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第8章 如何拜访客户(4)

这种记录与教科书上所说的那种销售日记不同,不仅它的容量更大,而且范围更宽,可以把你在拜访过程中所看到和想到的都写进去。这样,你在每次去拜访客户之前,你就可以根据过去拜访的记录,总结出经验,找出不足,设计出有针对性的洽谈方案,从而使拜访的成功率一步步提高。

我这个“客户文件夹”中的资料越来越丰富,有时我将自己所经历的最有典型意义的销售过程记录下来,做成一个个案例,有空就琢磨它们;每次琢磨都能得到一些新的启发;有时,我将自己上门销售的一些情景写在纸上,反反复复地推敲,将自己认为做对的地方划上重点线,将自己的失误的划掉,最后,它们都变成了一个个MBA式的案例;我用它们进行自我反思。这种“纸上谈兵”的办法很有成效;它就像参加高考,你自己给自己出复习题,把高考中能遇到的题目尽可能想到,这样,在进入考场后你就能做到胸有成竹。对于销售员来说,你每次面对客户,实际就是一场考试。如果你事先复习周到充分,你就有可能得高分。

由于客户的需求在不断地变化,作为销售员你就必须不断地对自己销售的技巧、策略、方法进行反省和检讨;每一次成功都有一个从失败走向胜利的过程;你的每一次失败,都应该成为你攀登成功高峰的垫脚石。失败并不可怕,可怕的是每次你都以同样的错误而失败。被石头绊倒并不是低能的表现,但被同一块石头再次绊倒,那就是最愚蠢的行为,所以,养成思考、反省和总结的习惯,可以说是销售员迅速成长的一个秘诀。

拜访客户去得早不如去得巧

有个星期一早晨,我们刚上班,正在开例行会议,安排本周的工作计划和布置重点工作,有人敲门,原来是一家文具用品公司的人上门销售。

“对不起,我是某某文化用品公司的……”没等对方说完,我们就有人不耐烦地说:“你没看见我们正在开会吗?”

对方一看我们都没有笑脸便悻悻地走了。

被他这么一打扰,我都不记得我说到哪里了,在心里对这种不速之客更反感了。

上门销售必须选择合适的时候。一般来说,如果客户星期日休息的话,那么周一就不宜去拜访。不只是周一,比如元旦、春节、五一和国庆节放假结束后的第一天上班时间,也不适合上门销售,因为大家都要处理一些内部事务,而且会议比较多。即使你业务紧急,一般也要避开上午,最多也就是上午电话预约,下午过去。还有,月末各公司都比较忙乱,除开催收货款,一般也不要预约客户。

上门销售还要注意选择合适的时间段。公司上午九点半之前,商场刚刚开门营业,这时不宜拜访。因为刚上班或刚开门,都要做些当天的准备工作。公司一般十点或十点半之间,而那些商场要等开门营业一小时后去比较合适。

如果不打算请对方吃饭,你就不要在上午十一点半之后去拜访新客户;即使是拜访老客户,宁肯自己在外面吃了饭,也要等到下午一点半以后才去拜访。但是,如果你想请一些关键人物吃饭,建立比较密切的关系那就另当别论。

原则上也要避免在客户下班或要关门的时候前去拜访,因为时间马上就要到了,对方不可能好好坐下来与你细谈;如果你影响对方下班或关门,对方在心里多少会有些烦你。确实,作为销售员有时就要一块像牛皮糖能缠住客户,但在下班的时候你就不能脸皮太厚,老粘着人家不放。对方脾气再好,但在这种情况下,他也会用三言两语把你打发走。

如果你想邀请对方一起吃饭,但又想在吃饭前谈点正事,那也不要在刚刚下班的时候到人家办公室去,因为你还要考虑对方办公室的其他员工;如果对方是六点下班,你五点半左右到人家办公室比较妥当。

过去的人出门讲究“黄道吉日”,作为要经常出门拜访客户的销售员来说,每次预约客户的时候,也应仔细琢磨琢磨,什么时候见面比较合适,因为一个好的开始就是成功的一半。有人说爱情最终变为婚姻,是因为在合适的地点、合适的时间,遇到了合适的人。销售也是一样,你要在合适的地点、合适的时间、找到对你的产品感兴趣的人。

有一段时间,我喜欢在下午三点钟左右约见客户。一般来说,下午三点是客户比较清闲的时刻,此外,还有一个重要理由,那就是一个人工作了一天后,通常到了下午三点左右,工作就大致告一个段落,觉得有点疲倦,心情也较松懈,心里多多少少想找个人聊天;如果你在这个时候约他见面,即使他口头上说要考虑考虑,在心里他可能巴不得你快点过去。

我见过世界上最愚蠢的销售员。有段时间在我们写字楼前面(我们的写字楼一楼是卖电器的商场)天天总有这样一位销售员,她每天一大清早就守在我们上班的必经路口,总是拦住每一个从她面前过去的上班的人,塞一份产品介绍。当我每次被她拉住的时候,我心里觉得可笑,为什么?因为现在是上班时间,大家都要赶着去打卡,迟到一分钟都要罚款,谁有心思来看你的产品介绍?!现在想起来,我真不知道为什么世界上还会有这么不动脑筋的销售员?!

我觉得,这不只是动不动脑筋的问题,而是作为销售员,你有没有责任感的问题。因为缺乏责任感工作就很随意,一切都是想当然,自己想怎么来就怎么来,不想想自己的行为对客户、对自己的公司和本人产生什么样的后果。现在的销售员,作为公司与客户打交道的代表,一般都有比较大的自主权,工作中的灵活性也比较大。因为他们的举止言行都代表着企业的形象,所以,销售员应有高度的责任感。

朋友帮忙别成“倒忙”

做销售需要有热忱和充沛的体力,但是光有热忱和体力还不够,作为销售员,你还要有智慧,会动脑筋。我曾做过一件这样的事,现在想起来还觉得有些对不起朋友。

我的朋友小刘是做数控机床生意的。某公司要进几台机床,一天,他不知道从什么地方得知我与那公司的一位副总关系不错,便让我帮忙,帮他疏通一下关系,于是,我当时就给那副总打了电话,并约好小刘第二天下午两点半去拜访他;临走时,小刘还“逼”我专门给那位副总写了一封信。

事情过去了一个多月,有一天我又碰到了小刘,我顺便问起了这件事。不问不要紧,一问小刘就一肚子怨气,说如果要是没有我那封信,那笔生意反而有可能做成。我连忙问是怎么回事,小刘说:“我第二天下午拿着你写的介绍信去见那个副总。那副总也是负责采购的,见了我以后,他很热情,马上打电话把专门负责采购设备的一个小伙子叫到了他的办公室。副总指着我对那小伙子说,说我是他一个老朋友的朋友,看看能不能照顾一下。那小伙子马上点头说尽量照顾。于是,我把报价单和样本都给了那小伙子。过了几天,我直接给那小伙子打电话,问他事情定了没有,他说还在研究;我说请他吃饭,他说那几天没空。又过了将近一个星期,我给那小伙子打电话,还没等我问,他就说这事已定了,买的是我一个同行的。我问我的怎么不行,他说在我的标准配置里有问题。我知道那只是个借口,为什么这单生意没做成,后来我一打听,就是你写的那封介绍信坏了事,那负责采购的小伙子牛得很,向来是吃软不吃硬。”

我马上向小刘表示我的歉意。但是,我不是为我帮他写那封介绍信而歉意,因为那封介绍信本身没有错,错的是我在把介绍信交给小刘的时候,忘记了给这位销售新人提个醒。

总的来说,小刘当初把这事看得太简单了!有了我那封信,公司副总帮你给具体经办人打个招呼,那仅仅是起一种推荐作用,让你有机会尽快与具体负责人接上头,但能不能谈成则是另外一回事,因为在一般的情况,一个堂堂的副总是不宜直接插手这种不能算大的业务;而那些负责采购的人,由于握有一定的实权,身上多多少少会有些“吃软不吃硬”的自负,他们不愿意别人,哪怕是自己的上司干预自己职权范围内的事情,更不喜欢别人间接给自己的工作施加压力。所以,如果你不注意方式方法,他才不管你拿的鸡毛是不是令箭:当然,他再牛也不敢直接挑战领导的权威,但是,他可以暗地里使绊,从你的鸡蛋里挑出骨头来,这样,自然就加大了你签单的难度。

如果小刘有心计,那么,当他下午到了对方公司后,最好先不要去找那位副总,而是先跟前台小姐说,说你有一封给他们副总的亲笔信,你想先与负责设备采购的人谈一谈,让她帮你引荐。由于你有给副总的亲笔信,前台小姐一般都会帮你引荐;具体负责的人见你手上有给副总的信,可你先找的是他,他就会觉得你信任他,这样,他可能会自己给副总打电话通报你来了;有了这么一个铺垫,你后面的事就好办多了。

俗话说“县官不如现管”就是这个道理,所以,作为销售员,你一定要真正学会尊重每一个人,更不能狐假虎威,否则,有可能让你千里之堤溃于蚁穴。

客户避而不见有“内因”

有一天中午,我们的新业务员张姗从客户那里回来,脸上的神情就像秋天突然遭霜冻的花朵,看了让人心痛。我连忙给她泡了杯茶。待她喝完茶,缓过神来之后,问她怎么回事,她才慢慢地把事情的原委说了出来:“上午十点整,我按昨天约好的时间来到汇鑫公司,拜访他们业务部的文经理。当时他一个人正在看报,我恭恭敬敬地递过名片,说我是某某公司的,他却莫名其妙似地看着我,问:“我约了你吗?某某公司是什么公司?没听说过!”我马上把资料递给他,说我们是做纳米汽车空气净化器的,我还没说几句,他就说这产品在中国没市场。可气的是,他说他正在等一个客户,马上就要到了。我完全是预约好的,他居然不把我当客户!既然这样,我只好走人。我刚到门口,想起一件事,便转过身来说:“文经理,你今天忙,改天再约时间来拜访你。”谁知他头也没抬一下,就把我们的资料往废纸篓里一扔。你说气人不气人?!”

虽然这个文经理有些特别,但销售员在上门销售时遭遇怠慢应该是很正常的。本来是预约而来,可他们以一会儿有会要开、外出和很忙等理由拒绝与你坐下来洽谈。因为受生理周期、感情和工作压力都等方面的影响,客户的情绪经常会像潮水一样出现周期性的潮涨潮落;对于客户情绪的这种变化,销售员是无法事先把握的。因此,张姗今天遇到这种情况,主动告辞的做法很对,并在告辞时说“好的,我改日再来拜访”,给下次再来留下借口。但是,有些销售员,在这种情况下仍保持一副“不到黄河心不死”的架势,请求对方“只要给我五分钟就行……”这种做法看上去好像对自己的工作很负责,实际上往往会让对方敷衍你,甚至让对方讨厌你;你约好下次再来后主动撤退,反而有可能让对方感到有些不好意思,这样,当你下次去拜访时,双方的洽谈就会顺利得多。

除开对方情绪不好或素质本身就低等主观因素,有时客户日程突然变更也可能让你坐冷板凳。比如说,你按约好的时间去拜访,但对方有急事外出没回来,或者在你来之前又来了其他客人,这样,让你一等就是一两个小时;或者你等了一两个小时后,人家要下班了,于是对方告诉你说“过几天再约吧”等等,让你无功而返;不仅如此,有时你在等待的时候,后来的客人却被先叫进去,让你窝火透顶;终于轮到你了,刚要开始谈话,对方突然又被上司或同事叫去处理别的事情……作为销售员,你第一次拜访客户,对于对方来说,你就是个不速之客,多少让他有些厌烦,因此,他们给你一点怠慢是很正常的,对于你来说,能见面本身就是一件不容易的事,所以,遇到冷遇和怠慢后,你决不能气馁。一个销售员只有在遭遇各种挫折和冷遇后,精神才会坚强起来。只有不断积累这种“精神”,才有可能成为一个意志坚毅的真正的销售员。

对于销售员来说,客户就是上帝。上帝多了,有些上帝自然就会暴露出一些缺点。这些上帝有时性情古怪,有时简直不可理喻,但正因为他是上帝,所以他就有这样的权利。销售员要做的事情不是去埋怨上帝为什么这么不通人情,而是用自己的真诚和智慧去赢得上帝的欢心。

在上帝面前保持低姿态,谦虚一点,有什么大不了的?常言礼多人不怪,销售员的头低得愈低,表现得愈谦虚,你销售成功的比率就愈高;有些客户看上去蛮不讲理或有意借题发挥,其实也就是刀子嘴豆腐心;当他们尖酸刻薄的语言像机关枪的子弹朝向射来时,只要你不以牙还牙,你不仅不会受什么伤害,过后,他们反而有可能对你产生好感,因为至少你的人品让他们钦佩。当然,在实际工作中,说说“客户就是上帝”很容易,但要完全控制好自己的情绪很难。

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