接待客户是售楼员正式开展销售工作的前奏，是整个销售过程中一个至关重要的环节。接待工作做得好，就能赢得客户（业主）的好感和信任，使其愿意在你这里买房（售房），否则不但无法赢得客户（业主）的好感和信任，还可能导致客户（业主）的流失。因此，售楼员有必要学习和掌握一些接待客户的方法和技巧，这对于进一步了解、挖掘客户的需求，向客户推介相匹配的房源以及促成交易是大有帮助的。
业主打电话来了解行情（登记房源）
情景描述
业主打算卖房，打电话来想了解一下行情，如果觉得合适，就登记一下房源。
错误应对
1.“您给我介绍一下房子的具体情况，我登记一下。”
（房源是售楼员挣钱的饭碗，业主打电话来登记房源，相当于给了售楼员一个挣钱的机会。如果售楼员的接待缺乏足够的热情，必然导致业主的失望和反感）
2.“不行，您的报价太高了，恐怕很难卖出去。”
（即便客户的报价比较高，售楼员也不能直截了当地说出来，否则只会让业主觉得你没上心，根本没拿他这笔生意当回事）
情景解析
“好房源是交易成功的一半”，对于售楼员来说，房源的重要性并不亚于客源。而售楼员要想获取更多优质的房源，就必须积极主动、热情周到地为业主提供服务，以便赢得业主的好感和信任。
当业主打来电话打算放盘时，售楼员除了要仔细询问和认真登记房源的具体情况（如房子的位置、小区名称、户型、格局、面积等）外，还要有意识地向业主强调一下自己公司的优势，比如售价高、出售速度快、交易过程安全等，以便增强业主放盘的信心。另外售楼员还要注意，最好不要在电话里与业主详谈、深谈，一定要争取与业主面谈或实地看房的机会。因为房产买卖是大宗交易，业主很可能正在同时与多家房产中介接触，只有抢先与业主建立起实质性的联系，售楼员才有可能占领先机。
话术示范
范例1
售楼员：“您好，这里是××房产公司，请问有什么可以帮到您？”
业主：“我在××小区有一套房子要出售。”
售楼员：“请稍等，我帮您登记一下。请问您贵姓？”
业主：“免贵姓刘。”
售楼员：“您好，刘先生，请问您的房子具体在什么位置？”
（了解房源的具体情况）
业主：“……”
售楼员：“刘先生，谢谢您的支持和信任。您看您什么时候方便，我们去看一下您房子的具体情况？”
（与业主约定看房时间）
业主：“明天上午吧。”
售楼员：“好的。对了，刘先生，我姓赵，以后您叫我小赵就行了。”
范例2
售楼员：“您好，这里是××房产公司，请问有什么可以帮到您？”
业主：“我在××小区有套80多平米的房子打算卖，现在这边的房价大概能到多少啊？”
售楼员：“先生，相信您也知道，房子的条件不一样，售价也会有一定的差别，××小区的房子我们这个月刚刚卖出去三套，价钱都没让业主失望。对了，您的房子是什么格局，在几层啊？”
（向业主强调公司的优势，同时了解房源信息）
业主：“两室一厅的，在5层。”
售楼员：“好的。对了，先生，您看我光顾着跟您说话了，都忘了请教您贵姓了？”
业主：“哦，免贵姓刘。”
售楼员：“刘先生，要不这样吧，您看您什么时候方便，我们过去看看您房子的具体情况？这两天有好几拨客户想看那个小区的房子呢！”
（与业主约定看房时间）
业主：“那好，明天上午吧。”
业主说“房子我要自己卖，不想找中介”
情景描述
售楼员搜索到一个不错的房源，打电话给业主，试图说服业主把房源委托给自己。但是业主却说：“房子我要自己卖，不想找中介。”
错误应对
1.“您没有销售渠道和客户，怎么卖出去？”
（这种表达方式很容易引起业主的难堪和不满，从而使售楼员失去与业主进一步交谈的机会。正确的做法应该是向业主阐释中介代理能够带给他们什么利益和好处）
2.“房产交易是一个非常烦琐、复杂的过程，需要很多专业的手续和证明，如果这些您都要亲自处理，肯定会浪费您很多的时间和精力。”
（大多数业主都属于非专业人士，根本不了解房产交易的后续工作有多烦琐。因此，采取这种直白的表达方式，不但很难说服业主把房子委托给中介，还可能导致业主对售楼员的不信任）
3.“您对房产交易的流程和细节都不清楚，如果非要自己卖的话，不怕上当受骗吗？”
（这种表达方式带有强烈的威胁味道，很容易导致业主的不满和反感，甚至有些业主会直接反唇相讥：“要说上当受骗，也是上你们的当，你们中介是最会骗人的！”）
情景解析
当售楼员打电话给业主要求委托时，通常会遭到业主的拒绝。在遭到业主的拒绝后，售楼员千万不要轻易放弃，也不要对业主死缠烂打，而应该站在业主的角度，认真思考一下业主不愿意把房子委托给房产中介的原因。
一般来说，业主之所以拒绝把房子委托给房产中介，主要是因为不信任中介，或者想节省中介费用。因此，售楼员在索取委托时，可以尝试着从以下三方面来说服业主：一是向业主说明你所在的中介是正规的大公司，交易的安全性有保证；二是向业主说明房产交易是一个十分烦琐的过程，自行交易会浪费很多不必要的时间和精力，大大降低交易的效率；三是向业主说明把房子委托给房产中介的利益和好处，比如中介推广渠道多、客源广、销售速度快等。
如果业主死活不同意委托，售楼员也不要勉强，而应该向业主诚恳地表示，自己在房产销售方面比较专业，如果业主有什么不懂或需要帮助的地方，可以随时打电话来咨询，自己一定会提供力所能及的帮助。这样可以在很大程度上赢得业主的好感和信任，说不定当他在房屋买卖上出现问题时，就会改变主意把房子委托给你销售了。
话术示范
售楼员：“霍先生，我在网上看到您有一套三室一厅的房子要出售，想向您了解一下具体情况，可以吗？”
业主：“你说吧。”
售楼员：“请问您的房子在什么位置？有多大面积？在几楼？”
（了解房源信息）
业主：“在××小区，使用面积115平米，在8楼。”
售楼员：“哦，位置和楼层都不错啊！”
业主：“是的。对了，你是房地产中介的吧？”
售楼员：“霍先生，您真是厉害啊，一下子就被您听出来了。是的，我是××房产公司的售楼员小刘。”
（赞美业主，同时自报家门）
业主：“哦，对不起，我不打算找中介，我准备自己卖。”
售楼员：“霍先生，是这样的，我就住在××小区的旁边，对那一片小区非常熟悉，已经卖过十来套那里的房子了。而且，我手头现在就有五六个想买××小区的客户，您如果委托给我们，相信很快就能卖出去。”
业主：“不用了，我不相信你们房产中介，现在的房产中介都不可靠，而且很多中介都背地里吃差价！”
售楼员：“霍先生，您的担心我很理解，我不否认有些中介确实有背地里吃差价的不良行为。但是我们公司是全国十佳房产中介之一，迄今为止还没有出现过一例客户投诉的事件。”
（先对客户的观点表示认同，然后用公司的资质和声誉说服业主）
业主：“哦，是吗？你是做这个的，当然吹嘘自己如何如何好了。我还是不太相信你们，我还是自己卖好了。”
售楼员：“霍先生，其实，把房子委托给我们房产中介，对于你们业主来说还是有很多好处的。比如：我们有更广阔的的销售渠道和客户源，可以更快地帮您把房子卖出去，可以帮助您节省大量的时间和精力……另外，房屋交易的手续是非常烦琐的，如果完全由业主自己来处理，很可能会出现一些不必要的麻烦和风险。前几天电视上还报道了一则新闻，说一位业主自行出售房子，结果因为对相关法律法规不了解而出了问题……”
（先介绍把房子委托给房产中介的利益和好处，然后介绍业主自行交易的不利和风险）
业主：“哦……把房子委托给你们是不是还要交中介费啊？”
售楼员：“霍先生，这一点您完全可以放心。您可以采取实收的方式，就是您这套房子卖多少钱您就收多少钱，其余的费用，诸如中介费、相关税费都是由买方来支付的。”
业主：“哦，那我有时间去你们公司看看吧。”
售楼员：“好啊，我们随时恭候您的光临。您看您是明天上午有时间，还是明天下午？”
业主：“明天上午吧。”
售楼员：“好的。霍先生，明天上午我在公司等您，我们公司在××路××号。”
业主：“好的。”
业主不愿签署卖房委托书
情景描述
业主把房源放到房产中介出售，却不愿意签署卖房委托书。
错误应对
1．“您不签委托书，我们就没办法带客户过去看房。”
（这种回答带有明显的威胁味道，很容易引起业主的不满和反感，对问题的解决起不到任何作用）
2．“签署委托书是为了防止您私下里与买家进行交易。”
（这种回答的言外之意是怀疑业主的诚信度，很容易引起业主的反感和不满）
3．“签委托书对您来说也没什么损失，为什么不签呢？”
（这种责问的语气会让业主觉得你对他不够尊重，从而可能放弃与你的合作）
4．“没关系，不签就不签吧。”
（这种消极做法不仅为公司的利益受损埋下了隐患，而且业主的利益也得不到保障）
情景解析
当售楼员要求业主签卖房委托书时，业主常常会以各种理由来搪塞或拒绝。究其原因，主要有两种：一是业主企图跳过房产中介直接与有购买意向的客户签约，省下一笔费用；二是业主不愿承担责任，担心因此受到束。
售楼员是业主不签卖房委托书的最大受害者，因为地产代理条例规定，如果没有业主的书面委托，售楼员就不能刊登房源广告；不刊登广告，业主的房源就会搁置或卖不出去；业主的房源卖不出去，售楼员就拿不到销售提成，业绩就会受影响。因此，在遭到业主的拒绝后，售楼员千万不能轻易放弃，而应该从专业的角度向业主介绍签订卖房委托书的意义和好处，比如，委托书是用来规范售楼员的工作和服务的；它能最大限度地保障业主的利益；签了委托书才能给业主的房源刊登宣传广告，从而加快房子的销售等。业主明白了这些，才有可能在卖房委托书上签字。
话术示范
售楼员：“郑先生，委托书其实更多的是对您的利益的保障，它是公司用来规范我们售楼员的服务的。它的作用就像您在商场购物开的发票一样，一旦商品有问题您就可以凭发票更换、退货，或者接受免费的售后服务。”
（向客户解释签署委托书的意义和作用）
业主：“没关系，我相信你们，有客户要买房你就直接带过来就行。”
售楼员：“郑先生，是这样的，为了保障消费者的权益，法律规定没有业主的委托书我们房产公司是不能随意刊登、发布房源广告的。而没有房源广告，您的房子客户就很难看到，卖得慢不说，价钱也无法提高。您肯定不希望这样，对吧？”
（用委托书的作用说服业主）
业主：“哦，原来是这样。”
售楼员：“是的，现在客户的法律意识都非常强，如果没有书面文件，他们会认为我们在欺骗他。毕竟买房子不是买菜，只有所有条件都书面落实了，才能确保万无一失。”
（对委托书的作用进行补充）
业主：“好吧，那就签吧。”
业主对房产中介心存芥蒂，不愿留下房屋钥匙
情景描述
业主答应把房子委托给房产中介，售楼员要求业主把房子的钥匙留下一把，以便于业务工作的开展，可业主却对房产中介表现出不信任、不放心的态度，不愿意留下房子的钥匙。
错误应对
1.遭到拒绝后，不作任何解释，直接放弃索要钥匙。
（作为一名专业售楼员，遭到拒绝后应该积极主动地化解业主的疑虑，想办法让其把钥匙留下，而不是轻易放弃）
2.直截了当地要求业主把钥匙留下，或者以威胁的口气对业主说：“如果您不留下钥匙，您的房子就很难卖出去。”
（有时候制造一些适度的紧迫感，确实能“迫使”业主留下钥匙，但如果表现得过于急躁，反而可能使业主的疑虑增加，从而更不愿意把钥匙留下）
3.隔三差五地给业主打电话，要求其把钥匙留下。
（很多业主之所以不愿把房子委托给房产中介，其中一个很重要的原因就是不希望被中介骚扰，如果售楼员因为钥匙的事三番五次地骚扰业主，很可能会引起业主的反感，导致其取消委托）
情景解析
业主在房产公司放盘时，售楼员最好要求业主把房子的钥匙留下，这样做的好处：一是带客户看房方便，当客户对房子感兴趣时可以立即看房，从而大大提高看房的效率和成功率；二是可以营造多人一起看房的场景，即邀请多个客户在同一时间看房，这样可以给客户以紧迫感，提高成交的速度和几率。
如果业主对房产公司不放心，不愿意把钥匙留下，售楼员可以通过以下几点来说服业主：第一，有钥匙的房子卖出去的速度快，因为看房方便，不会浪费客户太多的等候时间；第二，如果业主住得比较远，每次客户看房业主都得大老远地跑一趟，不仅麻烦，还可能丧失很多销售的良机；第三，业主把钥匙留下还可以得到很多额外的利益，比如房产公司可以把业主的房源作为重点推介房源，可以定期帮业主搞卫生，可以给业主免费做广告宣传等。
在成功获取业主的钥匙以后，售楼员最好提醒业主不要在其他中介公司留太多的钥匙，以免影响房子的安全。此外还要向业主表示，每次带客户看房公司都会有钥匙借出和归还记录，以解除业主的后顾之忧。
