电话销售员：“如果要连接两台电脑同时上网的话，那您就要先安装一个路由器。”
客户：“安装一个‘漏油气’？那太浪费了，我还是先了解一下，有需要时再和你们联系吧。”
在上面的案例中，因这位电话销售人员使用了一连串的专业术语，最终把一笔送上门的交易给做黄了。在整个谈话过程中，如果这位销售人员可以运用生活化的语言进行解释，那结果就不一样了。
例如当客户问到“512K、2M是个什么概念”时，电话销售人员可以这样回答：“512K、2M是描述流量的专业术语，不好理解，我给您打个比方吧，512K就像早晨上班高峰期，城市公交车流的速度；而2M好比高速公路车行的速度。”这样就把专业的术语和日常生活的经验联系在了一起，当然客户理解起来也就轻松多了。
将很专业的产品术语用生活化、通俗化的语言表达出来，除了需要一定的语言功底外，更重要的是要勇于摆脱“自我陶醉”的心态。很多人都有一种错误的观念，觉得自己在谈话过程中不时地抛出一些别人听不懂的专业术语或生僻字，这样就能显得自己很有学问。
但是“大道至简”，可以把一些深奥的、专业的、生僻的知识用通俗的、接近日常生活的语言表达出来才是真正的大师所为。国学大师南怀瑾先生解读的《金刚经》《道德经》，通篇使用的都是浅显易懂、平白朴实的语言，让人一看就能懂。
若像《金刚经》《道德经》这样博大精深的着作都可以用浅显易懂的语言讲解得通俗易懂，那么我们平时的工作或生活中还有什么高深的东西是不能说清楚、说明白的呢？
生活化的语言不仅容易理解，而且还有很强的震撼力。
有一个外国女孩，生活在一个单亲家庭里，与妈妈相依为命。这个女孩从小就酷爱音乐，妈妈为了培养女儿，一个人同时打好几份工，因为没有文化，只好替别人洗衣服。女孩在音乐方面的确很有天赋，经过多年的磨炼，她终于取得了辉煌的成就，歌迷几乎遍布全世界。当无数的媒体聚集在她的周围，问她一生中最令她自豪的事情是什么时，她是这样回答的：“我一生中最自豪、最骄傲的时刻就是，当我拿到属于我的第一笔佣金回到家里时，对我的妈妈说：‘妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。’”
“妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。”这句话没有华丽的辞藻，只有令人动容的震撼力。
电话营销工作离不开日常生活。既然电话营销来源于生活，那么它的语言也要紧贴日常生活，这样才会有长久的生命力。
细节3.让客户听出你的真诚
曾经打败过拿破仑的库图佐夫在给叶卡捷琳娜公主的信中说：“您问我靠什么魅力凝聚着社交界如云的朋友？我的回答是，真实、真情和真诚的态度是讨人喜欢的说话妙诀。”真诚，顾名思义就是真实诚恳。在电话销售过程中，只有真诚地对待客户，才能获得相应的回应。俗话说：“真诚贵于珠宝，信实乃人民之珍。”只有真诚的人，才能得到别人的信任。
真诚，是通往人们心灵深处的桥梁。要想让客户对你说的话产生共鸣，你的声音一定要保证是来自你的内心深处的，你要先感动自己，然后才能感动别人。
要想让客户听出你的真诚，可以从下面几点做起。
1.情绪同步
俗话说“物以类聚，人以群分”。你会发现，喜欢打篮球的人愿意与喜欢打篮球的人聚在一起，喜欢打高尔夫球的人愿意与喜欢打高尔夫球的人聚在一起。电话销售人员要想取得客户的信任，让客户感受到你的真诚，首先就是要与客户情绪同步，进入客户的内心，这样你会发现被拒绝的可能性减少了很多。要做到与客户的情绪同步，就要懂得从对方的观点、角度去思考，去选择，去决定，让客户觉得被了解、被尊重，从而对你产生一种亲切感，感受到你的诚意。
2.由衷地赞美
销售人员可以对客户进行适当的赞美，但是，赞美一定是真诚的，是发自内心的，拍马屁不叫赞美，因为那是奉承而非发自内心。有很多事情值得你去真诚地赞扬，没有必要说一些违心的话。违心的赞美反而容易让客户产生反感。
要让客户感受到你的真诚，你可以把赞美的焦点放在他们所做的事情上，而不是他们本人，这样他们就会更容易接受你的称赞，而不会引起尴尬。要赞美事实，而不是人，例如，“许老师，您的书写得真好”要比“许老师，您真棒”更让人容易接受。除此之外，赞美要具体，例如，“您每次和人们说话时，都能让他们觉得自己很重要”就比“你很会与人相处”更为真诚、有力。当赞美的对象是针对某一件事情时，赞美会更有力量，也就越发显出你的真诚。
3.集中注意力，听清客户说的每一句话
在电话销售过程中，销售人员不要让自己的思绪偏离客户的讲话内容，而是要聚精会神，让自己的思绪集中在自己当前的电话沟通上，注重客户所说的每一句话。不仅要听客户讲话的内容，还要听出对方讲话的语气，讲话的语调，只有这样才能在第一时间掌握客户的需求。如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动将事倍功半，若是在客户讲话的时候总是思想开小差，就很有可能引起客户的反感。
例如，一位客户打来电话，说前几天销售人员推销的一款产品已经收到了，但是看过说明书之后，发现有些功能还是不太了解，想让销售人员直观地讲解一下。而销售人员的回答却是，“产品包装盒里应该有使用说明书啊，您没有看到吗？就在……”听到这样的回答，客户原本征询的语气立刻充满了怒气：“你刚刚有没有听我说话？”这位销售人员因为没有仔细听客户说话，从而惹恼客户。出现这种情况，销售人员应该马上道歉，也许只要一句“对不起，刚才我没有听明白”就能取得客户的谅解，此时销售人员千万不要继续辩解，因为那无异于火上浇油。
4.把你的真诚从电话线传过去
在与客户进行电话沟通时，要让客户感觉到你在认真听，把你的真诚通过电话线传递给客户。就算客户看不到你的表情，你也要从表情上、动作上、语气上都表现出在认真地听对方说话，让客户觉得“嗯，他在认真听，跟他讲有价值”。
5.回应对方，让客户感受到你的真诚
如果销售人员在打电话的过程中，没有得到良好的回应，他会是什么感觉？对，他会觉得对方没有诚意，没有成交的欲望。同样，假如客户在讲话的时候，听不到你的回应，他也就感受不到你的真诚。所以，客户在讲话的时候，你要适时地回应对方。可以用“好，非常好”“是的，太棒了”等，很自然地把话说出来，热情地回应客户，这样可以让客户感受到你的真诚，从而更愿意和你交流。
细节4.思路清晰更容易赢得对方的信赖
在繁杂的商业社会里，建立信任是销售中最为核心的内容。随着产品的品质和服务的差异化越来越小，客户的信任对于销售员来说就显得越来越重要。在电话销售中，仅仅通过声音就能让客户建立起信任，这无疑是件非常困难的事情。正因为如此，在电话销售过程中使用一些技巧才显得尤为必要。销售人员要懂得“推销产品首先要推销自我”的道理。然而，要“推销自我”，首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，也就没有展示自我的平台，赢得销售的成功更无从谈起。
在与客户进行电话沟通的过程中，电话销售人员的思路一定要清晰，要有效地避免“想到哪里说哪里”的情况，不要让对方感觉你的思路混乱，没有重点；同时还要避免说话丢三落四、词不达意等情况。只有这样，才可能和客户取得更多的沟通机会，最终建立相互信任的关系。
要想获取客户的信赖，在销售过程中需要清晰的思路：
1.找准产品定位
产品定位，是指企业用什么样的产品来满足目标消费者或目标消费市场的需求。在进行电话销售之前，销售人员必须清楚产品要卖给哪类人群，他们有什么样的消费特征，他们购买产品的目的是什么。只有确定了目标消费群，销售过程才能更有针对性，才能有的放矢。
销售人员在进行产品定位时，要将产品固有的特性、独特的优点、竞争优势，以及目标市场的特征、需求、欲望等结合在一起考虑。明确产品主要是满足客户什么样的需求，从而能更准确地为客户提供服务，获取客户的信赖。
2.把产品与客户的需求相联系
销售人员最关键的是要练好基本功。所谓“基本功”包括三个要素：一是态度，二是专业知识，三是技能。一个销售人员是否具备良好的基本功，一个很好的判断标准是能否清楚地分析出客户成交与否的要素是什么？如果能分析得比较透彻，条理清晰，那么说明这个销售人员具备了销售的基本功。而要想把产品卖给客户，获取客户的信任，找准产品与客户需求的关联点是非常关键的，如果产品说明不能与客户的需求联系起来，那么表明产品说明就是失败的。对于任何销售行为而言，客户没有需求，就不可能会达成交易，在这种情况下，不管电话销售人员付出多大努力，都不会产生任何销售结果。
电话销售人员不要把“卖好处”当成自己的销售信条，否则，无论把产品说得如何好，客户都不可能仅仅因为这种产品对他而言是有好处的就购买。很多时候，销售人员就是犯了这样的错误，在拨通客户的电话之后，就开始滔滔不绝地向客户介绍他们公司今天推出了一种新产品，这款新产品有多么好，然后客户会在心里面想：“你讲得好是好，但是跟我有关系吗？”销售人员如果能转换一下思路，把产品的特点与客户的需求联系起来，那么销售也就变得简单多了。
3.找出客户的异议点，对症下药
在与客户进行沟通的过程中，时常会有客户提出异议。对于客户提出的异议，销售人员要谨慎判断，慎下结论。即使时间紧迫，也要多思考，理清思路。可以从以下几个方面判断：客户提出异议的动机是什么？客户提出异议的真假？客户异议的关键在哪里？这样判断以后，就可以更准确地对待客户的异议了。有时候客户的异议可能是假的，比如说客户实际上有需求，但提出“没有需求”的异议，他这样做实际上是想加重自己在利益谈判中的筹码。对于这种异议，只要销售人员有心、认真分析，就很容易识别，关键是要根据相关的资料和情境围绕客户究竟有无需求作出判断。有时产品确实会给客户带来利益，而客户也确实有这种需求，但是客户认识不到自己的需求，这也是很常见的事情，这时就需要适时引导，让客户发现销售人员提供的东西正是自己所需要的，从而达到销售目的。
细节5.对客户的应答要一致
电话销售中经常会产生纠纷，多是由于接听人员的回答不尽相同所致，客户在分不清何种状况的情况下，发怒是可想而知的。因此，电话销售人员对客户的应答要保持一致，以使客户保持对产品的信任，加深客户的忠诚度。
某销售公司的电话销售人员王玲，有一次接到客户的电话后，告诉客户产品是用A型材料作为生产原料，采用先进工艺制作而成的。中午，客户又打来电话询问，恰巧王玲吃午饭还没回来，由同事黄磊代接的电话。当客户再一次询问生产材料时，黄磊说他听说好像是B型材料。下午，销售总监的电话响了，客户告诉他，自己决定取消这笔订单，因为电话销售人员的回答太令他失望了。就这样，因为销售人员的回答不统一，500万的订单最终被取消了。
“水能载舟，亦能覆舟”，这句话也可应用在电话销售中。通过电话沟通，可能因彼此相谈甚欢而促成一桩生意，但也有可能因职员的疏忽而失去一笔订单。
假如公司内的联络工作做得不够彻底，就容易给客户增添麻烦。基本的联络工作如果没做好，将会导致同样一个问题客户却得到众多不同答案的糟糕情形。
这些问题是应该引起电话销售人员注意的。如某些制造商在生产了新产品后会接到许多询问电话，如果公司职员对询问电话的回答不尽相同，就容易导致混乱，甚至会间接影响新产品的销售，使业务无法顺利开展。为避免上述情形的发生，电话销售人员就要跟进服务。首先要使这些新产品的资料能在公司内流通无阻，进而统一对外。如果连这初步沟通的工作都不能完成的话，那么公司就无法有效地开展销售工作了。
要想做好这一点，公司应在事前将有关产品的资料复印发给有关部门人员，或将这些重点作为笔记放在电话机旁，以便销售人员能迅速、准确地为顾客做出完善的咨询服务，以卓有成效地与客户进行沟通。
对于电话销售人员来说，一定要告知同事，帮忙接电话时如遇到不确定的情况，一定要查证后再告诉客户，或者告诉客户等自己回来后再给他回电话。千万不能说得五花八门，让客户对自己及产品失去信任。
细节6.配合客户的性格，肯定对方
销售人员采用配合客户性格模式的方法，使客户觉得自己和他是相类似的人，视销售人员如朋友一般，这样就可以成功地进入客户的频道、成功地进入客户的心理世界，从而建立良好的关系。
虽然配合客户的一言一行可能会让销售人员感到有些不习惯，但是正所谓“到什么山上唱什么歌”，既然我们决定要从事销售这一行，就理应学会变通。我们要客户掏腰包，难道还要让客户学会变通来适应我们不成？这显然也是不现实的。
