【推销实训】
充分了解客户信息是提供优质服务的基础，如《孙子兵法》所说：“知己知彼，百战不殆。”这在今天的推销工作中同样适用。推销工作有时是智慧的较量，是推销员与客户之间的一种博弈。这里我们要强调的是：制订切实有效的策略一定是建立在充分了解对方之上的。只有推销员对客户资料有了充分把握，才有可能被客户接受、喜欢直至信任。
下面介绍对客户资料把握的具体细节：
1.个体准客户的资料
个体准客户一般指消费者个人。对于个体准客户而言，要搜集和研究的资料有以下方面：
（1）姓名、性别、年龄。
（2）籍贯、民族、学历。
（3）职业及其社会经历。
（4）性格特征、爱好兴趣及休闲方式。
（5）家庭状况及社会关系。
（6）经济状况。包括准客户个人经济收入、家庭总经济收入及人均收入水平。
（7）对推销品的需求情况。包括是急需还是非急需，需求量多还是少，需要什么品种及规格等。
（8）购买决策情况。即准客户有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等。
（9）作息时间。即准客户什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间，以便推销人员登门拜访。
（10）工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。
（11）家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。
2.团体准客户的资料
团体准客户是指企、事业单位。所要搜集和研究的资料有以下方面：
（1）企业名称及性质。企业性质是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。
（2）企业法人代表、注册资金及固定资产。
（3）企业规模、经营范围及经营发展规划。
（4）经营状况。包括生产、销售、服务三个方面。
（5）对推销品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。
（6）财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字、商业信用如何等。对于团体客户而言，其信用状况十分重要，推销人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。
（7）购买程序及货源情况。比如，企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门负责审批；企业有哪些固定的货源，即供货单位，其价格和服务情况如何等。
（8）关键人物及其个人情况。搞清谁是关键人物，在访问时就不会找错对象，以致白费口舌，浪费时间。
（9）有哪些问题、要求和愿望。
（10）组织机构及人员情况。团体准客户单位有哪些组织机构，它们分别管理哪些方面的事务；企业员工有多少，技术人员有多少，高级工程师、经济师、会计师各有多少，员工总体素质如何，等等。
No.015客户信息越全面越能投其所好
【理论精讲】
知己知彼，才能百战百胜。你对客户了解得越透彻、越全面，你与客户沟通的有效性就越高，就越能了解客户的真实需求及其面临的问题，自然你也就能与客户建立良好的关系，进而赢得长期客户，销售更多的产品，赚取更丰厚的利润。
原一平经常跟踪奔驰车，因为他发现开奔驰车的都是有钱人，而他要卖大保单必须找大客户。他跟着奔驰车去运动，去买菜，去玩，一个礼拜以后，他就对客户的资料背景胸有成竹了。
比如他了解到某天下午2点，客户会去健身俱乐部健身，于是他便穿着与老板一模一样的运动服、梳一样的发型，去健身俱乐部跑步。跑到一半的时候老板来了，这个人怎么穿得跟我一模一样？于是原一平就很好奇地看着老板，对方也好奇地看着原一平，两个人打完招呼就互相聊天。跑完步，他们去打网球，当原一平把网球拍拿出来时老板一看，怎么你用的网球拍都跟我一模一样？连打网球的动作和姿势都一模一样。打完网球他们两个人去游泳，到了更衣室，原一平泳裤一套上就吓了老板一跳，怎么你穿的泳裤都跟我一模一样？游完泳之后，老板很喜欢原一平，说你干脆来我家吃个饭吧。原一平说不了，改天你来我家吃饭，我们就约在星期天好不好？老板觉得原一平像自己多年未见情同手足的兄弟一样，所以很高兴地接受了原一平的邀请。
老板到了原一平家，一看满桌的菜，说：“这一桌菜怎么都是我喜欢吃的？”原一平说：“我不知道你喜欢吃什么，但这些纯粹是我个人喜欢吃的，这是巧合。”老板一听：“怎么这么巧，你到底是做什么的？”
“我在明治公司做保险销售。我有很多老板朋友，某某公司社长，某某公司董事长，都跟我买保险。我为他们规划了很多理财型的保险，自己也买了两份。你要不要也买两份？”
老板一听，就说：“好吧，好吧，我也买。没问题，我肯定跟你买。”
为什么原一平最后不用怎么介绍保险就可以成交？原因就是他花了很多时间去了解老板和老板的背景。
那么，我们如何全面了解客户的资料呢？途径很多。现在是一个网络的世界，很多资料都能从网上查到，这可以作为客户资料的主要来源。例如要给一家公司做培训或咨询时，就要先上网查找他们的资料，包括他们的历史、现状、员工人数、主要产品以及社会对于这家公司的评价等，有了这些资料，就可以对他们的情况有初步的了解。
但是，网络上的东西毕竟不太全面，要想真正了解客户还需要进一步的努力，需要亲自到这家公司看一看，这样会有一个感性的认识，可以帮助你更全面地了解客户。有些聪明的销售员在挖掘客户方面更有一套，他们的秘诀就是“逛”客户的仓库。逛仓库首先是察看一下公司产品的库存情况，然后再查看一下其他相关产品的情况，还要估算一下这个仓库的即时库存量。每次“逛”完之后，他们都很有收获，对于怎么扩大自己的销路，都会有一个新的打算。
此外，可以从公司的员工那里得到重要的情报。如果你以为公司里的前台小姐、维修工人甚至清洁工都是无足轻重的话，那你就大错特错了，请你从今天起一定要好好重视他们，因为他们在某一方面绝对能够给你提供很有价值的情报。
发掘客户是一项细致的工程。只有充分了解了客户，才能够彻底征服他。所以，优秀的销售员一定知道，要想把一名目标客户变成自己真正的客户，首先，你就要去了解他。
【推销实训】
在搜集客户信息时应注意哪些问题呢？
总的来说，在搜集客户信息时，除了遵循相关的法律、法规和社会道德规范外，推销人员还需要注意以下问题：
①尽量不打扰客户的正常工作和生活。
②抓住关键，剔除无关信息。
③力求准确，学会辨别虚假信息。
④注意效率，不要在这方面花费过多时间，以免错过最佳销售时机。⑤不随意透露客户的重要信息。
No.016把客户资料看熟看透
【理论精讲】
像原一平那样事先把客户的情况摸清摸透还不够，这仅仅是问题的第一个层面，还应该把它上升到一个更高的层面，即对它进行分析，找出问题的关键和突破口。否则，你所做的准备工作只是一堆数据资料罢了。那是死的，只有想法把这些数据资料变成活的东西，准备工作才算真正做到了家。
一天，原一平的朋友打电话告诉他，有一家很大的公司，总经理要买一笔35万日元的保险，问他是否有兴趣争取一下。
原一平自然不想放过这个做大单的好机会，所以，就详细地向朋友了解了情况。
原来，这位老板想向银行借贷35万日元，银行基本已经同意，但要求这位老板投35万日元的保险，把银行作为保险的受益人。银行这样做也是为了降低风险。
而当时已经有几家保险公司在竞争这笔业务，每家公司都已经呈送上详细的投保计划。很显然，原一平在行动上已经落后了。
既然要加入战斗，就要做好准备功夫。原一平通过朋友约好了见面时间。在见面的前一天晚上，原一平把自己关在办公室，为第二天的见面做准备。
他首先把那位老板的资料认真看透看熟，在这基础上，他对这些资料进行了全面的分析，力图从中找出问题的关键。
他清楚地知道，那么多保险公司已经先他一步把计划书给老板了，自己要争到这笔生意，一定要找到一个特别的突破点。
他想了30分钟，头脑还是一片乱糟糟的，就对自己说：算了吧。但转念一想，不行，现在就要把它想好。要不明天出发时，自己还没有想好方案，一定会缺乏信心的。然后，他又坐到办公桌前，继续沉思了两个小时。突然，他头脑里闪出了一个问题：这个事情的重点到底是什么？当然是贷款。而老板一拖再拖，是在给自己制造借不到钱的风险。
想到了问题症结就好办了，他在纸上写出了14个自认为很重要的问题。最后，他预想到，那么多的人已经写好了投保计划书，从常理推断，这些投保计划书无非是标榜自己的计划怎么周详，保费怎么低廉而已。而这位老板之所以收了十多份计划书还在犹豫不决，肯定是还在进行比较。
从这一点，原一平很快就看出了问题的关键：老板要借钱，这才是当务之急。而尽早让老板做出投保决定，才是问题的关键，保费的高低倒还在其次。
第二天一到约定地点，那位老板就不客气地拿出一堆计划书告诉原一平不要再浪费时间。但原一平并没有被吓住，而是按预定的计划，通过一个个的问题，让老板顺着他的思路走。他的思路是这样的：根本没有什么最便宜的保费，各家公司的保费都差不多；而老板目前最紧迫的事情是赶紧投保，以获得那35万日元的贷款，解公司的财务之急。
这一下真正打到了老板的痛处。老板没再做过多的考虑就直接签字了。那一天，老板请原一平共进午餐，席间对他说：“其他的业务员为争这笔生意打得你死我活，他们争的无非是说自己的建议最好最便宜，您不攻击他们，只是再三向我强调，这样拖下去是在给自己制造借不到钱的麻烦。我一听到这样说，真的吓了一跳，当时我就想，如果不在午饭前把合同签了，我便是世界上头号笨蛋了。”
原一平在总结这笔生意的成功经验时说：推销员不需要在一笔生意里谈太多的重点，因为过多的重点往往就掩盖了问题的实质。所以，出发前要将客户资料看熟看透，找出解决问题的方案，这才是真正的准备。
【推销实训】
原一平说过：“推销极富创造性，是一门深奥的学问，它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。所以，使用双手的是劳工；使用双手与头脑的是舵手；使用双手、头脑与心灵的是艺术家；只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是推销员。”
原一平还认为，推销员在与客户见面之前，必须对客户进行详尽的调查分析，调查分析的结果起码要能达到——与准客户见面的时候，一定要熟悉对方的底细，就好像与他有了10年的老交情一样。只有将客户资料看熟看透，推销工作才容易开展，甚至可以收到事半功倍的效果。
有一些推销高手，厉害到在第一次见面时就能总结出陌生客户身上的二三十条细节，再通过这些细节归纳出他的个性、兴趣、收入、生活方式、家庭状况等。这种观察、分析本领，真令人叹服。当然，这种本事是需要经过不断训练，积累经验才能拥有的。
在推销工作中，优秀的推销员会把每一位客户看成未来开花结果的种子，要想种子结果，就要对其多加照看。所以他们就不仅要善于收集客户的资料，而且要善于分析客户的资料。从中找出“治疗”客户“病情”的“药方”，以便做到对症下药。当进入推销阶段之后，专业推销员就能点出客户的问题所在，说出他的渴望、他的要求、他的担忧，然后向客户提供解决方案。当他们做了认真的准备后，客户就很容易接受他们提出的解决方案，不需要对客户做很多工作，客户会毫不迟疑地买他们的东西。
No.017切准客户兴趣爱好的脉
【理论精讲】
美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格曾说：“有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是客户最基本的需求或最感兴趣的细节。”
对于销售人员来说，客户的兴趣就是销售人员成功实现销售的重要突破口。找到共同的兴趣，才能使彼此建立共同的话题，缩短彼此间的距离，化解心理上的隔阂，才能使销售人员得到客户的认同和接受。
那么推销员怎样了解客户的兴趣呢？我们不妨从下面这个小故事中得到些启示。
一次，原一平想去拜访一家企业的老板，但他用尽各式各样的方法，都无法见到他要见的人。
有一天，原一平终于找到灵感。他看到附近杂货店的伙计从老板公馆的另一道门走了出来。原一平灵机一动立刻朝那个伙计走去。
“先生，你好！前几天，我跟你的老板聊得好开心，今天我有事请教你。请问你老板公馆的衣服是哪家洗衣店洗的呢？”
“从我们杂货店门前走过去，有一段上坡路，走过上坡路，左边那家洗衣店就是了。”
“谢谢你，另外，你知道洗衣店几天会来收一次衣服吗？”
“这个我不太清楚，大概三四天吧。”
“非常感谢你，祝你好运。”
原一平顺利从洗衣店店主口中打探到老板西装的布料、颜色、式样等详细信息。然后他来到一家西装店，按照同样规格订做了一套西装。
西装店老板很是惊讶，对他说：“原先生，你实在太有眼光了，你知道企业名人某某老板吗？他是我们的老主顾，你所选的西装，花色与式样，跟他的一模一样。”
