情境6：认同式回应，同理心使客户感到被关注
情景实录
小林是某电脑公司的销售代表，他打电话给国税局的张主任，目的是销售公司的服务器，于是他与张主任之间进行了这样一场沟通。
小林：“张主任，您方便的话，能说一下国税局的信息系统是如何架构的吗？”
张主任：“我们有办公系统和税务管理系统。税务管理系统是我们的业务系统，这次采购的服务器就是应用于这套系统。”
小林：“哦，好的。听说你们办公系统的使用非常成功。我相信这次税务管理系统的建设也一定会取得成功。我想听听，您对这次计划采购的服务器有什么要求。”
张主任：“这批服务器用于存储和计算税务的征收情况，所以应该把可靠性放在第一位。”
小林：“对。所有重要的数据都存储在服务器的硬盘内，数据是万万不能丢失的，否则将带来极大的损失。为提高服务器的可靠性，您打算采取哪些措施呢？”
张主任：“首先，我们打算采用双机系统，所以服务器要支持双机系统。其次，服务器的电源、风扇要有冗余。另外，存储系统要采用磁盘阵列，支持RAID5。”
小林：“不知道您是倾向于使用内置的磁盘阵列，还是外置的磁盘阵列？”
张主任：“外置的。外置的更可靠一些。”
小林：“这样就有双保险了。那好，您对于服务器还有什么其他要求吗？”
张主任：“处理能力。我们要求服务器至少配备两个CPU， PCI总线的带宽小林：“我们的产品满足您的这些要求都不成问题。您需要这样的配置，有什么具体原因吗？”
张主任：“我们的数据量增加很快，现在我们的服务器每秒钟需要处理500笔操作，我估计3年以后可能达到1000笔。我是根据现在服务器的处理能力估算出来的。”
小林：“噢。您希望服务器能够满足3年的要求？”
张主任：“这是我们局长的要求。”
小林：“这个配置正好是现在的主流。除了可靠性和处理能力以外，其他的要求呢？”
张主任：“服务也非常重要，我们要求厂家能在24小时内及时处理出现的问题。”
小林：“对，服务很重要，我们一直将客户服务作为最重要的指标。还有呢？”
张主任：“没有了。”
小林：“好的，张主任，让我总结一下。首先您希望服务器的可靠性要强，能支持双机系统，冗余的电源和风扇，支持RAID5的磁盘阵列。其次，在处理能力方面，您要求是双CPU，主频高于800兆，总线带宽大于133兆。另外，您还要求厂家能在24小时内及时处理故障。对吗？”
张主任：“不错。”
两周之后，小林便为客户提供了符合要求的服务器。
情景点评
在以上案例中，销售员小林通过对客户张主任不断地认可与提问，将客户的思路始终控制在自己的沟通预想中。当他了解了客户的全部需求后，自然也就能够为客户提供符合其需求的产品，从而让客户满意。最重要的是小林每问完一个问题，都会以伴随的态度倾听客户的回答，并给予客户认同式回应，而不是急切地插话、抢话。这种做法既能加深对客户需求的全面了解，也让客户产生被尊重、被关注之感。
深入解析
许多销售人员都会给人留下能说会道、口若悬河的印象。他们常会忘记一点，事实上，对客户进行认同式回应，适当地表达对客户的接纳和认同，才是确保沟通有效进行的重要手段。如果在客户面前打开话匣子就口若悬河，完全不在意客户的反应，很可能会引起客户的不满。
表达同理心和赞美一样，是沟通中的“润滑剂”，而这一点也是在沟通中常被忽视的，即销售人员很少愿意去主动表达这些，这说明在沟通与谈判的过程中，销售人员还没有把客户当成活生生的个体看待，而仅仅当作了获取个人目标或利益的媒介。
某行销专家经常会问自己的学员：“如果你的一个朋友来你们家串门，向你诉说他的小孩子不听话，每天爬上爬下的，这不，又从楼梯上摔下来了，摔得鼻青脸肿的。这时，你会怎么回应呢？”
大部分学生都会说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这同样说明不是销售人员不知道如何表达，而是还没有形成服务意识，无法主动理解和关心客户。
打个比方，如果你是某电信运营商的销售人员，客户打电话说：“我的手机丢了。”这时，你在电话中肯定不应问那些原来已经设计好的问题，而应先关注客户：“啊，手机丢了，确实应该立即办理停机。”这样，客户才会产生真正被关注的感觉。
反思与总结
销售就是如此，谁能打开客户购买需求的黑匣子，谁就能最终实现销售，在这一过程中，除了和客户进行有效沟通外，销售员一定不要忘了适当地向客户表达同理心。只有完整地接纳客户，你才会被客户所接纳，这是销售顺利进行的基本要素之一。
情境7：用幽默活跃气氛，拉近与客户的距离
情景实录
案例一
原一平曾一度因为自己矮小的身材而苦恼不已，但是他的上司却对他说了这样一段话：“仪表堂堂、身材高大的人，在交谈时容易获得别人的好感，而身材矮小的人在这方面就会处于劣势，所以我们需要用自身的其他优点来弥补。”于是原一平开始寻找自己的优点，他对自己说“虽然我没有玉树临风的身材，但是我却有幽默的语言和一颗热爱生活的心。”因此，在以后的推销生涯中，他总是信心十足地站在每一位客户的面前。
有一次，他去登门拜访一位客户。
原一平：“您好，我是明治保险公司的销售员原一平。”
客户：“你们公司昨天有人来过了，我现在不需要保险，你走吧！”
原一平：“哦？是吗？我应该比昨天的那位更加英俊潇洒吧！我想您会喜欢多看我一眼的。”
客户：“昨天来的那位相貌堂堂，个子又高，比你那是好看多了。”
原一平：“您别看我身材矮小，但是短小精悍，不是吗？”
客户：“呵呵，你这人还挺幽默的！”
就这样，每次和客户见面时，原一平都能给对方留下深刻的印象，自然他的订单也随之“满天飞”了。
案例二
在一次商品展销会上，人们都在走马观花地观看着商品。一位销售员为了可以更好地吸引客户的注意力，他这样向围观的人宣传着：“我们的杯子使用了上好的材料，是经过十几种工艺加工而成的。你们拿在手中感受一下它的质地，就能知道我们这不是一般的杯子了！”
这样介绍一番之后，他摊位前的客户仍然寥寥无几。于是他决定换一种方式，用幽默来达到自己的目的。
“我们这种杯子是用特殊材料制成的，即使是掉在地上都不会摔坏！”说完这句话之后，这位销售员就开始为客户做示范，将杯子猛地往地上一摔，结果杯子被摔得粉碎。
围观的群众哈哈大笑起来。
这位销售员此时故意停顿了一会儿，然后非常巧妙地说：“你们看，这样的杯子我就不会卖给你们了！”
结果大家都被他的幽默魅力感染了。
不难看出，大家对他的机智幽默的赞赏一定会为他带来不小的收获。他的举动不但没有吓跑客户，反而为自己赢得了更多机会。
案例三
销售员和客户事先约好了十点在客户公司见面，但是不巧的是销售员临时有事，只好打电话给客户说推迟一小时再见。客户无奈之下只好同意了。但是祸不单行，偏偏路上又堵车，销售员只好打电话告诉客户再推迟，客户一气之下，说道：“那你就在那里等着吧，不用来了。”
虽然客户已经生气了，但是销售员还是赶到了客户的公司，看着怒气冲冲的客户微笑道：“您好，我是××公司的销售员××，听说您刚刚拒绝了一位销售员的推销，所以我这边就马上赶过来了。来看看我们的产品吧，它会让您满意的。”一句话，就让愤怒不已的客户脸上顿时有了笑容。
情景点评
在销售活动中，当客户产生抱怨时，当客户与你的关系紧张时，幽默便是一种最有效的缓解气氛的方法。巧妙地使用它，就能够扭转尴尬的局面，获得质变的效果。所谓巧妙地使用，就是告诉我们虽然幽默有诸多好处，却也不能不分时间和场合地随便使用，也就是说，幽默用错了地点，用错了时机和内容，反而会适得其反，弄得当事人和自己都很尴尬。而真正的幽默是销售员的心灵之歌，投映的是销售员对生活的深邃理解以及从事销售工作的乐观精神。
深入解析
通常来讲，展示幽默的方式有很多种。比如，高调的语言、夸张的动作、活泼可爱的表情等，这些都能产生取悦客户的效果。
1.幽默感也要有分寸
销售员要能够根据当时的场合、情境、对象选择幽默的语言。幽默需要夸张的语言，但是也应注意不要沦为油嘴滑舌，以免令客户心生厌烦。幽默应以高雅风趣的谈吐为依托。同时还要随时观察客户的态度，尽量使双方能达到和谐统一。
2.巧用幽默化解危机
在现实生活中，人们的情绪会随着周围环境、情况的变化而改变。当客户遇到产品质量或是服务不周等问题时，就会产生不满，而此时，幽默能缓解对方的不良情绪，以便双方沟通解决问题。关于这一点，上面案例三就是最好的证明。
3.幽默的表达方式
幽默的表达方式应该是多种多样的。现在我们具体介绍以下两种。
（1）鲜明对比。鲜明的对比能让人觉得语言重点突出，印象深刻。比如，一个卖核桃的销售员是这样来推销自己的产品的：“没有华丽的外表，却有充实的大脑。”
（2）转换思维。在思想的维度里，人们都喜欢按照常理去判断一些事情。但在销售中学会打破常规思维，适时地进行逆向思考，则能给客户耳目一新的感觉，甚至让对方觉得新奇有趣，从而引发购买欲望，促使交易达成。
幽默是一门艺术，当我们与客户发生冲突时，当我们和客户不能意见相统一时，当我们无法劝解客户时，它就会“临危受命”，帮你渡过难关。无论是语言的诙谐还是动作的滑稽，只要运用得当，就能让客户的怒目变欢颜，缓解尴尬的气氛。
反思与总结
在现实世界里，幽默具有神奇的魅力，它是一种带有娱乐精神的智慧，只要销售员能凭借自己的口才、动作、神情等赢得客户的笑容，拿到订单就将不再是一件难事。上面案例一中销售员反其道而行之的摔杯子，案例二中原一平在语言上的幽默，都可供你学习和借鉴。
情境8：照顾客户的面子就是照顾自己的财路
情景实录
某日下午，办公室的电话铃响了。丹尼拿起听筒，里面传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后，木材检验员报告，有55%不合规格，决定拒绝收货。于是丹尼马上乘车到对方工厂去。
丹尼基本上可以猜到问题的所在。路上他一直在想，用什么办法去说服那位木材检验员呢？要是在以前，丹尼到了那里，会拿出相关资料，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定自己供应的木材是没有任何问题的，是完全符合要求的。但无论丹尼的“知识和经验多么丰富”，无论丹尼的“判断多么正确”，最终还得按照客户的意见办事，不是把木材运回去换一批，就是退货。丹尼的态度愈是坚决，对方就会愈不让步。丹尼刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤害客户的面子，又能使问题得到妥善的解决。
到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员也是满脸怒色，只等丹尼开口，就好吵架。
丹尼见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”他们默不出声地走到卸货卡车旁边，丹尼请他们继续卸货，并让检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。丹尼看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用在了检验白在当地，丹尼检验木材算得上是一把好手。但他没有对这位检验员作任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。丹尼一点也没有暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后再送货时能完全满足他们工厂的质量要求。由于丹尼总是和颜悦色，态度谦虚，语气平缓，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。
