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第7章 说话要到位(6)

沉默有时候还是一个很好的还击方式,它胜过激烈的争论,可给对方以有力的还击,同时也会尽显沉默者的大度和智慧。

一天,赵乡长正在办公室里工作,突然闯进来几个当地的农民,他们对赵乡长粗鲁地喊道:“你们这些干部简直是废物,吃国家的粮食不为人民办事,算什么人民公仆!”有的人甚至拍着桌子高声叫骂,一点也没有把赵乡长放在眼里。面对这一切,赵乡长始终保持沉默,也不加辩驳。见赵乡长毫无敌对的态度,这几个人发了一通脾气后就无趣地散开了。随后赵乡长认真地查清楚了原因,并及时解决了他们所说的问题,赢得了群众的称赞。

适当地保持沉默好处多多,相反,口不择言者则往往会吃“嘴上亏”,再怎么卖力工作,也有可能得不到任何好处。

“烦死了,烦死了!”一大早就听小孙不停地抱怨,一位同事听后皱皱眉头,不高兴地嘀咕着:“本来心情好好的,被她这么一吵也烦了。”

小孙现在是一家公司的行政助理,事务比较繁杂,但谁让她是公司的管家呢,事无巨细,不找她,还能找谁?

其实,小孙的性格比较活泼,工作起来十分负责。虽说牢骚挺多,但是对于自己该做的事情,她一点也不曾怠慢。一些诸如设备维护、办公用品购买、交通讯费、买机票、订客房等杂事,她处理得都很好,就是整天忙得晕头转向的。

这天刚刚交完电话费,财务部的小王就来领胶水,小孙有些不高兴地说:“昨天不是刚来过吗?怎么就你事儿多,今天这样,明天那样的?”随后就打开抽屉,半天翻出一个胶棒,然后往桌子上一扔,“以后东西一起领,烦死了!”小王有些尴尬,又不好说什么就离开了。

这时,销售部的鲁娜突然急急忙忙地冲进来,原来复印机卡纸了。于是小孙脸色立刻变了,她不耐烦地挥挥手:“知道了。烦死了!和你说一百遍了,干什么都要先填保修单。”随后把单子一甩,“填一下,我这就去看看。”小孙边往外走边嘟囔:“综合部的人都死光了,什么事情都找我,真是烦死了!”对桌的小张听到这句话气坏了:“这叫什么话啊?我招你惹你了?”

小孙的态度虽然不好,但是整个公司的正常运转还真离不了她。虽然有时候一些同事被小孙抢白得有些下不来台,但是也没有人说什么。然而,小孙那些口不择言的大白话,让同事们听着实在是有些不舒服。

年终,公司进行民意选举先进工作者,同事们暗地里都希望自己能榜上有名。奖金倒不是什么大事,关键是谁不希望自己的工作能得到领导的肯定呢?领导们认为这次的先进工作者非小孙莫属,但是一看投票结果,50多份选票中,小孙只得了12票。

有人私下说:“小孙是不错,就是管不住自己的嘴巴。”

小孙很委屈:“我累死累活的,却没有人体谅我……”。

什么叫出力不讨好?像小孙这样,工作都做到家了,但是嘴上喜欢逞一时之快,抱怨声无数,结果费力不讨好。冷语伤人,说者无心,但是听者有意。有些事情既然做了,就不要再抱怨,抱怨是无济于事的,还会埋没你的功劳。所以要想赢得好人缘,管好自己的嘴巴很重要。在该沉默的时候保持沉默,这才叫智慧。

即使拒绝也应该委婉

人都是讲面子的,有时候尽管某些事做错了,但是为了维护自己的面子,他们往往固执地和别人进行一番激烈的争论,而争论的结果往往使双方都不快。尽管有时候你会在争论中占据上风,但是对方的心里会对你更加反感。可以这样说,在争论中没有真正的赢家。

聪明人会充分利用人性的“好胜心”或“虚荣心”,不与他人做过多的争论,他们会肯定对方的观点,使其获得最起码的尊重,使事情的结果达到自己的目的。

吕先生有一次在一家百货公司买了一套西服,但是那件上衣褪色,把他的衬衫领子都给染黑了。

于是,吕先生将这套衣服拿到百货公司,然后找到卖给他西服的那个售货员说明了情况,希望对方能给个说法。吕先生话还没有说完,就被售货员打断了。

这位售货员言辞激烈地反驳说:“这种衣服我们已经卖出几千套了,你是第一次来挑毛病的。”

那个售货员说话的腔调听起来让人很不舒服。他那充满火药味的声音好像在说:“你明明是在说谎。你想故意找碴儿,是不是?我不吃这一套。”

于是两个人吵了起来,吵得不可开交的时候,另一个售货员也加入了吵架的行列。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的,”他说,“那是很自然的事。这种价格的衣服都会褪色的,那是颜料的问题。”

吕先生听到这话马上意识到:“第一个售货员是在怀疑我的诚实;而第二个售货员在暗示我买了一件劣质品”。想到这里,他再也不能忍受了,准备和他们说理。恰巧这时经理看到了,他走到吕先生面前问明了事情的缘由,并非常耐心地听吕先生从头至尾讲了一遍事情的经过,中间没有插一句话。当吕先生说完整个事情的时候,那两个售货员又想发表他们的意见,但是被经理制止了。经理批评了两名售货员,并且指出衬衫领子是被那件西服弄脏的,他们商店不应该出售不能让顾客满意的商品。最后,那位经理承认他也不知道这个毛病产生的原因,然后坦率地对吕先生说:“您希望我如何处理这套衣服呢?您说什么我们都可以照办。”

吕先生几分钟前还想着无论如何也要把这件可恶的衣服退给他们,但是看到经理诚恳的态度,于是便说:“我只想听听你的意见罢了。我想知道这种情况是否只是暂时的,或者还有没有其他办法可以解决。”

那位经理建议吕先生说:“您将这套衣服再穿一个星期试试。如果到那时仍然不满意的话,我们一定会给您换一套让您满意的。这样让您麻烦,我们感到非常抱歉。”

听了那位经理的话之后,吕先生非常满意地走出了这家商店。一星期后,这件衣服再也没有出什么毛病,而吕先生也完全恢复了对那家商店的信任。

那位售货部经理之所以能胜任经理的职位是有道理的。而那两位售货员因不懂得使用委婉的拒绝方法以至于与顾客争吵。

拒绝往往都是具有负面性的,因此,在说出否定对方的话语之前,应该仔细思考一下,怎样才能使对方接受自己的意见,而不至于使双方产生矛盾,如果不注意拒绝的方式,就会给人际关系带来不利影响。

拒绝是一门艺术,无论在哪里,好好运用这门艺术都是有好处的。一些聪明的管理者往往会在不损伤下属面子的前提下,使员工更加努力地工作;而愚蠢的管理者不懂得这个道理,往往直接否定下属的意见,使下属因为气愤而直接顶撞他,因此险入难堪的境地。

李处长吩咐许组长准备“上报总厂的材料”。3天前布置该项任务的时候说务必在今天上午前完成。但是到了下午3点钟的时候,许组长还没有准备好。李处长不禁有些生气。

直到下班的时候,李处长和陈书记来到了许组长的办公室。

“处长,材料整好了。”

“好了?”

李处长急忙拿过材料翻了一下,发现其中有很多漏洞,顿时生气地嚷道:“你看看你做的是什么材料!做成这个样子,还拖那么长的时间,一点效率都没有!”

许组长听后有些生气,他毫不示弱地说:“处长,既然你那么有水平,为什么你自己不写?”

两人便争吵起来,吵到最后,许组长要不干了,但处里工作还真离不了他。

这时旁边的陈书记马上说:“你们都别生气。李处长,厂长让你去一趟他的办公室,说有点事要谈,材料的事明天再说,你先去吧。”

李处长走后,陈书记先往许组长的杯子里倒了一些水递给他,然后慢慢说:“辛苦了,小许,这几天忙坏了吧?这个材料的格式不错,字写得也很漂亮,我早就听说你的字写得不错,果然名不虚传啊。”

许组长说:“过奖过奖,写得一般。”

陈书记继续翻看材料:“你看,这几个地方怎么了?我看有些问题。”

许组长接过来一看,果然有几个地方出错了,于是说道:“哎呀,是错了,我没想到。”

“不过你比我强多了,我写材料就写不了这么好。厂长说一定要在今天上午把这个材料报上来,我请求他延期到明天早晨。时间有些紧,你回去把这一部分补充一下,明天9点钟之前报上来,这样可以吗?”陈书记问道。

“是,我一定尽力。”许组长怒气消了不少。

就这样,许组长得到了一个挽回失误的机会,顿时又重新振作起来,陈书记又拍拍他的肩膀,鼓励一句:“你就辛苦一点,这事交给你了,我相信你的能力!”

已经几天没休息好的许组长,最后还是熬夜把那份材料整理好了。他知道自己工作出现了失误,但陈书记当众赞赏他、尊重他,也没有批评他,并且拒绝先前那份材料的意思非常婉转,给他留足了面子。许组长在感激之余,自然会努力工作,改正自己的错误。

每个人在别人一开始就拒绝自己的时候,心理上都会产生极大的不满或敌意,因为他们觉得自己的面子被损了,因此,在拒绝别人时要采取委婉的方式加以劝导,这比直接否定拒绝要高明得多。

说话要学会察言观色

在交往中,如果不懂得察言观色,就会给自己的交际带来诸多不利。聪明人往往懂得从交往对象的面部表情来把握其内心的情绪变化,然后做出相应的措施,但有些人却不善此道,十有八九把事情弄得很糟,以至于使自己的利益受到一定的损害。

王正和刘云是同事,他们两人的能力相差不大,平时工作都很努力,业绩也都很出色。不同的是王正平时善于察言观色,观察上司的举动,然后说一些上司爱听的话,而刘云从不知道主动接近上司,跟上司的交流也很少。

平常他们的经理精力很充沛,在工作上也颇有建树。但是,这一天,经理面露悲伤且脸色消沉,虽然没有说出来,但可以看出他一直在努力抑制自己的情绪。为了不让自己的部下知道,经理极力装得若无其事。午餐后,经理用十分呆滞的眼神望着窗外,他那张迷惑的脸已失去了往日的朝气。这些微妙的脸色和表情变化被细心的王正看在眼里,他尽自己最大的努力,找出了领导真正苦恼的原因,然后关切地对经理说:“经理,家里都好吗?”以假装随意问安的话来开启经理的心。

“不是很好!我现在正头痛呢,我太太突然病倒了!”

“什么?您太太生病了!现在怎么样?”

“其实也不需要住院,医生让她在家中疗养。但是太太生病后,我才发现生活中有诸多不便。”

“难怪呢!我觉得经理您的脸色最近不好,我还以为您有什么心事,原来是您太太生病了。您也别太担心了,经理您也要注意身体呀!”

“想不到你的观察力这么敏锐,谢谢你的关心。”

经理说着露出从未有过的笑容,在一个人心灵最脆弱的时候你去安慰他,会收到很好的说话效果。聪明的王正就知道这个道理,所以就说了那样一番话。

不久,王正被经理提升为主管,工资提高了,福利也优越了不少,而刘云还在原岗位上默默工作着。

学会察言观色、留意对方的表情,说话的时候根据对方的情绪变化改变说话内容,互谅互让,该进则进,当止即止,可避免许多不必要的纠纷,换来和睦相处的氛围。

有一位记者去采访刚刚同新西兰交过锋的国家足球队队员。他一进门,就发现休息间的气氛沉闷,非常压抑,守门员铁青着脸,圆睁着眼,一副愤怒的样子。这位记者什么话也没说,赶紧退了出来,取消了这次采访。后来,这位记者才知道,那次“国脚”们吃了败仗,正在互相怄气,如果当时自己不看着点他们的脸色,硬要不知趣地采访吃败仗的“将军”,肯定不会有好的结果。看来,这位记者颇有掌握说话时机的经验,懂得“看云识天气”。

常言道:“人好水也甜,花好月也圆。”人在高兴的时候,心情必定舒畅,情绪好的时候就容易体谅人,礼让、关心和帮助他人,这个时候也乐意与人交流,并乐于接受别人的邀请。而一个人在烦恼的时候,心情抑郁,即使欣赏“田园交响曲”也会觉得是噪音,如果这时候你不懂得察言观色,不识趣地与人交谈,肯定不会有什么好的效果。

所以,每个人都应该学会察言观色,根据具体情况说不同的话,及时地改变自己的说话时机,适时地进退,适时地把自己的语言逻辑进行整理,那么,你办事的成功率就会很高。

了解对方的心思

人们在钓鱼的时候,往往要了解一下所要钓的鱼喜欢吃什么样的食物,然后再准备鱼饵,这样才能钓到大鱼。

在社交过程中,智者往往都是高明的钓手,他们会先了解所钓的“鱼”喜欢什么,然后再投其所好,这样“鱼儿”就很容易上钩。但是有些人就喜欢按照自己的喜好准备鱼饵,不考虑“鱼儿”的需要,所以这些人很难钓到想要的“鱼”。

在谈判桌上,高手往往会这样问对方:“您喜欢什么样的商品……”,“您看……”,“我认为这样最好……”。最终谈判的结果是,高手顺利地拿到自己需要的订单。因此,说话最好先了解对方的心思,你的话要投其所好,才能达到你想要的效果。

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