由于人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受社会购买环境的制约，个人认识水平的有限性和社会环境的压力是客户出现各种行为的根本原因。优秀的销售员，能够从各异的客户行为中判断其心理成因，用对策减轻其购买风险心理，促使迅速做出购买决策。
当客户出现摇摆不定时
假设你想买一件衬衫，到百货公司或专卖店选购。在你还未决定到底要买哪种颜色、样式、风格的衬衫时，必定会犹豫不决地在卖场里来回挑选，此时，店员便会走上前来为你服务。
“请问您需要哪种颜色的衬衫？”
“嗯，深蓝色的……”
“深蓝色的吗？这件您觉得如何？”
“嗯……花格子衬衫看起来似乎年轻了点，不符合我的年纪……”
“不会啦，您穿起来休闲又帅气，而且款式新颖，又很合您的身材，和您再相配不过了，老实说真是物超所值哩！您还考虑什么呢？”
“噢，是吗……嗯……好吧，就买这件。”
像这类客户和店员间的对话，在日常生活中屡见不鲜，或许你也曾有过类似的经验。只要认真分析一下，你就会发现其中的奥妙。
其实客户在进入商店之前，往往只是单纯想买件衬衫，对于样式并没有任何概念。而店员在观察到他犹豫不决的神态后，脑海中便飞快地拟出一套销售策略。他随手拿起一件放在面前的衣服，告诉客户这是“最流行的”、“穿起来非常合身”之类的话，让客户不知不觉产生一股“想要买下来”的冲动。
正因为客户在踏进这家店之前，心中还弄不清楚自己究竟想要买哪种样式的衬衫，所以在听完店员一席话之后，便以为自己心目中理想的衬衫就是眼前这一件，于是痛痛快快地买下，而店员也因此成功说服客户成交了一笔生意。
这样的例子，在日常生活中不胜枚举。
为什么人们会那么容易被说服呢？那是因为人们做事普遍都有一些倾向：
1．希望别人给出一个理由
人们在做一件事的时候，总是习惯先考虑为什么。所以如果你想让别人做某个决定，就要先告诉他们这样做的理由。但是，你提供的这个理由必须能够让他（她）接受，否则会适得其反。你要让他们相信，你的理由对他们有利，如果照你说的做，他们是真正的受益者。
2．思维误区
在涉及真的需要做出决定的问题之前先问一些其他有明确答案的问题，比如：“您希望日子过得更好一些，是吗？”或者“您希望钱花在最有价值的东西上，是吗？”等等。这些问题通常是只能用“对”来回答的。这样，人们就会进入一个表示同意的思维框架，在需要做决定的时候，他（她）就更容易说“对”。
3．非此即彼
在期待对方做出决定时，如果你让对方发现，不管怎样说，他（她）都是在对你说“对”，只是选择不同而已，那你就成功了。比如，你可以说：“你喜欢这一件还是白色的那一件？”而不要说：“你要一件吗？”
4．“我期待着您说‘好’”
几乎所有人都是中立的，他们在决定面前习惯于被领导。所以，你要让他们做决定之前明确地感觉到，你在期待着他们说“好”。这种感觉往往让许多人毫不犹豫地随你而去，学会说“好”。
5．怕自己的判断会出错，于是盲目从众，将价值的衡量权完全交由他人
换句话说，只要有人处处顺从自己的心意，我们便很容易将那人当做知己，进而全盘接受他。要说服客户不仅要懂得晓以利弊，还要让客户明白，若接受你所提出的建议会产生什么好处，更要进一步说服对方付出行动。
【亮点重温】犹豫不决的客户需要别人来帮他做决定。
顾客语气里带着逼人的冰冷
正值家电卖场淡季，一位表情严肃的顾客走进某家电销售专区。
销售人员小赵：“先生，您好！欢迎光临××家电大卖场，我们正在搞淡季大促销活动，请问您需要购买什么家电？”
顾客看都没看小赵一眼，径自走进家电卖场。
小赵有些尴尬，然后就在距顾客4米远处不时观察顾客的需求。
没过多久，顾客看了一会儿，摸了摸一款数码摄像机。
销售人员小赵忙上前去：“呵呵！您要购买相机啊，这款相机正值厂家促销，是今年柯达公司力推的主力机型，像素1200万，防抖功能很好……”
“哦！我随便看看。”顾客打断了小赵的介绍。
过了几分钟，顾客什么也没说就走出了家电卖场。
我们笑颜以对．可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答一句“我随便看看”，这种场面其实非常尴尬。因为这类顾客对销售人员的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解这种警戒，销售人员应该从顾客行为中尝试分析顾客类型，然后利用情感感化法朝着有利于活跃气氛和购买的方向引导。
作为销售人员，其实我们每天都能遇到这样的顾客，冷冰冰地进来，对你爱答不理，顶多甩给你一句“我随便看看”，让你热脸贴了冷屁股。场面比较尴尬，不知道如何是好。其实，这些类型的顾客不外乎以下三种情形：一是对要买的产品比较熟悉，没必要让销售人员介绍，自己看就行了，顶多讨价还价和支付的时候需要销售人员；二是顾客只是来收集一下所要购买产品的信息，比如要购买的产品到底是什么样子的，各家卖场报价是多少等各种对比信息；还有一种就是随便逛逛，看着玩。因此，针对不同的顾客，销售人员应该采取不同的方法来接近顾客，而不是一种方法撞到南墙不回头。
很明显，“没关系，您随便看看吧，需要什么帮助叫我就行”之类的话是错误的，因为销售人员没有主动去顺势引导顾客需求，从而减少了顾客购买产品的可能性。
此外，顾客对销售人员都有戒备心理，生怕刚来就中了销售人员的圈套，因此他们都对销售人员非常消极。作为销售人员，你可以尝试从以下几个方面接近顾客：
1．找好接近顾客的时机。这个时机往往不是在顾客刚进店的时候，而是在顾客浏览商品时对某一件家电比较感兴趣的时候，此时你可以根据顾客感兴趣的商品，大致联想出顾客想要什么类型的商品，因势利导，成功率往往会比较高。
2．在顾客挑选商品的过程中，不要像盯贼似的跟着顾客，更不要顾客跑到哪里销售人员就跟到哪里；不要问一些无关痛痒的话题，比如“需要帮助吗”等一些惹人烦的问题。
3．在一段时间后要尝试积极引导顾客。如果再次询问顾客时顾客还是回答“我随便看看”，销售人员就要尽量朝着有利于活跃气氛的方向进行。
另外，销售人员可以按照如下模板灵活应对顾客：“没关系，呵呵，现在买不买无所谓，在购买之前一定要了解一下产品，做一些对比，才能买到心满意足的产品。这个行业我做了3年啦，我给您介绍一下这些家电吧！”（以专业人士的身份介入。）
面对冷淡型顾客，销售人员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，或者被对方的沉默不语给打垮，其销售热情也会降到零点。其实顾客冰冷的口气并不代表顾客是个毫无情感的人。销售人员需要做的就是用情感去感化他们。
【亮点重温】其实顾客冰冷的口气并不代表顾客是个毫无情感的人。销售人员需要做的就是用情感去感化他们。
给犹豫不决的客户设定选择范围
犹豫不决类型的客户做事谨慎，考虑问题全面周到，但往往患得患失，拿不定主意。他们对于产品或服务往往会从各个方面考虑利弊得失。因为他们的风险意识很强，所以也会对产品或服务显得十分挑剔，而且轻易不会做出决定。
遇到犹豫不决类型的客户，不要急功近利，要耐心为他们分析利弊得失，消除他们内心的疑虑，最好就是缩小可供他们选择的范围，使他们最终下定决心购买产品。
王华是一家服装加工厂业务员。一天，他打电话给一家电子厂老总，销售他的一批男性职业套装。
“我认为这些款式一定会受到男性员工的欢迎。”
“色彩如何？”
“我觉得和贵公司踏实的企业精神颇为符合。”
“是吗？”
“我觉得您不用再考虑了，您只需要在这批服装上印上贵厂的商标和名称就可以使用了。”
“唔……”
“您看，我们共有两款设计。站在商业原则的立场上，我建议您选择A款，您觉得呢？”
“但是我觉得B款也不错……”
“B款确实也不错，但是稍微花哨了点。我还是建议您选择A款。”
“就决定A款吧！价格优惠，质料又不错。您说呢？”
“说的也是。好吧，那就拿A款吧。”
“谢谢，您的选择肯定不会错的。”
上述例子中，王华只给客户提供了A款与B款服装，但当他发现这位客户是犹豫不决型客户时，就立即给他A款这一唯一选择的建议，这样一来才促使客户下决心购买。而对于这种类型的客户，即使与对方达成了初步的协议，也不要显得过于得意，否则他们有可能反悔。
与犹豫不决型客户谈判可以适时地扮演引导者角色，帮助客户下决定，替客户做决定。但是你要让客户觉得这是他自己下的决定，而不是你代他下的决定，亦即以不伤客户自尊心为原则。例如，你可以这样说：“××先生，我以我公司20年积累起来的信誉做担保，这套产品的品质是绝对没问题的，您可以决定拥有一套。”
“我来帮您分析一下，您为什么要拥有这套产品？第一，这套产品是您真正需要的；第二，这套产品可以真正帮助到您；第三，这套产品不是每个人都可以拥有。”
