登陆注册
2161200000002

第2章 第一次接触,如何让客户自愿停下脚步(1)

01.陌生客户对你的耐心只有三秒钟

就实际上的人际交往经验而言或从科学角度来看,想要立即性地获得一位陌生人的信任,大概不比中乐透前三大奖简单。也因此,在我从事业务工作以来,发现大多数的销售、业务人员都排斥陌生开发,原因可归类为以下几点:

1.当场被拒绝的机率高达九成九。一般人都很害怕被推销,而接受推销的少数人,只是因为他们不知道如何拒绝。换句话说,陌生客户对你避之唯恐不及是常态。其实如果被推销的人换成是你,说不定你会闪得更快。

2.时间成本大,效益差。就算对方愿意和你聊,但能真正聊到让客户想购买产品,往往得付出巨额时间成本,而且不见得有最终效益。和开发缘故客户的时间成本相比,简直有如天壤之别,因此许多业务、销售人员对陌生开发裹足不前。

3.说谎是人类的本能。陌生人因为对你没有信任感,谈话中难免真假掺杂,想找到对方感兴趣的切入点也更显困难。加上现在诈骗集团横行,要别人留下真实数据更是难上加难了。

纵观以上几点,我们可以发现这些困难都源自于一个共通点:无法立即找到吸引对方的话题。吸引不了对方,当然也就很难得到对方的信任。

很多研究数据都显示,陌生客户对于业务、销售人员的耐心大约在三十到四十秒之间。也就是说,如果在这几十秒的时间内,你无法引起对方的兴趣,这笔生意恐怕就要告吹。

但事实上根据我的实战经验,在我们开口说出第一句话的三秒钟内,客户其实就已经心有定见;后续的三十秒,只不过是加深他对你的印象而已。

这表示,如果我们想让客户停下脚步,第一句话就一定要说到他的心坎里,否则之后说再多也只是废话。

而且大家千万别忘了,陌生开发的主要意义,就在于我们必须用最短的时间确认客户是否对产品有需求,是否值得我们持续追踪、拜访。只有这样省时、量大的开发,才能创造最大的成交效益。

在这样的立足点上,和客户打混仗,不但浪费对方的时间,而且对你本身更具有极大杀伤力。想想看,你在一个客户身上多花十分钟,接触三个客户就浪费半小时,你的人生和事业承受得了这样的耗费吗?

这就是为什么开发陌生市场,“读心术”必须存在。你必须在和对方接触之前,就先判断哪一句话可以吸引他,这样才能为自己制造最大的机会。

另外再告诉大家一个好消息,美国一家医学中心的教授萨克(PaulJ.Zak)近两年做了一项关于信任度的国际研究,研究发现,台湾地区的人对陌生人的信任度高达四成左右,在二十九个研究国家和地区中高居第五名;而中国大陆地区的人对陌生人的信任度更高达五成以上,排名第三。

这表示我们只要能在第一时间吸引对方注意,对方多半会抱持平和友善的态度与你对谈。

希望这个讯息能让你放松一些。那么,接下来我们就该发挥读心术,在还没和对方直接接触之前,先知道他想要什么!

做业务要像做广告

很多业务人员在进行说服时,只要对方有反应,常会叽里咕噜一路讲下去,好像想把毕生所学全部吐给对方一般。

其实这种做法是值得商榷的。担任商业营销顾问与专业讲师的山姆·洪恩(SamHorn)曾经搜集各大知名品牌的广告案例以及畅销书书名,归纳出营销语言的重大原则:“人的大脑在短暂记忆区中,每次只能容纳七笔信息。而如果我们提出来的叙述超过七个字,恐怕别人很难记得。”

同样的,在初接触的介绍中,如果你告诉对方太多,往往会适得其反,不但达不到推销的目的,还可能让对方觉得你很烦。

02.穿西装外套的长者

不会拒绝和你握手

当远方有人向你走来时,最先映入你眼帘的,就是对方的穿着样式。

而陌生开发的第一步,就是请大家先牢记:社会上所有的服装,不管是正式、非正式,都是有其社会意义的,各类西装尤其如此。

普遍来说,西装所代表的意义是成熟、专业、节制,以及某种社会地位,也是礼貌和尊重场合的表征。尤其穿着者是年龄五十岁以上的长者时,通常代表他们所处的场合是需要彼此尊重的,而礼貌寒暄多半已成为他们日常生活的习惯。这时候你如果在他们面前有礼地伸出手要求握手,对方不管是基于习惯或礼仪,通常都会给予响应,就算回绝,也会彬彬有礼,尽量不让你难堪。

当然,这些长者所穿的西装样式和条纹,就已经透露出讯息,告诉你要找什么机会伸出手,而他们又会如何响应你。

从西装样式观察个性

心理学实验证明,习惯穿单排扣西装的人,通常希望给人亲切自然的感觉,在和人的互动方面比穿双排扣西装的人更随和。根据我过去的经验,穿单排扣西装的长者对你的突然出现,往往好奇大于惊讶,也乐于与你做后续交流;而穿双排扣西装的长者,多半个性严谨,你最好先站在他将行经路线的旁侧,等他快要到达你面前五步左右,再朝他恭敬跨步、道安、伸手,成效会比谈笑以对好上几倍。

尤其要注意的是,当对方身着正式三件式西装(除外套、西裤外,另加上西服背心)时,应先留意他身旁是否有其他伙伴,如果有,那么这些伙伴多半是重要商谈对象,这时你最好另寻目标,以免自己找个大钉子碰。

从西装条纹观察个性

1.无条纹

个性表现:严谨型。这类型的长者个性较为小心翼翼,冷静而固执,不擅与人沟通。但只要能让他第一眼对你留下好印象,虽然他嘴上不说,但对你的信任度却会因你的定期拜访而与日俱增。

接触技巧:面对这类型的长者,要谨记“礼多人不怪”,一定要站在他的正前方先向他弯身敬个礼,然后再问好、伸出手,成功机率会较高。

当他回握时,便可以陈述自己的目的,直接告诉他有个产品想介绍给他。他若不说话,你便可以开始介绍;即使他拒绝了,也可以与他交换名片,基于礼貌,对方通常不会拒绝,这样至少可以择日再访。

2.直条纹

个性表现:保守型。这类型长者个性较为内敛,不知变通,不喜欢鲁莽行事者。

接触技巧:面对这类型的长者,应对态度和说词与前项所述的严谨型大同小异,最大的差别是:严谨型的人较有大将之风,当你在他正前方敬礼时,他会停下脚步;但这类型的人却可能会绕过你。因此面对这类型长者时,应该站在其前侧,让他没有被威胁的感觉。

3.斜条纹

个性表现:爽朗型。这类型的长者个性大而化之,但感觉敏锐,能一眼就察觉其他人的主要目的,而且心中往往早有定见,是会直接告诉你接受或拒绝的类型。

接触技巧:微笑是面对这类型长者最好的武器。不刻意假装的开朗微笑与一句“您好”,同时自然伸出手,就能让他停下脚步。这类型长者也会自己打开话匣子,只要忠实陈述自己的产品,对方即使现在不需要,也会给你未来接触的机会。

4.亮色条纹

有些西装外套上的条纹色彩经过特殊处理,格外亮眼,不同于一般传统西装,挑选这类西装外套的长者,当然也有些特别个性。

个性表现:偏执型。这类型的长者个性不易捉摸,大致来说,偏向自负、铁齿、好强、不容易被说服,除非你能紧扣他“被人需要”的心理,否则最好另找目标。

接触技巧:从后方叫唤追上,比较容易得到响应。例如“先生,我追您追了好久,可以请教您一个问题吗?”这会引起他的好奇心,更有“我有什么特别,需要你这样特意追上来问我?”的独特感,这样切入话题比较能引起这类长者的共鸣。

要不要伸手,七秒前就决定

有科学家利用MRI脑部扫描机,对受试者进行脑部监控,结果发现,人类所做的“小决定”,例如下公交车时选择走“前门”或“后门”;看到有人发传单决定要“伸手去拿”或“直接离去”;看到一个新网站决定要“点进去看”或“继续浏览其他”……这些我们以为是经过仔细思考的选择和决定,其实一切路径早在大脑直觉性的掌控中。因为它在你眼睛看到前方景况的那一瞬间,就已经做好决策。

这里的意思是说,早在七秒钟前,我们的大脑就已经神不知鬼不觉地悄悄运作,帮我们做好决定等在那边。七秒钟后,我们才“以为”自己做出决定,手脚开始跟着动。

也就是说,当你向迎面走来的长者伸出手时,他们的大脑早就依照天生性格,决定要不要和你握手,这和后天思考是没有关系的。所以,只要能掌握他们的天性,勇敢伸出手,他们的大脑自然会给你响应,你大可不必在意他们“怎么想”。

03.穿西装外套的年轻男性

容易跟你打成一片

一样是穿西装外套,年轻人穿的意义和年长者有许多不同。因为年轻人着西装外套绝大部分是基于“公司规定”,和社会地位或其他指涉意义没有太大关联,而且就算同为年轻人,男性和女性对西装外套的意义的解读也相距甚远。我们在这一篇,就先来探讨年轻男性的西装外套心理学。

一般来说,如果眼前穿西装外套的男性年龄在二十五岁以下,工作性质多半属于业务、销售类型。这时你不妨直接向他问好,甚至可以开口就说“好久不见”,制造对话机会;即使确认后发现你“认错人”,这样的年轻男性通常不会马上走避,因为他也想创造和你相识的机会。

除此之外,我们还可以从对方西装外套的合身程度,透视他们的生活形态和心理状态,锁定说服的方向。

1.西装外套过大

个性表现:西装外套过大,会给人“小孩穿大衣”的感觉,容易让人觉得幼稚。根据我以往的接触经验,这类型的年轻人往往刚离开学校不久,心里期待着透过服装的改变,让自己看起来更成熟、更有力量。换句话说,会挑选过大的西装穿在身上的人,内心对自己目前的工作或生活形态通常存着患得患失的心态,也有点缺乏自信,需要借由外在的服饰给予心理暗示,提升自己的信心。

接触技巧:不要给这类型的人制造太大的压力,可以通过请他“帮忙”的方式进行接触。例如“不好意思,可以跟您借张纸吗?”“我刚刚掉了一个东西,找了半天找不到,可以帮我一下吗?”诸如此类,能有效与他建立患难关系。

2.西装外套适中

个性表现:这类型的人注重自己的外在形象和给人的印象,个性较沉稳、保守、温和、有教养,不喜欢引起太多注意,也不太会拒绝别人。

接触技巧:可以采取口头问卷的方式,例如“您好,我是×××销售的业务员,跟您借一分钟介绍一项产品,方便吗?”提问的技巧就是使用明确的公司名称、职业、数字,降低他的不安全感。也由于这类型的人个性较为低调,害怕如果拒绝你,你反而缠着他这样更不好,因此像这种举手之劳的要求,只要有时间,他们就不会拒绝。

3.西装外套过小

个性表现:西装外套过小,会给人紧绷的压力感。这类型的人对自己有自信,霸气较重,习惯拥有主动权,在一群人中总是站在领导的位置上,忍受挫折的能力也较高。个性属于积极型,却比较缺乏行动力。

接触技巧:夸赞绝对是引起他们注意的最佳方式。“您给人感觉很有领导人的气魄,是不是什么公司的主管阶级?”像这样连吹带捧,保证让他心花怒放,乐于和你交流,当然也不会马上拒绝你。

04.对穿西装外套的年轻女性强调独立

对于女性来说,会穿上西装外套,绝大多数是出于职场上的需要,毕竟现代的职场女性,除了本身柔媚的本质外,更需要用硬朗和强势来武装自己。和她们接触时,最好紧扣“独立”、“辛劳”、“家庭(感情)、事业两头忙”等现代女性的生活特质,这样可以快速取得共鸣。

当然,不同的女性还是有不同的关注点,只是和男性极有限的选择相比,女性选择西装外套时,条纹和颜色都可能只是为了搭配起来更利落好看,单排扣与双排扣的选择,也可能只是想修饰身形,因此若想要从西装外套来判断她们的个性,最好由款式着手。

1.中性西装外套

直接复制男式西装的设计,包含垫肩、直筒式造型,长度也在臀部下方,通常只用传统的收腰设计,舒缓男性西装所具有的强硬感觉。

个性表现:这类型的年轻女性,个性趋向于严谨、守旧,性格也比较悲观,充满不安全感。身边没有很多好朋友,不过内心还是希望能多和人接触,只是无法自己跨出去。

接触技巧:想要和这类型的客户接触,不宜用太突兀的方式,应该多创造几次见面的机会。好消息是,基本上她们每天所经过的路线并不会有太大的差别,如果你能让她们记住你这张“熟面孔”,说不定她们会主动向你微笑表示友好。

如果你想主动上前,最好将双手放在她视线可及之处,增加她们的安全感,同时利用“想请您帮个忙”开头,比较有可能得到响应。

2.流行窄版西装外套

采用贴身收腰设计突显女性S形身段,衣长虽然和中性西装差不多,却显得更有型。

个性表现:这类型的女性多属于追随流行的类型,个性开放、开朗,人缘好,表里一致,对人、事、物容易有好奇心,喜欢学习。

接触技巧:抓紧对方容易好奇的特点,可以利用询问句:“小姐,不知道您有没有听过……”不管她有没有听过或有没有印象,都会停下脚步仔细思考这个问题。如果她有兴趣,甚至不介意直接听你把所有产品数据陈述一次(只不过这样容易耗费时间),这时候不妨另约面谈时间,在下一次面谈之前,她也会自己做功课,还不用你多费唇舌解释。

3.短版的小西装外套

整件外套长度约只到腰、臀部之间,采高腰曲线设计,使身形更显高挑,但款式上较不属于正统穿着。

个性表现:这类型的女性很有自信,个性高傲、自尊心强,但个性内向,不容易融入人群,常给人像冰一样的感觉。

接触技巧:从外在物品着手称赞,例如“您的手表很好看,可以请问是哪里买的吗?”(男性业务员可以说是要送给女性朋友的)。当你认同她们的眼光时,会比较容易得到信任,她们也能针对专长给予你回馈,这样能有效拉长彼此对话时间,也才有机会留下对方的需求和其他相关信息。

心不宽愈易体胖

美国一项实验发现,身材苗条的女性如果承受过大的压力,腹部由肾上腺素控制的可体松分泌就会增加,导致脂肪囤积直线上升。

研究人员还进一步发现,不管女性的身材是苗条或肥胖,腹部脂肪量愈多的女性,承受压力的能力愈低;而身材苗条但腹部脂肪偏多的妇女,压力承受度更低,也较易引发负面的情绪。

因此在和这类体型的女性交谈时,最好以轻松、和谐取向为主,尽量不要强迫她们做决定,以免激发她们的负面情绪,导致好不容易建立起来的关系破裂。

05.穿浅色西装的人就怕你不开口

很多人不知道,我们身上穿的衣服的颜色,可以大致显现我们的性格,尤其西装外套的颜色选择偏少,更容易突显挑选者(穿着者)的主要心理状态。如果能再进一步和对方身上其他色系搭配解读,往往可以得到不少他不会说出口的讯息(这方面显示在女性身上的准确性会略低。就像前一篇所说的,女性挑选衣物的心态,有可能只是基于色彩的协调性考虑)。

同类推荐
  • 中国电子商务之都互联网经济发展报告(2010年)

    中国电子商务之都互联网经济发展报告(2010年)

    本书分10个领域,对杭州2009年度互联网经济的发展环境、资源和应用状况进行全面总结,既有对2009年我国以及国际互联网产业发展情况的宏观分析和综述,更着重于对杭州互联网细分业务和典型应用发展状况的关注和研究。该报告内容客观、资料丰富、数据翔实,为互联网行业管理部门、从业企业和有关专业人士以及有志于互联网经济的社会各界人士,提供了可资借鉴参考的重要文献。
  • 雷军的谜:小米野蛮生长内幕

    雷军的谜:小米野蛮生长内幕

    这是一个消费者决定厂家生产何种产品的时代。小米的开放性思维,给传统手机业带来了新的活力,越来越多的竞争对手开始跟随小米,在雷军身后亦步亦趋。但是小米究竟做了什么?雷军究竟做了什么?他们并不了解。雷军经常对媒体总结小米成功的七个字:专注、极致、口碑、快。不过这七个字所代表的涵义,并没有多少人去深究。正因为如此,小米永远是小米,而其他人也成为不了另一个小米。今天,我们来挖掘小米到底是怎么从零开始的。小米到底有多么专注?是如何追求极致的?它所要求的快是什么?只有解决诸如此类的问题,我们才能看到一个真正的小米,看到真实的雷军到底是怎么想的。谜一般的小米模式,值得我们去探究。
  • 剖开成功的洋葱

    剖开成功的洋葱

    策划的现实要求是我们需要发展,我们要做得更好;策划的理论基础是对社会及其构成因素的发展规律或逻辑的充分了解或掌握。如果具备了这两个条件,那就不要犹豫,开始策划吧——一个新的世界会在策划中诞生!
  • 向对手学习

    向对手学习

    人生之路不会是平坦的,会充满许多已知和未知的好手。正因为这些陪伴我们的对手,使我们变得坚强、变得自信、变得充满活力。对手是一面镜子,他能照自己,认识到自己的不足,能做到更加完善自己。对手是同行者,也是挑战者,他们或许是有形的,抑或是无形的,有实际存在的,也有精神上的,是他们将我们的人生装扮,是他们将我们的心灵改变,让我们更进步,更完美。我们要感谢人生中各个时期、各个阶段的每一个对手。如果我们没有对手,没有强大的对手这个目标,让我们吃不香、睡不着,让我们时时感到危机,我们的潜能就挖掘不出来。应该说,是对手造就了我们的成功,对手越强大,我们自己也就越伟大。
  • 大师的管理课

    大师的管理课

    本书主要汇集了一些畅销书作者、思想领袖和管理专家等人的领导思想和智慧,揭示了他们在自我修炼、管理组织和影响他人的一些经验以及他们在关键时刻如何突破困境,成功实现事业转折的秘诀。本书能够给当今管理者更多关于逆境时如何提升领导力的启示。本书主要分为领导者的自我成长之旅、领导者如何轻松影响他人和领导者如何突破困境三个部分,涉及领导力、自我认识、与人相处、学习和指导、转折与选择、应对挫折等管理要素,对领导者在管理过程中的各个方面都提供了较为详细的经验指导,是管理者和企业领导者必读的“管理圣经”。
热门推荐
  • 张德芬空间

    张德芬空间

    华语世界知名心灵作家张德芬女士创建,普及心灵教育,倡导女性由内而外地成长。
  • 最强吃货

    最强吃货

    王峰语录:我真的不是故意每天胡吃海喝,只是想通过吃获取能量,提升自己的视力,智力,力量而已……不管你们信不信,反正我板砖已经准备好了!
  • 身份不明的女友

    身份不明的女友

    余飞是省城《三江都市报》的记者,几天前,他主动申请跟随省扶贫办的调研小组去边远贫困县做跟踪报道。今天刚回来也不休息,猫在家里连夜赶稿子,凌晨三点才睡下。最近余飞这么拼命干活,同事们都以为他是想年终评优秀——今年的年终优秀含金量很高,新马泰七日游,人人都眼红。其实余飞自己心里清楚,他这样拼命,不过是想借机离开省城,和女友温雅分开一段时间,不再想那些乱七八糟的事情。余飞和温雅相恋已快一年了,感情一直很好,可自从前不久看到了那张照片,余飞就像生吞了一只苍蝇那么难受。
  • 别输在不懂沟通上

    别输在不懂沟通上

    《别输在不懂沟通上》专治:表情冷漠,缺乏气场;不懂分寸,领导不满;方式不当,团队涣散;话少词穷,客户流失;不懂技巧,孩子叛逆;态度生硬,爱得罪人。每天被各种沟通烦恼包围,感觉工作生活处处受挫。针对人际沟通中普遍存在的以上问题,《别输在不懂沟通上》这本书以恋爱、家庭、社交、职场、销售、谈判、辩论、演讲等场合为例,阐释了如何通过魔鬼般的口才训练,养成话出口前先走心的好习惯,把僵硬的语言变得婉转,把黑白的语言变成彩色,从此沟通顺畅有温度,魅力值、关注度、影响力全线升级。
  • 知青草屋

    知青草屋

    散文集《知青草屋》,述说着作者下乡当知青时的所遇、所感、所悟。集子中的人、景、事愰然已距今四十几年了,虽某些章节根据需要做了一定艺术处理,但并不影响那代人曾经五彩缤纷的记忆。唯那人、那景、那事仍风和日丽,郁郁葱葱。
  • 如何提升执行力

    如何提升执行力

    执行力就是把想法变成行动,用行动得到结果的能力,是事业成功的必要条件。个人执行力的强弱取决于两个要素——个人能力和工作态度,能力是基础,态度是关键。所以,我们要提升个人执行力,一方面是要通过加强学习和实践锻炼来增强自身素质,另一方面,也是更重要的一面,即要端正工作态度。
  • 霸气侧漏:婚萌女王

    霸气侧漏:婚萌女王

    “小小年纪就知道勾引男人?有娘生没娘教,不要脸,下贱,野种……狐狸精胚子……”衣衫不整的是别人,脸色潮红的是别人,勾搭快活一半被叫停的也是别人。只可惜,身份太低,什么脏水都能往身上泼。没关系,总有一天,她会站在顶端俯瞰蝼蚁!一次新生课,一次暗夜逃杀,一间小黑屋,天雷勾动地火,血光四溅。书香世家好公子,温润如玉美青年,惊采绝艳,舌灿莲花,法律院系一棵“草”,主要是笑起来一个小酒窝,差点溺死她。拍板,这男人她要了!虾米,这不仅是绩优股,还是身价过亿,权势滔天高富帅?身后一群狂蜂浪蝶在等待……Oh,NO——谁抢也不给!纳尼,优雅贵气是天生,翩翩谪仙是面具,至于本质?黑心黑肝黑狐狸!嚓!顶尖耽美H漫神秘大神女王,低调的做人,高调的追求,默默的遁走。【片段一】校园里,春意盎然,生机勃勃。男人匆匆的步伐猛然顿住,温润如玉的脸控制不住的扭曲,咬牙侧身,“你到底喜欢我什么!我改!”“你是想变性,还是大量注射雌性激素?”挑眉,象征性的推了推框架眼镜,好生疑惑。“你在胡说些什么?”牛头不对马嘴。“我喜欢你这个男人,而你方才义正言辞表示要改,根据正常逻辑思维推理,不是做女人,就是变人妖。出于人道主义,我自然要确认一下……”这么养眼的人妖,日后,说不定还有业务往来。“你,你……”舌头打结,一时间话头竟然被堵了个实,又羞又窘。突地,眼光一亮,某女语不惊人死不休,“当然,其实你还是可以考虑做太监的。”【片段二】咖啡厅,相对而坐。“当年,你外公临终之前,你父亲跪在床前,发誓一生不相负后,你外公含笑而终。”话毕,打扮得体的贵妇人,器宇轩昂衣冠楚楚的男人,相视一笑,双手紧握,一切尽在不言中。“而如今,你父亲更是为了你,不惜顶撞家族,只为了能给你冠上雷姓。”想此,贵妇人已然感动的泪眼婆娑,谆谆告诫,“你这孩子,怎么不知感恩,还这么犟呢!”半晌,她才悠悠开口道:“这位……面对这么一个争抢着去做小三不要Face的女儿,还有一个都左拥右抱了还能发誓好好待女儿的无耻女婿,你确定当年外公他老人家不是被你们活活气死的?”【片段三】青灯古佛,和尚庙。一个身着布衣的中年和尚,手执毛笔正作画,旁边女子研磨含笑,端的红袖添香。“砰!”一声,老旧的木门摇晃着敞开。
  • 东岳大生宝忏

    东岳大生宝忏

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。汇聚授权电子版权。
  • 领地大玩

    领地大玩

    【叮,你获得十星下品建筑设计图—兽园】【叮,你获得十一星中品建筑设计图—水晶宫】【叮,你获得十二星上品建筑设计图—神魔养殖场】
  • 美食与保健:家常菜谱

    美食与保健:家常菜谱

    食品在治疗作用方面虽然往往只起辅助疗效,但长期食用,对预防保健具有天然的作用,其最大特点就是循序渐进地改善机体,起到固本培元、祛病强身的功效。为此,编者根据中医的药膳理论,特别编辑了本套“美食与保健”丛书,本册为《家常美食菜谱》。书中介绍了如何制作家常菜、大众菜,这些美食都有预防保健的作用。本书具有很强的科学性和实用性,非常易懂、易学和易用,是广大读者用以指导健康膳食的良师益友。