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第7章 完美服务礼仪的法则(3)

第一,你应该想一想,如果你自己是一名客户,在需要别人帮助的情况下,你希望别人应该怎么做。用换位思考的办法,将心比心,你就知道自己该怎么做了。

第二,用心倾听并不一定要依靠语言来获得信息,你要注意客户的一些动作,每个动作都是客户内心需求的反射。只要你用心观察,就能发现客户的内心需求,不用客户开口,就能直接满足客户的需求。

第三,及时地向客户表示自己的真诚,只有如此,客户才会与你交谈,说更多关于自己的事,而对客户的信息了解越详细,对你就会越有利。

法则10 保持超人的亲和力

[经典回顾]

服务行业是一个最难做的行业,每天不开心也要学会对每个客户微笑,就算自己没错也要给客户道歉。

慢慢的时间长了,就会给人一种麻木的感觉,面对客户的投诉也无动于衷,自己的生活也会觉得暗淡无光。

其实,这种生活是可以改变的,改变一种心态,眼前就会是一个新的世界,你自己拿着这个新世界的钥匙,为什么不试着打开它呢?

当你改变了一个心态,用发自内心的感情去对待每个客户,你会发现自己在一瞬间就具备了亲和力,周围的人都愿意和自己接触。

亲和力就是指在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。亲和力是以一颗善良博爱的心为基础的,它能在无形之间拉近人与人之间的距离,在双方站在同一高度的情况下进行心的交流。当你拥有亲和力的时候,你同时也具备了与他人交流的秘诀。

很多客户在购买产品的时候,大多数并不是因为产品而进行的选择,而是想满足自己的心理需求。所以我们要尽量提升自己的亲和力,让客户感觉到温暖,给客户留下深刻的印象。

亲和力是发自内心的,来不得半点伪装。当你怀着一颗感恩的心投入到工作中的时候,你就会感觉到自己是快乐,同时你的快乐也会感染其他的人。

[案例分析]

小李是一家酒店的服务员,每天面对繁杂的工作,她从来都没有抱怨过,脸上都是挂着甜美的笑容,给人一种非常亲切的感觉。

在一个下雪的天气里,从外面来了两个外地人,他们的身上落满了雪。小李看到这种情况就赶快跑过去先接过客人手中的行李箱,然后帮他们抖下身上的雪,安排两位客人先坐下以后,小李就赶快拿来两杯热牛奶,让客户喝下暖暖身子,这是酒店新开的一项服务,在寒冷的冬天先给客人送去一丝温暖。

两位客人拿着一杯热牛奶,看着微笑的小李,心中有一种暖暖的感觉,就好像回到了自己的家里一样处处温馨。

“两位先生,我现在帮你们安排住房吧!不知道二位想住几楼?”小李笑着问。

“几楼都没关系,不过我喜欢看下雪,你给我安排一个靠窗的房间吧!”其中一个穿黑色风衣的男士说。

“好的,你们稍等一下我马上就去办。”

过了一会,小李就把手续办好了,她选的是一间大窗户的房间,在里面看着外面的飞雪,有一种很凄美的感觉。她把两位客人带到房间,两人对这间房子确实很满意。

两位客人安顿好以后,就冒着雪出去了,肯定有什么急事要办吧,晚上都没有回来用餐。直到晚上将近十一点的时候,两个人才回到酒店。

小李得知他们已经回来,想着天这么冷,就向上级申请了一条被子,抱着一条棉被就敲开了客人的门。

“小姐,请问你有事吗?”晚上一般客人都是不喜欢被打扰的,所以客人的脸上有点不耐烦。

“不好意思,打扰二位了,今天天气太冷了,给您加一条被子!”小李满脸诚意。

“谢谢你!你让我们感觉到了家的温暖。”客人笑着接过了被子。

“天气这么冷,我们酒店里有免费为客人提供的姜汤,我一会给二位端过来两碗吧!可以预防感冒!”小李笑着说,她的笑容是那么的亲切,让寒冷的冬天里增添了不少的温暖。

“我在家就是经常喝姜汤的,没想到你们想的这么周到,只是麻烦你了!”客人的心里充满了温暖,感觉这就是家。

过了几分钟,小李就给这两位客人端来了热腾腾的姜汤,虽然是两碗再平常不过的姜汤,却在寒冷的冬天里给客户送去家一样的温暖。

这两位客人对这个酒店印象非常地深刻,当他们再次来到这个城市的时候,总是来这家酒店,因为他们觉得这里就是家。

每个人出门在外都不容易,出了家门就成了在外流浪的人,这时在心底最渴望的就是家的温暖。而这个酒店就抓住客人的这一心理特点,用家的温情挽留住客户的心。

想要让客户拥有家的感觉,就应该从每个服务员做起,服务员必须拥有超人的亲和力,让客户在第一时间感觉到温暖。

小李就非常的拥有亲和力,她用自己充满亲和力的笑容温暖着客户的心。在客户刚进门的时候,小李在第一时间帮客人拿行李,帮客人抖掉身上的雪,这正是每个人回家的时候,家人为自己做的一个动作,而在这里,同样的动作又上演了,很容易让客户感觉到家的温暖。

做完这些事情以后,小李又帮客人端来两杯热牛奶,这和外面寒冷的天气形成了鲜明的对比,让客户感觉到进门前与进门后的巨大差距。别小看这一杯牛奶,它在无形之中就拉拢住了客户的心。

更让人感动的是,小李能舍身处地的为客户着想,自己向上级申请了一条棉被。当她把棉被给客户送去的时候,这次彻底打动了客户的心,面对一个只见过一次面的服务员,对自己如此的好,怎能不让人感动。

一杯牛奶,一条棉被,一碗姜汤,这都值不了几个钱,但是小李对客人所付出的真实关心确是无价的。她之所以能让客人感觉到家的温暖,就是因为她具备一颗善良并且透发着亲和力的心。

[巧手点金]

现在已经进入一个注重服务的时代,单靠产品质量和价格上的优势是留不住客户的心的,每个客户都没有一直购买你产品的义务。

所以在这个时候,我们就要从服务下手,用真实的感情去感动客户,让每个客户都有一种宾至如归的感觉,这样他们在感情上自然会倚重你,下次选择的时候,肯定还会选择和你合作。这就需要你拥有亲和力的力量,那么怎样让自己充满亲和力呢?

首先,微笑。微笑是拉近客户关系的最好办法,它是一种无形地鼓励。真诚地微笑是解除客户内心戒备的最好方法,它会让客户愿意去相信你。

其次,善解人意,不管在什么地方,善解人意的人总会受到他人的欢迎。在服务行业同样适用,因为你总是在考虑客户的感受,在客户意想不到的时候给客户送去温暖,这些小小的举动往往能打动客户的心。

法则11 做客户之所想

[经典回顾]

想要让自己的行动,得到客户的认同,就必须了解到客户内心的想法,不然你做的再多,客户不满意都是浪费。想要了解客户的想法,不是靠自己想出来的,而是通过客户的言行举止所获得的信息。

现在很多的企业都是以“顾客就是上帝”,“顾客永远都是对的”为服务宗旨,一切以客户为中心开展服务活动,但是为什么成功的企业还是那么寥寥无几?为什么自己的产品还是得不到客户的认同?

造成这种结果的原因就是你根本不知道客户在想什么,更不知道客户到底有什么样的需求。只知道在面对客户的时候要微笑,需要热情的服务,这只是你自己所设想的,出发点不是客户而是自己。

但是,你却忘了最重要的一点,那就是了解客户到底需要什么。当你听到客户的心声时,才会发现客户不喜欢服务员带着虚假的微笑,更讨厌热情的有点过分的服务,这只能让客户对你敬而远之。

一切都以客户为宗旨,实行微笑服务,这样的出发点都是对的,但是这些都是在了解客户想法的基础上才实行的策略。

就好像盖房子的时候要打地基,地基没打好的情况下,房子盖得再坚固,遇到风雨的时候也会动摇,因为这些房子都是在地基的支撑下才存在的。

所以,了解客户的想法是非常的重要的,了解到客户的需求以后,再向着这个方向前进,才是真正的做客户之所想,你的服务才更能得到客户的认同。

[案例分析]

小蓓是一家航空公司的空姐,空姐的名字虽然好听,但是做起来却不容易,她会经常遇见一些不讲理的乘客,每次都头疼不已。

这天又是她的航班,她很努力地按照公司的要求进行服务,争取做到让每个乘客都满意。

她在机舱里发现有一个乘客睡着了,现在已经入秋了,她觉得客户这样睡下去有可能着凉,就拿来一条毛毯盖在乘客的身上,当她刚把毛毯盖下去,乘客就睁开了眼睛,很迷茫地看着小蓓。

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