如何迅速建立和谐关系
1993年9月30日
一个秋高气爽的清晨，时间是早上八点半。两个蒙面的银行劫匪冲进了纽约布鲁克林第七大道和卡罗尔街路口的大通曼哈顿银行，触发了抢劫警报。当时在银行里只有两个柜员和一个保安。保安是一个六十岁的男子，手上没有武器。劫匪用一把0.357口径的手枪敲破了他的脑袋，把他拖进男厕所锁了起来。其中一个柜员也同样被劫匪用枪敲晕后关了起来。
然后，其中一个劫匪抓住剩下的那个柜员，把枪管插到她的嘴里，扣动扳机——咔，好在枪膛里没有子弹。
“下一枪就是真的了。”劫匪威胁说，“马上把金库给我打开！”
一个银行劫匪和被扣押的人质，这样的情形经常在电影里出现，但在纽约已经有将近二十年没有发生这样的事件了。纽约的人质绑架谈判任务比美国其他地方要多一些。
而这是我第一次真正涉身入险，直面人质谈判任务。
我那个时候刚刚完成了为期一年半的人质谈判培训，但还没有机会实践我学到的那些新技能。对我而言，1993年是极其忙碌的。我在FBI的联合反恐小组（Joint Terrorism Task Force）工作，当时正作为副手调查一件企图在荷兰隧道、林肯隧道和第26联邦大厦（FBI纽约总部）放置炸弹的案件。我们抓住了正在秘密地点制造炸弹的恐怖分子，从而破获了此案。这些犯罪分子和一个埃及组织有关，而这个组织与恐怖分子“瞎子谢赫”（Blind Sheikh）联系紧密。“瞎子谢赫”后来也因为在幕后策划和组织这起爆炸案而被判有罪。
你可能会觉得，我们都已经能破获恐怖案件了，对付两个银行劫匪岂不是小菜一碟？但其实从那时起，我就已经意识到谈判将成为我一生热衷的事业，我急切地想把自己学到的知识通过实战进行检验。除此之外，这个绑架案本身并不会让人觉得轻松。
接到电话后，我和同事查利·博杜安（Charlie Beaudoin）赶到现场，把福特维多利亚皇冠警车停在警戒线外，步行来到现场指挥所。在现场的有纽约警察局（NYPD）、FBI和特种部队（SWAT）人员——所有的执法部门都派出了强大的力量来对付这两个歇斯底里的银行劫匪。
纽约警察局蓝白相间的警用皮卡和巡逻车排成了一堵墙，在警车后面，马路对面的另一家银行里，警察正整装待命。特种部队成员爬到附近一座棕色砖楼的房顶上，通过步枪瞄准镜观察情况，他们把枪口瞄准银行的入口和后门。
不要想当然，要用假设引导
优秀的谈判专家，他们明白要随时准备好面对意想不到的情况；而伟大的谈判专家，则能够使用技巧揭示他们所认定和存在的意想不到的情况到底是什么。
经验会告诉他们，最好的办法就是时刻保持多种假设——关于形势的、关于对手要求的、关于各种变量的假设。这些假设要同时存在于脑海里。在一瞬间，这些假设在脑海里警觉地呈现，他们不停地用新得到的信息验证这些假设，去伪存真。
在谈判中，每一个新的心理洞察点或者一点儿新的信息，都会揭示下一步的走法，否定一些假设的同时，也支持另一些假设。你要在这个过程中保持探索者的心态，一开始的目标是收集和观察尽可能多的信息。此外，那些真正聪明的人作为谈判者，容易出现问题的地方也在于此。正因为他们太聪明了，才往往认为自己没有必要去探索新东西了。
很多情况下，人们觉得坚持自己的看法会相对容易。他们根据事先听说的信息或者出于偏见，在见到一个人之前就先入为主、妄下推断；他们甚至会枉顾自己的观察而人为地塑造一个结论。这些想当然的做法干扰了我们对世界的感知，让我们误以为眼前面对的形势是一成不变的、存有瑕疵的。
伟大的谈判专家能够对那些想当然的观点提出质疑，而其他人在谈判中往往陷入想当然的理论中，或者因此变得十分傲慢。于是，伟大的谈判专家对各种可能性都抱有更开放的心态，在瞬息万变的情况下，更游刃有余地去应对。
很遗憾，回到1993年，那时我还远不是一名伟大的谈判专家。
所有人都以为这个突发危机很快就能结束，银行劫匪别无选择，只有投降。或者说，我们是这么认为的。那天事发后不久，我们就得到信息说劫匪打算投降。其实我们完全不知道这只是匪首用来拖延时间的伎俩。在一整天的时间里，这个匪首反复提到其他4个同伙对他的影响。我那时候还没有学会观察和分析对手过度使用人称代词（我们、他们和我）的情况。他在言语中越不重视自己，实际情况越可能恰恰相反（反之亦然）。我们后来发现，其实在银行里只有他和他的另一个同伙，如果你把开车的司机也算成劫匪的话，他们一共才3个人，而司机在我们赶到现场之前就逃跑了。
这个匪首采取了“反情报”行动，给我们提供各种虚假信息。他想让我们相信他有一大堆同伙和他并肩作战，而且还来自不同国家；他还想让我们相信他的同伙要比他残忍、危险得多。
回头再看这个事件，当然，他的行事思维是清晰的——他竭尽全力来误导我们，直到他找到脱身之法为止。他始终声称他不是负责的头领，所有的决定都是其他人做出的。当我们要求他透露一点银行里面的信息时，他就会装出一副很害怕的样子，至少显得有点胆怯，同时他也不总是用平静和自信的语气说话。这个例子提醒我和我的同事，在真正弄清真相之前，是无法知道真相到底是什么的。
虽然接到电话时是早上八点半，但我们赶到银行对面的街上，并与现场的同事接头的时候，已经是上午十点半了。现场的氛围给我们的感觉，好像这个案子没什么大不了的，就如教科书里所说的一样，是一个短暂、容易的案子。指挥官们认为我们作为谈判专家进入银行十分钟就能解决问题，因为劫匪已经准备投降了。可后来我们的谈判陷入了僵局，指挥官们陷入了尴尬，因为他们基于错误信息，已经向新闻媒体夸下了海口。
我们到现场谈判投降的相关事宜，但形势瞬间急转直下。
我们之前得到的信息，结果全是错误的。
安抚一个精神分裂者
我们的谈判行动中心（Negotiation Operation Center,NOC）就设立在被打劫的大通银行对面的另一家银行里，只隔了一条窄窄的小街。我们离人质劫持现场太近了，这也给我们的行动带来了不便。我们离劫持现场不到27米，理想的情况应再增大一点缓冲距离，因为我们希望如果对方一旦失控，最好还是离得远一些。
我和搭档抵达后，就立即给纽约警察部门的谈判专家打电话要求提供支援。那个谈判专家名叫乔（Joe），他干得不错，但是在这种情况下，孤军奋战是不可取的，我们总要进行团队合作。合作的理论基础是：我们相信的人越多，也就能得到更多的额外信息。在某些案子里，我们5个人甚至会同时监听一个电话，在得到新信息后要立即进行分析，从幕后给出建议和指导，再由负责通话的那个谈判专家来执行，这也是我那天来到现场的任务。我们让乔与匪首通话，其余的人在边上监听，来回交换纸条，试图弄清复杂的情况。我们之中的一人负责控制电话那头匪首的情绪，另一人则负责监听通话中的线索和“秘密”，希望这样做能让我们更好地了解对手的情况。
我在与我的学生谈到这个事件的时候，他们会问：“说真的，你们真需要这么庞大的队伍来监听一个电话吗？”我告诉他们，实际上FBI已经得出结论，必须十分警醒地监听每一通电话。但要想监听好每一通电话，也不简单。
我们很容易分心。因为我们是在有选择地倾听，只能听到我们想要听到的东西。我们的大脑在认知上偏向于相信持续不变的信息，而不是相信真相。现在这只是个开始。
大部分人在参与谈判的时候，当听到从自己的角度出发的观点时，就会先入为主，因此就很难认真而客观地倾听。在乔治·米勒（George A. Miller）引用最多的心理学研究论文中，他雄辩地指出，我们每个人的头脑中，在每一个瞬间，都只能处理大约7条信息。换句话说，我们经常会被超负荷的信息压垮。
对于那些把谈判看作一场辩论战争的人而言，他们头脑里的声音就已占据了一切。他们不说话的时候，脑子里想的也是如何组织辩论语言。在谈判桌两头的人往往都是如此，因而就出现了我所说的“精神分裂”——每个人只听到了自己脑子里的声音（还不完全是，因为他们还要同时处理7到8条其他信息）。看起来只有两个人在对话，其实更像是四个人在谈判。
有一种强大的方法可以让你脑子里的声音和对方脑子里的声音同时安静下来，用一剂药就能治好两个精神分裂者。不要把你自己的论点看得过分优先，在你开口之前，最好什么都不想，你要全神贯注地听对手想要说什么。在这种真正的主动倾听的状态下，再用后面几章你将学到的技巧加以辅助，你就能让对手丢盔弃甲。你不仅会给他们安全感，他们脑海里的声音还会安静下来。
这么做的目的是看清对手的真实需求（无论是金钱上的、感情上的，抑或是其他方面的），让他们有足够的安全感来对话，并说出他们更多的条件。通过听取他们的条件，反之也可以发现他们的真实需求。在开始谈判的时候，条件是容易说出来的，它能鼓励我们找到解决问题的方法和保持我们对进程控制的幻觉。而需求则与生存息息相关，是我们采取行动所需要的最少条件，因此让我们变得脆弱。但无论是条件还是需求，都是我们的起点，从倾听开始，学会倾听别人，识别他们的情绪，为开始一场真正的对话营造足够信任和安全的氛围。
那天我们在和绑架人质的匪首通话时，我们还远没有建立起这种安全氛围。他不停地释放各种烟幕弹，坚决不说自己的姓名，用扭曲的假声和我们说话，他还指责我们把他的声音公开播放，银行附近的人都能听见。然后，他又突然要求乔“保持通话”，而后又挂了电话。他一直要求我们提供给他一辆面包车，让他驾车带着人质去辖区警署自首。如果他想要投降，那么这样做是没有意义的。当然，他根本就没有投降的计划，倒是有一个逃跑的方案。在他各种说辞的背后，是想要设法离开银行，逃避抓捕。因为他的司机已经逃跑了，他急需搞到一辆车。
在此案结束之后，更多的细节越发明朗。我们并不是他唯一的撒谎对象，这个匪首甚至没有告诉他的同伙他们是去抢银行。他其实是一个银行现金押运员，他的同伙以为他们只是去盗窃银行的自动取款机，而他的同伙并没有打算参与绑架人质。实际上，他的同伙也被他绑架了，他们陷入了未曾预料到的糟糕境地。最后，我们利用了人质绑架者之间的这种“不相关”离间了他们，最终打破了僵局。
放慢脚步
匪首想让我们相信他和他的同伙对人质照顾有加，但实际上银行保安不在他们的视野之内，第二个柜员也已经逃到地下室躲了起来。每当乔提出要和人质说话时，匪首都用各种方式搪塞，就好像银行里已经忙成了一团似的。他用诡异的长篇大论告诉我们，他和他的同伙花了多少时间和精力把人质照顾好。他经常以照顾人质为借口，让乔在电话里等待他，或者干脆中断通话。他会说，“女孩（人质）现在要上厕所了”“女孩要给她家人打电话”“女孩想要吃点东西”。
乔在与对方保持通话这方面做得很好，但他受警察部门当时所使用的谈判方式的局限。当时的谈判方式是一半“侃大山”加另一半“销售人员策略”，核心是尽一切办法说服、逼迫或者操纵谈判进程。但问题是，我们过于心急，过于急迫地想速战速决，想成为问题的解决者，而不是一个“人的驱动者”（people mover）。
过于急躁是所有谈判者容易犯的错误，如果我们过于心急，对手就会觉得自己说的话没有被倾听，导致我们营造和谐安全氛围的努力付诸东流。现在已有许多研究表明，任由时间流逝是谈判者能使用的最重要的手段之一。当你把节奏放慢，你也能冷静下来，毕竟人在侃侃而谈的时候，总没有精力开枪杀害人质。
当劫匪吵着要吃饭时，我们抓住了一个破绽。乔反复和他们联系，讨论他们想要吃什么，以及我们去哪儿给他们找这些食物。食物问题本身就变成了一场谈判。我们准备好了所有食物，打算用一个机器人送进去，因为这样做他们会觉得安全。但在这之后，匪首的态度突然大转变，不再让我们提吃饭的事，说他们已经在银行里找到了一些吃的。他们就是这样一个花招接着一个花招，一个烟幕弹接着一个烟幕弹。我们觉得自己毫无进展，而对手却可以突然变卦、突然挂电话或者突然改变主意。
与此同时，我们的探员利用这段时间调查了停在附近的几十辆车的登记情况，并找到了每一辆车的车主并进行了调查谈话。只有一辆车没有找到车主，车主名叫克赖斯特·沃茨（Christ Watts），这成为我们当时唯一的线索。我们利用在电话里和对手反复纠缠的时间，一队探员赶到了克赖斯特·沃茨登记的住址，他们在那里找到了认识沃茨的人，并请他到现场指认。
我们无法看到银行内部的景象，所以只能让我们的证人通过接听电话来判断。果然，他从声音确认了克赖斯特·沃茨的身份。
我现在能够更多地了解对手，这使我们占据了上风，而他还以为我们仍被蒙在鼓里。我们把案件的各个碎片拼接起来，仍然无法找到结束对峙的关键信息——我们仍然无法确定到底有哪些人在对面的建筑里。没有这些信息，我们就无法保证人质安全、无法解救人质，也无法抓住坏人。
声音
5个小时过后，我们陷入了僵局，于是负责这个工作的指挥官让我接替乔谈判。从根本上说，这是我们为了防止武力升级能够采取的唯一策略。
我们现在已经知道对手叫克赖斯特·沃茨了，他习惯性地随时挂断我们的电话，因此我的任务就是设法让他不停地和我们说话。我采用“深夜电台主持人声音”的策略，用深沉、温柔、缓慢，以及令人心安的声音和他对话。我收到指令要迅速地抓住沃茨的身份问题和他对峙，我接替乔接起电话的时候，也没有给对方任何提前告知，这与正常礼节不符。纽约警察局的指挥官动作迅速，很想解决问题，但这样做很容易造成意外。所以我使用平缓的声音，是缓和这场对峙的关键。
克赖斯特·沃茨在电话里听到我的声音，立刻打断我的话。他喊道：“喂，怎么不是乔了？”
我说：“乔走了，我是克里斯，现在我和你通话。”
我并没有把他的话当成一个真正的问题来回答，我用一种下降的语义来表达，同时在语音上也使用降调。对深夜电台主持人的声音是最恰当的描述，是一种冷静而理性的声音。
当你有意使用一种谈判术和方法时，容易全身心关注自己要说的话和要做的内容，而不是从整体上把握自己的举止和表达，这两项其实是最容易做，也是最能产生立竿见影效果的。我们的大脑不仅仅处理和理解对方表层的动作和语言，同时也处理和理解对方举动和情绪的社交意义。从一种潜移默化的层面上来讲，我们对他人思想的理解并不是自己思考出来的。从严格意义上说，是对于他人感受的瞬间把握。
我们可以把它看作一种不自觉的神经感应。我们每一个人在每个时刻，都随时在向周围的世界发出信号，告知世界我们是在准备游戏还是在战斗，是大笑还是哭泣。
当我们释放出温暖和接受的信号时，对话很容易流畅地进行；当我们带着满意和热情的光芒走进房间时，就会把别人吸引过来；当我们向街边的路人微笑时，路人也会用他们的微笑回应。如果你理解这种反馈的道理，并把它应用在实践中，这将对谈判起到至关重要的作用。接下来，你将要学到的其他谈判术也一样重要。
这也是为什么在任何语言沟通中，你最强大的工具是你的声音。你可以用自己的声音随心所欲地敲对方的心门，打开对方情绪的开关，帮助对方从不信任走向信任，从紧张走向平静。在那个时刻你会发现，正确的表达就像按动开关一样干净利落。
对于谈判者而言，有三种语调可以使用，分别是：深夜电台主持人声音、正面而幽默的声音和直接而坚决的声音。先不要想直接而坚决的声音，除了极个别的情形外，使用这种声音基本上是自绝后路，无法进展。如果你这样做，就是在发出想要掌控对方的信号，你会得到对方为了摆脱控制而进行的攻击性、反击性的回应。
大部分时间里，你应该使用正面而幽默的声音，这是一种好打交道、好脾气的人应有的声音。你通过这种声音，传递出轻松和鼓励的态度。这种声音的关键在于，说话的时候要放松和保持微笑，即便是在讲电话，一个微笑也会让语音产生变化，对方是能感受到这种变化的。
这些声音的效果不因文化而异，也不会在翻译的过程中损失掉。一个在黑天鹅集团工作的老师和他的女朋友去土耳其度假，他在伊斯坦布尔大街小巷的摊位闲逛时发现，他的女朋友总是能和小贩们达成一个不错的价格，这让他感到迷惑，并且有一些尴尬。对于中东那些摊位的小贩而言，讨价还价是一门艺术，他们的情感策略非常老到，他们会用热情和友好的手段把你拉到他们的摊位前，给你一个双方互惠的价格来卖货赚钱，但这需要双方默契地配合才能成交。我们的这个老师仔细观察他女朋友的行为，发现了其中的奥秘——她把与每个小贩的接触都当成一场有趣的游戏，因此无论她出价时有多么咄咄逼人，她始终保持的微笑和幽默征服了小贩，最终取得了成功的结果。
当人们的思考始终保持在一个积极的框架之内时，他们的思维便会更迅捷，也更容易展现出合作姿态，并把问题解决了（而不是争斗和抗拒）。对微笑的一方和接受微笑的一方来说，都是如此，你脸上的一个微笑，以及你声音里透出的微笑，都将让你的思考变得更加敏锐。
但对于劫匪克赖斯特·沃茨而言，他并不是在做游戏。深夜电台主持人的声音是这样发挥作用的：当你用降调说话时，你说出的内容是带有伪装的。缓慢而清晰地说话，你传递的信息是“我是在控制自己”；当你用升调说话时，你是在寻求对方的回答。为什么会这样说呢？因为你带给对方的是自己心里的不确定，你虽然用了陈述句，听起来却像是一个疑问句。从而你就为对方主导性的对话打开了方便之门。因此，我说话非常小心，用肯定的语气来保持平静。
在合同的谈判中，如果某个条款不容易谈妥，我可能会使用同样的声音来解决。比如说，我们在谈一个雇佣条款时，我可能会说，“我不做被雇佣的工作”，就是这样平淡、简单而友好地直说。我不会向对方提供其他选项，因为那样做只会产生更多讨论，因此我直接阐明我的观点。
这就是我的做法。我直接告诉他乔已经走了，他现在需要和我谈判。
对方没再纠缠。
你可以直达主题，只要你能营造出一种安全的氛围，而营造氛围的方法则是用一种恰当的语调说出“我没问题，你也没问题，我们一起解决问题吧”。
峰回路转的是，克赖斯特·沃茨有些慌乱了，但他手里还有一些伎俩——一个劫匪走到地下室抓住了一个之前逃进了地下室的女柜员，克赖斯特·沃茨和他的同伙当时并没有去追她，因为他们知道她无路可逃。而现在，一个劫匪把她从地下室拖了上来，把电话塞到她的手里。
她在电话里说：“我没事。”
再也没有其他的话。
我问：“你是谁？”
她回答：“我没事。”
我让她保持通话，我问她叫什么名字，她却离开了。
克赖斯特·沃茨的这一招耍得很聪明，这是一个巧妙而间接的示威，用一个女性的声音来试探我们。这是匪徒们的策略，想让我们知道即使他们不直接让对峙升级，也可以在电话那头对我们发号施令。此举还证明了“人质活着”，让我们确信他手里确实握有人质，这足够让他们有筹码和我们在电话里谈判，同时也不让我们得到更多有用的信息。
他成功地夺回了一些谈判中的控制权。
重复对方的话
克赖斯特·沃茨又回到了电话那头，装作什么都没发生过似的。很明显，他有一点急躁，但现在他还保持着谈话。
“我们排查了街上的每一辆车，并和每辆车的车主都联系上了，除了一辆车的车主以外。”我对沃茨说，“我们发现这里有一辆蓝灰色的面包车，除了这辆车，其他车我们都找到了车主。你知道这是怎么回事吗？”
“这辆车停在了门口，因为你们把我的司机吓跑了……”他脱口而出。
“我们把你的司机吓跑了？”我重复了他的话。
“是的，他看到警察之后就不干了。”
“我们完全不知道这个司机的情况，他是开面包车的人吗？”我问。
我不断重复着沃茨的话，而他在不知不觉中承认了很多重要的信息。他开始向我吐露大量信息，他透露了我们之前不知道的那个同伙的情况，这帮助我们确定了门口这辆车的司机情况。现在这个方法也被我们应用到了商务咨询中。
重复对方的话，也叫作“趋同行为”。它的核心是模仿，是人类（和其他动物）的另一种神经活动。在这个过程中，我们相互重复对方的言行以获得确认。这种重复可以使用在演讲中，使用在身体语言上，使用在声音语言里，使用在情绪发泄上，也可以使用在语调上。重复基本上是一种无意识的行为，发生的时候我们往往意识不到。这是一个信号，表明双方开始紧密联系，步调一致，开始建立起一种趋向信任的和谐关系。
这是一种现象（现在是一种技术），依据的是非常原始却深刻的生物学原则——我们害怕与众不同，于是趋于寻求同类。根据这个理论，羽毛相同的鸟儿会聚集到一起。因此有意识地重复对方的语言，是一种不断强调双方相似点的艺术。“相信我，”这是重复对方言行过程中，潜意识里提供的信息，“你和我是同类。”
当你理解了这个道理，你会发现重复无处不在：情侣在街上散步时，迈着同样节奏的步伐；朋友在公园里聚会时，会同时点头、同时交叉盘腿。用一句话总结就是，言行相同的人，他们在心灵上已经建立起了连接。
重复往往也和非语言沟通相关，特别是身体语言。谈判者的注意力往往集中在文字的“重复”上，而不集中在身体语言上。不是口音的重复，也不是语调或表达方法的重复，他们只关注文字的重复。
重复的方法简单得令人难以置信。对于FBI而言，“重复”指的是重复对方最后说的三个单词（或者三个单词中最重要的那一个）。在FBI整套人质谈判术中，重复是最接近心灵的诀窍。因为它简单易行，而且行之有效。
通过重复对方说的话，你就能激发人的“重复本能”，你的对手就会毫无悬念地开始解释自己最后说的话，从而维持双方的交流。心理学家里卡德·怀斯曼（Richard Wiseman）进行了一项研究，他通过对服务员的观察，找到了能让陌生人建立起最有效沟通的方法：一种是重复，另一种是积极肯定。
他找来一群服务员，利用“积极肯定”的方法，用“非常好”“没问题”“当然”一类的语言，向客人传递赞扬和鼓励；又找来另一群服务员，只让他们简单地重复客人的要求。结果令人惊讶：使用“重复”方法的服务员，比使用“积极肯定”方法的服务员平均多得了顾客70%的小费。
我决定现在要直呼他的大名了，要让他知道我们已经锁定他的身份了。我说：“是有一辆车在门口，这辆车的登记人是克赖斯特·沃茨。”
他说：“好吧。”
他没有再说其他的。
我问：“他在银行里吗？是你吗？你是克赖斯特·沃茨吗？”
从我的角度来看，这是一个愚蠢的问题，这是一个错误。为了让我们“重复”的方法更有效，我应该静静地等待它发挥作用，这时需要沉默。我却完全跳出了自己设定的“重复”的方法。当我说完这些，我就想把这些话收回来。
“你是克赖斯特·沃茨吗？”
这个家伙到底会怎样回答呢？当然，他回答说：“不是。”
我办了一件蠢事，让克赖斯特·沃茨找到了一条躲避正面交锋的路，但无论如何他已经变得急躁了。在这之前他一直以为自己的身份还未被警方掌握，在他的幻想里，他还是有一条出路的，似乎能够瞬间回到从前，就像什么都没发生过一样。但现在他知道情况已经变了。我控制了一下自己的情绪，把语速放慢了一点，这次我只重复了对方的话：“不是？你之前说的是‘好吧’。”
我想现在自己又控制住他了，因为他的声音走调了。他最后又唐突地说了一些东西，吐露了更多的信息，变得慌乱不堪，最后干脆不再和我说话。突然他的同伙——后来，我们知道他叫博比·古德温（Bobby Goodwin），接过了电话。
我们之前一直没在电话里听过这个劫匪的声音，我们虽然知道不是克赖斯特·沃茨一人作案，但我们不清楚他到底有几个同伙。而这个第一次接电话的劫匪以为，警方的谈判专家还是之前的乔，因为他仍在不停地叫我“乔”。这让我们明白，他一开始就参与了谈判，但在对话过程中他的参与度降低了。
至少让我们了解到这些绑匪并不是铁板一块，但我并没有急着跳出来指出这点。
而另一件事引起了我的注意，第二个接电话的绑匪好像是用毛巾或汗衫捂着嘴说话，甚至让人觉得他嘴里好像咬着布条。从所有他竭力掩盖真实声音的行为来看，他的内心明显是恐惧的，他很紧张，暴跳如雷，随着时间的流逝，他对这场僵局会如何发展而感到焦虑。
我努力让他放松，依然使用降调说话。我说：“谁都不会轻举妄动，”我接着说，“也不会有人受伤。”
大约过了一分半钟，他的暴躁似乎消失了，捂着嘴说话的声音也不见了，他的声音变得清晰。这时，他说：“我相信你，乔。”
我和第二个绑匪通话的时间越长，就越觉得他并不希望落到现在这般境地。这个名叫博比的绑匪，明显渴望脱离现在的困境，希望全身而退。他已经深陷其中，但他不想越陷越深。在他刚计划打劫银行的时候，并没有考虑要退出，但当他从电话另一头听到我平静的声音后，看到了一条出路。世界第七大武装力量——纽约警察局正在门外全副武装，虎视眈眈，他们正瞄准着他。显然，博比渴望能平安地走出银行的大门。
我不知道博比在银行里的位置，也不知道他是否成功地离开了同伙的视线，抑或是在克赖斯特·沃茨的监视下和我通话。我只知道他已经把所有注意力都放到我身上了，他正在寻找结束僵局的办法，至少打算终结他在这场劫案中的角色。
我后来了解到，在我们通话的间歇，克赖斯特·沃茨把大量现金藏进了银行的墙里，他还当着两个女人质的面烧掉了几堆钞票。这是一种怪异的举动，但对于一个像克赖斯特·沃茨这样的家伙而言，这样做是有逻辑可循的。很显然，他的想法是，如果他烧掉了5万美元，而银行最后发现丢失了30万美元，可能就不会去追究剩下的25万美元去哪儿了。这是一种有趣的逻辑，虽然不够聪明，但很有意思，显示出他是极为在意细节的。至少在克赖斯特·沃茨的设想中，如果他能逃出今天他自己造成的困局，他就会保持低调，躲过风头，在未来某天再回来取走藏匿在墙里的钱，而这些钱也不会计入银行的账本里。
我对第二个绑匪，博比的欣赏之处是，他不在电话里和我玩任何花招，他说话直来直往，因此我也可以不绕弯地和他对话。我用什么方式提问，他就用什么方式回答，他对我的提问也是如此，因此在这点上，我们是一致的。经验告诉我，我现在要做的是让他与我保持通话，他就会幡然醒悟，我们要设法让他走出银行，无论他是否和克赖斯特·沃茨在一起。
我的一个同事递给我一张纸条，上面写着：“问问他是否愿意出来。”
我问：“你是否想要第一个走出银行？”
我停顿了一下，保持沉默。
“我不知道怎么才能做到。”博比终于开口说道。
“现在有什么妨碍你出来？”我问。
“我怎么才能出来？”他又问了一遍。
“我告诉你怎么出来。你现在就从银行正门口出来和我见面。”
这是我们取得突破的时刻，但我们还是要帮助博比出来，而且要让他知道我会在大门的另一边等着他。我对他做了承诺，我会是那个接受他投降的人，而且他不会受到伤害，现在是他该采取行动的时候了。在需要采取行动的阶段，十之八九是最困难的。
我的团队开始手忙脚乱地做准备。我穿上了一件防弹服，通过监视器查看现场。我的团队认为如果有必要的话，我可以躲到我们停在银行门口的一辆大卡车后面寻求掩护。
接下来，我们就进入这种令人抓狂的情境中，一方完全不知道另一方会做什么。我们发现银行的大门从外面堵上了，这是一开始我们为了防止劫匪逃跑所采取的措施。我们当然或多或少应该知道这个情况，但当我们开始处理博比投降和走出银行这些问题时，我们的大脑进入了休眠状态，把这细节问题忘得一干二净。特种部队里没有一个人提醒谈判专家这个重要的细节，因此花了这么大的精力，博比还是无法走出来。我的心里觉得一阵恶心，就因为这个细节问题，之前所有的努力都要付诸东流了。
于是，面对这个情况，我们开始竭力补救。特种部队的两个成员在盾牌的掩护下，持枪靠近银行大门，很快地把门锁和门外的障碍物拆除了。即使到了这个时候，他们还是不知道在门的那边需要面对怎样的情况。这是一个超级紧张的时刻，在门后面可能有十几支枪正对着他们，但他们别无选择，只能小心翼翼地向前挪动。特种部队的这些人刚毅坚强，他们打开了门锁，后退着进去，最终我们可以走上前去。
博比走出来了，他双手高举。我在他出来之前特地告诉他一系列要注意的事项，告诉他该怎么做、会遇到什么样的情况。一群特种部队的队员将他扑倒了，博比扭过头张望，喊道：“克里斯在哪里？带我去见克里斯！”
最终，他们把他带到了我面前，在临时指挥所里对他进行了简单审问。直到这时，我们才知道银行里竟然只有两个绑匪，这让指挥官无比震惊。我后来才知道这些情况，但我可以理解指挥官为什么在如此戏剧性的变化下感到愤怒和尴尬。因为从头到尾他面对媒体时都侃侃而谈，还声称劫匪里有一大群坏蛋，一群来自世界各地的坏蛋，还记得吧？但现在发现这只是两个劫匪干的，而其中一个劫匪不想同流合污。这让众人觉得指挥官对局势并没有什么掌控力。
但如我所说，我们之前也不知道指挥官的反应，我们知道的所有都是靠这些最新情报才了解到的。我们已经比之前的设想更接近最终目标了，这是一种积极的进展，可喜可贺。虽然指挥官还在愤怒之中，但基于我们现在对情况的了解，剩下的谈判将会容易得多。指挥官可不喜欢被捉弄，于是找来纽约警察局技术协助反应小组（Technical Assistance Response Unit,TARU）人员，命令他们在银行里安装监视器、麦克风之类的东西。
鉴于我和博比在电话里很亲密，指挥官命令我离开，他换了一个中意的谈判专家继续接听电话。这个新的谈判专家使用的方法和我一模一样，就和我几个小时前对电话说的一样：“我是多米尼克（Dominick），你现在开始将和我对话。”
多米尼克·米思诺（Dominick Misino）是一个杰出的人质谈判专家，在我看来是世界上最优秀的“谈判终结者”，这个称谓指的是最终敲定具体条件，并达成交易的人。他从不慌乱，并且在专业上非常出色。
这是事实，在都市生活的人总是充满智慧。
多米尼克高歌猛进，但这时发生了一件令人诧异的事，几乎让我们前功尽弃。就在克赖斯特·沃茨与多米尼克谈话时，克赖斯特·沃茨突然听到电动工具在他背后的墙打洞的声音。这正是纽约警察局技术协助反应小组（TARU）的人员奉命往墙里安装一个窃听器，但偏偏在错误的时间安装到了错误的位置上。克赖斯特·沃茨已经十分急躁了，他的搭档抛弃了他，让他独自面对风浪；而现在他又听到有人在自己背后钻墙，因此他一下子就被激怒了。
他的反应犹如被逼到墙角的困兽，他骂多米尼克是个骗子。虽然，他在电话那头暴跳如雷，但多米尼克还是很镇定自若。多米尼克最终用自己的冷静，让克赖斯特·沃茨平静了下来，在暴怒中降了温。
后来再回顾时，我们发现在谈判的最后阶段安装窃听器，是一个愚蠢的行为，只会导致挫折和疯狂。我们已经把一个劫匪弄出了银行，但现在我们还要再采取办法控制局势。剩下的那个劫匪已经快成了失控的火药桶，这时再去惊吓他，绝对不是一个好主意。
随着多米尼克慢慢理顺局势，克赖斯特·沃茨开始与我们相向而行。他说：“我释放一个人质怎么样？”
这好像非常突然，多米尼克似乎还没打算提出要求，克赖斯特·沃茨就轻描淡写地给出了他的方案。在我看来，他提出要释放一个人质，这在谈判最后的僵局阶段似乎并没有什么大不了。在他看来，这点妥协可能会让他赢得更多时间，找到脱逃之路。
多米尼克一如既往地保持冷静，但也立即抓住了机会。他希望先和人质通话，以确认一切都按着正常的轨迹进行。于是，克赖斯特·沃茨就把一个女人质带到了电话前。这个女人质一直在关注事态发展，她知道在博比想要投降的时候闹出了一些动静，所以即使她还处在极度恐惧中，仍不忘询问银行大门的细节问题。这显示出一种坚韧——即使受到惊吓、被绑架、被虐待，但仍然有智慧。
她问：“你有银行前门的钥匙吗？”
多米尼克说：“前门是打开的。”
确实如此。
一个女人质最终成功走了出来，她没有受到伤害。一个小时之后，另一个女人质也走了出来，同样毫发无损。
我们设法让银行保安脱困，但我们从两个已经脱困的银行柜员的描述中，无法确定保安的情况，我们甚至不知道他是否还活着。在今天一早抢劫发生之后，她们就再也没见过他。他可能犯了心脏病，也可能已不在人世，现在我们无法得知实情。
克赖斯特·沃茨总感觉手里似乎还有最后一张牌，他想快速出牌，但被击败出局，然后提出他将走出银行。他突然现身在银行门口，令人感觉奇怪的是，他似乎想利用这一瞬间查看外面的动静，好像觉得他还有转机逃避抓捕似的。直到警察把手铐铐到他手上，他还在用目光前后扫视，似乎还在寻找机会。聚光灯打到他的身上，他完全被警方包围了，但在他计划深处，似乎觉得自己还有一线生机。
那真是漫长的一天，在本书里记录的却是一个成功案例。没有人受伤，而坏人也被绳之以法。虽然通过这段经历，我认识到自己还需要学习很多东西，但我也领悟到情绪、对话的强大基础性力量，以及FBI的心理学技巧和方法，用好这些工具就能在任何环境下降服任何人。
在世界上最高风险的谈判领域历练的这几十年中，我一次又一次惊讶地发现，这些看似最简单的方法却能发挥惊人的价值。它们有能力潜入对手的思维中，潜伏于皮肤之下，而前提是要利用好这些技术，并且灵活改变自己的行动方案。我和商界高管以及大学生一起研究和发展这些技术，我总是反复强调要成功地进行谈判，做正确的事并不是最关键的，最关键的是要有正确的思维方式。
如何对抗——找到出路——避免冲突
我半开玩笑地把“重复”的技巧说成是一种魔法或心理把戏，因为这样可以让你表达不同意，却让对方无法反对你。
如果想知道这个方法有多实用，你可以设想一下工作中的环境。不可避免地，总有一些当权者通过富有攻击性的言论，有时甚至通过直接威胁来获取领导权。他们总是以传统式的姿态居高临下，用“老板永远是正确的”的理论来发号施令。但我们也不要被这种现象迷惑，无论现代世界的重要规则有多少，在每个工作或其他环境中，你总要面对强迫型的人，他们希望别人服从地合作。
如果你把两只带有攻击性的斗犬关在一起，结果只会弄得一团糟，带来无数的心灵挫伤和仇恨。幸运的是，我们有办法避免这种糟糕情况的出现。
只要做到以下简单的几步：
一、使用深夜电台主持人的声音；
二、开口的时候先说“对不起……”
三、重复对方的话；
四、沉默，至少沉默4秒钟，让重复的神奇效果在对方身上发生；
五、重复以上四步。
我的一个学生亲身感受过上述简单步骤产生的效果。
工作中，她冲动的老板以“随心所欲”而闻名，他随时会大发雷霆，他会不打招呼就闯到下属的办公室或工位上；他布置的“紧急任务”并不经过周密的思考，往往造成下属毫无意义地疲于奔命。在过去，只要下属稍有一点反对意见，就会立即招来他变本加厉的反击。这种老板总是把“你能找到的更好办法”看作“一种偷懒的办法”。
这种随心所欲在整个冗长的工作过程中随时都在发生，直到最后这个员工做出了一份几千页的文件，但老板还是对任何关于“电子”的东西表示怀疑，他认为拿到纸质文件才算保险。
老板把头探进她的办公室说：“我们出两份所有文件的纸质版吧。”
“对不起，您说的是两份？”她用重复对方语言的方法进行回答，她不但记得使用深夜电台主持人的声音，还使用非疑问语气重复老板的话。对于大部分重复语言来讲，背后传递的意思是，“请帮助我再理解一下你的话”。每当你重复对方的话时，对方都会重新组织语言表达他的意思，他们不会一字不差地重复一遍。如果你的问法是，“你说的是什么意思”，那么你很可能向对方传递冒犯的意味，或让对方产生防备。然而用重复的方法你就能得到澄清，同时也向对方发出了尊重的信号，显示你对他说的话很关注。
“是的，”她的老板回答说，“一份留给我们，另一份送给客户。”
“对不起，您的意思是客户提出要一份纸质文件，而我们也需要一份作为内部使用？”
“实际上，我需要再和客户确认一下，他们并没有提出这个要求。但我确实需要一份，这是我的工作习惯。”
“没问题，”她回答说，“感谢您再去和客户确认。那么，我们把内部使用的这份存在哪里呢？文件室都已经装满了。”
“没关系，你随便存在哪里都行。”他一边说一边已经有点儿动摇了。
“随便存在哪里？”她再一次重复了老板的话，语气平静还带着关切。当对方的语调或身体语言和说出口的话明显不一致时，使用重复的方法将立竿见影。
在这个例子中，重复的方法完美地让她的老板陷入了一段长时间的沉默，这在以往并不常见。我的这个学生安静地坐着等待。“其实，你可以把文件放到我的办公室里。”他镇定地说，这时候他比之前任何时候的对话都要镇定，“等这个项目完成之后，我让新来的助理帮我打印。现在先发两份电子版的吧。”
一天之后，她的老板发了电子邮件，邮件里只是简单地说：“两份电子版的文件就可以了。”
不久之后，我收到这个学生发来的一封热情洋溢的邮件，她写道：“我简直惊呆了！我太喜欢‘重复’这种技巧了！这让我避免了一个星期无用的工作！”
当你第一次使用重复这种方法时，你会觉得它笨拙得要命，这也是这种方法最难的地方，你需要反复练习；当你能驾驭这种方法时，它就变成了谈话中的瑞士军刀，在每一个专业的场合或社交的场合都能发挥作用。
学习要点
谈判的语言从本质上说是一种对话、沟通和协商一致的语言，是一种迅速建立起关系，让话往一处说、心往一处想的方法。这也是为什么当你问我谁是当今最优秀的谈判者时，我给你的一个出乎意料的答案——美国脱口秀女主持人奥普拉·温弗瑞（Oprah Winfrey）。
她每天的电视脱口秀都是一次杰出的谈判实践工作案例。她在舞台上与陌生人面对面，台下的摄影棚里有几百名观众挤在一起，还有几百万观众正在家中观看。而她的任务则是说服面前的嘉宾放弃自己最强的兴趣，和她对话并保持交谈，最终让嘉宾与世界分享他们内心深处的黑暗秘密，而这些秘密他们原本打算在心里埋一辈子的。
我们在读过本章的内容之后，再仔细观察这种语言交流，你就会发现一系列经过优化的强大谈判工具，有意识地用微笑来缓解紧张气氛，用微妙的语言和非语言传递同情的信号（然后获得安全感），使用一种降调的语音，使用特定的问句而不随便使用其他问句。这是一系列之前你并没有发现的隐藏技巧，一旦学会，将对你大有裨益。
以下是本章中需要记住的几个关键知识点：
·一个优秀的谈判专家要时刻准备面对意外情况，而一个伟大的谈判专家则会使用技巧，预知接下来必然会出现的意外情况。
·不要想当然，而要把自己的直觉作为假设，在谈判中严格地辨别它们的真伪。
·把谈判看作争吵和战争的人，他们的脑中就会被各种声音占据。谈判不是战争行为，而是发现的过程，它的目标是揭示尽可能多的信息。
·要想让你脑袋里的争吵声停下来，就要全身心地关注对手和他们说的话。
·慢下来。动作太快是所有谈判者都容易犯的一个错误。如果我们太心急，对方就会觉得自己没有被仔细倾听，这就可能会损害你努力建立起来的和谐和信任的关系。
·脸上挂着微笑。如果人们是在一个积极正面的框架里思考，他们的思维会更敏捷，更容易合作和解决问题（而不是抗争和抵抗）。积极正面能够让你和你的伙伴在心理上都变得更加机敏。
对于谈判者而言，有三种语调可以选择：
一、深夜电台主持人的声音。选择性地使用以达到目的。用降调说话，保持冷静和缓慢的语调。这种声音使用得恰当，你就能建立起权威和信任的氛围，并且不会因此触发对方的防御心理。
二、积极而幽默的声音。这应该是你默认使用的声音。这是一个随和、好脾气的人的语音。你展现的态度是轻松和具有鼓励性的。这里的关键是，你在说话的时候要放松和微笑。
三、直接而坚决的声音。这种声音很少使用，容易产生问题和遭到抵触。
重复的作用十分神奇。重复对方最后说的三个词（或者引用三个词中的一个），我们害怕与众不同而希望和别人相似，这有助于建立人与人之间的密切关系。使用重复的方法来鼓励对方，强调对方与你之间的联系，让对方持续说话，你可以赢得时间重组语言，同时也可以使用这个方法诱使对方透露他们的战略构想。
