大型公司、担任工程师的职员。他在公司已经服务了6年,技术优秀并且很关照晚辈,上级对他也另眼相待。但他却在一次与客户的交涉中,犯了意想不到的大错误。

某客户买这家公司的产品,因而召集员工听该公司的人讲解,这位工程师为他们认真而详细地解说产品的操作和内容。在说明会的休息时间里,他前往洗手间,要洗手时才发现没有洗手用的香皂。他看见隔壁放着一块,但正好有一位老人在用,这位工程师由于赶时间,并未向老人打声招呼就径自伸手将香皂取过来用,然后随便抓了几张卫生纸擦手,就匆匆走了出去。

那位老人对这位工程师的所作所为,觉得很生气,认为不招呼一声就随便用别人的东西,是很不礼貌的行为。而这位老人正是这家客户的董事长。

“这么不懂礼貌的人,是哪家公司的人呢?”

董事长一询问,知道就是这家公司派来说明的工程师,结果使得原来要成交的一批产品被退了回去。这么一来,公司也开始调查原因。公司管理者特地当面向那位老人谢罪,但还是无法挽回工程师所造成的恶果,工程师也因此而引咎辞职。

这位本来很有前途的优秀工程师,若能在洗手时多说一句:“对不起,让我先用一下。”整个情形都将为之改变。由此可见,短短一句道歉的话,也是不容轻视的。

倘若经常觉得“这种小事不说也无妨,对方一定会知道的”或认为“芝麻小事,不说也罢”,这就错了。

自己这样想,对方是不是也这么想呢?所以,虽然是芝麻小事,仍是要经由嘴里讲出对方才能明白,谅解。

虽然电脑公司的人前去对生气的董事长道歉,但并没有缓和彼此间的气氛,反而加深其间的裂痕,这样的例子并不少见。

前去道歉的人,心里总是难过,头也是垂下的。道歉之前,总想先解释事情,结果往往忘了说几句对不起的话,反而更引起对方的不满。

所以去道歉的人,看到对方马上要先说:“真对不起,我错了。”然后再说明事情也不迟。在说明时,也不要忘记强调歉意,并说:“真的很抱歉”,“你所说的很有道理。”或说:“我了解你的意思。”听对方说话时,在必要时候,还要点头附和,这样对方的火气才会降下来,并通过这次会谈使彼此意见更加沟通。在这种与人交涉方面很能干的人,在公司容易受上级看重,并受客户欢迎。

在适当时候说适当的话,会使不利的状况转为有利。在交涉中若有意见,一定要诚恳地说出来,如此一来,相互的依赖感才会加深一层。

道歉需要掌握一些艺术

在葛底斯堡战败之后,罗伯特·E·李告诉他的残兵败将,没有取得胜利完全是他的责任。温斯顿·丘吉尔对亨利·杜鲁门的第一印象十分不好,后来他告诉杜鲁门,自己曾一度严重地低估了他--这是一句用高明的恭维话表示的歉意。

道歉,它能够挽救危机,除窘迫、出困境、愈裂痕、和解受损的关系。它可以巩固友谊,推进新的人际关系的发展,使双方会更加珍惜经过波折而重归于好的感情。道歉,在低头鞠躬的同时,是自己将自己在人生的台阶上又提高了一步。

你会道歉吗?道歉也是一门艺术,需要技巧和方法。

1.勇于承担责任

道歉,首先要有承担责任的诚心和勇气。道歉不仅不是一件丢脸的事情,反而更能体现一个人良好的人品与修养。有人道歉左一个“因为”,右一个“假设”,强调种种客观因素,或将责任推到他人身上,说“要不是他……我不会……”而很少扪心自问是否无愧。这样的道歉自然苍白无力,无法让人生出谅解之情。道歉要有诚意,有了诚意,才会有说“对不起,我错了,请原谅”的勇气。

2.善于把握时机

很难想象几十年后的“对不起”不是一句迟到的忏悔。道歉要善于把握适当的时机,应选在对方心平气和有喜事临门等心情较好的时候,这时,他更容易接受你的道歉,与你握手言和、重归于好。时间宜早不宜迟。道歉要善于选准适当的地点,最好是亲自上门道歉,或约对方到一个环境幽雅安静的地方,双方都能平心静气,自然也就容易推心置腹、开诚布公地谈一谈心,化干戈为玉帛。

3.巧于借物传情

如果直接道歉不适宜,也不妨在适当时间打个电话或写封言辞诚恳的信,向对方表示歉意。也可以请一位彼此都信任的朋友、同事或领导代为转达歉意。日后,时机适宜时再登门致歉赔礼。

4.贵在持之以恒

也许你的失误给了对方深深的伤害,这时,你要有诚心,更要有耐心。一次不行就两次,两次不行就三次。快失去耐心与信心时,你要站在对方的立场上想一想:要是你,你能轻易原谅深深伤害你的人吗?滴水尚能穿石,只要你敞开心扉真诚地对待对方,“精诚所至,金石为开”,朋友间再不会有解不开的心结。

5.不要找借口

人们在道歉时,往往不理智地倾向于为自己寻找一些造成过失的借口。实际上,这只会冲淡你的诚意,还会失掉对方表示原谅或宽容的机会。不找借口的致歉可为双方留下更为良好的自我感觉。至于道歉者对过失应承担多少责任,其关系实在是微乎其微。因为越是主动地把责任揽于自身,就越会激励别人主动承担自己应当承担的责任。

6.不可敷衍了事

诚恳地道歉才能弥补过失。轻描淡写的道歉,会使对方感到羞辱,认为你瞧不起他或者他无足轻重。有的人仅仅学会说“对不起”,犯了什么错都随口说一声。久而久之,人们会疏远你,不再相信和原谅你。

7.不必一再道歉

有人虽属说话高手,但在道歉艺术上却欠功夫。苏姗在办公室里不小心将蓝墨水洒到乔伊斯的粉红色裙子上。她连忙赔礼,道歉不迭。乔伊斯安慰她说,不要紧。下班后,乔伊斯用药水把墨迹洗掉,并且忘了这件事。可是事隔3天,苏姗见着乔伊斯,再次向她道歉。以后,每次两人碰面,苏姗都要赔不是,弄得乔伊斯很烦。她说:“你不必总记着那件小事。我早把它搁到脑后了。你要是还这样折磨自己,我就没法跟你做朋友了。”当对方谅解你以后,你心里不要再觉得老是过意不去。

8.做件好事作为道歉的表示

有的人出于个人尊严,不愿意当面道歉,但又觉得不向对方道歉又过意不去。因此,不妨换一种方式,给对方暗中做件好事,使他明白你的歉意。比如,你借朋友的一本书,不慎遗失,你不好意思解释,便可买另外一本你朋友喜欢的书送给他,或者帮他办一件他不易办到的事。这种替补式的道歉还能增进人们的情感。

道歉者至诚至恳,接受道歉者也要宽容。对道歉者,应当真挚地说一声:“没什么!”“我原谅你!”“我接受你的歉意!”如果大家能坐在一张桌子上,边吃边谈,那定会平息一切风波,消除一切隔阂。严于责己,宽以待人,才是一种高尚的美德。

9.道歉用语

“对不起!”

“请原谅!”

“很抱歉!”

“打扰了!”

“给您添麻烦了!”

“对不起,是我的不对!”

“我错怪你了!”

“请你转告李先生,就说我对不起他!”

“请你把这束小花转交给王小姐,我向她道歉。”

道歉,是利人益己的鞠躬,是真诚的悔悟,而不是妄自菲薄;是人格的完善,而不是卑躬屈膝;是性格的成熟,而不是丧失尊严。

灿烂的微笑为交谈增添光彩

微笑的作用是巨大的。在全美国具有重要影响的美国电话电报公司,有一个栏目叫“声音的威力”,这个栏目为电话使用者提供免费电话,以推销产品和服务。在这个栏目中,电话公司建议推销人员在打电话时,应该保持微笑,但是这种微笑只能通过声音来传达。

罗曼·罗兰曾说:“面部表情是多少世纪培养成功的语言,比嘴里讲的,更复杂到千百倍的程度。”面部表情又是表示内心情感的最敏感的身体语言。

在人的各种面部表情中,人们最偏爱的就是笑了。微笑是最有魅力的无声语言,因此交谈中少不了微笑。当你以笑脸面对他人时,对方几乎很快会把它判定为友好的表示,除非背景极其复杂,否则他绝不会去仔细揣摩,反复研究。这轻而易举的一笑,立即就使两者之间的关系接近了许多,体现了人与人之间融洽的关系。

不少领导者平时总喜欢面带微笑,这种面部表情告诉人们:“来吧,我是朋友。”我们的生活需要笑容,我们的工作也需要笑容,前者为了自己的健康,后者满足别人的希望。当你在会议上、汇报中或与下属谈心时,用自己真诚的笑容向对方暗示或者传递一个细小的意向,如果对方立刻能心领神会,一定会从内心中发出满意的笑容。

但是,仅仅是注意到笑的作用是不够的,还应当做到两点:一是要真笑,而不是假笑;二是要把握好笑的时机和方式。

就第一点而言,笑有真有假,真笑几乎是不受控制的,而假笑则是一种伪装出来的表情。那些“来得快、去得快”的笑,并不容易引起对方的满足,因而也是不成功的运用。所以,如果不是真的从心里往外压抑不住地高兴就不要笑,但这并不意味着你必须愁眉苦脸地工作,就好像全世界的重量都压在你的肩膀上似的。应该准确地说,如果你不是由衷地感到满足,就不要喜形于色。领导者也应该在笑之前想想这一点,否则将产生适得其反的效果,这绝不是我们所期望的。

第二点更为重要。笑的时机要恰当,要注意选择笑的时机、场合、话题。该笑的时候笑,不该笑的时候就不能笑。在欢庆的场合,在轻松的气氛中,在诚恳坦率的交谈中,应该笑;但在谈起不见好转的病情,同去世同事的家属谈话,说起工作中的重大失误和损失时就不能面带笑容。有些人平时随便惯了,以致遇到参加单位同事追悼会的场合,在瞻仰领袖遗容的时候,还在嘻嘻哈哈,说说笑笑,这就显得很不恰当了。

另外,要掌握笑的分寸。在日常谈话中,笑容主要是根据与交谈者的关系、谈话的内容以及谈话者的性格、习惯等自然体现出来的。

微笑是一种恰到好处的可控性的笑容,它使人觉得和蔼、可亲、文明,是仪表的一个构成要素。微笑时面部肌肉容易控制,可以较长时间地维持笑容。笑的时候应该自然大方,得体适度。那种咧嘴龇牙的笑,嘻嘻逢迎的笑,挤眉弄眼的笑,忸忸怩怩的笑,都会给人一种不愉快的感觉,给人留下不良的印象。因此,笑容也反映了一个人的文化修养水平,我们要不断提高自己文化情操的修养,使笑容反映出美好的心灵。只有发自内心的笑才能感染对方,产生呼应。嘲笑、冷笑,幸灾乐祸的笑都是应该尽量避免的。

微笑是世界上最通用的语言,一个人不论走到哪里,只要你面带微笑,都会受到人们的欢迎。

没有人能轻易拒绝一个笑脸,微笑是两个人之间沟通的金钥匙,说话面带微笑,无形中能使两个人的内心距离缩到最短--微笑为说话加分。

你的微笑价值百万美金

微笑,它不需要花费什么,却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆。

微笑是人类宝贵的财富,是自信的标志,也是礼貌的象征,微笑具有震撼人心的力量,同时它会为你赢得事业上的成功。

威廉·怀拉是美国推销人寿保险的顶尖高手,年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的,而是长期苦练出来的。

威廉原来是全国家喻户晓的职业棒球明星,到了40岁因体力日衰而被迫退休,而后去应征保险公司推销员。

他自以为以他的知名度理应被录取,没想到竟被拒绝。人事经理对他说:“保险公司的推销员必须有一张迷人的笑脸,而你却没有。”

听了经理的话,威廉没有气馁,立志苦练笑脸。他每天在家里放声大笑百次。邻居都以为他因失业而发神经了,为避免误解,他干脆躲在厕所里大笑。

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