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第2章 如何打开双方沟通的大门 (2)

外向者这种行为特性,往往使对方觉得他们根本没有专心倾听。所以,如果你本身正是一位外向者,不妨经常在口头上认同或重复对方的论点,以显示你自己正在聆听他们的意见。若是对方为外向者,你已了解这种人的特性,则应设法让他们停下来思考,以便获得更明确的回应。

提出质问让对方去思考

想使对方认真地听你说话,最好的方法是什么呢?答案是:向他提出质问。

为了要回答你所提出的质问,对方不能不集中精神去听你所说的话,而且加以思考。所以说,质问是使对方用心去听你说话的一种最好的方法。

虽然如此,向对方提出质问,也要懂得技巧。质问得好,固然能够从对方的回答中找出解决难题的好办法;然而质问得不好,却往往会使气氛更加紧张,问题更趋复杂,并且伤害到彼此的感情。

我们举一个例子来看一看。

有一家公司的业务经理向他的部下这么说;

“小刘,你的报告写得太糟了。我都看不懂你在写什么!而且,在报告书里面,你还提到你的几点看法,可是我不知道你到底是根据什么理由才有那样的看法?比如说,你提到我们这一个部门的同事,大家的士气很低落。但是,你说这句话到底有什么根据呢?理由安在?是不是说不满分子很多?或者是说因自动辞职的人愈来愈多,所以才造成士气低落?你也提到新采购的机器设备没有旧的好。那这又是什么原因呢?是说它常会发生故障?或者是说它不容易操作?这些,你都没有写出原因。以后要提出报告书的时候,就把它写清楚一点再送上来,好不好?”

这是一个很差劲的质问方式,因为听了上司这样的批评,这一名部下可能会一句话也不说掉头就走,或者是同样地用“带刺”的词语向他的上司回敬几句也说不定。

可是,如果这位经理能够以下述那样的口气去提出质问,那么,他的部下可能会接受而且改善的。

“小刘!你的报告书我把它重复看了好几遍,因为我知道你很关心公司的业务,所以我特别仔细地看了你的报告。不过,我有几个不大明白的地方。你虽然在报告书中提出几点你的看法,但是却没有更进一步的说明。我不知道你有没有发觉到这一点。”

(他先提出这样的质问,然后暂停说话,想看看部下的反应)

小刘:“因为我想,你可能会认为不需要,所以我就没有详细地写出来。不过,我认为我把它写得很简单扼要,同时我还有许多别的公文要处理,所以也就没有时间写得很详细。”

(他对上司所说的话还不肯接受。)

经理:“你的确写得很简单扼要,写得很好,不过,我也很想更深一层地了解你所提出的那些问题。比如说,你在报告书中谈到,最近大家的工作情绪很低落,可是低落的原因,到底是不满分子多呢?还是因为自动辞职的案件愈来愈多的关系?因为你并没有说明,所以我就不知道其中的原因,而且,这种工作情绪低落的情况是不是很严重呢?是不是周期性的现象?如果你也附带地谈到这些,那么,我便可以斟酌实际上的情形来研究一些应付的办法了。’

(他先称赞他的部下报告写得很好,然后把话转入正题,开始问起工作情绪低落的原因。)

小刘:“经理,你说的不错。可是我认为我说工作情绪低落,你一定会了解它的意思,不必我再说一大堆噜哩噜嗦的话;而且,我也认为经理会相信我这一个当科长的所说的话才对。……同时,我还有许多公文需要办,所以不想花太多的时间在那一份报告书上面。”

(到目前为止,他还不大肯接受上司的批评。)

经理:“当然我相信你所说的话,这一点你是应该知道的,

不然的话我怎么会把你提升做科长呢?不过你要知道,对于工作情绪低落这一句话,可能每一个人的解释都不大相同,因此,我才需要问你实际上的情形。我总要对它有深一层的了解,然后才能对症下药啊!现在,我们改变一下立场来看看,假如我说你对部下监督不周,那么你会怎么想呢?你是否会不问我说这一句话的根据呢?”

(他改变一下立场去谈论这一件事情,看看对方的反应如何?)

小刘:“那我当然会请教你说这一句话的原因。因为我也很想知道为什么我会被认为是那样的。”

经理:“那么如果你真的问起我之所以那么说的原因,这是不是就表示你不相信我的判断?”

小刘:“不!我只是想多了解一点而已。”

经理:“那么,你现在应该知道我对于‘工作情绪低落’那一个问题,我要问个清楚的原因了吧?”

小刘:“经理,我现在了解你的意思了。以后在写报告书时,我一定会写得很仔细的。”

这一种对话的方式,可能比较吃力一点,也需要花较多的时间,不过,由于它能够消除对话双方彼此间的误会,而且最后也能够获得对方的协力,所以,虽然是多花一点精力与时间,还是很划算的。

如何去改变对方的想法

每一个人都有他自己的思想。这一种思想,是从漫长的生活体验中累积而成的。由于每一个人的生活体验都不大相同,因此,每一个人的思想也就随之不同。这种由实际的生活体验中累积而成的思想,是很难改变的。它像是一套穿惯了的衣服或者是鞋子一样,是很难予以更换的。

大多数的人都不愿意将穿惯了的衣服丢弃,而换上一件不合身的新衣服;同样地,他们也不愿意抛弃自己的思想,而去接受另一种“陌生”的思想。就由于这个缘故,我们每一个人都很难改变别人的想法。

可是,是不是真的一点也没有办法改变别人的想法?

答案是:不见得。只不过要用一点脑筋就是了。

如果你是一名优秀的成衣推销员,你应该会知道:要使顾客购买你所推销的成衣,你就必须让他们先试穿。如他们试穿后觉得很舒适,自然会把它买下来。

同样的道理,如果想把你的想法“推销”给对方,就要让他“试穿”一下你的想法,看一看适不适合他,合适了,他自然就会抛弃他原有的想法,去接受你所“推销”的新的想法。

有目的的质问

巧妙的质问,是很有说服力的。伟大的希腊哲学家苏格拉底,甚至会利用质问去改变对方的想法。

如果想要利用质问去改变对方的想法,那么,就不要漫无目的的乱发质问,一定要有计划、有目的的提出质问才行。

现在,让我们来听一听某业务经理和他的一名部下之间的对话,看看他如何用质问去改变对方的想法。

经理:“老赵,关于你的推销成绩,我想和你谈一谈。最近这三个月来,你的推销成绩一直在往下降,你有没有去分析过其中的原因?”

老赵:“我也搞不清楚为什么?不过,我想可能是顾客的购买力比较薄弱的关系吧!因为最近商界一般的都不怎么景气……”

(他把推销成绩不好的原因,归罪于顾客的购买力和市场的不景气。)

经理:“虽然市场没有以前景气,不过据我所知,有很多的公司生意还做得不错哩!所以我想,我们两个人来重新研究一下你的推销法,你看怎么样?”

(他开始想让对方接受他的想法了。)

老赵:“是的!经理。不过,我想我已经尽了全力了。”

经理:“好了,那么我就要坦白地说了。我看了你这半年来的推销状况报告书,了解到你并没有花很多的时间去开拓新市场,只是一直在访问原来的固定客户。难道你不认为开拓市场也是很重要的吗?”

(他举出事实,并提出质问以观察对方的反应如何。)

老赵:“是的!不过,我所负责的推销区域太广阔了,光是访问老客户就觉得时间不大够,哪有时间去开拓新市场?至于说,为什么我常访问原来的客户,那是因为一方面这是我们应有的服务,而另一方面是怕他们被别家公司抢走啊!”

经理:“我明白你的意思了。不过,我从你的推销报告中知道,你每个月访问光明公司两次,对不对?”

(他只举出事实,不过这种质问等于在问对方“为什么?”)

老赵:“光明公司是我管辖中最大的客户,如果被别家抢走了我们的生意,那就惨了。”

经理:“当然不能被别家抢走。光明公司对于我们的产品满不满意?”

老赵:“当然是满意的,而且我和他们重要的干部相处得很好。”

经理:“那就好了。不过,如果把每个月两次的访问改成一次,你认为怎么样?”

老赵:“他们很喜欢我常去他们那里。”

经理:“我很了解你的心情。不过,既然他们对我们的产品很满意,而且你和他们也相处得不错,那么,你认为他们以后会不会减少对我们的订货量?”

老赵:“不!不可能的。”

经理:“这样的话,你可以每个月少去那里一次,而利用这段时间去访问别的客户,你认为如何呢?”

老赵:“是的,我知道经理你的意思了。”

经理:“还有,根据你的报告书中说,你每两个月才去远志公司一次,对不对?”

部下:“是的。可是,你知道,远志公司的订货量只有光明公司的1/4。”

经理:“虽然是这样,但是远志公司的潜在购买力却比光明公司的大,怎么可以让它被别的厂商抢去大部分的生意呢?”

部下:“但是远志公司的订购量始终无法提高。”

经理:“那就更需要常去访问了。”

部下:“是的,经理,你说得很有道理。我下个月开始就按照你的指示去做。尤其是那些潜在购买力特别强的客户,我更应该多访问,并且挤一部分时间去招揽新客户。”

这一位经理,把想质问的事项分成几个阶段,逐项提出。他不和对方争论,也不强迫对方勉强接受他的想法,只是提出质问,让对方去思考。

结果,他的部下想通了,而终于能够按照他的指示去做。

由上面的对话我们可以知道:有目的、有计划的质问,是能够改变对方的想法的。

利用迂回式质问去说服对方

向对方提出质问,可以诱导对方思考。当被问到某问题时,对方就会集中他的思考力,去寻找适当的答案。

用直接语言所表现出来的语句,有不少是改变了形态的质问。

比方说:“我在昨天晚上的宴会中会遇到你。”这一句话虽然不是疑问句,可是它真正要表达的却是:“昨天晚上,你怎么没有去参加宴会?”

“关于这一件事情,你觉得怎么样,我认为……”这句话,实际上就等于是:“你对这一件事情有什么看法?”

“表面上看起来好像有点粗野、冷淡,但实际上,我却认为胡强是一个很热情的人……”这一句话是暗示对方要表示赞成或反对说话的人的看法。因为它另有言外之意:“你的看法如何?”二者同样都能诱导对方去思考。

质问,对人的精神来说,是一种很好的刺激。以观众对电视猜谜问答所显示出那种热情程度,就可以知道,人总是喜欢对方提出种种的问题的。

为什么质问会刺激人的精神?最主要的原因可能是:它会诱使人去思考! 有时候,为了达到说服的目的。某些人会采用“迂回”式的质问去问对方。

下面是某家公司的推销员和一名消费者之间的对话。我们可以注意听,看看这一名推销员如何用这种质问的方式去说服对方。

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