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第2章 永远正确的“店规”

任正非说:

第一,客户永远是正确的;第二,如果客户错了,请参考第一条。

在为客户服务的过程中,仅将自己工作做正确是不够的,只有最终使客户满意才是将工作做好的证明。因此,我们心中也应该时时要有这样一条“店规”:如果客户错了,请参考第一条。

有一次,某客户自提合同358件货物,这些货物已经经过华为公司及时、正确地复核和校验。华为员工在与客户交付货物时发现:由于客户方清点失误,漏清点6件货物。发货复核和发货组并没有简单地对客户讲:“关于这358件货物,我们已层层把关,经过IT(信息技术)系统保证其准确性,认真细致地完成了装载,并在过程中时时提醒客户核对数量。我们输出的质量是正确的,你们的失误不是在我们职责范围内的事情。”相反,为保证交付给客户的货物数量正确、清晰,发货复核及发货组暂停了其他货物的装运,克服货物装载时间紧、场地有限等因素,主动协助客户卸货重新清点。在发货组卸货重新清点货物后,客户核对了数量,承认可能是因自己疏忽而少点了货物。于是,发货组又重新将货物装载紧密,交付给客户。

为确保客户利益,次日,华为的发货复核人员又多次联系客户核实货物情况。客户很愧疚地回复,在广州火车站清点后,发现还是少6件货,并请求援助。发货复核和发货组员工分析后认为客户清点存在问题,于是立即赶赴广州火车站协助客户再次清点。经过紧张细致的清点,复核人员在混乱的火车站台上找到了所有货物,也找到了客户漏清点的原因:将几件捆绑在一起的货物当成一件。最后,客户满意地离去了。

对客户负责,不只是体现在圆满完成客户托付的任务上,还包括容忍、原谅,乃至承受客户的过错。

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