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第5章 礼仪与说话(2)

待客的技巧

会见访客时,你应该到大厅来招呼。如果是熟客人,你可以不必费神,请他们直接入内,但对方如果是第一次拜访或非常重要的客户,亲自迎接还是有必要的。

请以专业化形象出现在柜台前,但别像演舞台剧一样夸张;虽不似舞台剧夸张,但却一样重要。当你进入会客室时,一定有人在打量你,他们会从你的外表、姿势、动作及其他肢体语言来评断你,他们对你的第一印象即代表你的公司给人的印象。假若你表现得很自卑、神经质、胆怯、畏首畏尾,在你还没有开口以前,你已输掉了一半。

确信你的姿势、面部表情甚至肢体语言都充满自信,让人觉得你够专业。不要轻易泄露自己的感情或让失望感压迫你。如果你以负面的态度接待客人,相信对方将给予相同的回应。

1.替上司接客

见面后立刻向客人自我介绍,如果你是秘书,你可以告诉他:“你早,×先生,我叫××,是王经理的秘书。”如果×先生没递上名片,但可能已有准备并已拿在手上,请你毫不迟疑地向他索取名片。拿到名片,你不但可以以此向上司介绍,也可以存入档案中。当你介绍访客时,顺手把名片递交给上司,或放在上司看得到的桌面上。

当你为访客指示上司办公室的位置时,也应说些如“王经理正在等,请随我来”的话,避免用“跟我来”或“走这边”的命令式口气。

2.握手

与人打招呼的专业化方式是:当客人进入办公室向你走来时,立刻起身,面带微笑地迎上前去,并露出亲切愉悦的表情,然后伸出手与对方握手。如果有人向你介绍客人,而你却安然地坐在椅子上,就会显得你对此人不感兴趣,并意味着你不想被打扰。

握过手后,通常以复诵对方姓名为寒暄开场白,如果第三者尚未将你介绍给客人时,可以简单地自我介绍:“很高兴认识您!×先生,我是××”或“幸会幸会!×先生”。

在商场上,握手是一种最常见的礼节。象征着和平——开始时张开手,表示手里并未携带任何武器——接下去也是个和平的手势。除此之外,先撇开文化差异性不论,如果有人伸出手来要和你握手,而你不握的话,即表示你看轻对方,不屑与之握手,对方会觉得受到侮辱。

如果基于其他原因,无法伸出右手来握手时,也请你伸出另一只手。这若是永久性的状况就不必道歉,如果只是暂时的,还请稍作说明,你没有必要向他解释清楚,但若有人问及,不妨简明扼要说明一切。握手的方式可透露出你是什么样的人:坚定的握手方式(非上下摇动或紧握不放),代表自信、热诚、开放与诚恳;如果是软弱的方式则代表反面的意义;如果像是要把对方骨头捏碎,则代表独裁支配且敏感的一类。

握手时上下摇动约一两下即可松开,虽然你仍在介绍彼此,手却可以分开。握手时,身体稍微前倾,面带微笑,眼睛注视着对方,如果握手时不注视着对方,会让人感觉犹豫、不信任对方,或有自卑感。

握手时,保持手向前举,大拇指朝外,虎口向上;如果有人握手时手掌朝下,可能下意识里想控制整个情况,如果你也接受这种握手方式,表示你也同意由此来支配全局。如果你愿意让对方相信他们是主要控制者,这是一个不错的握手方式。

在商场上绝对不要伸左手和人握手;或者双手环绕着某人脖子;或双手搭在对方肩上并亲吻他的面颊等。应该尊重对方的个性,并不是每个人对这类接触都会觉得舒适自在,不论你对这个团体有多熟悉,和某人有多亲密,在办公室里绝对不容许有拥抱和接吻等行为。

当你满腔热忱伸出手来,而对方并没有立刻握住时,该怎么办?把手缩回来就好了,不做任何批评,也不必觉得遗憾或难为情。

办公室礼仪

我们每天有1/3的时间都是跟同事们在一起,同事们扮演了很重要的角色。生命本身就是一种缘分,办公室就是一个小社会,大家身为同事,共处一室,有些礼仪确实是必需的。

同事与同事之间,应有一种沟通的礼仪。当同事需要你的意见时,你不要使劲给他戴高帽,发出无意义的称赞。

当他遇到任何工作上的疑难时,你要尽心尽力施以援手,而不是冷眼旁观,甚至落井下石。

当他无意中冒犯了你,又忘记跟你说对不起时,你要抱着“大人不记小人过”的心态,真心真意原谅他,日后他有求于你时,要毫不犹豫地帮助他。

当大家在工休时间,聚在一起聊天的时候,你应该暂时放下手头的事,走过去跟他们谈些有趣的话题,或者说个无伤大雅的玩笑,让同事感觉你是他们的一分子。

不要随便把同事传给你的话转告上司,说不定你将因此招致大家的联合反对。

当同事有意无意地表示自己有多能干,怎样获得上司的赏识时,请不要妒忌他,而应该诚心诚意地称赞对方的长处。

相约同事去看演唱会、电影等,这是最自然和最理想的。当同事们大讲笑话,笑得前仰后合时,切勿板起脸孔,即使笑话并不能让你大笑,也请微笑一下,这可以表示你对他们的尊重。

工作要收到事半功倍之效,不妨多关心、体贴别人。而赞美的话总是能带给对方美好的感觉。如“这个主意真是不错,就这样做吧!”“太棒了,谢谢你给我想出这个好点子!”他下一次一定会更努力地帮助你。

如果你做错了事,而且给别人造成了损害,请尽快道歉!勇于认错的人会得到他人的原谅和赞赏,而且这样做会给对方留下很深的印象。

要是某位同事获得提升,就发一张贺卡给他吧,送给他你最衷心的祝福。如果其他同事替他搞庆祝会,你无论多忙,也要抽空参加,否则就私下补请对方一顿饭恭贺他。

当你有了一定的资历时,公司可能会交给你一些刚出校门的新人。你应当对他们因不熟练或没经验而招致的麻烦具备一定的忍耐力。比如接听电话这种简单差事,他们也有可能出错。你应当记住,给你带来不便是小事,给客户留下坏印象才是大事。所以,如果发生这类事件,不要粗暴地训斥这些新人,也不要在心里诅咒,要记住自己也是从新人走过来的。不要因为他们是些小人物,就不必好言相向,其实他们可能有很大的潜能,也许日后你还会有求于他们呢。

善于原谅别人并不意味着你要盲目地容忍同事出错。遇到同事的错误,可以婉转地相告,让他在错误中吸取教训。

和同事进行良好沟通的一个好时机是午餐时间。现在绝大多数公司的午餐都是叫外卖或在公共餐厅吃,有许多的事情可以利用这个时间与同事、别的公司的职员或顾客直接商谈。如果只靠电话,恐怕效果欠佳。要是放在下班后,又有些唐突;而在工作时间里则会显得公式化,而且妨碍其他的日常工作。所以最好的办法是约对方午餐,这样既节省时间,又显得诚恳亲切。此外,利用午餐这个比较随便的时间去约见同事,互相交流工作经验亦是对自己的一种充实,一方面可以建立工作上多方面的良好关系,另一方面对将来的合作机会也会把握得更多些。

同事是与自己一起工作的人,与同事相处得如何,直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐,人们就会感到心情愉快,有利于工作的顺利进行,从而促进事业的发展,反之,同事关系紧张,相互拆台,经常发生摩擦,就会影响正常的工作和生活,并且阻碍事业的正常发展。

处理好同事关系,在礼仪方面应注意以下几点:

1.尊重同事

相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础,同事关系也不例外,同事关系不同于亲友关系,它不是以亲情为纽带的社会关系,亲友之间一时的失礼,可以用亲情来弥补,而同事之间的关系是以工作为纽带的,一旦失礼,创伤难以愈合。所以,处理好同事之间的关系,最重要的是尊重对方。

2.物质上的往来应一清二楚

同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来,但切忌马虎,每一项都应记得清楚明白,即使是小的款项,也应记在备忘录上,以提醒自己及时归还,以免遗忘,引起误会。向同事借钱、借东西,应主动给对方打张借条,以增进同事对自己的信任。有时,出借者也可主动要求借人者打借条,这并不过分,借入者应予以理解。如果所借钱物不能及时归还,应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜,都会在对方的心理上引起不快,从而降低自己在对方心目中的人格。

3.对同事的困难表示关心

同事出现困难,通常首先会选择亲朋帮助,但作为同事,应主动问询。对力所能及的事应尽力帮忙,这样,会增进双方之间的感情,使关系更加融洽。

4.不在背后议论同事的隐私

每个人都有“隐私”,隐私与个人的名誉密切相关,背后议论他人的隐私,会损害他人的名誉,引起双方关系的紧张甚至恶化,因而是一种不光彩的、有害的行为。

5.对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明

同事之间经常相处,一时的失误在所难免。如果出现失误,应主动向对方道歉,求得对方的谅解;对双方的误会应主动向对方说明,不可小肚鸡肠,耿耿于怀。

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