第17章 顾客关系管理(1)

1973年，他一脚踢开日本零售业的大门，对当时崇尚“商铺就该越大越好”的业界宣布：从今以后，零售业的玩法改变了。这个从不以寻常角度看待事物的怪咖，在总部不看好的情况下自行筹资一半，将濒临破产的7-ELEVEn从美国带回日本，带着通过报纸招募到的15名门外汉，一路将它发展为全球最大的连锁便利集团。他漠视常规，挑战常理。无论是开辟新业务，还是推出新产品，他总能在一片反对声中创造奇迹。本书犹如与鬼才铃木的促膝长谈，面访铃木的第一手资料被整理者原汁原味地呈现。如何打造热销品，如何权衡新事业的风险，如何提升说服力，如何管理下属、领导企业，关于经营方方面面的秘诀，在铃木的亲身讲述中被一一道尽。

一滴水只有融入大海中才不会干涸，一个人只有融入团队中才能更好地成就自我。总览古今中外，数之不尽的成功故事都在向世界证明：团队的力量是无穷的。俗话说：“单人不成阵，独木难成林”、“一个好汉三个帮”、“红花还需绿叶扶”……一个英雄如果没有团队的支持，即使他本领再大，也无法创造历史。同样，一个企业家或管理者如果没有团队精神，不懂得团结协作，不善于激发团队的凝聚力，那么在现代残酷的市场环境中，就会失去竞争力。

本书集中阐述了组织架构管理，包括核算事务工作总量和分量，选择确定组织结构的模式，设置确定单位、部门和岗位，界定单位、部门和岗位工作标准，分析确定岗位员工的授权，健全组织运行的规则等六个方面的工作。其规范化的基本要求主要有组织系统功能完备、事务工作分配合理、岗位工作权责匹配、管理跨度合理适中等四个方面。系统介绍了企业组织运行事务工作的核算与分配方法，并通过实例讨论分析了完善组织运行规则制度的方法。

近百年前，一群站在旧时代与新时代夹缝之间的“新青年”们，他们在西方科学文明的影响下意气风发地站在了时代的最前沿，在这片广袤且依旧弥漫着腐朽气息的土地上，扬起了他们的理想之帆，不畏艰难与险阻，冲破重重惊涛骇浪，将新思想、新希望、新气象带到了这片他们所挚爱的热土之上。当百年之后的我们再度回望那段峥嵘岁月之际，他们的身影依然伟岸，是那个大时代中永远不会消逝的一道道丰碑。

马云说自己不懂IT，却成为了中国公认的互联网领军人物。马云说自己不懂管理，却一手缔造了市值数千亿美元的阿里巴巴帝国。从某种意义上而言，马云并没有说错。即使是今天，他可能也不会编写一行代码。即使他已经成为了世界级的企业领袖，他也没有太多管理的系统性知识。什么让这一切成为了可能！又如何做一个天一样大的企业呢！很多人把马云的成功简单归结于“时势造英雄”，历史上确实有很多人仅仅因为把握住了历史时机而成为富翁，不过想凭借幸运做一家超级企业，却几乎不可能。真正能做成一家超级大企业还需要智慧。

《卒子过河成大器》将告诉你作为一个卒子，在生命的长河中，你需要如何跨越。过河前，你需要如何创造机会，如何处理前进中的问题，过了河后你又需要如何面对，如何不被困入河中。只要你有了过河的勇气和心态，卒子成大器，指日可待！卒子为什么要过河？这是《卒子过河成大器》开篇的疑问。我们是大社会棋盘上的棋子，我们中的大多数是这棋子中的卒子。但是只要卒子能过河，就发挥了他最大的价值，即成大器！

黎欢，单字一个欢，本来应是一世安欢，可是却偏偏姓了黎，变成“离欢”，远离一世安欢。黎欢觉得她这辈子最大的幸运应该就是：遇见了宋瑾阳。黎欢觉得她这辈子最大的不幸就是：取名叫了黎欢这个名字。黎欢这辈子最后悔的事就是：当初毫无顾忌的对宋瑾阳任性。黎欢这辈子最怨恨的事就是：在最无能为力的年纪遇到了像光一样温暖自己的宋瑾阳，明明想要和他相守一生，可却偏偏因为年幼失去了他。（前期会很甜，后期小虐）

恋爱7年女友忽然嫁作他人妇，冲动之下，他与暗恋他多年的小学妹结了婚。一年多的婚姻生活，她的温柔体贴渐渐温暖了他的心，一切渐渐开始走向幸福。而就在这时，前女友以小三姿态强势插入……当新欢旧爱相遇，他终于决定做出选择时，她却留下一纸离婚协议书离家出走……

至今我都觉得那可能是我一生中最美好日子！

一届不如意的高考过后，色盲少年威廉遇见了分手以久的恋人——林旖旎，引起了一段悠长的记忆。现实终究还是现实，他与早就在网络上认识的人慕容遥上了同一所大学并相恋了。失踪音信多年的夏羽绯与威廉本身就颇具渊源，而知道了夏羽绯与威廉相爱的林旖旎，却与其反目成仇……

当她重生时命运之轮又开始转动，所有的一切都变得不同

从千金小姐沦落为贫民，为了活下去，曾经养尊处优的陆媛而今只能卖身去做侍候人的丫鬟。做丫鬟不容易，做一个漂亮丫鬟更不容易。天生丽质，精通音律，再加上一手好茶技，陆媛即便再不想，也成功得到了章府里几个主人的注意。于是，风波遂起。

第一次见面，她正大闹前男友的婚礼。在众目睽睽之下，她强吻了他。第二次见面，是在她公司。他说：“你要报复，而我正好需要一个妻子，我们各取所需怎么样？”第三次见面，他带着聘礼而来：“嫁给我舅舅或者嫁给我，你自己选！”新婚夜，某女悲愤不已：“传闻你不是弯的吗？”某男剔着牙意犹未尽：“就在刚才不小心被你掰直了！”

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301医院，是中国人民解放军总医院的简称。在很多国人眼里，301医院是一个既神秘又威严的地方。不仅因为其医术高超、医疗设备先进，而且它还是众多党和国家领导人就医的地方。邓小平、叶剑英、李先念、聂荣臻、黄克诚、王震等都先后在301医院接受手术和治疗。邓小平：无非第四次被打倒“神秘病人”住进领导专区未曾开放的楼层我有幸结识邓小平同志，并为他进行手术服务，是在1976年末的一个暖冬日子。记得那天下班回家较晚，刚吃完饭，就听到走道的电话铃声响起，电话的另一头让我速到医院南楼。按经验判断，肯定是有重要任务。