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第5章 一见如故赢得信任(4)

比如,研究表明,警方在讯问证人证词时,提问的方式不同,会无意识地影响被提问者对细节的记忆情况,所得到的答案就会不同。比如,在交通事故现场,交警要是问路边的见证者说:“这个车当时撞到那个车的时候,速度是不是非常的快?”被问到的人就更可能回答说:“非常快”;要是交警问他们说“这个车开过来的时候,速度怎么样?”就有可能会得到不同的答案。前一种提问方式中,已经给被提问者预设了一个前提,指责某一车是肇事的元凶。

尽可能拖延传达的时间,给时间治愈一切伤痛的机会

人们常说:“时间是治愈一切伤痛的良药”,原因就在于,在漫长的时间河流里,痛苦的突然性、剧烈性被慢慢地冲淡了。时间给我们提供了一个机会,使我们得以从适当的角度审视问题。当事情突然发生的时候,我们往往会不知所措,不知道怎么办才好。

比如说,你是一个老爸,你已经有一个十二岁大的儿子了。有一天你儿子趁你不注意,偷偷地把家里的宝马车开了出去兜风,结果很快就被警察扣下,给你打电话要你去取车领人。你在这种情况下肯定气得不行。

可要是换一种情况,事情发生在十年前,此时你跟家人欢聚一堂,回忆起当时的情况,你不仅不会感觉到有什么生气的,还会产生那件事情非常有意思、我儿子也太有才了之类的想法。同样的一件事,体会的时间不同,就产生不同的感觉,为什么会这样呢?就是因为事情发生的时间已经过去,一切问题都已经不再是问题的缘故。时间会戏剧性地影响我们对事物的看法。

设法改变对方对事物的负面观念,对当前事态产生积极的看法

我们的理解也会受到自身信念的影响。某一固有观念,常常会决定、影响我们对事物的反应方式。比如,在我们中国文化里,人们认为降生到这个世界是一件很令人高兴的事情,所以我们就会庆祝生日。我们也认为死不是一件好事儿,所以在举行葬礼的时候就会表现得很悲伤。

但是有些文化,却把死当成一种生命的升华,所以也会大肆庆祝,在葬礼上大鸣大放大吃大喝。显然,在这里,不是事物本身,而是我们人对事物的看法,决定了我们的感受。其实,人对于任何事物的反应——尤其是倒霉的坏消息——无非也就是人自身特定信念的产物罢了。

当一个人因为某件事情而难受时,原因无非是因为心目中的三种信念:1、感到不利的境况可能是永久的;2、感到所面临的情况是很严重的,深层意思是这件事比其它的事情更重要;3、觉得事件对自己影响很大,会干扰自己在其它方面的发展。

这些想法一旦浮现于脑际,我们肯定会紧张得不行,被吓得没了采取任何行动的勇气。在相反的情况下,要是我们把面对的情况看成是暂时的、偶然的、没有啥重大意义的事儿,我们就一点也不会被它所困扰了。

通过人为手段,我们可以改变对方对某些事物的负面观念,从而影响他们对坏消息的反应方式,使他们的人生态度更加积极乐观。当然话也不是乱说的,你想要传递的坏消息的具体情况,肯定会对你的表达有所制约。不过我们可以尽量地争取,只要能在一两方面消除对方的负面观念,就可以极大地减少对方产生负面情绪的机会。

传话时要平静乐观,不要让自己的负面情绪影响对方

在接收到的情报,不是很明朗或者有暗含的不明确意义时,人们往往会不知所措。这时人通常会选择从其他人那里寻求必要的行动指南,也就是选择随大流。比如你在一个拥挤的电影院里看电影,忽然有人大喊:“失火了。”可是你暂时又没看到有失火的迹象。你一般会怎么反应呢?在这种情况下,要是其他人都坐在原地不动,你肯定会随大流选择不动。但如果其他人都发疯了一样涌向安全出口,你肯定也会立刻蹦起来往外冲的。

同样的道理,人在不能完全理解坏消息的具体意义时,往往会向其他人寻求行动的指南,根据别人的态度决定自己应该怎么样的态度。根据这个原理,我们在传达坏消息的时候,自己表现得越轻松,对方就会越平静、越不受坏消息所影响。

通过跟更坏处境的对比,论证当前环境的优越性

我们在认识事物的时候,往往无法单独根据这个事物本身完成理解,而经常还得用别的事物作为辅助理解的参考坐标。对一个事物的看法,往往是通过跟相关事物进行优劣得失比较得出的。通过拿此一环境跟彼一更糟糕的环境的对比,我们于是就可以认定当前的环境是更好、更优越的。

比如你抱着电脑去找修电脑的,对方告诉你说你的主板烧了,得换一个新的。你肯定很沮丧。可要是一开始时,他曾经告诉你说,你的电脑主板、内存、CPU、显卡、硬盘全都报废了;但过了一会儿,仔细检查了,才告诉你实际上是虚惊一场,只有主板烧了。你肯定会非常庆幸:“天啊,看来我运气还不错。”坏了一块主板,这事儿本身也挺招人烦的,但是换了一种前言后语,你就高兴得屁颠屁颠的了。

上面这些技巧,说实话,肯定是要受环境限制的,不过在效果上,对减轻收到坏消息的人的心理冲击和痛苦方面,都能或多或少地起到一定的作用。接下来,我们举一个例子,综合性地说明一下上面的技巧。

例子是这样的,说有几个大夫给一个人做检查,发现他得了糖尿病。请注意大夫们表达方式的不同,想想假如你自己是那个糖尿病患者,宁愿跟哪个医生打交道。

赵医生:很抱歉,我得跟你说一个情况,你得上糖尿病了。你这个化验单上的数据说的很清楚。其实你知道不知道都一样,这个病是有可能死人的,这种病跟截肢或者瞎眼差不多,实际上也没什么有效的治疗办法,希望你能够明白它的严重程度。从现在开始,你的生活就必须进行彻底的调整,从吃喝拉撒到工作锻炼都得注意。当然调整也不能解决根本问题,不过你总不能等死吧。你得上这种病,我也很替你难过。

钱医生:你的身体状况不错,除了血糖水平有点波动以外。你这个化验结果还不错,你的情况本来有可能更糟糕的。现在好多人都有这个毛病,比较专业的叫法就是糖尿病。这个病是完全可以控制住的,要是治疗护理得法的话,对你的生活一点影响也没有。事实上,我觉得你患上这病已经很长时间了,不过你的状态整体上还不错,我都替你高兴。注意点饮食、加强锻炼,你这身体就会越来越好的。

如你所见,每个医生都在自己的话里交代了必要的信息,但是钱医生说得没那么多夸张的色彩,病人就比较容易接受他的话。既没耽误意思的传达,同时又减少了对病人心理的冲击。通过使用委婉的语言,钱医生指出了状况的积极一面,比如病情至少没有发展到更糟糕的地步。在整体的遣词造句上,他的口吻也比较乐观,比如使用“我都替你高兴”,而不像赵医生那样,动不动地就说什么“很抱歉”、“替你难过”、“等死”一类吓人的话。

当然,在这个例子里,医生也必须实话实说,把病患的具体情况交代清楚,否则过于穷开心耽误了治病,那就坏事了。不过在患者初步地接受了得病的现实后,再说明具体的细节情况,病人接受起来就要坦然得多,不会因一次性地过于吃惊而产生绝望、沮丧的情绪。

技巧回放

传达坏消息时,避免粗暴的、有负面色彩的字词,语言是思想的基础,而思想是情感发生、发展的基础。通过选择适当的表达方式,可以有效地减轻接受者的抵触情绪。

尽可能拖延传达坏消息的时间,时间是治愈一切伤痛的良药。

尽可能地把事情解释成暂时的、偶然的、没有什么重要性的事件。

自己在说话的时候,态度一定要镇定如恒、积极乐观,你一慌,对方就会更慌。

运用对比的技巧,告诉对方当前的情况其实还不是最糟糕的。

7、请人家原谅错误,要给人家原谅你的充分理由

假设你是一个马大哈司机,开车把人家撞个半死,你立刻冲上去道歉,发誓诅咒地说以后再也不这样了。对方能原谅你吗?要是你光这么一说,事情就能摆平,那可真是咄咄怪事。

实际上,我们都明白,有些时候光靠说“对不起”是根本不能解决问题的。除了给受害者实际的补偿,要是你不懂道歉技巧、不明白人际间的某些微妙原理,你还是不能够迅速地取得被伤害者的谅解。

在遭遇不可抗力时,尽可能把责任往外部因素上推

当然,都是寻求原谅,在外面花心以后回家糊弄老婆大人,跟遇到交通堵塞没赶上单位的一个重要会议,两者在性质上还是有很大区别的。另外,在求人原谅你的错误时,是因为说错了话还是做错了事,两种情况需要采取的对策也并不一样。在这里,我们首先要提供的技巧,其适用的情况是,你的个人意图是好的、但好人遇不上好事、无意中给别人造成了伤害这种情况。用保险公司的话来说,也就是遭遇了不可抗力。

研究表明,要是你道歉时,强调所以给对方造成伤害、损失,是因为无法控制外部环境的结果,被对方接受的可能性就会相对增大。比如要是简单地说什么“我也没办法哦!”或者“我一点也记不起来了”之类的话,来搪塞对方,就很容易引起对方不必要的愤怒情绪和敌意。人家会怀疑你一点也没有承担责任的意图。

可是,假如,有七辆小汽车在高速公路上,接二连三地发生了追尾,原因是第一辆汽车忽然间爆了胎,肇事者就很容易获得人们的谅解。谁也没办法指责肇事者开车不够认真,过分追究对方责任的话,又很容易被当成想利用事故敲竹杠。

在请求别人原谅你的时候,应该尽可能地把原因推到外部环境上面,这样人家就不会感到太生气,也不会有轻蔑、藐视的感觉产生。

如果你犯错的原因是超过自己能力控制的,除了一定要让人们知道这一点,同时还要告诉对方你曾设法争取解决过相关问题,只不过最后失败了,这样才会显得你比较有诚意,而不会被人怀疑寻托辞、找借口。

比如,开会迟到了,你不能光拿堵车说事儿。上司可能会想:你明知道这个会议很重要,干嘛不早点出来?分明是不当一回事。你在告诉对方交通状况不好的同时,还得釜底抽薪地解释说,你本来估计到可能会堵车,所以提前出门了半个小时,结果还是被堵在路上了——交通状况要恶劣得多,远远超出了你的预想,超过了你的控制能力,这下上司没话可说了。

另外一件需要注意的事情是,道歉时一定要态度严谨、细致,争取把具体情况言简意赅地说明白。要是你说得含含糊糊地,人家都听不明白究竟是怎么一回事,就会觉得你有不可告人的秘密隐瞒着自己,对方的愤怒不仅不会减弱,反而有可能因此越发火大。

毛病主要出在自己身上时,要有真诚悔过的态度并提出补救方案

以请求别人的谅解而言,上面的方法也足以应付大多数一般情况了。不过要是对方还不肯给面子,你还可以试试下面的技巧。这些技巧可用于双方已经不存在足够的信任和基本的体谅的情况下,同时你犯错的原因也并非是不可抗的外界因素。

你做了错事,受到影响的人就会觉得在某种程度上被冒犯了。对方会产生一种遭遇背叛的感觉,觉得你不拿自己当一回事、觉得你根本不在乎自己,你根本不关心别人等等。在这种情况下,仅仅说一句“对不起”根本于事无补,这么简单的道歉并不能恢复对方的自尊。你的所作所为伤害了对方的心灵,除非你对人家的自尊心理有所补偿,对方对你的态度是不会自动重新好起来的。

要想迅速全面地赢得对方的谅解,你可采取下面所示、包括四个阶段的战略战术。

第一阶段:主动承担责任并真诚地道歉

跟遭遇不可抗力的情况不同,在这种情况下,最重要的不是把责任推掉,而是迅速彻底地把错误的责任完全承担下来。当错误很明显是你的责任时,不要责怪别人或者找借口辩解,那么做只会使情况更糟糕。

如果被诿罪的是死人死物,还则罢了。如果被诿罪的是活人,这种做法就有可能被人家所利用。其实在一定程度上人家巴不得你这么做呢,委过于人不会使自己的情况有所好转,却会使对方的重要性获得上升。如果人家趁机揽下了责任,也就取得了把事情重新推上正轨的权力。

另外,恢复你跟被伤害者的友好关系,本质上是恢复对方的自尊心和安全感。你承担下了责任,被伤害到的人才会确认自己不会被再次侵害、才会确认自己在你的眼里是一个值得尊重的人。如果你拒不向被伤害者承诺这两点,还要对方原谅你,那岂不是很荒唐?!

接下来需要做的事情是道歉。有些时候我们会忘记说“对不起”,因为反正说也不好使,但是要想赢得全面的和解,没有一个道歉的形式是绝对不好使的。有些人死要面子活受罪,让他们跟人说“对不起”,比让他们开枪打自己都困难。不过人要担当意识,要想解决问题,赢得对方的原谅,必须正儿八经地跟被伤害到的人道歉。

最后,一定要确保你道歉的态度非常真诚。不真诚的道歉是不可能被接受的。道歉缺乏诚意,意味着你没有真正地反悔自己的所作所为,你就很有可能重蹈覆辙,再次犯错,给人家造成更大的痛苦和伤害。人家当然无法接受。

第二阶段:向对方忏悔并提议严厉地惩罚自己

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