登陆注册
3342000000008

第8章 知己知彼,心中有谱——做好客户调查(2)

【推销实训】

充分了解客户信息是提供优质服务的基础,如《孙子兵法》所说:“知己知彼,百战不殆。”这在今天的推销工作中同样适用。推销工作有时是智慧的较量,是推销员与客户之间的一种博弈。这里我们要强调的是:制订切实有效的策略一定是建立在充分了解对方之上的。只有推销员对客户资料有了充分把握,才有可能被客户接受、喜欢直至信任。

下面介绍对客户资料把握的具体细节:

1.个体准客户的资料

个体准客户一般指消费者个人。对于个体准客户而言,要搜集和研究的资料有以下方面:

(1)姓名、性别、年龄。

(2)籍贯、民族、学历。

(3)职业及其社会经历。

(4)性格特征、爱好兴趣及休闲方式。

(5)家庭状况及社会关系。

(6)经济状况。包括准客户个人经济收入、家庭总经济收入及人均收入水平。

(7)对推销品的需求情况。包括是急需还是非急需,需求量多还是少,需要什么品种及规格等。

(8)购买决策情况。即准客户有无购买决策权,是否要和配偶或家庭其他成员商议等。

(9)作息时间。即准客户什么时候上下班,什么时候休假。弄清作息时间,以便推销人员登门拜访。

(10)工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。

(11)家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。

2.团体准客户的资料

团体准客户是指企、事业单位。所要搜集和研究的资料有以下方面:

(1)企业名称及性质。企业性质是国有的、集体的,还是私营的或“三资”的。

(2)企业法人代表、注册资金及固定资产。

(3)企业规模、经营范围及经营发展规划。

(4)经营状况。包括生产、销售、服务三个方面。

(5)对推销品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。

(6)财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字、商业信用如何等。对于团体客户而言,其信用状况十分重要,推销人员一定要了解清楚。如果调查有困难,可以聘请信用咨询公司帮助调查。

(7)购买程序及货源情况。比如,企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门负责审批;企业有哪些固定的货源,即供货单位,其价格和服务情况如何等。

(8)关键人物及其个人情况。搞清谁是关键人物,在访问时就不会找错对象,以致白费口舌,浪费时间。

(9)有哪些问题、要求和愿望。

(10)组织机构及人员情况。团体准客户单位有哪些组织机构,它们分别管理哪些方面的事务;企业员工有多少,技术人员有多少,高级工程师、经济师、会计师各有多少,员工总体素质如何,等等。

No.015客户信息越全面越能投其所好

【理论精讲】

知己知彼,才能百战百胜。你对客户了解得越透彻、越全面,你与客户沟通的有效性就越高,就越能了解客户的真实需求及其面临的问题,自然你也就能与客户建立良好的关系,进而赢得长期客户,销售更多的产品,赚取更丰厚的利润。

原一平经常跟踪奔驰车,因为他发现开奔驰车的都是有钱人,而他要卖大保单必须找大客户。他跟着奔驰车去运动,去买菜,去玩,一个礼拜以后,他就对客户的资料背景胸有成竹了。

比如他了解到某天下午2点,客户会去健身俱乐部健身,于是他便穿着与老板一模一样的运动服、梳一样的发型,去健身俱乐部跑步。跑到一半的时候老板来了,这个人怎么穿得跟我一模一样?于是原一平就很好奇地看着老板,对方也好奇地看着原一平,两个人打完招呼就互相聊天。跑完步,他们去打网球,当原一平把网球拍拿出来时老板一看,怎么你用的网球拍都跟我一模一样?连打网球的动作和姿势都一模一样。打完网球他们两个人去游泳,到了更衣室,原一平泳裤一套上就吓了老板一跳,怎么你穿的泳裤都跟我一模一样?游完泳之后,老板很喜欢原一平,说你干脆来我家吃个饭吧。原一平说不了,改天你来我家吃饭,我们就约在星期天好不好?老板觉得原一平像自己多年未见情同手足的兄弟一样,所以很高兴地接受了原一平的邀请。

老板到了原一平家,一看满桌的菜,说:“这一桌菜怎么都是我喜欢吃的?”原一平说:“我不知道你喜欢吃什么,但这些纯粹是我个人喜欢吃的,这是巧合。”老板一听:“怎么这么巧,你到底是做什么的?”

“我在明治公司做保险销售。我有很多老板朋友,某某公司社长,某某公司董事长,都跟我买保险。我为他们规划了很多理财型的保险,自己也买了两份。你要不要也买两份?”

老板一听,就说:“好吧,好吧,我也买。没问题,我肯定跟你买。”

为什么原一平最后不用怎么介绍保险就可以成交?原因就是他花了很多时间去了解老板和老板的背景。

那么,我们如何全面了解客户的资料呢?途径很多。现在是一个网络的世界,很多资料都能从网上查到,这可以作为客户资料的主要来源。例如要给一家公司做培训或咨询时,就要先上网查找他们的资料,包括他们的历史、现状、员工人数、主要产品以及社会对于这家公司的评价等,有了这些资料,就可以对他们的情况有初步的了解。

但是,网络上的东西毕竟不太全面,要想真正了解客户还需要进一步的努力,需要亲自到这家公司看一看,这样会有一个感性的认识,可以帮助你更全面地了解客户。有些聪明的销售员在挖掘客户方面更有一套,他们的秘诀就是“逛”客户的仓库。逛仓库首先是察看一下公司产品的库存情况,然后再查看一下其他相关产品的情况,还要估算一下这个仓库的即时库存量。每次“逛”完之后,他们都很有收获,对于怎么扩大自己的销路,都会有一个新的打算。

此外,可以从公司的员工那里得到重要的情报。如果你以为公司里的前台小姐、维修工人甚至清洁工都是无足轻重的话,那你就大错特错了,请你从今天起一定要好好重视他们,因为他们在某一方面绝对能够给你提供很有价值的情报。

发掘客户是一项细致的工程。只有充分了解了客户,才能够彻底征服他。所以,优秀的销售员一定知道,要想把一名目标客户变成自己真正的客户,首先,你就要去了解他。

【推销实训】

在搜集客户信息时应注意哪些问题呢?

总的来说,在搜集客户信息时,除了遵循相关的法律、法规和社会道德规范外,推销人员还需要注意以下问题:

①尽量不打扰客户的正常工作和生活。

②抓住关键,剔除无关信息。

③力求准确,学会辨别虚假信息。

④注意效率,不要在这方面花费过多时间,以免错过最佳销售时机。⑤不随意透露客户的重要信息。

No.016把客户资料看熟看透

【理论精讲】

像原一平那样事先把客户的情况摸清摸透还不够,这仅仅是问题的第一个层面,还应该把它上升到一个更高的层面,即对它进行分析,找出问题的关键和突破口。否则,你所做的准备工作只是一堆数据资料罢了。那是死的,只有想法把这些数据资料变成活的东西,准备工作才算真正做到了家。

一天,原一平的朋友打电话告诉他,有一家很大的公司,总经理要买一笔35万日元的保险,问他是否有兴趣争取一下。

原一平自然不想放过这个做大单的好机会,所以,就详细地向朋友了解了情况。

原来,这位老板想向银行借贷35万日元,银行基本已经同意,但要求这位老板投35万日元的保险,把银行作为保险的受益人。银行这样做也是为了降低风险。

而当时已经有几家保险公司在竞争这笔业务,每家公司都已经呈送上详细的投保计划。很显然,原一平在行动上已经落后了。

既然要加入战斗,就要做好准备功夫。原一平通过朋友约好了见面时间。在见面的前一天晚上,原一平把自己关在办公室,为第二天的见面做准备。

他首先把那位老板的资料认真看透看熟,在这基础上,他对这些资料进行了全面的分析,力图从中找出问题的关键。

他清楚地知道,那么多保险公司已经先他一步把计划书给老板了,自己要争到这笔生意,一定要找到一个特别的突破点。

他想了30分钟,头脑还是一片乱糟糟的,就对自己说:算了吧。但转念一想,不行,现在就要把它想好。要不明天出发时,自己还没有想好方案,一定会缺乏信心的。然后,他又坐到办公桌前,继续沉思了两个小时。突然,他头脑里闪出了一个问题:这个事情的重点到底是什么?当然是贷款。而老板一拖再拖,是在给自己制造借不到钱的风险。

想到了问题症结就好办了,他在纸上写出了14个自认为很重要的问题。最后,他预想到,那么多的人已经写好了投保计划书,从常理推断,这些投保计划书无非是标榜自己的计划怎么周详,保费怎么低廉而已。而这位老板之所以收了十多份计划书还在犹豫不决,肯定是还在进行比较。

从这一点,原一平很快就看出了问题的关键:老板要借钱,这才是当务之急。而尽早让老板做出投保决定,才是问题的关键,保费的高低倒还在其次。

第二天一到约定地点,那位老板就不客气地拿出一堆计划书告诉原一平不要再浪费时间。但原一平并没有被吓住,而是按预定的计划,通过一个个的问题,让老板顺着他的思路走。他的思路是这样的:根本没有什么最便宜的保费,各家公司的保费都差不多;而老板目前最紧迫的事情是赶紧投保,以获得那35万日元的贷款,解公司的财务之急。

这一下真正打到了老板的痛处。老板没再做过多的考虑就直接签字了。那一天,老板请原一平共进午餐,席间对他说:“其他的业务员为争这笔生意打得你死我活,他们争的无非是说自己的建议最好最便宜,您不攻击他们,只是再三向我强调,这样拖下去是在给自己制造借不到钱的麻烦。我一听到这样说,真的吓了一跳,当时我就想,如果不在午饭前把合同签了,我便是世界上头号笨蛋了。”

原一平在总结这笔生意的成功经验时说:推销员不需要在一笔生意里谈太多的重点,因为过多的重点往往就掩盖了问题的实质。所以,出发前要将客户资料看熟看透,找出解决问题的方案,这才是真正的准备。

【推销实训】

原一平说过:“推销极富创造性,是一门深奥的学问,它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。所以,使用双手的是劳工;使用双手与头脑的是舵手;使用双手、头脑与心灵的是艺术家;只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是推销员。”

原一平还认为,推销员在与客户见面之前,必须对客户进行详尽的调查分析,调查分析的结果起码要能达到——与准客户见面的时候,一定要熟悉对方的底细,就好像与他有了10年的老交情一样。只有将客户资料看熟看透,推销工作才容易开展,甚至可以收到事半功倍的效果。

有一些推销高手,厉害到在第一次见面时就能总结出陌生客户身上的二三十条细节,再通过这些细节归纳出他的个性、兴趣、收入、生活方式、家庭状况等。这种观察、分析本领,真令人叹服。当然,这种本事是需要经过不断训练,积累经验才能拥有的。

在推销工作中,优秀的推销员会把每一位客户看成未来开花结果的种子,要想种子结果,就要对其多加照看。所以他们就不仅要善于收集客户的资料,而且要善于分析客户的资料。从中找出“治疗”客户“病情”的“药方”,以便做到对症下药。当进入推销阶段之后,专业推销员就能点出客户的问题所在,说出他的渴望、他的要求、他的担忧,然后向客户提供解决方案。当他们做了认真的准备后,客户就很容易接受他们提出的解决方案,不需要对客户做很多工作,客户会毫不迟疑地买他们的东西。

No.017切准客户兴趣爱好的脉

【理论精讲】

美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格曾说:“有些销售人员之所以失败,是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单,就是客户最基本的需求或最感兴趣的细节。”

对于销售人员来说,客户的兴趣就是销售人员成功实现销售的重要突破口。找到共同的兴趣,才能使彼此建立共同的话题,缩短彼此间的距离,化解心理上的隔阂,才能使销售人员得到客户的认同和接受。

那么推销员怎样了解客户的兴趣呢?我们不妨从下面这个小故事中得到些启示。

一次,原一平想去拜访一家企业的老板,但他用尽各式各样的方法,都无法见到他要见的人。

有一天,原一平终于找到灵感。他看到附近杂货店的伙计从老板公馆的另一道门走了出来。原一平灵机一动立刻朝那个伙计走去。

“先生,你好!前几天,我跟你的老板聊得好开心,今天我有事请教你。请问你老板公馆的衣服是哪家洗衣店洗的呢?”

“从我们杂货店门前走过去,有一段上坡路,走过上坡路,左边那家洗衣店就是了。”

“谢谢你,另外,你知道洗衣店几天会来收一次衣服吗?”

“这个我不太清楚,大概三四天吧。”

“非常感谢你,祝你好运。”

原一平顺利从洗衣店店主口中打探到老板西装的布料、颜色、式样等详细信息。然后他来到一家西装店,按照同样规格订做了一套西装。

西装店老板很是惊讶,对他说:“原先生,你实在太有眼光了,你知道企业名人某某老板吗?他是我们的老主顾,你所选的西装,花色与式样,跟他的一模一样。”

同类推荐
  • 零售业92个创意促销方案

    零售业92个创意促销方案

    性别决定消费偏好、刺激不同群体的需求、众目聚焦的攒金吉日、榜样的成功经验等内容。“欲取之,先予之”,经商也一样,要想从顾客口袋中钱,先要给顾客一些实惠。只要经营得当,学会从“赔钱”中赚钱不失为一条取胜的妙招。促销方式千变万化,大家都喜欢小投入、大产出的促销段,其实只需要稍微地动下脑筋,另类的做法有时会带来意想不到的效果与收获。视觉形象所传达的信息不再是“这是一些商品,请您来选购吧!”而应该是:“这是一种生活,请您来体验吧!”这样,视觉营销所起到的作用,就不仅仅是把商品推向市场,让顾客被动地接受,而是变成了把顾客请进市场,让顾客在时尚生活的体验中,自发地产生消费的需要,进而产生购买行为。
  • 改法(稻盛和夫拯救日航的40项意识改革哲学)

    改法(稻盛和夫拯救日航的40项意识改革哲学)

    本书详细地披露了日航复兴过程中大量鲜为人知的幕后细节。本书作者历经一年时间,听取了稻盛和夫名誉会长、大西贤会长和植木义晴社长等多位人士的真实声音。并采访了从集团公司的职员、飞行员、客舱乘务员到地勤工作者(负责行李和货物的装载)、航行管理者等涉及各个岗位的工作人员。他们为日航的崛起挥洒汗水,贡献了一己之力。从他们的话语中,我们逐渐了解到,意识改革究竟以何种形式渗透到他们的内心并使之发生变化。日航的重生看似是个奇迹,其实这并非意外。从职员到董事,每个人内心的变化,以及意识、行动、组织和企划的变化是实现其快速崛起的关键力量。
  • 管理方法

    管理方法

    头脑风暴法、SWOT分析法、知识管理法、目标管理法、时间管理法……这些产生于不同时代的管理思想、方法为社会创造了巨大的财富,有的甚至引起了深刻的社会变革。时代发展到今天,管理问题受到人们更为广泛的关注。无论是普通员工还是商界精英,掌握、了解各种管理思想与方法已经成为一种必备的商业素质。本书汇集了100年来最具影响力的28个经典的管理方法,集中体现了管理大师们超凡的经营智慧和管理艺术。一书在手,尽览当今世界管理精髓。
  • 法家的法术管理:领导者的权与势

    法家的法术管理:领导者的权与势

    韩非子是春秋战国时期韩国的贵族,师承儒学大师荀子。当时,各国都进行过变法,中央集权的政治制度和法制度已经初具规模。
  • 女人简单易学的赚钱经

    女人简单易学的赚钱经

    女人需要赚钱,只有经济上的独立才是真正的独立。女人的幸福可以不靠男人而自己去争取。而且,女人在赚钱上面有自己独特的优势。本书就是从女人的特点出发,教女人学会最简单最有效的赚钱方法。
热门推荐
  • 再没有这样的爱情

    再没有这样的爱情

    《再没有这样的爱情》选取民国时期最著名的几对情侣,朱自清与陈竹隐、胡适与韦莲司、杨晦与文树新、徐志摩与陆小曼、鲁迅与许广平、徐悲鸿与孙多慈等,通过他们当年的情书,为我们讲述了他们尘封已久的故事,展现出一幅生动、细腻、感人的民国爱情画卷,演绎出时代的烟尘、命运的迁徙、爱情的悲欢。
  • 异世全能大小姐

    异世全能大小姐

    二货版简介:地摊上淘货,苏千华狗屎运地淘了个随身空间。车祸死亡,异世重生,却有变态要把她送给食人魔,寄人篱下,摇身一变,她成为王府大小姐。“知道吗?大小姐厨艺精湛,做出的菜是绝顶美味!”“知道吗?大小姐绝顶聪慧,造出的纸比天上的云还要白!”“知道吗?大小姐天赋异禀,能够把贫土变成良田!”某爹:儿子,赶紧下手,晚了你媳妇儿就被人抢了!某男:媳妇儿,咱成亲吧!某少年:千华妹妹,我才是最适合你的!某正太:姐,你不能始乱终弃啊!某太子:千华,来做我的太子妃吧。某疯子:我可以让你成为天底下最尊贵的女人。某王子:我给你最自由的天地!某猫/某鸟/某狼:妖孽退散,主人是我们的!苏千华的口号是:空间在手,天下我有!普通版简介:过年回家遇车祸,倒霉!异世重生遭遇变态,超级倒霉!父亲手握重兵,可惜已死。母亲家族显赫,可惜不敢回家。堂堂世家千金,却要跟着母亲寄人篱下。饮食单一,生产力低下,小人横行,奸臣当道。这万恶的世道!她只想悠哉过自己的小日子,敌人却步步紧逼,次次陷害。唯有颠覆了这乱世,才能逍遥一世,笑傲苍穹。这是一个骨灰级吃货加生存狂人一路踩着狗屎运,靠着随身空间在异世混得风生水起,最终颠覆天下的故事。男女主身心干净,一对一。P:架空世界YY爽文,考据党谨慎跳坑,喜欢请记得收藏留言。
  • 教导异界娱乐圈

    教导异界娱乐圈

    地球最后一名飞升者重生娱乐业匮乏的平行世界,阴差阳错地开启了某个倒霉蛋的传奇生涯。发专辑,拍电影,做游戏,闲来无事写个小说,用地球文化玩转蔚蓝娱乐圈,这么文艺的修仙者就问你怕不怕?顺便,这位小神仙,还有点爱国。
  • 女配要逆袭:皇叔请留步

    女配要逆袭:皇叔请留步

    作为21世纪新新女性,却穿越到复仇小说中成为了人人讨厌的恶毒女配。白莲花女主重生要复仇,她要成炮灰?那个啥,女主咱们做朋友好不好。大婚之夜被侮辱,割舍,割耳,血流成河,生不如死。为了改变命运悲剧,她势要逆袭女主。女配也出彩,白莲花女主快滚开。美人皇叔曰:你是女配,我是男配,不如咱们凑成一对?男配们表示不服:我们也是男配。
  • 不知爱将至

    不知爱将至

    他在米晴心里,爱情是百分百的纯粹,不妥协也不将就,而她不妥协的下场,就是瞬间从云端跌至尘埃里,在她灰头土脸的时候,偏偏又遇到了毫无同情心的“希望之光”肖顾。在米晴眼里,没有什么困难是她的“人格魅力”解决不了的,如果有,就是她小气的房东。在肖顾眼里,没有什么困难是他的智商解决不了的,如果有,那就是他爱偷吃东西的房客。
  • 逆仙龙帝

    逆仙龙帝

    十年蛰伏,只争一声长啸,响彻万古震慑神魔!都想杀我,我永恒不朽!
  • 吾心知否

    吾心知否

    “他们都曾爱我、敬我,在权势面前,瞬间过眼云烟、惺惺作态,你可曾真心待我?”“你眼中只有复仇,那我在你眼中是否只是一粒尘埃,一颗渺小的沙烁?”“一缕春色入眸,偶遇清风似水温柔,你温润眉峰,有我一生等候。”“我在等你,等你回头。我甘愿用一生的三万天去思念你。”暮迟红妆,夜月竹林风淡起,丝竹声响,清婉绵长。吾心,我知。
  • 燕礼

    燕礼

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。汇聚授权电子版权。
  • 青磷屑

    青磷屑

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。汇聚授权电子版权。
  • 《案例。》系列(第1辑)

    《案例。》系列(第1辑)

    围绕着德鲁克与通用汽车的这段案例公案,直到20世纪80年代仍然余音袅袅。在《公司的概念》1983年版本的跋记中,德鲁克仍然语带讥讽地写道:通用汽车公司的主管们不能接受我对管理学的基本观点,他们自诩为这门学科的急先锋,所以,他们完全不能接受《公司的概念》所贯穿的观念:管理首先是一种实践,虽然它与医学一样,把很多科学研究的方法当作工具使用。一家伟大公司与一位伟大管理学家之间的这段案例风波已成前尘旧事,而对于所有的公司研究者而言,它所留给我们的却是争论焦点以外的另外一些启迪:我们应该以一种怎样的姿态去研究企业?在相互尊重与学术独立之间,是否存在着某种平衡?