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第8章 礼宾服务精细化管理实务

一节 礼宾服务各岗位职责与工作流程

一、岗位职责界定

A礼宾处主管岗位职责

1.合理布置迎宾处领班每日具体工作,在酒店接待特殊客人时,需亲自指挥门前礼宾服务各项工作,保证客人的安全,提高客人的满意度。

2.处理来自酒店内、外的各类与本部业务有关的投诉。

3.安排并督导行李员为客人提供行李运送服务,确保其工作无误,认真检查行李的合理存放、分配及运送。

4.督导门童按照酒店规定的工作程序操作,疏导大门前的车辆。

5.指导、监督并帮助下属工作人员办理客人的接机、送机服务。

6.制定并完善礼宾处的工作流程与服务标准,做好执行实施监督。

7.合理编排员工班次,主持每日交接班例会,检查并确保员工行为符合酒店标准。

8.制订礼宾处培训计划,组织本部员工的培训工作,以提高员工整体素质。

9.定期了解员工思想动态及个人生活情况,帮助员工解决工作和生活中的困难问题。

10.管理本部内劳动服务工具,每日检查本部门的各种业务报表,并及时提交相关部门。

B礼宾处领班岗位职责

1.主要负责向住店团队、会议主办方和贵宾提供出色的礼宾服务,提高客人满意度。

2.回答客人提出的询问,做到认真细致,服务热情。

3.检查、监督行李员做好客人行李的搬运、寄存等工作,并协助行李员处理客人转交物品、留言等相关工作。

4.督导并协助相关工作人员做好客人接、送机等工作。

5.协助门童做好客人的迎送及代叫车等服务,并做好与保安部人员的配合,督促门童及时疏导酒店门前车辆,确保交通畅通。

6.检查客人行李接送记录,确保本班组使用工具的完好情况。

7.协助主管做好礼宾处日常工作的监督检查,及时处理本组工作中出现的问题和责任事故。

8.保障客人行李安全,为客人提供优质的服务,征询客人意见,并准确记录收集到的相关信息,及时反馈给相关部门和人员。

9.做好下属工作状况以及各项服务的质量检查,对新进员工进行酒店规范化教育及礼貌、礼仪培训。

10.安排下属工作人员的工作班次,合理布置任务。培训、考核、评估员工的日常工作,落实优质服务,提高工作效率。

C礼宾处行李员岗位职责

1.在领班的领导下,为酒店散客提供行李搬运、清点及运送服务。

2.为团队客人进行行李收集、装卸服务,并请领队和司机确认交接。

3.为客人提拿行李,并护送其前往预订的客房,向客人介绍酒店客房设施,推荐酒店各项服务。

4.为客人办理行李寄存手续,提供行李保管、收送等相关服务。

5.负责将住店客人的物品、报纸、留言单及前厅通知发送的各类物品分送到客房、楼层或酒店相关部门。

6.协助接待处领班根据客人要求完成客人信件、报纸、传真、包裹等物品的派发工作。

7.认真解答客人提出的疑问,主动帮助客人解决困难,尽量做到客人满意。

8.很好地完成上级交给的其他工作。

D礼宾处门童岗位职责

1.负责客人抵达和离店的迎接和欢送,及时、恰当地为客人提供开门、拉门、代叫出租车及拉车门等服务,服务周到、细致。

2.团队客人到店时,应主动协助收集、装卸、搬运行李,并请领队和司机确认交接情况。

3.主动及时地帮助老、弱、病、残客人上下车以及进出酒店,并提醒行李员为残疾客人准备轮椅等。

4.根据客人的需要,提供客用雨伞、手摇轮椅车等物品的租借服务,并为客人提供雨具存放服务。

5.协助前厅保安人员维持门前秩序。

6.礼貌劝阻仪容不整者进入酒店大堂,如果必要可采取有效措施,注意观察进出酒店的客人,发现可疑情况应立即向上级报告。

二、礼宾服务关键工作流程

A礼宾服务工作流程

1.礼宾服务工作流程

2.礼宾服务工作要点

a如果看见载有团队客人的巴士驶过来,门童应立即同行李员联系,告知他们情况,以便行李员做好搬运行李的准备,同时门童应迅速将大型车辆引导到不妨碍其他车辆停靠的位置。

b为客人拉车门服务注意事项:

①必须在汽车停稳后,门童才可打开车门。如果客人乘的是出租车,应等客人付费完毕后再提供拉开车门服务。

②遇到行动不便的客人,应主动搀扶客人下车。

③面对僧人、佛教徒等客人时注意不要护顶。可根据客人的衣着、行为举止判断或委婉地询问后,才确定是否护顶。

c发现客人行李需要帮助搬运,立刻呼叫行李员。在行李员难以迅速到位提供服务的情况下,迎宾员应主动帮助客人提拿行李,并引导客人进入酒店大厅,再将行李交给行李员。

B行李寄存服务工作流程

1.行李寄存服务工作流程

2.行李寄存服务关键点

a耐心仔细地核对行李,做到零出错率。

b行动迅速,不要让客人等待太长时间。

c提醒客人注意下列事项:

①将行李锁好。

②酒店不提供食品、饮料及易燃、易爆、易碎、贵重物品的寄存服务。

③行李寄存服务最长期限为三个月。

d在行李寄存登记本上详细记录行李寄存和取出的日期、行李件数、行李特点以及所处的行李房内存储位置等信息。

二节 礼宾服务管理制度与标准

一、礼宾处客人接送服务管理制度

1.接送人员注意事项

a要注意自己的仪容、仪表,对待客人礼貌周到。

b接送人员保持制服干净、整洁、平整,注重形象。

c迎送客人不可误接、误送或误时。

d熟悉酒店的情况,随时向客人介绍和宣传酒店。了解并掌握酒店剩余空房情况,抓住机会进行销售。

e争取与机场、车站等各交通场所人员搞好关系,取得他们对酒店工作的支持和帮助。

f转告酒店有关部门最新的交通信息、交通情况、交通时间表等,以便于更好地为宾客提供服务。

2.迎接客人服务制度

a与预订处等相关部门沟通,详细了解次日抵达酒店的客人名单,了解次日抵店客人中是否有VIP客人或需照顾的客人。了解除预订客房外剩余的可接散客的房间数量。

b熟练掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具的班次以及抵达酒店的时间。

c按每批抵达客人的人数、情况和具体要求,做好向车务部定车等一系列接待准备工作。

d掌握客人到达的准确时间并于当天与车务部取得联系,转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达机场、车站,准备迎接客人。

e主动迎上向到达客人表示欢迎。如果需过边防海关,应请客人先过边防、海关程序,然后引领客人到接待车上就坐,等候行李。

f如果客人自领行李,领出后要帮客人提运,行李员代领则需客人清点行李。待客人确认无差错时,送客人到酒店。

g若是一人迎接多批客人,应遵循办好一批先走一批的流程;若是两人迎接,其中一人跟第一批客人的车走;若有VIP客人的,先跟VIP客人的车走;若无人跟车,则要认真交待司机将客人照料好,另一个人跟最后一批客人的车走。抵达酒店后,交待前厅和总台工作人员接待客人。

h如果有未预订客人想入住酒店,则要先明确酒店是否有剩余房间,如果有则安排客人乘坐酒店接送散客的车辆回酒店。

i看到团体客人抵达,迎宾员在接到客人后,要先将客人的行李牌收齐,安排客人先乘车回酒店,然后帮客人领取行李,运回酒店并及时送到客人房间。若客人不需要行李代领,则按客人要求办理。对于团体客人的接待工作,点清人数和确定行李数目是最重要的。

j照顾好老弱病残的客人。

3.送客人服务

a与相关部门沟通,了解次日需要离店送走的客人名单,以及需要乘坐的交通工具班次等信息。

b了解客人所乘当班次机、车、船的准确出发时间,并与客人商定离开酒店的时间,并向交通服务部门订车。认真清点行李,确保无差错。做好重点客人及老弱病残等特殊客人的照顾。

c送客路上真诚地询问客人对酒店的意见和建议,并欢迎他们再次光临。

二、行李寄存服务标准

1.行李员应遵循小心原则,为客人搬运行李时不可乱抛、脚踢、拖地,更不可坐在行李之上。

2.易燃、易碎等不易管理的行李需相关部门负责,行李员在接收客人寄存的此类行李时,应向客人说明情况或建议并帮助客人同相关部门联系。

3.行李寄存记录要详细、完整,存入人和收取人都要做详细记录,并要求客人务必在标签上签名。

4.行李寄存前要与客人核对件数,并作检查,如发现有任何破损均应及时向客人说明情况。

5.将行李集中放在行李房内,易碎物品应挂上“小心轻放”的标志,把行李寄存卡和编号牌挂在行李最明显的地方,以便查找。

三节 礼宾服务管理实务

一、门童迎宾服务优化方案

1.门童应时刻注重仪表整洁,保持饱满的精神状态,随时准备为客人提供优质的服务。

2.为乘车客人进行拉开车门的服务需待车停稳三秒后,以免发生危险。

3.欢迎客人时要稍微鞠躬致意,态度真诚热情,直视客人并保持微笑。如认出是曾经来过酒店的客人则说:“××先生,欢迎您再次光临××酒店。”

4.如果客人是由酒店安排接机,机场代表应提前通知门童客人的姓名、车号以及到达时间,以便门童在客人到饭店时直接称呼客人名字,让客人感受到重要感。

5.热情欢迎每一位来到酒店的客人。如看到客人带有行李,切忌直接询问客人是否住宿,而应该说:“欢迎光临,请问需要帮忙拿行李吗?”服务热情,态度诚恳,做到让客人满意。

6.注意观察客人的行李牌,如发现客人姓名信息,则尽量用姓名或尊称称呼客人,让其感受到工作人员的细心。

7.在每一位客人离开酒店时,均应同客人打招呼,热情、诚恳地为其提供所需要的服务。让客人感受到酒店的真诚和专业,提升酒店在客人心目中的形象。

二、行李丢失处理优化方案

1.本方案的制订是为指导行李员高效、妥善地解决客人行李丢失事件,帮助客人快速找回行李。

2.行李丢失地点不同,最常见的行李丢失场所为机场和酒店,故重点介绍此两类行李丢失时间处理方案。

3.机场丢失行李处理方案

a当接到客人丢失行李的信息时,首先应迅速与相关人员确认此客人的住店信息、到店日期、航班出发地、航班班次及丢失行李的外形、颜色及数目等。

b要求客人提供身份证复印件,并安抚客人,向其传达礼宾处主管会代客人继续落实查找。

c去机场行李挂失处办理挂失手续,并详细告知丢失行李、失主的信息和酒店的全称、地址、联系电话、联系人等信息。

d礼宾处主管随时向客人报告行李查找进展情况。

e接到机场人员找回的丢失行李后,首先进行数目核对,并检查行李有无破损。如发现任何破损,须请机场人员签字证实,并将失主的行李单交与机场人员。

f检查后要第一时间通知客人已找回行李,请客人进行核实后交还行李。

g如果机场行李挂失处未找到客人丢失的行李,也须第一时间通知客人。

4.酒店丢失行李处理办法

a接到客人丢失行李的通知后,应立即报告礼宾处主管处理。

b要求相关负责人检查行李记录,查看行李是否已到酒店。如已到店,查清行李是否还未送到客人房间或是否将行李送错房间。

c与接待处及行李房核查并说明行李丢失的具体情况。

d尽全力查找失物。

e如果行李在一段时间并未找到,尽快通知客人并建议客人报案。

f礼宾处主管负责将整个事件经过整理记录,并向上报相关领导。

四节 礼宾服务常用交书及表单

一、行李寄存卡

行李寄存卡(宾客联)

宾客姓名

房间号码

登记日期

取行李日期

行李寄存卡(自留联)

宾客姓名

房间号码

登记日期

取行李日期

行李件数

二、团队行李登记明细表

到达酒店

行李编号 团队名称 团队人数 行李件数 到达日期及时间 行李破损情况 领队签字

离开酒店

行李编号 团队名称 团队人数 行李件数 离店日期及时间 行李破损情况 领队签字

三、进出行李工作日报表

散客行李 住店客人 离店客人

行李总件数 行李总件数

时间段 行李件数 时间段 行李件数

团队行李 住店团队 离店团队

行李总件数 行李总件数

时间段 行李件数 时间段 行李件数

今日进出行李总件数 共 件,平均 件/人

四、信息传送记录表

编号 团队名称

送件人 房间号

送到时间 收信时间

信件类别 收信人姓名

备注

五、机场接机记录表

编号 客人姓名/团队名称 到达人数 是否为VIP 航班号 到达时间 是否晚点 使用车型 用车数量 机场代表签名 备注

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