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第4章 超越自我:个人职业素养要不断提升(3)

3.走进大自然。轮休的日子不要总窝在家里,去大自然中放松一下吧。登上高山,会顿感心胸开阔。放眼大海,会有超脱之感。走进森林,就会觉得一切都那么清新。这种美好的感觉往往都是良好的情绪的诱导剂。

4.多晒晒阳光: 在阴雨天人往往出现情绪低落的现象,这是人受阳光折射太少而引起的,所以应该多晒晒太阳。

5.学会转移怒气。当火气上涌时, 有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力,便可使情绪得到缓解。在余怒未消时,可以用看电影、听音乐、 下棋、散步等有意义的轻松活动,使紧张情绪松驰下来。

6.学会自我安慰。当一个追求某项事情而得不到时,为了减少内心的失望, 常为失败找一个冠冕堂皇的理由,用以安慰自己, 就像狐狸吃不到葡萄就说葡萄酸的童话一样,因此,称作“酸葡萄心理”。

7.意识调节法: 运用对人生、理想、 事业等目标的追求和道德法律等方面的知识,提醒自己为了实现大目标和总任务,不要被繁琐之事所干扰。

8.语言节制法:在情绪激动时,自己默诵或轻声警告“冷静些”、 “不能发火”、“注意自己的身分和影响”等词句,抑制自己的情绪; 也可以针对自己的弱点,预先写上“制怒”、“镇定”等条幅置于案头上或挂在墙上。

去梯言——

其实能够给人最大精神快乐的就是工作。正是在工作中,人的心智能力得到了积极实现。这种如同空气一样充塞在身边的欢乐才是最重要的。所以,无论你遇到什么事情,都要珍视自己的工作,不要把消极情绪带到工作中。只要你能以良好的心态全身心地投入到工作中,你会发现,一切确实很美好。

★6.不要忘记培养亲和力

情景故事

吴晗是个漂亮的女孩,面试服装导购时,经理二话没说就聘用了她:有这么美丽的导购在店里,一定很吸引眼球。吴晗上岗三个月后却有点郁闷:在一个柜组里,自己的成绩是最差的,明明专业技能也不错,可是不知道为什么顾客就是不是很喜欢她,听她推介时漫不经心,说不了几句话就走人了。自己也是,跟顾客说话时总是隔了点什么,没办法像那几个老店员一样态度自然地与顾客说笑……

问题分析

对店员来说,长相端正美丽是一种需要,但具有亲和力却是一种必须,因为从某种角度来说亲和力就是销售。有句话叫:力在则聚,力亡则散。亲和力使得双方合作在一起,亲和力是促成合作的起因。顾客从店员那里购买商品,这本身就是亲和力的体现。作为一个销售店员,如果缺少亲和力,那么,就很难让顾客敞开心扉与你沟通。案例中的吴晗就是因为缺少亲和力,给人只可远观的感觉,因此销售业绩才一直不佳。

作为一名店员,拥有亲和力会让你在销售活动中如鱼得水:你对每一位顾客都不觉得陌生,你会视他们为熟人、朋友。当他们走进商店经过你的柜台时,你的眼睛会突然发亮,你会用眼神说话;你知道什么时候说什么话;你会主动地与他们打招呼;不失时机地帮他们选购商品。你毫不费力地成为顾客的朋友——尽管你可能是一位上岗不久的新手。而最重要的是,顾客也会把你当成他们的朋友,乐于接受你的推介。

店员讲堂

亲和力对于销售的重要性很多店员都已经有了深刻的认识,亲和力属于能力的一种,它是可以在活动中得到培养锻炼的,只要你用心去做。所以只要你有信心,只要你想与人沟通,只要你善于学习,仔细观察那些有经验的老店员,看他们如何迎接顾客,如何待人接物,如何成交买卖并用心去领会,你的亲和力就会在经营实践中得以发展、提高。记住,只有让顾客觉得可亲,他才有可能接受你的意见,接受你的服务。你是可亲的,你的话才是可信的,你才有可能成交买卖。

亲和力,被视为服务人员必备的一种基本能力。可看似简单、易行的亲和力,却不是每一位店员都能做到的,店员们参差不齐的表现,会在很大程度上影响商店的整体服务质量。那么,店员的亲和力如何培养?不妨把以下五个方面作为重点突破方向。

1.加强礼仪培训。销售中一定要注意严守礼仪,好的店员能够用微笑显示亲和力,同时礼貌待人,为商店营造温馨可亲的氛围,让顾客感觉轻松。店员应当主动与顾客打招呼,用得体的称呼拉近与顾客的距离。加强礼仪培训非常重要,应成为店员上岗前的必修课。让他们掌握销售必备的礼仪,恰到好处的运用到实际工作中,可以起到很好的效果。

2.深入沟通理解。要培养亲和力,就要通过真诚自然的行为拉近与顾客之间的心理距离。在与顾客日常的沟通交谈中,店员要感知,从主动思考中体会,如何才能用热情友好的态度消除顾客的局促和不安,用微笑和体贴化解顾客的抱怨,这样,顾客就能充分感受到商店服务的人情味和温馨感,体会到消费的轻松和快乐。

3.表达方式亲切和悦。表达方式对于建立良好的人际关系有非常重要的作用。作为店员,一定要学习抓住顾客的不同性格特征,尽可能运用顾客容易接受或喜欢的沟通表达方式。如,在与顾客交流时,店员必须态度诚恳,言语亲切,视顾客为朋友,这样顾客才会解除戒备,畅所欲言,才会提出自己的真正想法和要求。店员与顾客在语言话题上保持一致,顾客内心深处的陌生感、距离感就会自动消除,而且会油然而生亲切感。举例来说,如果对方的经历或见解中有你类似的部分,我推荐你使用一个有神奇力量的短语,它就是“我也……”

“啊,您去过北戴河啊,我也去过呢!是去年8月的事了。您是几时去的呢?”

??“原来您喜欢长一点的衬衫啊,我也是,长衬衫看起来就透着时尚!”

4.提供亲情化服务。店员为顾客提供服务,应包括售前、售中、售后整个过程,这是传递商店经营思想与服务理念,展示服务亲和力的有效过程。抓住销售前的沟通,就要在顾客走进店堂后,充分注意顾客的第一印象,要针对顾客的询问,给予悉心合理的解答和引导,提供有价值的参考信息,让顾客在轻松自在的氛围中做出选择;突出销售中的沟通,是在顾客形成购买决定后,店员要通过进一步的询问与倾听,多了解顾客的需求和其他相关信息,为形成详细的顾客资料做准备;强调售后的沟通,就是要以完善的售后服务,刺激顾客的消费心理和售后感受,增加顾客对药店的信任度和忠诚感,并可能带来新的顾客。

5.配合顾客的感官方式。生活中我们有各种不同的方式来感受世界,不同的人,倾向使用哪个感官也是不同的。而顾客一般可以分成3种:视觉型,听觉型与触觉型。

视觉型的顾客喜欢快节奏,说话很快,思考也很快,喜欢阅读图表,行动力强。

听觉型的顾客喜欢秩序,说话较慢但很有条理,喜欢交谈与聆听,行动力稍次。

触觉型的顾客重视感觉、爱好舒适,说话有时是不看对方的,速度也慢。

知道了这些之后,我们与顾客交谈时,就可以观察下对方是什么型主导的,然后配合他的特性来沟通。如,对那种说话速度极快的人,要强调行动与成果;对那种说话时要分成1、2、3个要点的人,要强调逻辑与条理;对于那种慢吞吞的人,多谈谈你的产品会带来什么感受。

去梯言——

对于亲和力,很多店员都有误解,认为亲和力就是主动热情,这是把亲和力简单化了。其实店员如果在销售中过度热情会让顾客很不自然,甚至使其产生逆反心理,最终把顾客“吓走”,销售效果当然不佳;具有亲和力的店员能很好地把握分寸,与顾客先做朋友后做销售,顺着顾客的思路去销售,这样能得到顾客理解和尊重,并成功销售。

★7.不要滥用“无声语言”

情景故事

今天是服装导购员李菲正式上班的第二天,开业没多久一对母女就走进店来,李菲不敢怠慢赶快迎上去。母亲看上了一件价格不菲的薄呢大衣,于是李菲就卖力介绍起来了,主动为顾客选择合适的号码,并请顾客试穿。情绪激动下,动作幅度难免就大了一点。母亲皱了皱眉头,女儿不高兴的嚷了起来:试穿就试穿,你总用手指着我妈妈干嘛?这样很不礼貌你知道吗?!别买了,走吧!母女两人相携出店,李菲沮丧地低下头,自己做什么了,不就是推介时手指动了两下吗?!

问题分析

李菲的错误在于不小心使用了引人厌恶的身体语言,在一般情况下指点对方的身体会被看成是不尊重对方的表现,这必然会引发顾客反感。

身体语言所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的。在现代社会人际交往中,肢体语言已经是礼仪的象征,会用身体语言表达你的意思被认为是有涵养的文明人,反之会被认为粗俗,没有礼貌。销售中,身体语言是不可缺少的辅助性销售手段,但是如果运用的不恰当那么也会遇到不该有的麻烦。因此,身体语言在销售工作中还是很重要的,店员应该学习和掌握。

店员讲堂

身体语言是一种无声的语言,据研究人际沟通中55%的信息都是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%。因此,在某种程度上它是一种更有效的语言。身体语言可以分为两类: 一是“动的身体语言”;二是“静的身体语言”。前者会伴随着身体的动作而变化;而后者与身体的动作没有太大的关联。

1. 身体的姿态和动作

双臂:双臂交叉抱在胸前”往往是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。而双臂紧紧交叉,双手紧握,这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度,并会伴随着咬紧牙关,涨红脖子的面部表情。双臂交叉中,用一只手握住另一只胳膊,这个信号显示了紧张期待的心情,也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。双臂交叉中,两个拇指往上翘,这是表示泰然自若,或超然度外,或冷静旁观,或优越至上的信息,其中又包含着一定的防御态度。

双手:人在说话的时候,双手的动作是随意表达的意义不同而不断变的人,保持一个动作不变是很僵硬的,不仅言者很不自在,听者也会感到不舒服,然而双手的动作幅度过大则明显夸张,如果言者和听者的距离很近,还会感到时时刻刻在威胁对方,使人提心吊胆。动作的力度大有加强语气的效果,销售人员讲话时,动作的幅度和力度都应尽量轻柔为妙。

双脚:双腿长时间保持一个姿势会感到疲劳,因此时不时地需要交换一下姿势,但是变换的频率不能太快。脚的姿势一般都是双腿微夹或者叠起腿来,这是表示双方保持一定距离,叠腿和夹腿意义是一致的,只是叠腿的姿势要优雅得多。

姿势:店员在倾听顾客诉说时,采取与对方同样的姿势会给人以亲近感,顾客能够感觉到你的关心,同样道理,解说时有意识地在姿势上向顾客贴近也会取得良好的效果,而那些只知摆出一副优雅姿势的店员是很难与顾客融洽相处的。

2.面部表情

头部动作:头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度;头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思;头部向前,表示倾听、期望或同情、关心;头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑;点头,表示答应、同意、理解和赞许。

细微表情:脸上泛红晕,一般是羞涩或激动的表示;脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示;皱眉表示不同意、烦恼,甚至是盛怒;扬眉表示兴奋、庄重等多种情感;眉毛闪动表示欢迎或加强语气;眉毛扬起后短暂停留再降下,表示惊讶或悲伤;

眼神:在各种面部表情中,眼神往往难以把握。“眼睛是心灵的窗户”,它会从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方传达了不同的涵义。被自己亲近的人注视会感到幸福,被素不相识的人注视则容易使人很不自然,所以顾客通常会以谨慎的态度走近导购员的势力范围。如果导购员在注视着他,顾客可能会离开商店;相反,如若顾客询问导购员时,而导购员看都不看一眼,顾客也会不高兴的。

眼睛正视表示庄重;仰视表示思索;斜视表示轻蔑;俯视表示羞涩。此外,眼睛还有个无法遮掩的特点:看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大;看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小;看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小。

嘴部动作:当嘴唇闭拢时,表示和谐宁静、端庄自然;嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶,如果全开就表示惊骇;嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦;嘴角向下,表示痛苦悲伤、无可奈何;嘴唇撅着,表示生气、不满意;嘴唇紧绷,表示愤怒、对抗或决心已定。

去梯言——

生活中,很多店员喜欢在销售中运用手势动作来加强说服力,但手势如果使用不当也会分散注意力。如果我们不是有意识地利用手势,而是随意地晃动手掌,甚至带动身体一起晃动,那就会向尾巴摇晃狗一样笨拙。当你发现你的顾客长时间地盯着你的手,而不是你的眼睛时,那实际是在暗示你,你的动作不仅对你的销售没有帮助,反而还有一定的负面作用。

★8.不要让服务礼仪虎头蛇尾

情景故事

一位打扮入时的小姐走进了一家专卖店中,一名导购小姐赶快迎了上来,微微鞠躬:欢迎光临!小姐要选购什么请随便看看!

热情的态度,周到的服务让人很是舒服,顾客微笑着回应,然后就在店内转了一圈,并在导购小姐的耐心帮助下试穿了两条裙子。可惜由于顾客体型较丰满,穿着不是很合适,顾客就礼貌地表示感谢,然后准备离店。这时令人不快的事情发生了,导购小姐一反刚才的热情,接过裙子冷淡地转身走回货架,没有再看顾客一眼,更不用说道别了。顾客脸沉了一下转身离开了。

问题分析

案例中的店员接待工作应该说做的还是不错,可惜没有能够将服务礼仪贯彻始终,落得个虎头蛇尾的收场,因此这位店员的服务只能打五十分。

生活中很多店员也经常会犯类似的错误,服务礼仪往往开始做的不错,越到后面越懈怠。事实上,从顾客进入商店起,就意味着服务开始,服务顾客的全过程,店员始终应保持情绪饱满、热情周到、话语亲切,礼仪到位。

顾客选购商品过程,可能因某种原因,在计价收款后还临时反悔。店员要一如初始,尊重顾客的意愿,礼貌待客,不能因此对顾客厌烦,更不能讥讽、侮辱。风物长宜放眼量,无论顾客是否购买商品,来者是客,你都必须做好全程礼仪。

店员讲堂

?店员的服务礼仪说来复杂,但其实也就是要做好三个阶段的工作:

迎接顾客礼仪。在通常的理解中,迎宾就是例行性的说“您好,欢迎光临”。在现代商务礼仪中,说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。

1.五步目迎,三步问候

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