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第7章 做好成交前的铺垫工作(1)

销售行业不同于其他行业,这是一门与客户直接面对面的行业。所以外在形象和内在修养显得格外重要,销售员给客户留下的第一印象往往决定着最后能否达到成交。所以,在销售之前,优秀的销售员首先要对自己的内外进行合理包装,要想做到成交,就必须赢得自己在客户心中的第一印象。销售是一门心理学的课程,在销售期间,你不但要掌握好相关的知识,并且在和客户的言谈中要找到客户的心里需求和客户的喜好,只有这样,才能在销售过程中做到绝对成交。

销售员应该着装得体

衣服的穿着应与所做的工作相配合。原则上无论是西服还是便服均忌讳奇装异服和过于花哨。衣服的穿着要整洁体面,打扮得要干净利落,这样行动起来才会显得中规中矩,胡乱穿着显得粗野,给人一种不信任感。

年轻的销售员一般来说应该穿着清雅、朴素,使人看起来稳重踏实,但个性不太活泼的年轻人则最好穿得花哨一点,以弥补性格方面的损失。

而年纪偏大的销售人员,服装的颜色和款式可以新颖一点,如果衣服稍嫌朴素,则可打条别致的领带或穿件时髦的衬衫来弥补。

要避免穿着显眼的高级服饰。如果销售员穿着高级的服饰,客户可能会认为:一个普普通通的销售员都穿得这么高级,那么他所销售的产品一定很赚钱,价钱也一定贵得不合理。所以,给人过分讲究穿戴的印象对销售人员并没有什么好处。

销售人员的服装虽说不要太高级,但也不能随便。即使低薪的销售人员也不能老穿同一套衣服去拜访客户,那会显得你太寒酸,像个穷光蛋。对于销售人员来说,衣服是其销售商品的工具,根据不同季节起码应该备三、四套衣服,每天轮流更换,而且经常更换衣服也会给人一种新鲜感。

不一定非要西装革履

人们总感觉销售员应是“雪白的衬衫,笔挺的西装,还佩带协调的领带……”,好像这是销售员的制服。其实不然,根据商品和对象的不同,情况可能完全相反。

日本着名销售专家二见道夫曾与一家汽车零售批发公司讨论过:

“谁有购买决定权?”

“老板。”

“销售访问地点在哪?”

“汽车修理厂。”

“那么是些小工厂或小企业吧?”

“是的。”

“老板上班时穿西服吗?”

“不,几乎是工作服,因为要现场指挥。”

“是那种上下相连的蓝色工作服?”

“正是。”

于是,二见道夫提了个建议。因为该公司销售对象90%是小企业、小工厂,老板身穿工作服现场指挥,今后该公司销售员也应穿上蓝色工作服。销售员虽有异议,还是改穿了。结果反应很好。

(资料来源:漆浩.金牌营业员特训教程.北京:中国盲文出版社,2003.)

大家衣服同类,倍感亲切;

工作服与西服的不协调消失了;

强烈感到销售员的热情干劲;

穿着有油污的工作服的销售员,因为不怕脏,容易和工人打成一片。

礼仪不应拘于某种形式。

如果访问的地方是办公室、家庭等清洁高雅的地方,西装革履当然很适合。所以要明确销售的时间、场所和场合,灵活变通,销售机械零件最好穿工作服,销售农药最好穿农作服,这样就会避免因不协调而引起客户的反感,从而给销售成功打下基础。

与客户近距离接触

握手可以说是你与客户之间的第一个,也可能是最后一个或唯一的身体接触,你的握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。而且,握手时间不要太短(这表明你没兴趣),也不宜时间过长(这会使客户感不悦)。在握手时要注意与对方保持眼睛的交流——密切注视对方。

在向客户问候时,悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率,而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。声音是交流中的重要内容,如果是在电话销售中,声音更是至关重要的,因为客户看不到你,将只凭声音而推断你这个人及你的信誉。

你与客户交谈的声音应该温暖而友好。要牢记,声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼。改变声音并不容易,但放小音量却十分简单。你要在语气、语调、语言流畅上多下工夫。不要说话过快或过慢;语气语调不要一成不变;不要过于高声或过于轻柔。同时,说话时情绪饱满也是很重要的。假如你自己说话时都显得没有热情,客户又怎能动心。

一定的讲话习惯对于销售的成功也是十分重要的,声音模糊不清、用语不当,甚至带不雅之词都会给客户留下不愉快的印象。想及时发现自己的这些不足,简单有效的方法是把声音录下来,仔细地听,发现其中的问题。更好的办法是制作成录像,这样就可以全面把握自己的仪表、风度、举止、谈吐,找出其中缺陷,予以纠正。

正确使用你的名片

俗话说:“羁旅之人无牵挂。”意思是说,平常在家乡由于面子问题,不敢胡作非为,一旦到了陌生的地方,会以为“反正没人认识我”,而干出一些平常不可能做的事情。

你只要到过风景游览区,就一定会碰到在千年古树上、在名胜古迹上刻画着“××到此一游,×年×月×日”,而旁边就是醒目的“勿伤树木”、“勿乱刻画”之类的警告牌。你也许会骂这种人不讲公德,太幼稚,然而细想起来,这种在名胜古物上刻字与小孩子在墙上乱涂乱画有些不同,小孩只是在表露自己的内心形象,而大人这种“留字”却是一种“自我延伸”的心理。即:“这种地方也许一辈子再也不能来了,留个纪念吧!”

名片正是一种“自我的延伸”,在此应当提醒销售员的是,不要亵渎了它。

着名销售员周先生在某公司担任专务时,有一次,负责采购一批金额约300万元的办公家具。他本来已决定向一家公司购买了。一天,那家公司的销售负责人打来电话,预约拜访他。他心想,当对方来时就可以在订单上盖章了。不料对方提前来访,原来是因为对方打听到某公司职工宿舍楼即将落成,希望职工宿舍需要的设备也能向那家公司购买,所以带着一大堆资料,摆满了桌子。当时,他正有事,便让秘书请对方等一下。对方等了一会儿,不耐烦地收起资料说:“那么我改天再来打扰吧。”

突然周先生发现对方在收拾资料准备离去时不小心把名片丢在地上,并在走时又不小心踩了一脚。这种失态等于是亵渎他的“自我延伸”。于是,他便向别的厂家订购了。

(资料来源:肖建中.销售人员十项全能训练.北京:北京大学出版社,2005.)

名片的使用方法可以促成生意,又可毁掉生意,必须记住,每个人都有“自我延伸”的心态,无视这种神圣不可侵犯的心理则必败无疑。

有效沟通的技巧

在所有吸引人的个性特征中,善于与别人交流是一个重要方面,想一想如果一个销售员结结巴巴地同客户交流,那将留下什么印象。在培养良好的沟通技巧上没有任何捷径,只有通过多多练习。

有成效的沟通需要良好的措辞。语汇包括运用合适的词句并清楚地表达出来。因为谈话是销售员传递信息的主要手段,所以必须要确保用语得当并使客户理解。如果措辞有误,那就会给人留下坏印象。措辞有误不仅导致误解产生,同时也会使客户对你的素质和才能表示怀疑。简单有效的方法是将销售实况录制下来。通过自己亲身地看、听来增进自己的沟通能力,也可以参加一个培训班。

同时应该注意几个要点:

(1)运用易理解的词语,一定要保证语言的通俗易懂。用专业术语来使客户生畏是愚蠢之举。

(2)用“您”而不是“我”。站在客户的角度来谈话,而不是自己。

(3)要简洁。一定要切中要点,不要漫无边际地乱说。

(4)不要重复。如果已讲清了某一点,就继续下去。客户可不想翻来覆去地听那些陈词滥调。

(5)富于创造性。不要使用别人经常讲的话或例子,寻找新的、不同寻常的词来表达自己的思想。

读懂客户的心理

你也许接待过销售员的登门拜访吧,或许你曾拒绝过,那么回想一下你拒绝的理由是什么?也许你说了:“我很忙,没时间”,或者“我有事要外出了”。那是你真正的、恰当的理由吗?

其实不是。客户的真正心理往往是隐藏起来的。

1.注意警戒

销售员来访了。“谁呀?”是个陌生人。“干什么?”“是销售员!”大部分人都不欢迎不速之客。

2.无条件的拒绝

从惊讶和迷惑中醒来,毫无理由,或随便找个理由,如“忙”啦、“没空”啦等等,让销售员吃个闭门羹,并不是拒绝商品,而是拒绝陌生面孔——一个素不相识、来路不明的人。

3.具有好奇心、好感或厌恶感

“销售什么呢?”“这人看起来不坏!”“这人真讨厌!”客户对销售员的第一印象是各不相同的。

4.引起兴趣

倾听销售员说明之后,开始对商品感兴趣。

5.引起购买欲

很想得到这商品。“买来试试吧。”

6.掏腰包

衡量自己的经济状况,经济许可,就决定买下了。

如果前三阶段顺利,便有了99%的成功希望。

所以销售员首先要努力:一是解除客户的警戒心;二是使客户想听你说些什么;三是用诚实打动客户的心,使客户感到“这个销售员不会骗我吧”。

由此看出,销售成功与否关键在于销售员本身。如果这个“人”不能引起客户好感,商品再好也白搭。

识别销售的三要件

决定商品是否能销售出去,必备三个条件:

1.对方是否有钱(Money)

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